同学用客户服务与管理题库复习资料

《客户服务与管理》题库

第一章至第四章

一.单选题

1、在分析潜在客户的名单中，最有可能购买产品的一项组合是（A)

A MAN

B Man

C man

D man

2、接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（B )

A广告接近法B调查接近法

C利用人员接近法D赞美接近法

3、在目标市场中对优先考虑的客户的做法是(D )

A每月打一次电话B每季度拜访一次

C每季度打一次电话D每月打一次电话，没季度拜访一次

4、拜访客户时间不宜过长，一般多长时间为（B ）

A30分钟B20分钟C35分钟D40分钟

5、在多少秒内会对一个人有最初印象（D)

A5s B4s C7s D6s

6、在80/20法则中80/20指的是什么( A）

A企业80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户

B努力向80%人推销成功率为20%

C努力向80%人推销20%人会购买

D努力向80%人推销20%人会考虑购买

7、对于大客户来讲什么什么最重要（A）

A营销内容，业绩变化B营销变化，发展潜力

C经营特点，企业规模D营销能力，企业规模

8、检查大客户资料卡，至少要多长时间检查一次(C )

A1个月B1个半月C1周D2周

9、企业大客户在多少个以上应建立大客户管理卡（C )

A10个B15个C20个D30个

10、大客户的信用状况应用什么来衡量（C）

A资产回报率B支付能力C回款率D利润率

11、在内部酝踉这个阶段最关键的是（D）

A财务部门B技术部门C营销部门D决策者

二.多选题

1、客户服务标准应满足（AD）

A能随时满足客户需求B以平均数为标准

C越细致越好D陈述清晰，通俗易懂

2、销售过程中应使用什么样的语言比较合适（BD)

A多用专业性术语B避谈隐私问题

C多问质疑性话语D杜绝主观性话语

3、影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（AB）

A采购政策B工作流程C技术创新速度D风险态度

4、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（ABC ）

A把握顾客对推荐产品的购买欲望

B调动客户的而好奇心

C消除客户的戒心

D赞美顾客

5、大客户经理应具备以下素质（ABC）

A产品技术知识B多样性及不确定性能力

C财物知识D为人处世圆滑能力

6﹑寻找潜在客户的基本方法有（ABCDE）

A缘故法B专业人士的帮助C其他客户关系D调动内部资源

E开发外部资源

7﹑大客户管理内容包括（ABCDE）

A基础资料B大客户的特征C业务内容和业绩状况D交易现状

E满意程度

8﹑影响大客户购买的因素除了环境因素﹑组织因素﹑人际因素和个人因素外，还有（ABCD ）A费用 B 科技含量C复杂程度D政治因素E支付能力

9﹑和大客户合作的基本模式有（ABC ）

A数据共享B信息共享C共同营销D终端合作E提高工作效率

10﹑大客户的采购流程有（ABCDEF）

A发现需求B内部酝酿C系统设计D评估比较E购买承诺

F安装实施

三.选择题（F表示错，T表示对）

1、在处理即期品和残品时，如果是经销商自己造成的，那么企业也得答应全部调换（F）

2、建立网络客户资料时，不用很详细，只要基本资料或自己认为重要的资料就行（F）

3、发展大客户是提高市场占有率的有效途径（T）

4、对于大客户的信用度，按最初信用度就好（F）

5、拜访大客户时，应尽可能多带些其他大客户资料以防万一（F）

6、将填写大客户资料视为评估该大客户代表绩效的一个重要项目（T）

7、大客户固然重要，但也不能把重心全部放在大客户身上，应多关心小客户同样能创造利润（F）

8、市场机会分析主要指企业为客户服务的收益估计和相应的费用支出分析，客户主要关系问题分析，企业可供提供的产品和服务分析，竞争对手分析，可利用外部资料分析（T）

9、销售行为要以订单为方向，因为订单能制造利益（F)

10﹑从客户需求形式来看，主要表现为潜在需求和显性需求（T）

第五章

客户服务管理

一﹑单选题

企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（B ）

A客户管理B客户服务C客户维护D客户理念

顾客在购买一台冰箱时，侧重制冷性能属于需求形式的哪种需求（A ）

A显性需求B潜在需求C外在需求D内在需求

企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（C ）

A服务地点B服务条件C服务硬件D服务环境

中国海尔集团的“质量零投诉”体现了企业在运用留住客户的哪条策略（A ）

A让客户“买的放心，用的舒心”B实现与客户的良好互动

C有效的语言沟通D良好的售后体系

某超市在对某产品进行降价后，都没有人购买，作为其超市的部门经理你会（ B ）

A再降低价格B提高价格C对此产品进行

扫地出门D暂停销售

企业在向客户提供技术资料，对客户进行技术指导或培训，以及现场解决技术问题称为（ D ）A向客户提供质量保障B向客户提包装和运输

C向客户提供产品支持D向客户提供技术服务

企业在向客户提供面对面的服务，这种”高接触，低技术“的售后服务方式称为（A ）

A传统方式的售后服务B在线服务

C固定技术服务D流动巡回服务

完成企业售后服务近期目标和长远目标的直接工具称之为（D ）

A客户信息库B配件供应C宣传力度D维修网点

二﹑多选题

作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（AC ）

A以客户的需求为导向

B以市场为导向

C为客户创造价值

D为企业创造价值

在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（AB ）

A潜在需求B显性需求Ｃ了解需求D服务需求

客户服务的标准的确立有哪些条件（ABC）

A制定客户服务标准B制定客户服务标准的关键因素

C贯彻实施客户服务标准D与客户做好沟通

制定客户服务标准有那几个步骤（ABCD）

A分解服务过程Ｂ找出每个细节的关健因素

Ｃ把关键因素转化为服务标准D对标准重新评估和修改

优质客户服务标准的因素有（ABC ）

A服务硬件B服务人员C服务软件D服务环境。

6．在与客户沟通时，应具备哪些条件（ABCD ）

A做一个忠实的倾听者B主动向客户询问

C进行有效的语言沟通D注重其他的沟通方式

7.企业按照客户资产价值的高低可将客户分为（ABCD ）

A超重量级客户B重量级客户

C次重量级客户D轻量级客户

8.确在与客户签订好合同后，售后服务是必不可少的，企业确定售后服务的主要内容有（ABCD ）

A向客户提供包装和运输B向客户提供质量保障

C向客户提供技术服务D向客户提供产品支持

9.企业在向客户提供技术服务时，技术服务包括的内容有（ABC）

A提供技术资料B进行技术指导或培训

C现场解决技术问题 D 安装服务

10.网络客户是企业利润的新增长点，实施网络客户的服务中有哪些策略（ABCD ）

A利用客户常见问题解答平台B利用电子邮件