跨境电商第7章客户服务技巧与纠纷处理.ppt
合集下载
跨境电子商务理论与实务教学课件(共8章)第七章跨境电子商务客户服务
第七章 跨境电子商务客户服务
章节目标
8.1 策划跨境网络品牌营销方案
1．掌握跨境电商客服的职能。 2．了解跨境电商客服工具。 3．掌握询盘沟通的方法。 4．了解速卖通纠纷提交和协商的步骤。
学习重点：能够熟练运用速卖通评价系统，掌握获得买家好 评的技巧。
学习重点及难点
学习难点：能掌握避免产生纠纷的技巧以及解决纠纷的需要 注意的问题。
Wish平台在买家后台设有“客户问题”版块，分为“未处 理”“已回复”和“已关闭”三种状态，如图6-6所示。卖家需在48小 时内回复客户问题。超过时间后，Wish客服将介入并以客户利益为先 解决问题。
卖家可以单击“查看”按钮，在跳转页面中查看有关客户问题的 所有信息。这是买家发送给卖家的关于订单或产品的消息。卖家可以 回复买家的客户问题，并在解决后将客户问题关闭。
7.1.3 客户服务技巧
2.做好二次营销 不论是亚马逊、eBay还是全球速卖通，在卖家的交易中，老买家 都会占据一半甚至更多的交易额，卖家要想保持稳定增长的交易额， 成长为大卖家，做好老买家的服务，做好二次营销是非常关键的。 （1）寻找重点客户 （2）积极进行二次营销 （3）注意沟通时间点 （4）主动联系客户 （5）态度不卑不亢
7.1.1 跨境电子商务客服工Skype MSN Viber 腾讯QQ
特点
是全球免费的语音沟通软件。以较高的声音质 量和网络电话为特点，配套多国翻译组件，支 持视频聊天、多人语音会议、多人聊天、传送 文件、文字聊天等功能
注意事项 使用前需先到Skype官司网购买充 值卡
MSN英文全称是Microsoft Service Network，是 最早的在线聊天工具之一，并且有对应的邮箱， 其在世界各国的地位如同QQ在国内的地位。在 高峰期曾一度占有全球超60%以上的市场份额
章节目标
8.1 策划跨境网络品牌营销方案
1．掌握跨境电商客服的职能。 2．了解跨境电商客服工具。 3．掌握询盘沟通的方法。 4．了解速卖通纠纷提交和协商的步骤。
学习重点：能够熟练运用速卖通评价系统，掌握获得买家好 评的技巧。
学习重点及难点
学习难点：能掌握避免产生纠纷的技巧以及解决纠纷的需要 注意的问题。
Wish平台在买家后台设有“客户问题”版块，分为“未处 理”“已回复”和“已关闭”三种状态，如图6-6所示。卖家需在48小 时内回复客户问题。超过时间后，Wish客服将介入并以客户利益为先 解决问题。
卖家可以单击“查看”按钮，在跳转页面中查看有关客户问题的 所有信息。这是买家发送给卖家的关于订单或产品的消息。卖家可以 回复买家的客户问题，并在解决后将客户问题关闭。
7.1.3 客户服务技巧
2.做好二次营销 不论是亚马逊、eBay还是全球速卖通，在卖家的交易中，老买家 都会占据一半甚至更多的交易额，卖家要想保持稳定增长的交易额， 成长为大卖家，做好老买家的服务，做好二次营销是非常关键的。 （1）寻找重点客户 （2）积极进行二次营销 （3）注意沟通时间点 （4）主动联系客户 （5）态度不卑不亢
7.1.1 跨境电子商务客服工Skype MSN Viber 腾讯QQ
特点
是全球免费的语音沟通软件。以较高的声音质 量和网络电话为特点，配套多国翻译组件，支 持视频聊天、多人语音会议、多人聊天、传送 文件、文字聊天等功能
注意事项 使用前需先到Skype官司网购买充 值卡
MSN英文全称是Microsoft Service Network，是 最早的在线聊天工具之一，并且有对应的邮箱， 其在世界各国的地位如同QQ在国内的地位。在 高峰期曾一度占有全球超60%以上的市场份额
跨境客户服务纠纷处理技巧
一,速卖通纠纷规则
规则六:如买卖双方达成退款协议且买家同意退货地,买家应在达成退款协议后10天内完 成退货发货并填写发货通知,全球速卖通将按四种具体情形执行
一,速卖通纠纷规则
规则七:部分纠纷在买家提出后,会依照本规则或其它约定由平台先行介入;如平台判定需 要卖家承担责任,卖家应在平台判责后按判定执行处理结果。该等纠纷包括但不限于三 种情形
处罚细则
考核点 卖家被提起纠纷地情况
处罚措施 影响卖家地产品曝光
卖家未解决地纠纷提交到全球 速卖通地情况
速卖通裁决地卖家责任纠纷订 单地情况
严重影响卖家地产品曝光,比 率过高,会导致卖家地产品一 段时期内无法被买家搜索到
注:系统会每天计算重要指标地数值,根据数值及时进行处罚更新。
二,纠纷对卖家地影响
2纠纷对卖家地影响 Lorem ipsum dolor
二,纠纷对卖家地影响
考核指标
1.考核指标
设定这三个考核标准地初衷,目地就 是为了区分卖家地服务能力,也让买 家能够找到服务能力相对较好地卖家
纠
裁
裁卖
决
决家
纷
提
率责
率
起 率
任
二,纠纷对卖家地影响
2.纠纷率
纠纷率=过去30天内（买家提起退款 （dispute）订单数—买家主动撤销退 款地订单数）/过去30天内（买家确认 收货+确认收货超时+买家提起退款 :买家提交或修改纠纷后,卖家需要在5个自然日内对买家纠纷点击"接受"或"拒绝 ",否则订单将按照买家提出地退款要求被执行
一,速卖通纠纷规则
规则三:如卖家不同意买家提出地纠纷诉求,卖家应在买家提起纠纷之日起7个自然日内 与买家进行自主协商;协商后仍无法解决地,纠纷将在上述期限后提交至平台进行仲裁
《跨境电子商务基础》课件——纠纷处理技巧
纠纷处理技巧
纠纷会直接决定卖家服务评级系 统的评分，所以出现纠纷时，卖家要 理智处理，以保护店铺评级为主要目 标。
纠纷处理技巧
退货会给卖家增加很大的成本， 客服有义务将损失降到最低，所以可 尽量以合法合规的方式争取以适当的 补偿让客户撤销纠纷并接收货物。
主要的纠纷情况及处理技巧
（1）客户提出产品与描述不符ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
如果产品确实存在这些问题，应 先向客户致歉，询问客户是否需要退 货，并给予其一些补偿。之后，客服 应立刻修改产品链接中的相关内容。
主要的纠纷情况及处理技巧
（2）电子产品无法正常使用
遇到这种情况 ， 可向客户发送正确的产品 使用演示视频，并请客户提供收到的电子产品 无法正常使用的视频，如确实是质量问题，可 征求客户意见。
遇到恶意纠纷，卖家不能轻易妥协，可 以提交证明材料向平台举报。
处理跨境电子商务交易纠纷时的原则
在订单履行过程中，卖家需要主动与买家联 系，不管是付款前后还是发货和物流配送收货以 及最终的评价等阶段，卖家都应及时将各种信息 与买家对接。只有将主动权掌握在自己手里，才 可以在发生纠纷后做出最优的反应，从而在客户 关系的维护上占据优势。
主要的纠纷情况及处理技巧
（2）物流信息异常
① 显示货物在途中2到3周一直没出国； ② 货物未出国显示被退回； ③ 显示货物被海关扣留； ④ 货物目的国显示退回或者妥投不成功。
主要的纠纷情况及处理技巧
（1）客户提出产品与描述不符
客户如果提出产品的外观、颜色等与描述 不符，卖家首先应自查，是否为了引导客户下 单，过于美化图片或者夸大了产品功效。
处理跨境电子商务交易纠纷时的原则
卖家还应关注客户的用户体验， 让客户感受到被重视，使客户收获更 好的服务体验感，提高客户满意度。 为提高沟通效率，建议选择客户可能 在线的时间。
第7章 跨境电商客户服务与管理
具体表现
导致纠纷的原因
海关扣关
物流显示商品已经被递交到海关，或者商品长期处于等待 清关（具体滞留原因不可知）的状态。商品被海关扣押， 这与当地国家或地区的政策以及商品属性有关
未发货 卖家由于疏忽而漏发货或者虚假发货
包裹退回
商品到达客户所在国家后，由于地址不详等原因，商品被 退回
包裹丢失 商品在运输途中丢失
采取客户召回策略，例如，向他们推送各种促销信息刺激他们产生购买欲望。同时，卖 家要努力寻找造成这些客户不来店铺购买商品的原因，并制订合理、有效的解决方案
刺激客户消费，努力提高客户的客单价，例如，为他们提供购买折扣、包邮等优惠， 以刺激其进店消费 通过收集并分析客户历史订单信息了解客户消费偏好，深度挖掘客户需求，为其提供 能够满足他们需求的商品和服务
• 询问是否收到货 • 客户确认收货 • 客户收货后投诉商品有损坏 • 退换货问题 • 提醒买家给自己留评价 • 收到买家好评 • 向买家推荐新品
三
跨境电商客户纠纷的处理
在跨境电商运营中，卖家难免会遇到纠 纷问题，一旦遇到纠纷，卖家不应该选择逃 避，而应该积极、主动地采取有效措施来解 决纠纷，以提升客户购物体验，维护店铺的 健康运营。
（三）客户沟通常见问题及回复模板
一些常用的沟通模板
售前沟通
• 客户光顾店铺查看商品 • 客户询问商品价格和库存 • 下单但未付款追踪 • 商品断货 • 客户未付款，修价后催付 • 提供折扣 • 客户议价 • 商品没有好评，客户对商品表示怀疑 • 客户要求免运费 • 客户希望提供样品，而公司不支持提供免费样品 • 接单后请求客户确认订单
（三）客户沟通常见问题及回复模板
一些常用的沟通模板
售中沟通
• 已发货并告知客户 • 订单超重导致无法使用小包免邮的回复 • 因为物流风险，卖家无法向客户所在地发货商品 • 发货几天后，客户反映查询不到物流信息 • 物流遇到问题 • 通关出现问题
跨境电商的客户服务与投诉处理
跨境电商的客户服务与投诉处理随着全球化的发展和互联网的普及，跨境电商成为了许多国家和地区之间的贸易重要渠道。
然而，跨境电商的客户服务与投诉处理也面临着独特的挑战。
本文将探讨跨境电商的客户服务策略以及如何处理投诉，以便为顾客提供最佳的购物体验。
1. 跨境电商的客户服务策略在跨境电商中，客户服务是一项非常关键的工作。
为了提供优质的客户服务，跨境电商企业应该采取以下策略：1.1 多语种支持由于跨境电商的买家来自世界各地，他们使用不同的语言进行交流。
因此，为了更好地服务全球客户，跨境电商企业应该提供多语种的客户支持，比如网站、产品描述和客户支持人员。
1.2 快速响应和解决问题客户在跨境电商购物中可能遇到各种问题，如物流延迟、产品质量问题等。
为了提供优质的客户服务，企业应该迅速响应客户的问题，并积极寻找解决方案。
及时处理客户的问题，能够增强客户的满意度和忠诚度。
1.3 提供全面的产品信息跨境电商的买家通常无法亲自查看和试用产品，因此，提供全面的产品信息对于客户来说非常重要。
企业应该提供清晰的产品描述、图片和视频，以便客户能够全面了解产品的特点和优势。
1.4 定期优化客户服务跨境电商企业应该定期分析客户的反馈和投诉，并改进客户服务。
通过不断优化客户服务流程和提升服务水平，企业能够更好地满足客户的需求，并保持竞争优势。
2. 跨境电商的投诉处理尽管跨境电商企业努力提供优质的客户服务，但仍然无法避免一些客户的投诉。
为了处理投诉，企业应该采取以下步骤：2.1 快速反馈当收到客户的投诉时，企业应该尽快反馈并确认收到投诉。
客户希望得到及时的回应，以及解决问题的承诺。
快速反馈能够缓解客户的不满情绪，并增加客户的信任度。
2.2 详细了解问题企业在处理投诉时，需要详细了解客户所遇到的问题。
通过与客户进行沟通，了解问题的根本原因，并记录相关信息，以便在解决问题时提供参考。
2.3 提供解决方案企业应该根据投诉的性质和具体情况，提供最适合的解决方案。
跨境电子商务客户服务：操作纠纷处理流程
情景描述
通过对纠纷订单概念和处理意义的 分析，李晓决定梳理一下纠纷订单的处 理流程，减小纠纷对店铺影响的可能性。
任务导入
纠纷订单出现后，商家一定会 面临被投诉么？
知识点学习
一、纠纷处理流程
纠纷处理主要分为以下几个阶段： 1.问题订单出现前 2.问题订单出现后 3.问题订单上升为纠纷订单后
知识点学习
知识点学习
步骤三、问题订单上升为纠纷订单后
商家在纠纷列表页面发现纠纷订单后，要积极进行沟通交流，了解 客户需求，针对具体情况可以对买家提起的纠纷选择接受或者拒绝， 经过协商后，最终达成一致，解决纠纷。
知识点学习
步骤三、问题订单上升为纠纷订单后 商家在纠纷列表页面发现纠纷订单后，要积极进行沟通交流，了解
知识点学习
二、注意事项：
3.买卖家如果接受对方或者平台给出的方案，可以点击接受此方 案，此时双方对同一个方案达成一致，纠纷完成。纠纷完成赔付 状态中，买卖家不能够再协商。
注意：严格按照平台纠纷处理步骤操作，工作中形成规矩意识。
总结
summary
1.纠纷处理流程； 2.纠纷处理注意事项。
感谢大家
卖家操作3：卖家可以新 增或修改方案，争取协商解 决。
知识点学习
步骤三、问题订单上升为纠纷订单后
卖家操作3：卖家可以新 增或修改方案，争取协商解 决。
知识点学习
二、注意事项：
1.当买家提起纠纷后，请卖家在买家提起纠纷的5天内接 受或拒绝买家提出的纠纷，若逾期未响应，系统会自动根 据买家提出的退款金额执行，因此要争取在协商阶段积极 与买家沟通。
客户需求，针对具体情况可以对买家提起的纠纷选择接受或者拒绝。
知识点学习
步骤三、问题订单上升为纠纷订单后
跨境电子商务客服运营技巧解析
全面回答 客户的提问
01亚马逊客户购买多种产品发邮件确认产品订单邮件模板 Dear Thank you so much for your great support on us. We have received your order of “把订单复制进去”. We will work on your order asap, we just want to confirm
We have shipped the goods and it will arrive at your side soon. Hope you like it! And we are looking forward to your feedback.
Have a nice day!
Best regards
4.处理负面评论
一、商品评价
亚马逊平台有自检系统
与客户沟通 行业动态分析法
二、订单评价 1. Feedback评价体系
Feedback是客户针对于购买的订单做出的评价
好评 中评 差评
二、订单评价
2. 如何评分
买家在完成订单后90天内可以对该订单进行评价以及给出对 于该订单的评级。对于订单的Feedback，买家一旦进行提交， 则Feedback的内容是不可以进行再编辑或是更改的，只能对 该Feedback进行移除。如果买家对订单Feedback后，又想 移除Feedback的，买家需要在留下Feedback的60天内进行， 同时，需要注意的是，Feedback移除后，买家对于该订单不 能再提交新的Feedback
海关、 邮局 罢工
安防 海关清关导 严检 致延迟
物品描述 不符
货不 对
贴错标签、 入错库、
配错货
01亚马逊客户购买多种产品发邮件确认产品订单邮件模板 Dear Thank you so much for your great support on us. We have received your order of “把订单复制进去”. We will work on your order asap, we just want to confirm
We have shipped the goods and it will arrive at your side soon. Hope you like it! And we are looking forward to your feedback.
Have a nice day!
Best regards
4.处理负面评论
一、商品评价
亚马逊平台有自检系统
与客户沟通 行业动态分析法
二、订单评价 1. Feedback评价体系
Feedback是客户针对于购买的订单做出的评价
好评 中评 差评
二、订单评价
2. 如何评分
买家在完成订单后90天内可以对该订单进行评价以及给出对 于该订单的评级。对于订单的Feedback，买家一旦进行提交， 则Feedback的内容是不可以进行再编辑或是更改的，只能对 该Feedback进行移除。如果买家对订单Feedback后，又想 移除Feedback的，买家需要在留下Feedback的60天内进行， 同时，需要注意的是，Feedback移除后，买家对于该订单不 能再提交新的Feedback
海关、 邮局 罢工
安防 海关清关导 严检 致延迟
物品描述 不符
货不 对
贴错标签、 入错库、
配错货
跨境电商客户服务技巧与纠纷处理课件
跨境电商客户服务技巧与 纠纷处理课件
目 录
• 跨境电商客户服务概述 • 跨境电商客户服务技巧 • 跨境电商纠纷类型与处理原则 • 纠纷处理流程与技巧 • 案例分析与经验分享
01 跨境电商客户服务概述
客户服务的定义与重要性
定义
客户服务是指企业为客户提供的一系列售前、售中、售后服务活动，旨在满足 客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
02
03
• 在跨境电商行业，客户服务质量是影响企业声誉和业务的关键因素。企业应 始终将客户需求放在首位，通过提供优质的服务提升客户满意度，从而增加 客户忠诚度和业务增长。
经验教训与总结
经验二：建立高效纠纷处理机制
• 快速响应，妥善解决
• 面对客户投诉和纠纷，企业应建立高效的纠纷处理机制。包括及时了解问题、深入调查、与客户保持 沟通、提出，挽回客户信任。
纠纷处理流程
受理纠纷
客户发起纠纷申请， 客服人员确认受理。
调查核实
客服人员联系客户， 了解详细情况，核实 纠纷事实。
协商解决
客服人员与客户进行 协商，寻求双方都能 接受的解决方案。
处理结果
根据协商结果，客服 人员进行处理，并向 客户反馈处理结果。
结案归档
将纠纷处理结果归档， 为后续工作提供参考。
纠纷处理技巧
文化差异
不同国家和地区存在文化 差异，客户服务人员需要 了解并尊重客户文化背景， 提供个性化服务。
客户服务在跨境电商中的价值
提高客户满意度
优质的客户服务能够满足客户需 求，解决客户问题，从而提高客
户满意度。
增强客户忠诚度
良好的客户服务体验能让客户产生 信任感，进而形成品牌忠诚度，促 进客户复购。
提升企业竞争力
目 录
• 跨境电商客户服务概述 • 跨境电商客户服务技巧 • 跨境电商纠纷类型与处理原则 • 纠纷处理流程与技巧 • 案例分析与经验分享
01 跨境电商客户服务概述
客户服务的定义与重要性
定义
客户服务是指企业为客户提供的一系列售前、售中、售后服务活动，旨在满足 客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
02
03
• 在跨境电商行业，客户服务质量是影响企业声誉和业务的关键因素。企业应 始终将客户需求放在首位，通过提供优质的服务提升客户满意度，从而增加 客户忠诚度和业务增长。
经验教训与总结
经验二：建立高效纠纷处理机制
• 快速响应，妥善解决
• 面对客户投诉和纠纷，企业应建立高效的纠纷处理机制。包括及时了解问题、深入调查、与客户保持 沟通、提出，挽回客户信任。
纠纷处理流程
受理纠纷
客户发起纠纷申请， 客服人员确认受理。
调查核实
客服人员联系客户， 了解详细情况，核实 纠纷事实。
协商解决
客服人员与客户进行 协商，寻求双方都能 接受的解决方案。
处理结果
根据协商结果，客服 人员进行处理，并向 客户反馈处理结果。
结案归档
将纠纷处理结果归档， 为后续工作提供参考。
纠纷处理技巧
文化差异
不同国家和地区存在文化 差异，客户服务人员需要 了解并尊重客户文化背景， 提供个性化服务。
客户服务在跨境电商中的价值
提高客户满意度
优质的客户服务能够满足客户需 求，解决客户问题，从而提高客
户满意度。
增强客户忠诚度
良好的客户服务体验能让客户产生 信任感，进而形成品牌忠诚度，促 进客户复购。
提升企业竞争力
《跨境电商客户服务》7. 项目七 售后服务跟进
客户对物流的满意度不仅在于物流本身客观的运送状 况，不同国家和地区的客户对于物流的需求也不同。例如， 印度人对时间的要求不高，所以他们对货物是否能够准时 送达并不介意。因此，物流的选择一定要考虑客户所处国 家和地区的人文习惯，选择适合客户喜好的公司。当然， 这都需要跨境电商客服提前与客户进行沟通，最好是双方 一起确定物流公司和方式。
跨境电商客户服务 Thank you!
Hi Holland, I am so sorry for the delay. I have checked the tracking number. It shows your parcel is ready to pick up. You can contact your local post office to check the updates. Thank you for your understanding. Have a nice day.
任务二：任务情景
安迪经过前期努力，成功完成客户订单，并将货 物通过物流公司寄送出去了。他本想短暂轻松一下， 结果客户又有一些问题来咨询，主要集中在对物流的 疑问上。例如，物流的单号未显示、物流的信息无法 追踪等。安迪此时又要专注于学习售后的物流跟踪方 面的知识，并且要合理解答客户的疑问。
任务二：任务分析
思考： 作为跨境电商客服，我们应该怎样处理售后问题？尤其是 促销过后，订单多了意味着客户的问题也会增多，怎样才能有效地提 高服务水平，减少纠纷？
任务一：任务情景
安迪做店铺客服已经有一段时间了，对于日常的销售前 和销售中的客服工作也做得得心应手。他认识到对于一些 常规性问题，可以通过先建立一些回复模板，然后把里面 的一些内容进行有针对的修改，会大大提高回复客户邮件 的效率，减少客户等待的时间。为此，安迪决定将发货后 的一些常规邮件总结归纳出来，方便日后工作。于是，他 决定去向有经验的同事请教，结合网上的信息，归纳客户 下单付款后，客服人员应向客户告知哪些信息。
跨境电商客户服务 Thank you!
Hi Holland, I am so sorry for the delay. I have checked the tracking number. It shows your parcel is ready to pick up. You can contact your local post office to check the updates. Thank you for your understanding. Have a nice day.
任务二：任务情景
安迪经过前期努力，成功完成客户订单，并将货 物通过物流公司寄送出去了。他本想短暂轻松一下， 结果客户又有一些问题来咨询，主要集中在对物流的 疑问上。例如，物流的单号未显示、物流的信息无法 追踪等。安迪此时又要专注于学习售后的物流跟踪方 面的知识，并且要合理解答客户的疑问。
任务二：任务分析
思考： 作为跨境电商客服，我们应该怎样处理售后问题？尤其是 促销过后，订单多了意味着客户的问题也会增多，怎样才能有效地提 高服务水平，减少纠纷？
任务一：任务情景
安迪做店铺客服已经有一段时间了，对于日常的销售前 和销售中的客服工作也做得得心应手。他认识到对于一些 常规性问题，可以通过先建立一些回复模板，然后把里面 的一些内容进行有针对的修改，会大大提高回复客户邮件 的效率，减少客户等待的时间。为此，安迪决定将发货后 的一些常规邮件总结归纳出来，方便日后工作。于是，他 决定去向有经验的同事请教，结合网上的信息，归纳客户 下单付款后，客服人员应向客户告知哪些信息。
跨境电商客服介绍课件
3
提供优质服务：及时、准确地解答客户的咨询，提供专业的建议和解决方案
4
维护客户关系：定期与客户沟通，了解客户需求变化，提供增值服务，提高客户满意度和忠诚度
3
跨境电商客服技巧
单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，为了最终演示发布的良好效果，请尽量言简意赅的阐述观点.
沟通技巧
倾听：认真听取客户的问题，理解客户的需求
1
问题分类：客服人员根据客户问题进行分类，以便于快速解答
2
问题解答：客服人员根据问题类型，提供专业的解答和建议
3
数据分析：客服人员对客户问题进行数据分析，以便于发现潜在问题，提高服务质量
6
常见问题及解决方案
物流问题：提供详细的物流信息，包括运输时间、费用等，并建议客户选择合适的物流方式。
支付问题：提供多种支付方式供客户选择，并指导客户完成支付操作。
解决方案：采用智能客服系统，提高客户满意度
失败案例分析
沟通不畅：语言障碍、文化差异导致沟通不畅
售后服务不足：退货、换货、维修等售后服务不到位
物流问题：物流速度慢、丢件、损坏等问题
客户隐私保护不足：客户信息泄露，导致客户不满
案例总结与启示
案例一：某跨境电商客服在处理客户投诉时，耐心倾听，积极沟通，最终成功解决问题，赢得客户好评。启示：客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识。
谢谢
DESIGN WORKS KEEP
促进销售：客服可以解答客户疑问，提高客户购买意愿
提升品牌形象：客服的专业性和服务态度直接影响品牌形象
降低成本：优质的客服可以减少客户投诉，降低企业运营成本
客服的主要职责
解答客户咨询：提供关于产品、物流、支付等方面的解答
提供优质服务：及时、准确地解答客户的咨询，提供专业的建议和解决方案
4
维护客户关系：定期与客户沟通，了解客户需求变化，提供增值服务，提高客户满意度和忠诚度
3
跨境电商客服技巧
单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，为了最终演示发布的良好效果，请尽量言简意赅的阐述观点.
沟通技巧
倾听：认真听取客户的问题，理解客户的需求
1
问题分类：客服人员根据客户问题进行分类，以便于快速解答
2
问题解答：客服人员根据问题类型，提供专业的解答和建议
3
数据分析：客服人员对客户问题进行数据分析，以便于发现潜在问题，提高服务质量
6
常见问题及解决方案
物流问题：提供详细的物流信息，包括运输时间、费用等，并建议客户选择合适的物流方式。
支付问题：提供多种支付方式供客户选择，并指导客户完成支付操作。
解决方案：采用智能客服系统，提高客户满意度
失败案例分析
沟通不畅：语言障碍、文化差异导致沟通不畅
售后服务不足：退货、换货、维修等售后服务不到位
物流问题：物流速度慢、丢件、损坏等问题
客户隐私保护不足：客户信息泄露，导致客户不满
案例总结与启示
案例一：某跨境电商客服在处理客户投诉时，耐心倾听，积极沟通，最终成功解决问题，赢得客户好评。启示：客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识。
谢谢
DESIGN WORKS KEEP
促进销售：客服可以解答客户疑问，提高客户购买意愿
提升品牌形象：客服的专业性和服务态度直接影响品牌形象
降低成本：优质的客服可以减少客户投诉，降低企业运营成本
客服的主要职责
解答客户咨询：提供关于产品、物流、支付等方面的解答
跨境电商中的客户投诉与纠纷处理
跨境电商中的客户投诉与纠纷处理在跨境电商领域中，客户投诉与纠纷处理是一个至关重要的环节。
随着电商行业的快速发展和国际贸易的日益增长，客户投诉和纠纷的频率也在不断上升。
有效地处理这些问题，对于维护企业声誉、提升客户满意度以及促进跨境贸易的持续发展具有重要意义。
本文将重点探讨跨境电商中的客户投诉与纠纷处理，并提出相应的解决方案。
一、了解投诉和纠纷的特点与原因跨境电商中的客户投诉和纠纷主要集中在以下几个方面：1.产品质量问题：由于产品供应链的复杂性和信息传递的不确定性，客户往往会在收到商品后发现质量问题，如功能不正常、损坏或与描述不符等。
2.物流问题：由于跨境物流的特殊性，如运输时间长、海关清关繁琐等，客户常常遇到物流延迟、包裹丢失或损坏等问题。
3.售后服务不到位：一些跨境电商平台在售前服务上做得比较好，但在售后服务上存在不尽如人意的情况，如退换货流程复杂、回复时间慢等。
客户投诉和纠纷的主要原因可以归结为以下几点：1.信息不对称：客户在下单购买商品时，对于产品的质量、性能、运输时间等信息往往存在不确定性，这导致了客户和商家之间的期望差异，进而引发投诉和纠纷。
2.沟通不畅：由于语言、文化、时差等原因，客户和商家之间的沟通存在困难，导致问题无法得到及时解决。
3.责任归属不明确：跨境电商涉及多个环节，当问题出现时，双方往往无法准确定位责任，进而引发纠纷。
二、客户投诉与纠纷处理的重要性跨境电商平台如果不能有效地处理客户投诉和纠纷，将会带来一系列的负面影响：1.声誉受损：客户投诉和纠纷的处理不当会导致商家声誉受损，丧失客户信任，影响企业形象和销售。
2.客户流失：对于因为不满意而投诉的客户，如果无法得到妥善处理，很可能选择放弃购买或转向竞争对手。
3.法律风险：跨境电商涉及不同国家的法律法规，如果处理投诉和纠纷时没有合理的依据和措施，可能会涉及法律诉讼，给企业带来额外的成本和时间压力。
三、客户投诉与纠纷处理的解决方案为了有效地处理跨境电商中的客户投诉和纠纷，可以采取以下几个解决方案：1.建立完善的售前售后服务制度：跨境电商平台应该在产品质量把控和物流流程上下功夫，确保商品质量和运输安全。
跨境电商第7章客户服务技巧与纠纷处理(PPT42页)
信用评价
• 买卖双方 • 订单交易结束后 • 五分制评分+评分
两部分
卖家分项评分
• 订单结束后 • 匿名方式 • 对商品描述的准确性，
沟通质量及回应速度， 物品运送时间合理性三 方面 • 买家对卖家单向评分
7.4.1 评价系统的应用
1．回复买家的评价
对买家的评价做出积极及时的回复，是保持与买家有效沟通的重要方法， 这样有利于拉近与买家之间的心理距离，与买家形成良性联系。
额外扣款 候可能由于各家银行对付款手清楚，此额外收费是其他 部门如银行收取的，买家通过 T/T 付款， 买家的银行端需要收取一定的费用
7.4.1 评价系统的应用
3．投诉违规评价
买家的评论与交 易无关，或使用 了不当的语言， 或披露了卖家的 私人信息
01
02
03
04
买家购买高峰期保 持旺旺在线
态度不卑不亢
7.3.2 询盘沟通模板
售前沟通
售前沟通主要是为客户解答关于产品信息（如价格、数量、 库存、规格型号、用途）、运费、运输等方面的问题，促 使客户尽快下单。
售中沟通
售中沟通主要是发货确认、物流问题，告知客户产品的物 流信息，以让客户掌握产品动向。
目录
Contents
1 跨境电商客服的职能及所需技能 2 做好客户服务的技巧 3 询盘沟通技巧 4 做好信用评价 5 售后服务之纠纷处理
7.2.1 提高买家满意度
产品信息尽量描述详 细、完整
1
快速及时的回复询盘 （简洁、礼貌、清晰） 2
与买家保持良好沟通（积 极回应、冷静处理问题）
做好售后服务，及时
第7章
客户服务技巧与纠纷处理 ——以速卖通为例
跨 境 电 商 基 础 与 实 务 课程
矿产
矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。
跨境电商基础与实务第七章
7.2 做好客户服务的技巧
目录 Contents
01 提高买家满意度 02 做好二次营销
做好客服的作用 • 提升买家购物体验 • 提高转化率 • 促进客户二次购买
01
提高买家满意度
提高买家满意度的作用
•高买家满意度带来了额外交易（买家进行二次购买的可能性大， 以及向亲友团的推荐）
•买家满意度影响排序和曝光度（好评率和退款率）
同行卖家的经验分享： 永 远不要低估老买家的购买力和影响力。网上推广 进入一定阶段后，很大一部分订单都是源自老买家。并不是不重视或者没有 新客户，而是老客户口碑营销，不仅可以 稳定你的订单，还能带来更多的新 客户。所以，老客户，你一定要好好对待哦。千万不能一单了事，不关心， 不联系，不重视。时间长了，买家对你的认可度就会越 来越低，很多是认店 铺而不是认产品，可能会根据您的产品来选择备货的。
可参考的一些经验： a) 送小礼品 b) 送VIP卡 c) 建立客户档案 d) 送生日卡 e) 来货最快通知 f) 定期电子问候 g) 聊天工具上经常沟通
寻找重点客户
分析客户评价
通过商品评价判断客户 的性格脾气以调整沟通 方式。
分析客户购买记录
通过excel对买家的订 单进行分类管理，分析 买家购买记录抓住重点 客户
营销策略
注意：每一类产品用一个账号去经营，即该账号只是针对这一类产品。
7.4 做好信用评价
建立信任
好评价
高转化率
（访客/下单）
交易数目增加 买家满意度提高 卖家信用积分越高 店铺信用等级越高 权重越高，展现量越高 店铺更容易接触消费者
目录 Contents
01 评价系统的应用 02 实例 03 获得买家好评的技巧
跨境电子商务 第7章 跨境电子商务客户服务 - 副本
西班牙买家男女比例均分,但买家的年龄主要集中在16~34岁,以学 生和上班族为主。
西班牙人偏好有场景、风格、元素的产品,对3C、服装、户外用品 需求量较大。
西班牙人非常乐意接受中国产品,ZARA、SEFEA、Leftis等西班牙 本土品牌有40%的产品来自中国。从出口数据来看,每年进口中国产品 的国家排名中,西班牙位居前列。
三、跨境电子商务客服工作所需的技能
外语综合应用能力
国际贸易能力
电子商务能力
市场营销能力
综合素养能力
第一节 跨境电子商务客服职业技能
四、 跨境电子商务客服的沟通技巧
遵守国际礼 仪
学会换位 思考
表达真实、 清晰
语言言简 意赅
第二节
跨境电子商务的基 本礼仪
第二节 跨境电子商务的基本礼仪
一、 外贸企业的影响 (一)美国
第二节 跨境电子商务的基本礼仪
(二)巴西
巴西的官方语言为葡萄牙语,只有一小部分商务人士可以流利地使用 英语。如果想开拓巴西的跨境电子商务客户,第一封商务信件建议使用葡 萄牙语,并且说明,如果可以的话,以后将用英语联络。同时,商业名片也最 好用葡萄牙语。
巴西人重视深厚的、长期的关系。巴西人认为,人际关系是在谈生意 之前最重要的因素之一,因此需要花费一定的时间来建立良好的、令人愉 悦的、放松的关系。建立信任的氛围是成功的商业关系的前提条件。
培养学生掌握跨境电子商务客户关系管理的基本理论、方法,让学生懂得处 理跨境电子商务实务中不同类型的纠纷;同时具备调查客户信息、获得客户的需 求信息的能力;能通过客户消费数据、大数据判断客户倾向,培养学生细致、认真 精益求精的工匠精神和具体分析问题、解决问题的辩证思维。
学习目标
思政目标: 让学生掌握跨境电子商务客服职业技能与在线沟通技巧，了解跨文化沟通禁
西班牙人偏好有场景、风格、元素的产品,对3C、服装、户外用品 需求量较大。
西班牙人非常乐意接受中国产品,ZARA、SEFEA、Leftis等西班牙 本土品牌有40%的产品来自中国。从出口数据来看,每年进口中国产品 的国家排名中,西班牙位居前列。
三、跨境电子商务客服工作所需的技能
外语综合应用能力
国际贸易能力
电子商务能力
市场营销能力
综合素养能力
第一节 跨境电子商务客服职业技能
四、 跨境电子商务客服的沟通技巧
遵守国际礼 仪
学会换位 思考
表达真实、 清晰
语言言简 意赅
第二节
跨境电子商务的基 本礼仪
第二节 跨境电子商务的基本礼仪
一、 外贸企业的影响 (一)美国
第二节 跨境电子商务的基本礼仪
(二)巴西
巴西的官方语言为葡萄牙语,只有一小部分商务人士可以流利地使用 英语。如果想开拓巴西的跨境电子商务客户,第一封商务信件建议使用葡 萄牙语,并且说明,如果可以的话,以后将用英语联络。同时,商业名片也最 好用葡萄牙语。
巴西人重视深厚的、长期的关系。巴西人认为,人际关系是在谈生意 之前最重要的因素之一,因此需要花费一定的时间来建立良好的、令人愉 悦的、放松的关系。建立信任的氛围是成功的商业关系的前提条件。
培养学生掌握跨境电子商务客户关系管理的基本理论、方法,让学生懂得处 理跨境电子商务实务中不同类型的纠纷;同时具备调查客户信息、获得客户的需 求信息的能力;能通过客户消费数据、大数据判断客户倾向,培养学生细致、认真 精益求精的工匠精神和具体分析问题、解决问题的辩证思维。
学习目标
思政目标: 让学生掌握跨境电子商务客服职业技能与在线沟通技巧，了解跨文化沟通禁
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
额外扣款 候可能由于各家银行对付款手续费有 不同的规定，有的需要支付手续费
提前与买家解释清楚，此额外收费是其他 部门如银行收取的，买家通过 T/T 付款， 买家的银行端需要收取一定的费用
7.4.1 评价系统的应用 3．投诉违规评价
买家的评论与交 易无关，或使用 了不当的语言， 或披露了卖家的 私人信息
第7章
客户服务技巧与纠纷处理 ——以速卖通为例
跨 境 电 商 基 础 与 实 务 课程
目录
Contents
1 跨境电商客服的职能及所需技能 2 做好客户服务的技巧 3 询盘沟通技巧 4 做好信用评价 5 售后服务之纠纷处理
7.1.1 客户服务的职能
1 . 解答客户的咨询
(1) 解答关于产品的问题 （2）解答关于产品服务的 问题
3
做好售后服务，及时 处理纠纷
5 为买家提供高质量的 商品
4
为买家提供优质的物流体验 （发货速度、物流运送时间、 货物完整与否、送货员的服 务态度、物流跟踪等）
7.2.2 做好二次营销 1．寻找重点客户
分析客户评价 通过商品评价 判断客户的性 格脾气以调整 沟通方式。
分析客户购买记录
通过excel对买 家的订单进行分 类管理，分析买 家购买记录抓住 重点客户
导致差评的原因
具体表现
应对策略
为了使图片更加美观，在商品图片中
商品图片与实物 添加一些商品本身没有的效果，导致
不符
商品实物与图片在颜色、形状上存在
差别
主动向买家解释原因，并提供商品原图。 此外，在上传商品图片的时候可以多展示 一些不同角度的细节图，尽量让买家对商 品有一个全面的视觉印象
标题上有“Free
7.1.2 合格客服应具备的技能
1．专业的行业和产品知识 2．了解跨境电商平台的相关交易规则 3．透彻掌握跨境电商整个行业以及各岗位的工作流程 4．处理问题时妥善控制损失的能力 5．发现潜在大客户的敏锐性 6．了解产品交易的成本预算 7．了解各种付款、物流方式及流程 8．及时发现问题并向上反映的能力 9．与其他部门协调沟通的能力
竞争对手恶意评价
买家利用中差评 胁迫卖家给予额 外的利益
目录
Contents
1 跨境电商客服的职能及所需技能 2 做好客户服务的技巧 3 询盘沟通技巧 4 做好信用评价 5 售后服务之纠纷处理
7.2.1 提高买家满意度
产品信息尽量描述详 细、完整
1
快速及时的回复询盘 （简洁、礼貌、清晰） 2
与买家保持良好沟通（积 极回应、冷静处理问题）
6
提高买家 满意度的 小技巧
7.4.1 评价系统的应用
2．修改差评
卖家如果收到 了差评，认为买家 给自己的评价不公 平，那么在评价生 效后 1 个月内，卖 家可以自主引导买 家修改给自己的评 价，买家可对同一 生效评价在生效后 1 个月内修改 1 次。
7.4.1 评价系统的应用
2．修改差评
对于差评，卖家还应该了解导致差评产生的原因，以及应对方法。一般 来说，可能引起差评的原因有 3 种，详见表。
售后沟通
售后沟通主要是客户收到产品之后的一系列问题，包括退 换货问题、买家确认收货以及买卖双方互评。
目录
Contents
1 跨境电商客服的职能及所需技能 2 做好客户服务的技巧 3 询盘沟通技巧 4 做好信用评价 5 售后服务之纠纷处理
7.4.1 评价系统的应用
全球速卖通平台的评价 分为信用评价及卖家分项评 分两类。信用评价，是指交 易的买卖双方在订单交易结 束后对对方信用状况的评价。 信用评价包括五分制评分和 评论两部分。
01
02
03
04
买家购买高峰期保 持旺旺在线
态度不卑不亢
7.3.2 询盘沟通模板
售前沟通
售前沟通主要是为客户解答关于产品信息（如价格、数量、 库存、规格型号、用途）、运费、运输等方面的问题，促 使客户尽快下单。
售中沟通
售中沟通主要是发货确认、物流问题，告知客户产品的物 流信息，以让客户掌握产品动向。
4 . 监控管理运营
客服人员直接聆听客户提出的 问题，是团队最先发现问题的 接触点，所以客服人员必须充在跨境电商交易中，一旦买 家联系客服通常就是买家投 诉，客服应有效解决问题。
3 . 促进产品销售
在跨境电商中，若客服人员 主动促成订单交易，能带来 巨大销量。
信用评价
? 买卖双方 ? 订单交易结束后 ? 五分制评分+评分
两部分
卖家分项评分
? 订单结束后 ? 匿名方式 ? 对商品描述的准确性，
沟通质量及回应速度， 物品运送时间合理性三 方面 ? 买家对卖家单向评分
7.4.1 评价系统的应用 1．回复买家的评价
对买家的评价做出积极及时的回复，是保持与买家有效沟通的重要方法， 这样有利于拉近与买家之间的心理距离，与买家形成良性联系。
shipping”，实 际上买家却需要
付费
卖家的标题上写着“Free shipping”，但 由于一些国家的进口政策，仍然需要 买家支付关税，由此导致买家的疑虑
在发商业快递时，要注意填写申报价值， 弄清楚是否还会产生关税，且要提前与买 家沟通好关于关税的问题
买家在全球速卖通上购物无须支付费 信用卡账户出现 用，但是买家在使用信用卡支付的时
7.2.2 做好二次营销 4．利用工具主动联系老客户
facebook
旺旺 站内信
留言
目录
Contents
1 跨境电商客服的职能及所需技能 2 做好客户服务的技巧 3 询盘沟通技巧 4 做好信用评价 5 售后服务之纠纷处理
7.3.1 询盘沟通的原则
对每一个买家的提问 都要积极回复
注意回复的内容的 细节
7.2.2 做好二次营销 2．选择合适的二次营销时机
在各种节假日，买 家的购买高峰期
在每次有新的优质 产品上线时，宣传 最新产品
有一些产品在特价 销售，做一些让买 家促销活动时
转销型买家上一次 转销估计已经完成， 需要下一次采购时
7.2.2 做好二次营销 3．注意沟通时间点
由于时差的缘故，在卖家日常工作的时候（北京时间 8:00～ 17:00），会发现大部分国外买家的即时通讯都是离线的。当然，即使 国外买家不在线，卖家也可以通过留言联系买家。不过，建议卖家应尽 量选择买家在线的时候联系，这意味着卖家应该学会在晚上的时间联系 国外买家。因为这个时候买家在线的可能最大，沟通效果更好。
提前与买家解释清楚，此额外收费是其他 部门如银行收取的，买家通过 T/T 付款， 买家的银行端需要收取一定的费用
7.4.1 评价系统的应用 3．投诉违规评价
买家的评论与交 易无关，或使用 了不当的语言， 或披露了卖家的 私人信息
第7章
客户服务技巧与纠纷处理 ——以速卖通为例
跨 境 电 商 基 础 与 实 务 课程
目录
Contents
1 跨境电商客服的职能及所需技能 2 做好客户服务的技巧 3 询盘沟通技巧 4 做好信用评价 5 售后服务之纠纷处理
7.1.1 客户服务的职能
1 . 解答客户的咨询
(1) 解答关于产品的问题 （2）解答关于产品服务的 问题
3
做好售后服务，及时 处理纠纷
5 为买家提供高质量的 商品
4
为买家提供优质的物流体验 （发货速度、物流运送时间、 货物完整与否、送货员的服 务态度、物流跟踪等）
7.2.2 做好二次营销 1．寻找重点客户
分析客户评价 通过商品评价 判断客户的性 格脾气以调整 沟通方式。
分析客户购买记录
通过excel对买 家的订单进行分 类管理，分析买 家购买记录抓住 重点客户
导致差评的原因
具体表现
应对策略
为了使图片更加美观，在商品图片中
商品图片与实物 添加一些商品本身没有的效果，导致
不符
商品实物与图片在颜色、形状上存在
差别
主动向买家解释原因，并提供商品原图。 此外，在上传商品图片的时候可以多展示 一些不同角度的细节图，尽量让买家对商 品有一个全面的视觉印象
标题上有“Free
7.1.2 合格客服应具备的技能
1．专业的行业和产品知识 2．了解跨境电商平台的相关交易规则 3．透彻掌握跨境电商整个行业以及各岗位的工作流程 4．处理问题时妥善控制损失的能力 5．发现潜在大客户的敏锐性 6．了解产品交易的成本预算 7．了解各种付款、物流方式及流程 8．及时发现问题并向上反映的能力 9．与其他部门协调沟通的能力
竞争对手恶意评价
买家利用中差评 胁迫卖家给予额 外的利益
目录
Contents
1 跨境电商客服的职能及所需技能 2 做好客户服务的技巧 3 询盘沟通技巧 4 做好信用评价 5 售后服务之纠纷处理
7.2.1 提高买家满意度
产品信息尽量描述详 细、完整
1
快速及时的回复询盘 （简洁、礼貌、清晰） 2
与买家保持良好沟通（积 极回应、冷静处理问题）
6
提高买家 满意度的 小技巧
7.4.1 评价系统的应用
2．修改差评
卖家如果收到 了差评，认为买家 给自己的评价不公 平，那么在评价生 效后 1 个月内，卖 家可以自主引导买 家修改给自己的评 价，买家可对同一 生效评价在生效后 1 个月内修改 1 次。
7.4.1 评价系统的应用
2．修改差评
对于差评，卖家还应该了解导致差评产生的原因，以及应对方法。一般 来说，可能引起差评的原因有 3 种，详见表。
售后沟通
售后沟通主要是客户收到产品之后的一系列问题，包括退 换货问题、买家确认收货以及买卖双方互评。
目录
Contents
1 跨境电商客服的职能及所需技能 2 做好客户服务的技巧 3 询盘沟通技巧 4 做好信用评价 5 售后服务之纠纷处理
7.4.1 评价系统的应用
全球速卖通平台的评价 分为信用评价及卖家分项评 分两类。信用评价，是指交 易的买卖双方在订单交易结 束后对对方信用状况的评价。 信用评价包括五分制评分和 评论两部分。
01
02
03
04
买家购买高峰期保 持旺旺在线
态度不卑不亢
7.3.2 询盘沟通模板
售前沟通
售前沟通主要是为客户解答关于产品信息（如价格、数量、 库存、规格型号、用途）、运费、运输等方面的问题，促 使客户尽快下单。
售中沟通
售中沟通主要是发货确认、物流问题，告知客户产品的物 流信息，以让客户掌握产品动向。
4 . 监控管理运营
客服人员直接聆听客户提出的 问题，是团队最先发现问题的 接触点，所以客服人员必须充在跨境电商交易中，一旦买 家联系客服通常就是买家投 诉，客服应有效解决问题。
3 . 促进产品销售
在跨境电商中，若客服人员 主动促成订单交易，能带来 巨大销量。
信用评价
? 买卖双方 ? 订单交易结束后 ? 五分制评分+评分
两部分
卖家分项评分
? 订单结束后 ? 匿名方式 ? 对商品描述的准确性，
沟通质量及回应速度， 物品运送时间合理性三 方面 ? 买家对卖家单向评分
7.4.1 评价系统的应用 1．回复买家的评价
对买家的评价做出积极及时的回复，是保持与买家有效沟通的重要方法， 这样有利于拉近与买家之间的心理距离，与买家形成良性联系。
shipping”，实 际上买家却需要
付费
卖家的标题上写着“Free shipping”，但 由于一些国家的进口政策，仍然需要 买家支付关税，由此导致买家的疑虑
在发商业快递时，要注意填写申报价值， 弄清楚是否还会产生关税，且要提前与买 家沟通好关于关税的问题
买家在全球速卖通上购物无须支付费 信用卡账户出现 用，但是买家在使用信用卡支付的时
7.2.2 做好二次营销 4．利用工具主动联系老客户
旺旺 站内信
留言
目录
Contents
1 跨境电商客服的职能及所需技能 2 做好客户服务的技巧 3 询盘沟通技巧 4 做好信用评价 5 售后服务之纠纷处理
7.3.1 询盘沟通的原则
对每一个买家的提问 都要积极回复
注意回复的内容的 细节
7.2.2 做好二次营销 2．选择合适的二次营销时机
在各种节假日，买 家的购买高峰期
在每次有新的优质 产品上线时，宣传 最新产品
有一些产品在特价 销售，做一些让买 家促销活动时
转销型买家上一次 转销估计已经完成， 需要下一次采购时
7.2.2 做好二次营销 3．注意沟通时间点
由于时差的缘故，在卖家日常工作的时候（北京时间 8:00～ 17:00），会发现大部分国外买家的即时通讯都是离线的。当然，即使 国外买家不在线，卖家也可以通过留言联系买家。不过，建议卖家应尽 量选择买家在线的时候联系，这意味着卖家应该学会在晚上的时间联系 国外买家。因为这个时候买家在线的可能最大，沟通效果更好。