课件-跨境电商客服.项目三PPT
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跨境电商运营培训课件
违规行为处罚及风险防范
违规行为处罚
对于违反法律法规和平台规则的行为，相关部门和平台将依法进行处罚，包括罚 款、限制交易、关闭店铺等。
风险防范措施
企业需要加强合规意识，完善内部管理制度，加强供应链管理，防范各类风险。 同时，建议企业积极与政府部门、行业协会等沟通合作，共同推动跨境电商行业 的健康发展。
07
CATALOGUE
跨境电商运营案例分析
成功案例分享及启示
案例一
Anker跨境电商成功之路。通过精准定位、高品质产品、创新营销等手段，Anker在跨境 电商领域取得了显著成绩。该案例揭示了选品、品牌建设和营销策略在跨境电商运营中的 重要性。
案例二
SHEIN的快速崛起。SHEIN凭借快速响应市场需求、丰富的产品线、高效的供应链管理等 优势，成为全球领先的跨境电商时尚品牌。该案例展示了市场敏锐度、供应链管理和品牌 建设在跨境电商运营中的关键作用。
智能路径规划
根据订单地址和配送路线进行智能规划，缩 短配送时间，提高客户满意度。
批量配送
将多个订单合并配送，降低配送成本，提高 配送效率。
配送状态实时更新
通过系统实时更新配送状态，让客户随时了 解订单配送进度。
退换货处理及售后服务保障
退换货政策明确
在网站或销售平台上明确退换货政策 ，让客户了解退换货的条件和流程。
启示
成功案例告诉我们，要想在跨境电商领域取得成功，需要关注市场需求、产品品质、营销 策略、供应链管理等多个方面，并注重创新和品牌建设。
失败案例剖析及教训总结
01
案例一
某跨境电商公司因产品质量问题导致大量退货。该公司忽视了产品质量
把控，导致消费者投诉不断，最终影响了品牌形象和销售业绩。该案例
跨境电商客服介绍课件
3
提供优质服务：及时、准确地解答客户的咨询，提供专业的建议和解决方案
4
维护客户关系：定期与客户沟通，了解客户需求变化，提供增值服务，提高客户满意度和忠诚度
3
跨境电商客服技巧
单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，为了最终演示发布的良好效果，请尽量言简意赅的阐述观点.
沟通技巧
倾听：认真听取客户的问题，理解客户的需求
1
问题分类：客服人员根据客户问题进行分类，以便于快速解答
2
问题解答：客服人员根据问题类型，提供专业的解答和建议
3
数据分析：客服人员对客户问题进行数据分析，以便于发现潜在问题，提高服务质量
6
常见问题及解决方案
物流问题：提供详细的物流信息，包括运输时间、费用等，并建议客户选择合适的物流方式。
支付问题：提供多种支付方式供客户选择，并指导客户完成支付操作。
解决方案：采用智能客服系统，提高客户满意度
失败案例分析
沟通不畅：语言障碍、文化差异导致沟通不畅
售后服务不足：退货、换货、维修等售后服务不到位
物流问题：物流速度慢、丢件、损坏等问题
客户隐私保护不足：客户信息泄露，导致客户不满
案例总结与启示
案例一：某跨境电商客服在处理客户投诉时，耐心倾听，积极沟通，最终成功解决问题，赢得客户好评。启示：客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识。
谢谢
DESIGN WORKS KEEP
促进销售：客服可以解答客户疑问，提高客户购买意愿
提升品牌形象：客服的专业性和服务态度直接影响品牌形象
降低成本：优质的客服可以减少客户投诉，降低企业运营成本
客服的主要职责
解答客户咨询：提供关于产品、物流、支付等方面的解答
提供优质服务：及时、准确地解答客户的咨询，提供专业的建议和解决方案
4
维护客户关系：定期与客户沟通，了解客户需求变化，提供增值服务，提高客户满意度和忠诚度
3
跨境电商客服技巧
单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，为了最终演示发布的良好效果，请尽量言简意赅的阐述观点.
沟通技巧
倾听：认真听取客户的问题，理解客户的需求
1
问题分类：客服人员根据客户问题进行分类，以便于快速解答
2
问题解答：客服人员根据问题类型，提供专业的解答和建议
3
数据分析：客服人员对客户问题进行数据分析，以便于发现潜在问题，提高服务质量
6
常见问题及解决方案
物流问题：提供详细的物流信息，包括运输时间、费用等，并建议客户选择合适的物流方式。
支付问题：提供多种支付方式供客户选择，并指导客户完成支付操作。
解决方案：采用智能客服系统，提高客户满意度
失败案例分析
沟通不畅：语言障碍、文化差异导致沟通不畅
售后服务不足：退货、换货、维修等售后服务不到位
物流问题：物流速度慢、丢件、损坏等问题
客户隐私保护不足：客户信息泄露，导致客户不满
案例总结与启示
案例一：某跨境电商客服在处理客户投诉时，耐心倾听，积极沟通，最终成功解决问题，赢得客户好评。启示：客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识。
谢谢
DESIGN WORKS KEEP
促进销售：客服可以解答客户疑问，提高客户购买意愿
提升品牌形象：客服的专业性和服务态度直接影响品牌形象
降低成本：优质的客服可以减少客户投诉，降低企业运营成本
客服的主要职责
解答客户咨询：提供关于产品、物流、支付等方面的解答
跨境电商方案PPT课件
PART Ⅰ 项目背景
三部分 提供一站式全面的服务
1、全方位提高行业客户和零售客户的忠诚度
PART Ⅰ 项目背景
自贸
区平
价
台
值
点
配送 门店
顾客
• 产品 展示
• 2客. 户渠 道资拓源 展2.展 3示.行空 业间影 响3.I力T 4资.品源 牌4.支推
• 广付优方质5. 交式产易品5. 平物保台流障 /2仓.会 储员活6. 数动据互 统动计 73.基一 础站服式 务消费
基 础 框 架
数
App 管理
据 库 访
问
缓 存 机 制
图 片 存 储
KV 机 …. 制
PART Ⅲ 安全机制
HTTP安全访问
1. HTTPS SSL认证 2.前端访问设置黑名单
数据加密
1用户密码加密策略（MD5+SALT） 2.用户/订单敏感数据加密（MD5+SALT）
授权与访问控制
1.账户访问权限 2.启用访问日志记录 3.SSO单点登陆 4.API签名授权
PART Ⅰ 消费者变化
互联网
淘宝
移动互联网
PART Ⅰ 消费者正在转变为数字客户
营销方式的改变
线上
销售渠道的改变
线上
社交网络
展示
邮件
搜索
网页
电视
销售员
口头
户外
广告
报纸 广播
线下
用户跨平台、多渠道分布
线下
跨平台、多渠道的电子商务
客户 识别
数据 收集
内容 推送
社会 属性
需求 偏好
行为 分析
10 1 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 数据积累 …10 1 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 0 1 0 1 0
跨境电商客服完整版课件全套ppt教学教程最全最新
洋
葱 表层：
理 论
中性礼核层象物层 格仪心 ：征：和
二1.、
中国：60年代 日≠本无：民上班族
服装 美族国特：色休闲、
文表化 音乐印E饮g度食：：和非色味洲彩道、鲜 Eg：葱味、 肉眼可见饮食印度、日
洋层葱 羊膻味、香
二1.、 文洋表层肉葱化眼可语见言
1. 美国：速度是关键，
二、他们德国看认：法签为名合则生同效，是
技能要求：
2.工作细心踏实，善于
1.熟练商务信函写作
思考分析问题
职位要求：
2.英语口语流利（能与 3.具有良好的团队协作
1.大专或以上学历 国外客户无障碍进行邮 精神
2.大学英语四级以 件和电话沟通）
4.具有自我发展的主观
上
3.熟悉电脑、网络及基 愿望和自我学习能力
3.英语六级或英语 本办公软件操作
2
★ 提供平台店铺客户的产品、物流咨询，解答其他疑难问题
岗
初级 ★ 处理客户投诉与纠纷，提高账户好评率
位
岗位 ★ 整理及汇总邮件文档，定期分类整理收到的客诉和反馈并及
时上报
职 B2C ★ 对于提出频次较高的问题建立回复文档并及时更新
责
★ 搜集和统计客户相关数据，参与客户服务满意提升计划
★ 通过邮件及电话跟进并处理客户中差评
运用沟通工具
沟通工具 1. 即时通讯工具 2. 电子邮件
»
1. IM -- Instant messaging
历史上的IM
»
1. IM -- Instant messaging
»
跨境电商客服
Customer Service in Cross-Border E-Commerce
跨境电子商务ppt课件
第三、选品！
选品就是电商的生命！把垃圾吹捧成花卖出去的亏心事我 不干。如果你是工厂主或者与某工厂有关系，能低于市场 价采购到质量优于市场的商品，那恭喜你，已经赢了一半 了。如果是个小白，在批发市场拿点货倒卖倒卖的话，那 又是一个long long story了。
找什么货？1、肯定要找好卖的（有市场，选定国家后要 做市场调研，看供给情况，供给大的需求也大，大家都不 笨）。2、有钱赚的（不能陷于价格战，主要竞品的价格 在成本之上的，成本能控制，物流仓储要计算好，质量要 有保证，质量有问题的话退货能把你亏死！）
yandex俄罗斯，trademe新西兰。
Hale Waihona Puke 实训安排： 0.概论 1.跨境电商平台 2.选品和铺货 3.物流 4.营销策划 5.美工文案 6.客服 7.模拟实训
考核方案
平时成绩（出勤+小组表现+实训作业） 最终成绩（模拟平台操作）
一、前端流量：中国电商是一个前端流量很重要的市 场。在前端流量充足的情况下，企业拥有很大的势能 来撬动后端供应链。反过来不一定能成功，亚马逊中 国就是一个典型的例子。
二、中端物流：在目前第三方物流资源充足的情况下， 这一部分可以外包，并非最核心能力。
三、后端供应链：任何电商企业在获取前端流量优势 的情况下，有一定的时间窗口来整合后端供应链能力， 因为在三个关键点里，供应链是保持一个电商企业真 正持续发展的核心能力。
海淘）、 “直销、直购、直邮” （比如洋码头）、 “垂直型自营跨境B2C平台”（比如蜜芽宝贝）、 “导购返利平台”（比如55海淘）、 “跨境C2C平台”（淘宝全球购、美国购物网）等模式。
一般出口和一般进口我们通常称作国际贸易（包含B2B业 务）。
电商客服培训课件(ppt 106页)
（十二）耐心能力 耐心始终是IT人的缺点，具备耐心，那怕是认真校对新闻中的每一个标点。 （十三）敏感、细致能力 溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。 （十四）踏实坚韧能力 电商的成长越来越艰难和漫长，只有踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。
（一）商品知识方面 1. 商品的专业知识： 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好 还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有 一个基础的了解。
（二）招聘基本要求：
（三）招聘更高要求：
懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广电商，甚至参与产品的设计。
一个合格的电商客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素 质、以及其他综合素质等，具体如下： （一）心理素质 电商客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫 折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：
电商客服，在电商的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作 用，不可忽视。
（二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优 惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容， 从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否 与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客 服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及 时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
（一）商品知识方面 1. 商品的专业知识： 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好 还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有 一个基础的了解。
（二）招聘基本要求：
（三）招聘更高要求：
懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广电商，甚至参与产品的设计。
一个合格的电商客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素 质、以及其他综合素质等，具体如下： （一）心理素质 电商客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫 折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：
电商客服，在电商的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作 用，不可忽视。
（二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优 惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容， 从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否 与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客 服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及 时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
跨境电商概述跨境电子商务说课—PPT课件
区别
传统国际贸易
跨境电子商务
运作模式基于商务合同的运作式借助互联网电子商务平台
订单类型
大批量、少批次、订单集中、周期长
小批量、多批次、订单分散、周期相对较短
交易环节
复杂（生产商——贸易商——进口商——批发商——零售商——消费者），涉及中间商众多
项目五
跨境电商营销
讲授法/3W1H/案例教学
项目六
跨境电商支付
讲授法/3W1H/案例教学/对比讨论法
项目七
跨境电商物流
讲授法/3W1H/案例教学/对比讨论法
项目八
跨境电商客户服务
讲授法/3W1H/案例教学/对比讨论法
项目九
进口跨境电商
现场教学法/对比讨论法
项目十
亚马逊平台
任务驱动法/对比讨论法/直观演示法
任务一 跨境电商的概念
1.1 跨境电商的内涵
1.1 跨境电商的内涵
跨境电子商务（Cross-border E-commerce），简称跨境电商，指分属不同关境的交易主体，通过电子商务手段达成信息交流、商品交易、提供服务的国际商业活动。跨境电商将传统进出口贸易中的合同磋商、合同订立、合同履行等环节电子化，并通过跨境物流及异地仓储送达商品、完成交易。 分为跨境零售和跨境批发两种模式。
三、课程目标（一）总体目标 通过本门课程的学习，学生能熟知跨境电子商务的基本概念和政策，遵守跨境第三方操作平台规则，进行跨境电商基本工作流程的操作，具备跨境店铺运营管理、客服服务和电商操作技术等业务能力。（二）具体目标1．知识目标（1）熟知跨境电商的特点、模式、发展现状、业务流程、清关模式与税收政策。（2）掌握跨境电商平台的特点、店铺类型、账号类型、收费模式及入驻流程。（3）掌握跨境电商国际市场调研、市场选品、数据调研分析、商品信息设置与发布。（4）掌握跨境电商站外推广与站内付费推广的方法。（5）熟知选择跨境电商物流方式的策略、跨境电商物流方式、海外仓，以及出口跨境电商物流中的通关流程。（6）熟知跨境电商主流收款方式、结汇方式，以及支付风险与防范措施。（7）掌握跨境电商客户沟通、客户纠纷处理、客户关系管理的技巧。
跨境电商 客户服务技巧和纠纷处置专题培训课件
7.5.1 纠纷提交和协商的步骤
1．买家提起退款申请
纠纷类型 买家为收到货物
买家收到的货物与 约定不符
具体表现 海关扣关 物流显示货物在运输途中 包裹原件退回 包裹被寄往或妥投在非买家地址 物流显示货物已经妥投 无法查到物流信息或物流信息异常 物流显示货物原件退回 买家拒签 货物与描述不相符 质量问题 销售假货 货物短装 货物破损
7.5.1 纠纷提交和协商的步骤
3．买家取消退款申请
买卖双方在协商阶段，买家可以取消退款申请。如果买家因为收到货 物取消了退款申请并确认收货，则交易结束进入放款阶段；若买家因为其 他原因取消（如货物在运输途中，愿意再等待一段时间），则继续进行交 易流程。
7.5.2 查看纠纷处理状态
1．纠纷裁决
7.5.2 查看纠纷处理状态
7.5.2 查看纠纷处理状态
4．举证说明
7.5.3 避免产生纠纷的技巧
1．未收到货
（1）选择最优物流方式
选择快递方式时应该权衡交易中的风险与成本，尽可能选择可提供实时 查询货物追踪信息的快递公司。
（2）与买家有效沟通
卖家要及时向买家提供物流跟踪信息，一旦物流方面出现问题一定要积 极主动地与买家进行沟通。
处理纠纷
提高买家 满意度的 小技巧
3
5 为买家提供高质量的 商品
4
为买家提供优质的物流体验 （发货速度、物流运送时间、 货物完整与否、送货员的服 务态度、物流跟踪等）
7.2.2 做好二次营销
1．寻找重点客户
分析客户评价 通过商品评价 判断客户的性 格脾气以调整 沟通方式。
分析客户购买记录
通过excel对买 家的订单进行分 类管理，分析买 家购买记录抓住 重点客户
跨境电子商务客服与沟通教学课件(共9章)第3章 售前客服与沟通
（3）关于支付方式 一般来说，针对没有PayPal账号的客户关于支付方式的咨询， 客户服务人员可以参考下面的例子回复问题，并推荐客户使用 PayPal进行付款。
Q: Do you accept check or bank transfer? I do not have a PayPal account.
（4）关于运费 当客户一次性购买多件商品时，可能会提出合并运费的要求。 这个时候，客户服务人员可以通过修改并发送发货单 （invoice）的形式，对客户购买的多件商品只收取一次运费。 在发货单发送成功后，可及时告知客户运费已合并，让客户直 接通过电子发票进行支付。
Q: Hello, seller, can the shipping fee be paid together as I’ve bought several items from you? Please. send me just in one package, thanks!
（2）关于商品细节 在回答客户关于商品的咨询时，售前客户服务人员也可以预先 制作简明清晰的流程说明图示，这样需要撰写的文字部分就可 以变得非常简单。虽然制作图示会花费一些时间，但是以后应 对很多类似的提问时，售前客户服务人员都可以使用已经做好 的图示进行方便快捷的解答。
Dear friend,
Thanks for your letter!
（2）关于商品细节 售前客户服务人员与客户的对话内容大部分是围绕商品本身进 行的，所以在沟通交流的过程中，客户很可能会问及关于商品 的专业问题。一个清晰明了的产品描述意味着能够让客户快速 获取所需要的信息，并且没有多余的疑问。售前客户服务人员 熟悉产品知识是与客户交流谈判的基础，售前客户服务人员对 商品细节问题越熟悉，客户对售前客户服务人员的信赖度就越 高。
跨境电商PPT幻灯片课件
26
海外仓费用的组成
头程运费
处理费
仓储费
尾程运费
其他
• 空运 • 海运散柜/整柜 • 拖车 • 码头堆放
举例：
产品信息：衬衫
• 入库 • 出库
• 淡季 • 旺季
• 自有物流 • FedEx • UPS 免60-90天• 当地邮政 • ……
• 关税 • 增值税 • 杂费
实重：0.2Kg/PC；售价：$25；尺寸（CM）：30*25*2； 头程：香港海运散柜，目的地：美国，数量：2000PCS； 装箱后总立方数3CBM，申报价值：$5（按20%估算），关税：5%，消费税：10%
Step2. 确定服务提供商
从团队专业性、进出口资质、价格、前端、终端物流 方式多样性等方面进行比较，选择最合适的服务提供 商
Step3. 选择产品测试
Step4. 大规模备货
为了节约时间，可采取小批量用空运测试的方法。既 可以选择市场热卖的产品，也可以从自己熟悉的产品 入手
系统对接，流程熟悉，通过测试结果和市场预判，增 加货量
互联网+外贸
跨境电商--未来已来
1
目录
1
跨境电商简介
2
跨境电商的类型
3
B2C跨境电商
4
海外仓
5
大数据助力B2B跨境电商飞跃
2
一、跨境电商简介
3
跨境电商定义
4
跨境电商发展现状
5
6
出 口 跨 境 和 进 口 跨 境 比 较
7
政 策 持 续 释 放
8
政 策 持 续 释 放
9
跨境电商概念诞生及快速崛起的原因
19
对于买家（消费者和零售商）的优势
海外仓费用的组成
头程运费
处理费
仓储费
尾程运费
其他
• 空运 • 海运散柜/整柜 • 拖车 • 码头堆放
举例：
产品信息：衬衫
• 入库 • 出库
• 淡季 • 旺季
• 自有物流 • FedEx • UPS 免60-90天• 当地邮政 • ……
• 关税 • 增值税 • 杂费
实重：0.2Kg/PC；售价：$25；尺寸（CM）：30*25*2； 头程：香港海运散柜，目的地：美国，数量：2000PCS； 装箱后总立方数3CBM，申报价值：$5（按20%估算），关税：5%，消费税：10%
Step2. 确定服务提供商
从团队专业性、进出口资质、价格、前端、终端物流 方式多样性等方面进行比较，选择最合适的服务提供 商
Step3. 选择产品测试
Step4. 大规模备货
为了节约时间，可采取小批量用空运测试的方法。既 可以选择市场热卖的产品，也可以从自己熟悉的产品 入手
系统对接，流程熟悉，通过测试结果和市场预判，增 加货量
互联网+外贸
跨境电商--未来已来
1
目录
1
跨境电商简介
2
跨境电商的类型
3
B2C跨境电商
4
海外仓
5
大数据助力B2B跨境电商飞跃
2
一、跨境电商简介
3
跨境电商定义
4
跨境电商发展现状
5
6
出 口 跨 境 和 进 口 跨 境 比 较
7
政 策 持 续 释 放
8
政 策 持 续 释 放
9
跨境电商概念诞生及快速崛起的原因
19
对于买家（消费者和零售商）的优势
2024版年度电商客服培训PPT课件
电商客服培训PPT课件
2024/2/3
1
目 录
2024/2/3
• 电商客服概述 • 电商客服基本技能 • 电商客服专业知识 • 电商客服工作流程与规范 • 电商客服团队建设与管理 • 电商客服优化与提升策略
2
01
电商客服概述
2024/2/3
3
电商客服的定义与职责
2024/2/3
定义
电商客服是指在电子商务平台上， 通过在线聊天、电话、邮件等多种 方式，为消费者提供售前、售中、 售后服务的专业人员。
职责
电商客服的主要职责包括解答消费 者咨询、处理订单、跟进物流信息、 解决售后问题等，旨在为消费者提 供优质的购物体验。
4
电商客服的重要性
提升客户满意度
电商客服是电商平台与消费者之间的 桥梁，能够及时解答消费者疑问，提 升客户满意度。
促进销售转化
维护品牌形象
电商客服的专业素养和服务态度直接 影响着消费者对品牌的印象，因此电 商客服在维护品牌形象方面扮演着重 要角色。
根据客户需求和偏好，提供个性化的服务方 案，提高客户满意度。
2024/2/3
快速响应客户需求
建立高效的客户服务流程，确保客户问题能 够得到及时、准确的响应。
售后跟踪服务
建立完善的售后跟踪服务机制，主动关心客 户使用产品的情况，及时解决问题。
28
降低客户投诉率的措施
01
02
03
04
严格把控产品质量
从源头上减少因产品质量问题 引起的投诉。
2024/2/3
积分兑换活动
通过积分兑换活动，鼓励客户多 次购买，增加客户粘性。
定期回访客户
定期对客户进行回访，了解客户 需求和反馈，及时改进服务。
2024/2/3
1
目 录
2024/2/3
• 电商客服概述 • 电商客服基本技能 • 电商客服专业知识 • 电商客服工作流程与规范 • 电商客服团队建设与管理 • 电商客服优化与提升策略
2
01
电商客服概述
2024/2/3
3
电商客服的定义与职责
2024/2/3
定义
电商客服是指在电子商务平台上， 通过在线聊天、电话、邮件等多种 方式，为消费者提供售前、售中、 售后服务的专业人员。
职责
电商客服的主要职责包括解答消费 者咨询、处理订单、跟进物流信息、 解决售后问题等，旨在为消费者提 供优质的购物体验。
4
电商客服的重要性
提升客户满意度
电商客服是电商平台与消费者之间的 桥梁，能够及时解答消费者疑问，提 升客户满意度。
促进销售转化
维护品牌形象
电商客服的专业素养和服务态度直接 影响着消费者对品牌的印象，因此电 商客服在维护品牌形象方面扮演着重 要角色。
根据客户需求和偏好，提供个性化的服务方 案，提高客户满意度。
2024/2/3
快速响应客户需求
建立高效的客户服务流程，确保客户问题能 够得到及时、准确的响应。
售后跟踪服务
建立完善的售后跟踪服务机制，主动关心客 户使用产品的情况，及时解决问题。
28
降低客户投诉率的措施
01
02
03
04
严格把控产品质量
从源头上减少因产品质量问题 引起的投诉。
2024/2/3
积分兑换活动
通过积分兑换活动，鼓励客户多 次购买，增加客户粘性。
定期回访客户
定期对客户进行回访，了解客户 需求和反馈，及时改进服务。
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20
任务一 处理询盘
四、管理RFQ
（一）认识RFQ
采购直达流程
21
任务一 处理询盘
四、管理RFQ
（一）认识RFQ
采购直达界面
22
任务一 处理询盘
四、管理RFQ
（二）回复及跟进RFQ 买家是否回复取决于报价
及时报价
针对买家的需求给出详细的报价信息
若买家没有回复，可查找买家联系方式，进行跟进。
23
12
任务一 处理询盘
二、分析询盘
（三）辨别可疑询盘
案例
发件人：John_tom36@ 主题：Order of Sweater Dear customer service, I am John Tom and I am sending this E-mail to order some sweaters. I will like you to email me back with sizes, types and prices you have in stock, and also let me know the type of credit card you accept for payment, and can you email me with your contact full name and phone number that I can call to place the order. Yours Mr. John Tom
Manage inventory
管理库存
上传产品
Inventory
Add a product
Add products via upload 批量上传 Inventory report 库存报告
27
任务二 解答咨询
一、认识订单管理界面
（一）亚马逊订单管理界面
Manage orders
任务一 处理询盘
二、分析询盘
（三）辨别可疑询盘
案例
发件人：John_tom36@ 主题：Order of Sweater Dear customer service, I am John Tom and I am sending this E-mail to order some sweaters. I will like you to email me back with sizes, types and prices you have in stock, and also let me know the type of credit card you accept for payment, and can you email me with your contact full name and phone number that I can call to place the order. Yours Mr. John Tom
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任务一 处理询盘
三、回复询盘
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任务一 处理询盘
三、回复询盘 （一）语言技巧
1. 正式、亲切；礼貌称谓、姓名
2. 使用客户母语问候
3. 问句结尾
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任务一 处理询盘
三、回复询盘
（二）回复技巧
询盘方式 所需费用 高 迫切程度 高 等级 A 回复方式 电话、邮件
1. 回复时间
电话
IM
传真 邮件 留言
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Vocabulary
Customer satisfaction Feedback Performance notifications Print packing slip Confirm shipment Buy shipping Cancel order
任务二 解答咨询
一、认识订单管理界面
（一）亚马逊订单管理界面
项目三 跨境电商售中客服
任务二 解答咨询
任务二 解答咨询
一、认识订单管理界面
（一）亚马逊订单管理界面
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任务二 解答咨询
一、认识订单管理界面
（一）亚马逊订单管理界面
Manage inventory Add a product Add products via upload Inventory report Manage orders Order reports Upload order related files Manage returns
任务一 处理询盘
三、回复询盘
（三）回复小语种询盘
1.小语种询盘特点
简短，直接 质量高，垃圾询盘少 时差，易失去时间优势
外贸能力弱
信息零散
同时出现小语种和英语
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任务一 处理询盘
四、管理RFQ
（一）认识RFQ
RFQ = request for quotation 采购直达 买家主动填写采购信息委托阿里巴巴平台寻找合适卖家， 供应商可查看采购需求，根据买家要求及时报价。
1.间谍询盘
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任务一 处理询盘
二、分析询盘 （三）辨别可疑询盘
1.间谍询盘
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任务一 处理询盘
二、分析询盘
（三）辨别可疑询盘
邮件很长，且包含过多无关信息 对于支付方式含糊其辞，只关注样品
2.诈骗询盘 不关注产品和条件，一味强调信用
来自于印度、非洲（尼日利亚）的询盘 邮箱用户名包括无规律的数字
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Customer Service in Cross border E-Commerce
跨境电商客服
项目三 跨境电商售中客服
任务一 处理询盘
任务一 处理询盘
一、认识询盘管理界面
阿里巴巴国际站询价单管理界面
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任务一 处理询盘
一、认识询盘管理界面
询盘会话模块
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任务一 处理询盘
一、认识询盘管理界面
询盘已发送模块
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任务一 处理询盘
二、分析询盘
客户发送询盘的动机
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任务一 处理询盘
二、分析询盘 （一）分析客户联系方式
1.免费邮箱 & 企业邮箱
2.分析客户公司网站 3.查看IP地址
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任务一 处理询盘
二、分析询盘 （二）查看邮件发送时间
时差 例：早上九点从德国IP发送过来的邮件是否可疑
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任务一 处理询盘
二、分析询盘 （三）辨别可疑询盘
无
高 无 无
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较高
较高 一般 低
B
B C D
IM
传真、邮件 邮件 留言
任务一 处理询盘
三、回复询盘
（二）回复技巧
背景调查 使用价格低廉的邮寄方式
2.寄样处理Biblioteka 到付下单后扣除样品运费
以图样册代替样品
使用电子版资料
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任务一 处理询盘
三、回复询盘
（二）回复技巧
3.跟进客户
节日问候
放假通知
价格变动
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