课件-跨境电商客服.项目三PPT

1.间谍询盘
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任务一 处理询盘
二、分析询盘 （三）辨别可疑询盘
1.间谍询盘
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任务一 处理询盘
二、分析询盘
（三）辨别可疑询盘
邮件很长，且包含过多无关信息 对于支付方式含糊其辞，只关注样品
2.诈骗询盘 不关注产品和条件，一味强调信用
来自于印度、非洲（尼日利亚）的询盘 邮箱用户名包括无规律的数字
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无
高 无 无
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较高
较高 一般 低
B
B C D
IM
传真、邮件 邮件 留言
任务一 处理询盘
三、回复询盘
（二）回复技巧
背景调查 使用价格低廉的邮寄方式
2.寄样处理
到付
下单后扣除样品运费
以图样册代替样品
使用电子版资料
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任务一 处理询盘
三、回复询盘
（二）回复技巧
3.跟进客户
节日问候
放假通知
价格变动
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任务一 处理询盘
四、管理RFQ
（一）认识RFQ
采购直达流程
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任务一 处理询盘
四、管理RFQ
（一）认识RFQ
采购直达界面
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任务一 处理询盘
四、管理RFQ
（二）回复及跟进RFQ 买家是否回复取决于报价
及时报价
针对买家的需求给出详细的报价信息
若买家没有回复，可查找买家联系方式，进行跟进。
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任务一 处理询盘
二、分析询盘
客户发送询盘的动机
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任务一 处理询盘
二、分析询盘 （一）分析客户联系方式
1.免费邮箱 & 企业邮箱
2.分析客户公司网站 3.查看IP地址
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任务一 处理询盘
二、分析询盘 （二）查看邮件发送时间
时差 例：早上九点从德国IP发送过来的邮件是否可疑
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任务一 处理询盘
二、分析询盘 （三）辨别可疑询盘
任务一 处理询盘
二、分析询盘
（三）辨别可疑询盘
案例
发件人：John_tom36@yahoo.com 主题：Order of Sweater Dear customer service, I am John Tom and I am sending this E-mail to order some sweaters. I will like you to email me back with sizes, types and prices you have in stock, and also let me know the type of credit card you accept for payment, and can you email me with your contact full name and phone number that I can call to place the order. Yours Mr. John Tom
Customer Service in Cross border E-Commerce
跨境电商客服
项目三 跨境电商售中客服
任务一 处理询盘
任务一 处理询盘
一、认识询盘管理界面
阿里巴巴国际站询价单管理界面
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任务一 处理询盘
一、认识询盘管理界面
询盘会话模块
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任务一 处理询盘
一、认识询盘管理界面
询盘已发送模块
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Vocabulary
Customer satisfaction Feedback Performance notifications Print packing slip Confirm shipment Buy shipping Cancel order
任务二 解答咨询
一、认识订单管理界面
（一）亚马逊订单管理界面
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任务一 处理询盘
二、分析询盘
（三）辨别可疑询盘
案例
发件人：John_tom36@yahoo.com 主题：Order of Sweater Dear customer service, I am John Tom and I am sending this E-mail to order some sweaters. I will like you to email me back with sizes, types and prices you have in stock, and also let me know the type of credit card you accept for payment, and can you email me with your contact full name and phone number that I can call to place the order. Yours Mr. John Tom
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任务一 处理询盘
三、回复询盘
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任务一 处理询盘
三、回复询盘 （一）语言技巧
1. 正式、亲切；礼貌称谓、姓名
2. 使用客户母语问候
3. 问句结尾
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任务一 处理询盘
三、回复询盘
（二）回复技巧
询盘方式 所需费用 高 迫切程度 高 等级 A 回复方式 电话、邮件
1. 回复时间
电话
IM
传真 邮件 留言
任务一 处理询盘
三、回复询盘
（三）回复小语种询盘
1.小语种询盘特点
简短，直接 质量高，垃圾询盘少 时差，易失去时间优势
外贸能力弱
信息零散
同时出现小语种和英语
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任务一 处理询盘
四、管理RFQ
Байду номын сангаас
（一）认识RFQ
RFQ = request for quotation 采购直达 买家主动填写采购信息委托阿里巴巴平台寻找合适卖家， 供应商可查看采购需求，根据买家要求及时报价。
项目三 跨境电商售中客服
任务二 解答咨询
任务二 解答咨询
一、认识订单管理界面
（一）亚马逊订单管理界面
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任务二 解答咨询
一、认识订单管理界面
（一）亚马逊订单管理界面
Manage inventory Add a product Add products via upload Inventory report Manage orders Order reports Upload order related files Manage returns
Manage inventory
管理库存
上传产品
Inventory
Add a product
Add products via upload 批量上传 Inventory report 库存报告
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任务二 解答咨询
一、认识订单管理界面
（一）亚马逊订单管理界面
Manage orders