8.跨境电商客服

示例五：询问物流方式的回复 Dear X, Unfortunately, free shipping for this item is unavailable; I am sorry for the confusion. Free Shipping is only for packages weighing less than 2kg, which can be shipped via China Post Air Mail. However, the item you would like to purchase weighs more than 2kg. You can either choose another express carrier, such as UPS or DHL (which will include shipping fees, but which are also much faster). You can place the orders separately, making sure each order weighs less than 2kg, to take advantage of free shipping. If you have any further questions, please feel free to contact me. Best Regards, (Your name)
询问产品价格
可以降价：告知买家店内促销信息 不可以降价：向买家强调商品品质，或向买家推荐价格较低的类似款
示例三：询问产品价格的回复 Dear X, Thank you for your interests in my item. I am sorry but we can’t offer you that low price you asked for. We feel that the price listed is reasonable and has been carefully calculated and leaves me limited profit already. However, we’d like to offer you some discounts on bulk purchases. If your order is more than X pieces, we will give you a discount of xx% off. Please let me know for any further questions. Thanks. Sincerely, (name)
02 点击“查看”，可以查看客户问题详情
03 点击“受影响的产品”右侧的“+”，查看客户问题涉及的产品
客户问题详情包括三项内容： 一是受影响的产品，即该客户 问题涉及哪些产品；二是订单 详情，即该客户问题涉及的订 单情况；三是项目，即客户提 出的问题的详细情况。
04 点击“操作”栏下面下拉箭头，进行“修改物流单号”或“退款”
能力目标
能回复跨境交易中常见的客户问题 能发挥客服作用，促进成交下单
合格客服人员应具备的能力
1
具备专业的产品知识
2
处理问题并能控制局面的能力
3
沟通协调的能力
4
了解跨境电子商务平台相关规则
5
了解跨境电子商务平台交易流程、物流方式等
客服回答技巧
“专”指的是作为跨境电子商务交易中的客服需要对正在销售的产品有着丰富的专业知识 和深厚的了解，并且有着销售心理学的专业知识，在回答客户提问时，能够将专业知识转化 成通俗易通的语言，让客户增加对你的信任度，愉快地接受你的服务。
客户服务还可以理解成逐渐深入的三个层次关系：首先是基本服务，即客户在购买企 业产品或者服务之前假定自己必须获得的服务；其次是反映服务，也就是客户能够向企 业明确表达的希望得到的服务，这一层次的服务可以通过调查获得；最后是意外服务， 即企业给客户带来的意外惊喜，是企业改进服务的重点。
客户服务的作用
01
询问产品库存
• 库存短缺：回复客户该商品目前缺货， 提供两种方案给客户选择：一是推荐类似款产品；二是补货后联系客户
示例二：询问产品库存的回复（断货） Dear X, We are sorry to inform you that this item is out of stock at the moment. We will contact the factory to see when they will be available again. Also, we would like to recommend to you some other items which are of the same style. We hope you like them as well. You can click on the following link to check them out. （Website address） Please let me know for any further questions. Thanks. Best Regards, (Your name)
实训任务
序号
实训目标
1 了解买家经常咨询的产品问题
实训任务
除了以上产品问题外，买家一般还会咨询哪 些产品问题？请列举2-5个，并思考如何回复。
目录
回复产品问题 1 2 回复物流问题
回复清关问题 3 4 回复支付问题
询问物流方式
物流方式支持：回复客户可以用该物流方式发货，以及发货时间和配送时间 物流方式不支持：向客户解释为什么不能用该物流方式发货，并提供替代的物流方式
“问”指的是在回答客户问题的时候，对不清楚的地方一定要适当提出，以便更好了解客 户的问题和需求，也是为了更好地回答客户的问题。
工作任务流程
跨境电子商务零售面向的是终端消费者和部分小额批发商，客户群体多样， 因此买家咨询的问题也各不相同。一般在交易中，买家时常就产品库存、价格、 尺码等问题咨询卖家。另外，由于产品需要跨越关境才能送到买家手里，因此他 们也经常咨询清关、物流、支付等问题。通过本任务的学习，可以帮助你们公司 完成以下工作任务：
尊重 1
沟通 2
7 满意 6 胜任
可靠 3
4 反应
5 保障
工作任务流程
随着跨境电子商务的发展，以往的拼价格、比质量的销售方式已经远远不能 满足客户的需求，在这种情况下，向客户提供优质的客户服务，赢得顾客的好评 和忠诚度，对于跨境电子商务企业的持续发展有着重要的意义。
如何做好跨境电子商务客户服务工作呢？首先，需要了解各大平台联系买家 的工具与渠道，认识客户服务基础知识，包括客户服务的工作范畴、工作流程、 工作技巧等。你和你的团队应该学习有关跨境电商客户服务的相关知识，并完成 以下工作任务：
“准”指的是在回答客户问题时候，能够抓住客户咨询的重点，对客户的问题进行有针对 性的回答，不要答非所问，否则给客户造成不良影响。
“全”指的是针对客户的咨询进行全面的回答，不遗漏关键问题，不多讲无关废话，也要 学会问一答十。客户在了解产品或者服务时，肯定要问到的问题，最好一次性回答。比如： 问到某产品的规格的时候，就要尽量讲清楚产品的规格及其对应的使用场景、价格等。
询问产品尺寸
熟悉目标国家的产品尺码表 尽量使用公制，如千克、米等 提供具体参数，例如不要笼统地答复衣服是S、M、L码等，而是提供衣长、袖长等具体参数
示例四：询问产品尺寸的回复 Dear X, Thank you for your interest in our item. Please choose the size according to your feet length. The size you select is US size. The length of size 9(from heel to toe) is about 9.84 inches. I’d like to advise you to choose one or two sizes if your feet are a large wider or a bit higher. Thank you again. If you have any questions, please do not hesitate to contact us. Best Regards, (name)
回复产品问题
回复物流问题
回复清关问题
回复支付问题
目录
回复产品问题 1 2 回复物流问题
回复清关问题 3 4 回复支付问题
目录
回复产品问题 1 2 回复物流问题
回复清关问题 3 4 回复支付问题
询问产品库存
库存充足：回复客户该商品还有库存，可以正常购买，并催促尽快下单
示例一：询问产品库存的回复（有货） Dear X, Thank you for your inquiry. Yes, we have this item in stock. How many do you want? Right now, we only have X lots of the X color left. Since they are very popular, the product has a high risk of selling out soon. Please place your order as soon as possible. Thank you! Best regards, (name)
实训任务
序号
实训目标
实训任务
1 认识速卖通平台客服沟通渠道
请查看速卖通后台的站内信。
目录
认识速卖通平台客服功能 1 2 认识亚马逊平台客服功能
认识Wish平台客服功能 3
01 登录亚马逊后台，点击“Messages”
02 点击“here”，可以跳转到旧版消息中心
03 查看或回复买家站内信
无论是亚马逊买家还是卖家，站内信的邮箱后缀都是亚马逊的。也就是说买卖双方并不能看到 对方真实的邮箱，这是防止双方线下交易或者谈判。而且买卖双方也不能在内容中发送真实邮箱 地址给对方，买家发给卖家的一般会被屏蔽掉，卖家发出去则有可能收到政策违规警告。
02 点击“消息中心”-“站内信”
03 进入“站内信”页面，查看或回复站内信
处理客户问题时候， 需要坚持两个原则：
一是优先处理原则， 备注订单（比如有备注 提供商业发票，发货注 意事项的订单）、有关 物流问题的订单和批发 订单需要优先处理；
二是在回复客户问题 时候，要根据产品和服 务情况如实回答，切勿 忽悠，避免可能的纠纷。
认识速卖通 平台客服功能
认识亚马逊 平台客服功能
认识Wish 平台客服Fra Baidu bibliotek能
目录
认识速卖通平台客服功能 1 2 认识亚马逊平台客服功能
认识Wish平台客服功能 3
目录
认识速卖通平台客服功能 1 2 认识亚马逊平台客服功能
认识Wish平台客服功能 3
01 登录速卖通后台
打开速卖通主页，进入后台，这里提供了两种途径进入站内信页面，一是点击页面右上角 的“message center”，一是找到“信息中心”，单击“站内信”进入，查看客户留言，并 且回复客户问题。
04 点击“Manage E-mail Templates”编辑站内信回复模板
实训任务
序号
实训目标
1 认识亚马逊平台客服沟通渠道
实训任务
请查看亚马逊后台的站内信，并编辑回复模 板。
目录
认识速卖通平台客服功能 1 2 认识亚马逊平台客服功能
认识Wish平台客服功能 3
01 登录Wish后台，点击“客户问题”-“未处理”
售后服务是指把产品或者服务销售给客户后，为客户提供的一系列服务。包括对商品在使用方面或产品维 护方面存在的一定疑惑，客服通过与顾客的及时沟通，帮助客户解决问题，满足客户需求，使其感知到良好的 待遇。在市场竞争的今天，为客户提供优质的售后服务，消除客户的后顾之忧，提供企业信誉尤其重要。
客户服务的原则
点击“项目”右侧的“+”，查看客户问题详情，回复客户问题，
05 或关闭问题，或请求Wish支持协助
实训任务
序号
实训目标
1 认识Wish平台客服沟通渠道
实训任务 请查看Wish后台的客户问题。
回复常见客户问题
授课目标
知识目标
了解关于产品的客户问题 了解跨境电商物流状态的查询方式 了解各国海关清关的政策 了解跨境电商平台支付方式
01
认识客户服务功能
02
回复客户常见问题
03
解决纠纷及管理评价
8.1 认识客户服务功能
授课目标
知识目标
了解客户服务的概念 了解客户服务的作用 了解客户服务的职责 了解客户服务的原则
能力目标
能回复速卖通站内信 能回复亚马逊站内信 能处理Wish后台客户问题
客户服务概念
客户服务（Customer Service, CS），顾名思义，就是企业利用相关技术手段使企业 的业务系统最大限度地与用户建立联系，从而最大限度地为用户提供服务。
给企业创造经济效益
03
帮助企业树立 良好的品牌形象
02
防止客户流失
客户服务的职责
01 售前
02 售中
03 售后
售前服务是企业开展的一系列刺激客户购买欲望的服务工作，售前服务的内容多种多样，主要目的是为客 户创造购买产品或者服务的条件，让客户更好地了解企业的产品和服务，从而增强客户购买欲望。
售中服务是在产品销售过程中为客户提供的服务。包括产品展示，产品使用方法，客户服务人员良好的服 务态度，耐心解答客户提出的问题等，售中服务伴随客户的实际购买行为过程，良好的售中服务可以促使客户 做出购买决定。