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全球备件库分布
• US • Canada • European Union countries except for the highlands areas • Israel • Australia • New Zealand • Singapore • China (Beijing, Shanghai & Shenzhen) • Hong Kong • ……
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支持级别定义– Level 2
• 复杂配置故障处理任务和复杂网络问题的诊断， 包括但不限于……
– 高级配置：复杂配置问题（要求网络图、tcp 转储、远程访问等） – 高级故障检测：特性集和网络设计。与设备/协议相关的兼容性问题（防
火墙夹层、激活-激活配置） – 复杂的 RMA 鉴定和更换：要求更复杂的故障排除工具以确定 RMA – 需要在室内复现 – 数据库中 AskF5 解决方案
请求，UPS会在星期二处理该请求，设备在星期三送到。
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RMA-3
• 本地备品备件库发货，全天候4小时交付
– 首先必须是PRE（7*24）的远程技术支持（RTS）服务合同 – 获得该项服务必须是设备安装地在距本地备件库90英里以内的地
的权限
ห้องสมุดไป่ตู้
用户
Level1 Level2
1 1 信息收集与提供
2 信息收集与提供
Level3
11
Level 3 服务模式
• 由F5的合作伙伴和Level2的技术支持 • F5 Support针对ASC做第二级技术支持，而不直接面对最终
用户
12
Level 1-3 服务模式
• 由F5 Support提供Level1--3的技术支持 • F5 Support直接面对最终用户 • 在购买Level 1-3服务的时候，由用户指定哪些人享有开Case
– 对于美国之外的国际货运，交付的时间会因为海关的规定等因素 有所不同
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RMA-2
• 本地备品备件库发货，第二个工作日交付, 在周一 到周五早8点到下午6点
– 第二个工作日交付会和当地货运的当天配送订单截止日有关，服 务的有效性因地域不同而存在差异。请与当地授权销售代表确定 具体内容。
– 北京、上海、深圳的当日配送订单截止日为下午3:00 – 例如：一个RMA Case在星期一下午6:00完成，立刻向UPS发起配送
F5服务体系介绍
Your Name Your Title
2
目录
• 服务类型 • 如何查询设备的服务状态
3
完善的服务类型供您选择
• 远程技术支持(Remote Technical Support) • 备机服务(RMA) • 顾问服务(Consulting) • 现场服务(On-Site) • 培训服务(Training)
6
支持级别定义– Level 1
• 基本管理任务、基本配置和常见问题，包括但不限 于……
– 基础安装：首次启动工具 (FTBU) 协助 – 配置：基本负载平衡配置（VIP、池、节点、NAT、 SNAT 等） – RMA 鉴定和更换：提供基本故障排除工具，例如有故障硬件的处理 – 常见用户/使用问题：数据库中 AskF5 解决方案 – “Ask F5” 密码请求
支持
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Worldwide Customer Support
Focusing on the Customer around the Globe
Seattle
Availability
Universal Processes
Spokane
Tokyo
Case Ownership
Local Culture and Language
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备机服务类型 （RMA）
• 不同的备机始发地，不同的备机服务交付时间
– Standard RMA – RMA-2 – RMA-3
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Standard RMA
• 美国工厂第二个工作日发货，约22个工作日交付 (但不保证海关滞留造成的延误)
– 服务的有效性因地域不同而存在差异。请与F5当地服务团队确定 具体内容。
的权限
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如何实现7*24小时全天候支持
• 6大技术支持中心，分部在全球不同时区
– 美国Seattle – 美国Spokane – 美国Lowell – 亚太区 Singapore – 英国London – 日本 Tokyo
• 每个技术支持中心提供8小时的技术支持 • 在不同时区支持中心切换，形成7*24小时全天候
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支持级别定义– Level 3
• Level 3 为合作伙伴无法实现的技能或功能
– 以前未遇到的问题/不在数据库中的 Askf5 解决方案 – 与设备/协议相关的兼容性问题 – 要求进行 HotFix 的问题，和/或将在下一份.ptf 文件中发布的问题 – 特性请求/增强 – 升级到开发/设计服务 – 生成许可
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Level 3服务模式
• 由核心合作伙伴来提供Level1和Level2的技术支持
• F5 Support针对核心合作伙伴做第二级技术支持，而不直接 面对最终用户
Level1
用户 1
第一层技术支持
Level2 Level3
2 第二层技术支持
10
Level 1-3 服务模式
• 由F5 Support提供Level1--3的技术支持 • F5 Support直接面对最终用户 • 在购买Level 1-3服务的时候，由用户指定哪些人享有开Case
Lowell
Consistency
London
Singapore
Communication
15
备机服务 RMA
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备机服务确保硬件故障有效处理
• 从库存中发货 • 设备根据故障比率预先存放在备件库中 • 确保用户对硬件故障更换的需求 • 设备将从备件库发出，依据您的RMA级别，有不
同的交付时间，如：
4
远程技术支持 Remote Technical Support
5
远程技术支持 （RTS）
• 不同服务时间，不同支持级别
– STD-L3 服务时间 5*8， 代理商支持模式的远程技术支持 – STD-L1-3 服务时间 5*8， F5直接支持模式的远程技术支持 – PRE-L3 服务时间 7*24，代理商支持模式的远程技术支持 – PRE-L1-3 服务时间 7*24， F5直接支持模式的远程技术支持
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全球备件库分布
• US • Canada • European Union countries except for the highlands areas • Israel • Australia • New Zealand • Singapore • China (Beijing, Shanghai & Shenzhen) • Hong Kong • ……
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支持级别定义– Level 2
• 复杂配置故障处理任务和复杂网络问题的诊断， 包括但不限于……
– 高级配置：复杂配置问题（要求网络图、tcp 转储、远程访问等） – 高级故障检测：特性集和网络设计。与设备/协议相关的兼容性问题（防
火墙夹层、激活-激活配置） – 复杂的 RMA 鉴定和更换：要求更复杂的故障排除工具以确定 RMA – 需要在室内复现 – 数据库中 AskF5 解决方案
请求，UPS会在星期二处理该请求，设备在星期三送到。
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RMA-3
• 本地备品备件库发货，全天候4小时交付
– 首先必须是PRE（7*24）的远程技术支持（RTS）服务合同 – 获得该项服务必须是设备安装地在距本地备件库90英里以内的地
的权限
ห้องสมุดไป่ตู้
用户
Level1 Level2
1 1 信息收集与提供
2 信息收集与提供
Level3
11
Level 3 服务模式
• 由F5的合作伙伴和Level2的技术支持 • F5 Support针对ASC做第二级技术支持，而不直接面对最终
用户
12
Level 1-3 服务模式
• 由F5 Support提供Level1--3的技术支持 • F5 Support直接面对最终用户 • 在购买Level 1-3服务的时候，由用户指定哪些人享有开Case
– 对于美国之外的国际货运，交付的时间会因为海关的规定等因素 有所不同
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RMA-2
• 本地备品备件库发货，第二个工作日交付, 在周一 到周五早8点到下午6点
– 第二个工作日交付会和当地货运的当天配送订单截止日有关，服 务的有效性因地域不同而存在差异。请与当地授权销售代表确定 具体内容。
– 北京、上海、深圳的当日配送订单截止日为下午3:00 – 例如：一个RMA Case在星期一下午6:00完成，立刻向UPS发起配送
F5服务体系介绍
Your Name Your Title
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目录
• 服务类型 • 如何查询设备的服务状态
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完善的服务类型供您选择
• 远程技术支持(Remote Technical Support) • 备机服务(RMA) • 顾问服务(Consulting) • 现场服务(On-Site) • 培训服务(Training)
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支持级别定义– Level 1
• 基本管理任务、基本配置和常见问题，包括但不限 于……
– 基础安装：首次启动工具 (FTBU) 协助 – 配置：基本负载平衡配置（VIP、池、节点、NAT、 SNAT 等） – RMA 鉴定和更换：提供基本故障排除工具，例如有故障硬件的处理 – 常见用户/使用问题：数据库中 AskF5 解决方案 – “Ask F5” 密码请求
支持
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Worldwide Customer Support
Focusing on the Customer around the Globe
Seattle
Availability
Universal Processes
Spokane
Tokyo
Case Ownership
Local Culture and Language
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备机服务类型 （RMA）
• 不同的备机始发地，不同的备机服务交付时间
– Standard RMA – RMA-2 – RMA-3
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Standard RMA
• 美国工厂第二个工作日发货，约22个工作日交付 (但不保证海关滞留造成的延误)
– 服务的有效性因地域不同而存在差异。请与F5当地服务团队确定 具体内容。
的权限
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如何实现7*24小时全天候支持
• 6大技术支持中心，分部在全球不同时区
– 美国Seattle – 美国Spokane – 美国Lowell – 亚太区 Singapore – 英国London – 日本 Tokyo
• 每个技术支持中心提供8小时的技术支持 • 在不同时区支持中心切换，形成7*24小时全天候
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支持级别定义– Level 3
• Level 3 为合作伙伴无法实现的技能或功能
– 以前未遇到的问题/不在数据库中的 Askf5 解决方案 – 与设备/协议相关的兼容性问题 – 要求进行 HotFix 的问题，和/或将在下一份.ptf 文件中发布的问题 – 特性请求/增强 – 升级到开发/设计服务 – 生成许可
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Level 3服务模式
• 由核心合作伙伴来提供Level1和Level2的技术支持
• F5 Support针对核心合作伙伴做第二级技术支持，而不直接 面对最终用户
Level1
用户 1
第一层技术支持
Level2 Level3
2 第二层技术支持
10
Level 1-3 服务模式
• 由F5 Support提供Level1--3的技术支持 • F5 Support直接面对最终用户 • 在购买Level 1-3服务的时候，由用户指定哪些人享有开Case
Lowell
Consistency
London
Singapore
Communication
15
备机服务 RMA
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备机服务确保硬件故障有效处理
• 从库存中发货 • 设备根据故障比率预先存放在备件库中 • 确保用户对硬件故障更换的需求 • 设备将从备件库发出，依据您的RMA级别，有不
同的交付时间，如：
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远程技术支持 Remote Technical Support
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远程技术支持 （RTS）
• 不同服务时间，不同支持级别
– STD-L3 服务时间 5*8， 代理商支持模式的远程技术支持 – STD-L1-3 服务时间 5*8， F5直接支持模式的远程技术支持 – PRE-L3 服务时间 7*24，代理商支持模式的远程技术支持 – PRE-L1-3 服务时间 7*24， F5直接支持模式的远程技术支持