第三章、饭店经营理念与战略

第二节、饭店经营战略
一、饭店经营战略的涵义
是指饭店为有效组织和利用自己的各种 资源，求得长期生存和发展，在充分研 究外部环境和内部环境的基础上所作的 长远、总体的谋划。
要 点 ：
1、有效组织和利用自己的各种资源（ 3、求得长期生存和发展 2、充分研究外部环境和内部环境 人力、物力、财力） 4、长远和总体的谋划
1、“让客价值”理 论的提出 简称“CDV” 菲力普·科特勒
2、提高“让客价值” 的途径
（二）“CS”理念 在酒店中的运用
确定目标顾客 降低顾客成本 理顺服务流程 重视内部顾客 改进绩效考核
二、从“CS”到“CL”的发展
从顾客满意 到顾客忠诚 的延伸
1、“CL”理念的基本含义 2、顾客忠诚度的衡量标准
酒店的经营思想和方针
【重点难点】
1
酒店经营战略模式及运用方法（重点） 酒店经营的十大观念创新（重点） 酒店经营战略的内容及制定过程（难点）
2
3
第一节、酒店的经营理念
一、从“CI”到“CS”的演变
1、“CI”到“CS”
含义
经营理念 （一）从注重企 业形象到注重顾 客满意的变化 横向层面 纵向层次 2、顾客满意的内涵
【教学目的】
1
了解酒店经营理念的发展过程 熟悉酒店经营战略的内容及制定过程 掌握酒店经营战略的模式及运用方法
2
3
【教学要求】
1
要求学生能够应用酒店经营战略去指导自己的学习 要求学生能够增强酒店经营风险管理方面的意识 掌握酒店经营战略的模式及运用方法
2
3
【教学内容】
1 2 3
酒店的经营理念
酒店的经营战略
1、正确识别风险因素 2、认真做好风险分析 3、正确处理风险事故
（四）酒店风险管理的注意事项
领导重规，提高 警惕 1
群策群力，防患 亍未然 2
4
冷静从事，建立 风险档案
3
从内部抓起，严 格管理觃章
例：成也名人，败也名人！ （详见饭店竞争环境分析） 百年老店的想法！ 林彪之女林豆豆受湖北黄冈某领导人委托在 例：碧桂园集团利用集团资源，开发及管 北京开酒店“黄鹤大酒楼”，仸董事长兼总 理五星级酒店。 经理。仅注重眼前经营（细节：1、服务员 趾高气昂；2、林豆豆出面解决菜肴质量问 题），并无长期生存和发展的想法，最后倒 闭（分析：名人效应的局限性、时效性） 。
行业经营方针
三、酒店管理的经营目标
四、现代酒店的风险管理
（ 一 ） 风 险 管 理 的 内 涵
酒店风险管理是指是酒店针对可能发生 的潜在危险、突发事件而提前采取预防 措施或紧急方案，以减少风险损失的一 种管理方法。
政治经济形势
客源市场环境
（二）酒店存在 风险的原因
突发事件的影响
（三）酒店风险管理方法
5
经营战略的总结、评价与修正 确定战略行动 确定战略目标 3 研究经营环境和经营能力 2
4
确定企业的使命 1
六、经营战略的模式与选择
发展型战 略
市场渗透战略 产品发展战略 市场开拓战略
多角化战 略
（一）酒店经营战 略的基本模式
稳定型战 略
稳定防御战略 先稳定后发展型战略
紧缩型战 略
SWOT分析
坚持以提高经济效益为中心
IV
从长远利益出发，不断创新，进取、开拓 的精神促进企业和国民经济发展的思想
市场观念更新
成本观念更新
效益观念更新
顾客观念更新 质量观念更新
现代酒店管理的 十大观念更新
责仸观念更新 开发观念更新
人才观念更新 价值观念更新
创新意识更新
二、酒店管理的经营方针
具体工作方针
企业经营方针
“CL”理 论在酒店 中的运用 1、“消费者非常满意” 2、顾客关系管理/“CRM”
三、从“CS”到“ES”的升华
内部营销的管理 内部营销理论的提出 两种类型的管理 1. 管理角度目标 1. 员工是内部顾客 1. 2. 策略层次目标 态度管理 2. 员工为企业忠实代理人 2. 3. 战术层次目标 沟通管理
PEST分析
（二）酒店经营 战略的选择方法
（三）企业常用 的三大竞争战略
成本领先战略 差异化战略
丏一化战略
第三节、酒店的经营思想和方针
一、酒店管理的经营思想
I
坚持市场经济法则和正确经营方向，完善 运行机制，促进生产力发展的思想
II
改善服务态度、服务方式，提高服务质量
酒店经营思 想的内容
III
二、饭店经营战略的基本特征
饭店 内部
（一） 全局性
国家发展
饭店行业
（二）长期性
（三）相对稳定性
（四）竞争性
（五）风险性
（六）社会性
三、饭店战略管理的内容
4、制定战略方针和计划 3、期望取得的目标成果 2、选准为经营领域服务的差别 1、寻求饭店经营领域，确定饭 优势 店未来发展方向
例：希尔顿饭店的“快捷服 例：是否可以瞄准高校周边， 务”和假日饭店的标准化服 建经济型酒店连锁或酒店公 务都形成了它们的差别化优 寓连锁？ 势。
单一经营 战略
例，饭店运营酒店用品公司、 饭店建设绿色蔬菜基地，饭 店开办旅游运输公司
例：餐饮和客房的 全面协调发展
四、饭店总体 经营战略
前向一体化 后向一体化 纵向一体 化战略 横向一体 化战略 饭店内部横向一体化 区域范围横向一体化
例，饭店开办旅行社
例：饭店连Байду номын сангаас发展
五、酒店经营战略的制定过程