汽车维修质量管理[1]

——汽车维修企业的质量
汽车维修行业是一种服务性行业，它向社会提供的 产品是汽车维修服务。汽车维修服务即是汽车维修企 业所固有的特性。顾客势必对这一服务提出要求，汽 修企业对顾客所要求的满足程度，就是汽车维修企业 的产品质量，即我们通常所说的服务质量。
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二、质量管理
1、概念
所谓质量管理，就是在企业各项生产经营管理职能中，
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全面质量管理的特点——
企业实行全面的质量管理，既强调了质量控
制，也强调了质量检验，从而保证了企业能用最
经济的方法生产出用户最满意的产品。另外，在
全面的质量管理中，特别强调的人的因素，特别
指出，产品质量是人做出来的，而不是仅靠检验
检出来的。 （后续）
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3、三个质量管理阶段的相互比较
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(1)产品质量
——狭义的产品质量仅指产品关于使用价值 的质量特性。要使产品质量能最大程度地满足用 户需求，就要使产品具有一定的质量特征和质量 特性，凡围绕着产品使用目的所提出的各项要求 都属于产品的外在质量特征(即外观质量要求)或内 在质量特性。其中产品的内在质量特性包括：
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起来，构成一个统一的质量保证体系，实现企业预定
的总质量目标，
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②PDCA每循环一次，企业的生产经营 管理水平、产品质量和服务质量就会提高一 步，如此不断循环，不断提高，如图4-1(b) 所示。
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③PDCA循环是综合性的管理循环，因为把企 业质量管理划分为PDCA四个阶段只是相对的，实 际上是相互联系和相互交叉的。由此可见，PDCA 管理循环也是一个永无休止的全面质量提高过程， 在实施过程中经常会发生边计划、边执行、边检 查、边总结、接着又边计划的情况
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存在的不足——
这种方法虽然可以保证产品的出厂质量，但由
于是事后检验，却不能解决生产过程中由于技术
工艺落后而导致的产品质量差、成本高，更不能
预防和控制不合格产品的产生。况且对于大批量
生产的企业来说，要对所有的出厂产品都100％的
检验，不仅经济上很不合理，而且技术上也不可
能。
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于企业人员的素质，它是汽车维修企业各项工作的
综合反映。因此，质量管理乃是汽车维修企业生产
经营管理的中心环节。
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一、质量
所谓质量，是人们在工作和生活中逐步形成的、用 以评价产品或工作优劣程度的概念。根据IS0 9000国 际标准，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜在 需要的特征和特性的总和”。这就是说，产品、过程 或服务的质量都是以该产品、过程或服务是否满足规 定或潜在需要、是否满足用户需求来衡量的。即质量 是一组固有的特性满足要求的程度。
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质量的分类——
产品或服务的质量不仅包括最终质量，也包括有过 程质量。为了叙述方便，这里特将“过程”进行分解， 而将产品过程归属于产品，服务过程归属于服务，则上 述的质量的内容为：产品质量是指产品或服务本身特征 和特性的质量，它构成了产品的客观属性；服务质量是 指为满足用户对产品或服务的需要而做服务的质量，它 是在产品使用过程中或服务过程中为满足用户的需要而 做的主观努力。 具体来讲，质量主要有以下分类：
能价格比)。
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另外，广义的产品质量除上述产品 关于使用价值的质量特性外，还包括 服务质量。
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(2)服务质量
——狭义的服务质量，仅是指产品或服务在售
前、售中或售后服务过程中的质量特征和质量特性；
而广义的服务质量不仅包括在产品售前、售中及售
后服务过程中对用户开展的所有服务工作（如服务
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4．全面质量管理的基本方法
全面质量管理与“单纯产品检验”不同，也 与“单纯数理统计"不同。全面质量管理的基本 方法要体现“一切为了用户、以预防为主”的指 导思想，从而要将过去的事后检验转变为现在的 全过程检验，把过去的“管结果”转变为现在的 “管因素”。全面质量管理的常用方法有：
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2020/11/23
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学习目标
汽车维修质量管理概述 汽车维修企业的全面质量管理 汽车修竣出厂规定与验收标准
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第一节 汽车维修质量管理概述
汽车维修质量不仅直接关系到汽车行驶的安全
性和经济性，也关系到汽车维修企业的信誉和效益。
汽车维修质量不仅取决于企业的维修技术，更取决
全面地管理和控制影响产品质量的所有因素(即生产技术、
经营管理、政治思想教育全面结合)，从而以最优的生产、
最低的消耗、最佳的服务，为用户提供最满意的产品质量
(管理目标)。
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简括——
简言之，所谓“全面质量管理”，就 是通过全面的、全员的、全过程的质量保 证体系，最经济地为用户提供最满意质量 的产品和服务的一整套质量管理的体系、 手段和方法。
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从图形中可以看出，上一级管理循环是下一级管理
循环的根据，而下一级管理循环又是上一级管理循环
的组成和保证，从而构成为一个整体。大循环套小循
环，小循环保大循环，一环扣一环。通过各个小循环
的不断循环，推动上一级循环乃至整个企业循环的不
停循环，，从而把企业的各项管理工作都有机地组织
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2、指导思想与基本宗旨
全面质量管理的指导思想是： ①质量第一。企业要以质量求生存、以质量求发 展； ②用户至上。企业要树立以用户为中心，为用户 服务的思想； ③质量是做出来的，而不是检出来的。为此要突 出人的因素，并突出以预防为主的原则； ④在质量管理中一切要用数据说话。
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——汽车维修企业全面管理的基本宗旨
汽车维修企业全面质量管理的基本宗旨，就是 要在汽车维修的全过程中，全面地贯彻质量标准， 动员全体职工都来关心和保证产品质量与服务质量， 从而为用户多、快、好、省地提供优质服务和修好 车辆，对用户负责。
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3．全面质量管理的基本特点
全面质量管理的基本特点是“三全一多"， 即全面的、全过程的、全员的，而其管理方 法可以是多种多样的。
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——PDCA循环的特点
“PDCA循环’’不仅是全面质量管理 的基本方法，也是企业管理的基本方法，它 适用于企业生产经营管理的各个环节和各个 方面，其特点是：
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①它将整个企业的质量保证体系构成了 一个较大的PDCA管理循环，各级、各部 门又有各自小的PDCA管理循环，直至具 体落实到班组和个人，依次又有更小的管 理循环，从而形成一个综合的质量管理体 系。如图4-1(a)所示。
2）统计质量控制阶段
为了加强质量控制，预防废次品产生，减少企业经济损失， 美国的休哈特于1924年提出了系统质量管理。他是在加强生 产过程中质量检验的基础上，为产品的原材料、零部件、半成 品和产成品各环节设计了质量控制图表，并用数理统计方法找 出其质量波动规律，努力消除产生废次品的异常原因，从而使 整个生产过程或生产系统都处在良好状态下，保证企业能最经 济地生产出符合于用户要求的合格产品。
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（b）四个阶段
所谓四个阶段，即是指全面质量管理是按PDCA循 环的四个阶段进行管理的。首先是应根据市场需求，结 合企业自身条件，以经济效益为目的，明确质量管理目 标，制订具体的行动计划(即计划阶段Plan)；根据质量 计划所定质量目标去实施和执行(即组织实施阶段Do)； 再根据质量计划所定的质量目标，去检查实际的执行情 况和效果，并通过检查发现问题(即检查效果阶段Check)； 最后是归纳和总结成功的经验和失败的教训，并把成功 经验纳入标准予以推广；对尚未解决的问题留给下一个 循环继续完成(即总结处理阶段Action)。汽车维修质量管理[1]
态度、服务技能、服务及时性等），还包括企业内
部开展的、在整个生产经营管理过程中所有服务工
作的总和。
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(3)工作质量
无论产品质量还是服务质量，所有的产品质量和 服务质量都是由人做出来的（而不是检验出来的）， 因此所有的产品质量和服务质量归根结底都是企业中 每个企业员工的工作质量。一个企业若要生产优质产 品或提供优质服务以全面满足用户需求，必须要做好 与产品质量或服务质量的形成过程直接相关的各项工 作，以全面提高企业各项业务的工作质量。
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(1)PDCA管理循环
PDCA管理循环可用一个过程、四个阶段、八 个步骤来描述。
（a）过程 所谓一个过程，是指企业在不同历史时期具有不同的 质量目标和质量管理任务，企业的每项质量管理活动都有 一个产生、形成、实施和验证的过程，因此企业的每项质 量管理活动都应该是一个全过程的管理。
①产品使用性能(指对产品性能能否适于使用的各项要
求，它是产品质量的最基本要求)；
②产品使用寿命(指该产品能够正常使用的期限)；
③产品使用可靠性(指产品在规定使用时间内和规定使
用条件下不出现故障的能力)；
④产品使用安全性(指该产品在操作或使用过程中是否
会危害人身或环境)；
⑤产品使用经济性(指该产品在制造和使用过程中的性
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——需要注意的问题
为了叙述方便，在本书中，特将企业对外所 做的全过程服务质量称为服务质量，而汽车维修 企业对内所做的全过程管理服务质量称为工作质 量。此工作质量也可以看成是企业内部员工在生 产经营管理活动过程中的工作态度，工作质量乃 是企业生产经营管理的基础。
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统计质量控制——
所谓“统计质量控制”，就是在加强 生产过程中质量检验的基础上，应用数理 统计方法来控制产品质量。
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优点与存在的问题——
由于这种方法体现了以预防为主的思想，因 而开始在大型企业中得到应用。但在中小型企业， 由于推广者过分强调数理统计概念而使其变得神 秘莫测，结果反而使企业管理者无法应用，只好 仍然依靠生产检验部门实施最原始的产品质量检 验，造成了数理统计与质量控制的相互脱节。
围绕着企业质量方针，建立质量管理机构，制订质量管理
制度；并根据产品技术标准和工艺规范，对影响产品质量
及服务质量形成的各个环节（如设计、生产和服务）进行
全面预防和全过程控制，用最经济有效的手段使产品或服
务达到规定的质量要求，从而为用户提供满意的产品和服
务所进行的质量工作的总称。
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2、质量管理的发展情况
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第二节 汽车维修企业的全面质量管理
一、全面质量管理概述
1、概念
所谓全面质量管理，就是从系统控制论的概念出发，把
企业作为生产产品质量的整体，组织和依靠企业全体员工
(即全员参与的)都参与企业产品质量管理的全过程(从产品开
发设计、生产制造、使用维修到售后服务的全过程)中，并
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3）全面来自百度文库量检验阶段
随着科学技术和社会生产力的迅速发展，为了 控制产品质量，企业开始对生产过程实施全过程的 质量管理。即从原材料供应、产品设计制造到产品 销售和使用的全过程，都加强质量检验与控制。主 张在企业中以生产用户满意的产品为理念，开展全 面的、全员的、全过程的质量管理和控制。
PDCA管理循环— —
计划阶段Plan
组织实施阶段Do
检查效果阶段Check
总结处理阶段Action
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（c）八个步骤
所谓八个步骤，是指在PDCA管理循环的实施过程中，通 常将其具体化为8个步骤：
①分析现象，找出所存在的质量问题； ②分析产生质量问题的原因； ③从中找出主要原因； ④对主要原因制订质量改进计划； ⑤执行质量改进指施计划； ⑥调查改进后的效果； ⑦总结经验，巩固成绩，并将工作结果标准化； ⑧找出尚未解决的问题，并把存在问题计划到下个循环中。
质量管理的发展过程经历了 质量检验、统计质量控制、全面 质量管理三个阶段。
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1）质量检验阶段
产品质量检验阶段(也称事后检验阶段)是质量管理 发展的最初阶段(1920年～1940年)。当时人们对质量 管理的认识只是局限于对产品的质量检验上。也就是 依靠几个质量检验员，通过各种检测仪具作为产品质 量的控制手段，从产成品中挑出残次品，严格把好产 品的出厂质量关。