改变传统的营销和服务模式

由“秘书式”向“顾问式”转变

--理财经理服务模式的转变

随着改革开放，越来越多富裕起来的中国家庭有了强烈的理财意识，有着强烈的“财产增加收入”的愿望，激发产生了商业银行衍生的新兴产品—理财。随着时代的变革，理财也从原来的“存银行”的单一模式，朝着购买基金、股票、贵金属、收藏品等多元化方向演变。居民理财意识越来越强，理财意识的增强意味着其投资的需求的增加，反过来促进投资品种的不断丰富。如今，理财服务已逐渐成为银行和客户间的催化剂和粘结剂。

目前，我们在理财过程中，接触常见的客户大致分为三种类型：第一种类型—保守型

保守型客户理财思维保守，理财经验不多，非常注重本金保障，一般比较看重对理财经理的信任感，只有信任感强才愿意接受进一步理财服务，因此，对待此类客户要根据所了解的客户信息，帮助客户针对其制作理财规划书，分析和梳理一些用款计划安排，例如每月的家庭支出预算安排等，尽量帮客户把闲臵资金利用起来，进行稳健收入投资。

第二种类型—稳健型

稳健型客户理财思维相对开放，理财经验相对多，对于收益来说有相对高一些的要求，可以承受一定程度的风险，客户要身也愿意向理财经是学习一些成功的理财经验，对于此类客户我们要摸清情况，

引发共鸣，结合对客户家庭情况阶段的判断，有意识的引导客户，帮助客户评估财务分析，给出合理的财务建议，最后再根据客户理财需求给予客户对应的理财产品配臵。

第三种类型—激进型

激进型客户理财思维开放，有较多的理财经验和个人目标，希望可以获得较高理财收入。此类客户有较高的风险承受能力，因此我们需要做的是判断客户需要哪些产品，投资多少比较适合，以及要对产品进行详细的介绍，例如，股票基金，投资性保险等。

同时要注意每个产品的表现跟踪，并及时向投资者汇报。这样才易于在客户面前体现你的专业能力并得到认同。然而，大部分理财经理只是把工作的重心放在营销理财产品上，日常维护也就是看看产品到期时通知客户来续约，片面地认为这样做就是帮客户理财，更有甚者是看哪款产品配的营销费用高就卖哪款产品，此种“秘书式”销售方法不能真正意义上帮助客户理财，也不能满足竞争和市场需要。

大部分理财经理有一种共识：喜欢购买理财产品的客户往往非常在意收益率，只要其它银行同期产品的预期年化收益率稍高一点，他们就会将钱转走，忠诚度较差。且随着“余额宝”等类似产品出现，银行之间，银行与互联网金融的竞争俞演俞烈。在这种情形下，理财经理必须由原来的“秘书式”销售向“顾问式”销售转变。

所谓“顾问式”销售，指的则是，向客户提供相应的财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推荐等专为化服务，从而促进业务不断增长，实现共羸。

一、只有专业，才更卓越

商业银行是经营货币的特殊企业，理财业务的竞争，其核心则在于对民民财富的综合管理能力。客户永远只相信专家，专家代表权威和被信任。因此，我们要努力成为专家，这样在客户面前才有话语权，才有权威性。

个金产品众多，按照它们的习性大致可以分为三类：一是储蓄类产品；二是投资类产品；三是工具类产品。储蓄类产品可以分为本外币存款，国债，保本型理财产品等，投资类产品可分为非保本型产品，基金，外汇宝，保险等，工具类产品分为电话银行，手机银行，网上银行，银行卡等。如此繁多的产品，需要理财经理推荐按照客户需求，区别对待，而不是胡子眉毛一把抓。

对于储蓄类产品和工具类产品，我们可以一年抓到头，对于投资类产品，几乎都是低买高卖才能赚钱，就需要讲究入场点和出场点，就像农民种庄稼要讲究休养生息，春耕夏种、秋收冬藏，而不是一年到头忙忙碌碌。同时，要讲究风险的匹配性，将合适的产品介绍给合适当的客户。只有这样，才能彰显专家理财的特色，一方面可以给客户带来超预期的回报，另一方面可以增加银行的金融资产和中间业务收入，同时提升客户对银行理财专家的依赖性，增强客户忠诚粘性。

二、循序渐进，造就专为

在金融产品同质化竞争异常激烈的当下，银行销售的服务成为核心竞争力的体现，服务的本质就是为客户创造价值。那么，如何由“秘书式”向“顾问式”销售的转变，体现服务的价值呢？

1．转变销售意识，激发内生动力：首先，理财经理要从思想上转变，寻找适应市场需求的销售方法，实现自我突破，自我提升。

2．充电学习，提升专业

要不断学习，研究同业，研究市场，研究产品，只有自己掌握专业知识，只能更专业地服务客户。

3．善于聆听，引导需求

要了解客户的需求，无论是生活理财还是投资理财，及时跟进。要认真倾听客户的心声，及时与客户沟通，结合实际，进行适当的资产配臵，依托产品，有机级合，重点突破。慢慢培育客户的信心，胆量及信任，将自己的一些知识分享给客户，培养客户的认同感。

4．不断创造超心理预期

从心理学角度讲，客户的实际盈利大于预期时，或客户的实际亏损小于预期时，都会给人带来愉悦和满足。让客户得以意想不到的效果，揣摩客户的心理，提升满意度。

5．走益师益友之路

产品永远只是销售的载体，销售的本质是要建立客户关系。银行零售业务归根结底是项与人打交道的业务，需要广泛的人脉，需要良好的口碑，因而它既是银行的主要业务，更是经营社会，经营人的业务。理财经理至少要在投资领域比客户更懂得如何做资产配臵，但仅仅会做理财还不够，还需要建立客户的信赖。我们可以跟中、老年人谈养生，谈养老，可以跟年轻人谈时尚，谈健身，要利用我们的专业知识和客户做朋友，利用营销技巧，提供差异化服务，巧妙引导客户

理财的同时去完成相关任务。

6．“微”力无限，做好服务

金融服务是可以溢价的。现在已经不是三顾茅庐的时代了，今天的诸葛亮需要博客，微博，微信影响力和人脉。我们可以通过微信建立多个“金融服务”群，将投资理财方面的信息，操作思路，风险控制方法等系列知识及社会上的金融热点问题告诉客户，帮助客户树立正确的理财观念，帮助他们拥有心理控制，技术策略，风险管理三大法宝。或不断传播正能力，或坚持不懈地帮助客户解决实际问题，不断丰富和拓展我们银行服务的内容，融入客户的生活，拉近与客户间的距离，增强客户的信任感。

三、注重差异，提升客户互动品质：

如果银行的投资组合中有50-100个产品，是否意味着理财经理需要去学习与营销所有产品以及它们与同业其他产品的优劣势？答案显而易见。鉴于银行为务及产品的高度复杂性，我们又该如何向客户和潜在客户进行精确的推荐和建议呢？

银行涉及的金融产品形形色色，其魅力也各有千秋。存款的魅力在于保本，基金的魅力在于波段，信用卡的魅力在于透支，网银的魅力在地便利等等，因此，我们不能一概而论的将产品卖给客户，要依据客户的特性，制定适合客户的销售产品及服务，并与个人客户实时提供一对一的专业服务，将上述产品向客户推荐进行理性组合，我们就能战胜通货膨胀，就有可能实现个人的财务自由。

四、知已知彼，做好客户类型规划