客房与接待服务方案
客房与接待服务方案
1.1服务目标：
1.1.1让每位入住的客人都能感受到安全、舒适、便捷、周到的服务；
1.1.2在半年内，将东电办公楼的客房服务队伍打造成具有专业水准的高效率团队，恭迎东电公司贵宾的下榻。
1.2 房间设备配置要求
1.2.1装修豪华，具有良好的整体氛围。应有舒适的床垫及配套用品。写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜等家具配套齐全、布置合理、使用便利。所有电器开关方便客人使用。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明，目的物照明效果良好。
1.2.2房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。配有宽带上网接口，位置合理，方便使用。
1.2.3房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其它有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有110/220V 不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。卫生间干湿分区，排风系统完好，下水管道畅通，无明显噪声，所有设施设备均方便客人使用。
1.2.4应有防噪音及隔音措施，效果良好。
1.2.5沙帘及遮光窗帘，遮光效果良好。
1.2.6有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供领导使用的插
位
位置方便领导使用，并可提供插座转换器。
1.2.7床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用
品（浴
巾、浴衣、毛巾等）材质高档、工艺讲究、柔软舒适。可应领导要求提供多种规格枕头。
1.2.8办公室、卫生间应每天全面清理一次，每周或应领导要求更换床单、
被单
及枕套，洗漱和消耗品补充齐全，并应领导要求随时进房清理。
1.2.9绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调、完整。
1.3 运行方案：
1.3.1客人入住服务流程：
a.登记入住服务
——迎接客人
按照礼貌语言行为规范操作。
b.接待过程
——征询客人是否预订；
* 房间已预订：
根据客人提供的预订信息，查询预订；
确认客人姓名；
与客人核对预订资料并查询是否有留言。
* 房间未预订，有可出租房：
向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，由客人选择房间。
* 房间未预订，未能提供可出租房：
向客人致歉；
为客人介绍附近的星级饭店，帮助客人做好预订。
——客人只是问询，接待员应耐心解答。
c.入住登记
——复印客人有效证件，坚持“一房一证”的原则；
——检查客人有效证件照片是否与持证人相符；
——将订房信息录入电脑，并核实内容；
——打印《客人临时入住登记表》，请客人签名；
——再次与宾客确认离店时间；
——请客人留下名片及联系方式。
d.确认预付款
——现金预付：
* 按照房费150%收取押金；
* 当面清点现金，注意鉴别假钞；
* 为客人开启押金条；
* 提示客人妥善保管；
* 在房单上备注“现金”预付方式。
——信用卡预付：
* 根据银行对各类型信用卡要求进行预授权；
* 核对信用卡的有效性；
* 根据银行对各类型信用卡要求确信用卡是否签名；
* 在卡单上注明房号；
* 将预收权金额录入电脑，并将其订在客人房单上；
* 在房单上备注“信用卡”预付方式。
——支票付款：
* 核对支票的有效性；
* 在支票记录本上记录收支日期、帐号、开户银行、预支金额、付费项目、联系人及联系电话、接待人姓名；
* 将支票付款信息在电脑备注；
* 在房单上备注预支情况；
e.送别客人
——询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定；
——告知客人酒店免费早餐的时间、地点；
——向客人报房号，请服务员引领客人入房；
——若房间的卫生未好：
* 行李可由服务员提前入房，若遇贵重物品，请客人自行保管；
* 接待员引领客人到咖啡厅休息，提供免费的茶水；
* 通知客房，随时跟踪房间卫生情况；
* 待卫生完毕后，引领客人入房；
* 祝客人入住愉快。
f.资料处理
将房单准确放入房间档案袋，以便结帐时使用。
1.3.2客人退房服务流程
a.结帐服务
——迎接客人
按照礼貌语言行为规范要求；
——为客人结帐
* 向客人核实房号、姓名；
* 通知客房服务中心查房；
* 收回房卡及钥匙；
* 咨询是否有小酒吧消费；
* 根据客人要求打印消费清单，请客人核查；
* 确认付款方式:
客人预付款为现金：收回预付金收据,完成结帐。
如果客人预付收据遗失：核实客人身份；请客人填写《预付金遗失登记表》
在相关登记本上做好记录。
如果客人预付款为信用卡：建议客人最好使用预要授权；请客人在卡单上签字；。
如果客人是支票付款：确认支票的有效性；正确填写支票；为客人开启收
取支票收据；正确填写进帐单；在支票登记本上作好收支记录；告知客人
支票在入帐后才能开启发票。
* 正常范围内根据客人要求开启发票，并将所有票据订好并装入信封交客人。
——其它方式退房
* 电话退房：
向客人确认房号、姓名；
通知客房查房；
确认预付款余额；
临时挂帐。
——送别客人
* 询问客人入住是否愉快；
* 询问客人是否需要做好下次入住的预订；
* 向客人道别，欢迎客人再次入住。
1.4 服务规范与标准：
1.4.1员工仪容仪表
仪表仪容（男/女）：良好的仪表将反映我们公司的自身形象。
a.头发
——男士：
* 随时随刻梳理整齐。
* 修剪得当-即头发不接触耳朵和衣领。
* 不油腻-少用发胶或发膏。
* 发型式样保守-不要过于新潮。
——女士：
* 发式规范，发型式样保守。
* 长发应束在背后或盘起，用黑发带或黑发卡。
* 修剪得当，经常梳理。
* 避免过多使用发胶，这样即会损伤发囊，又会产生异味。
b.化妆，使用淡妆
——面粉
——口红
——眼影
c.鞋，黑皮鞋--光亮、舒适、安全。
——应保持干净，光亮并精心保养。
——避免穿着不适脚的鞋，以免不安全，不舒适和不利工作。
——后开口鞋和高跟鞋有潜在危险，应避免穿着。
d.首饰，不用佩戴苯重首饰，仅限订婚或结婚戒指。
——项链应戴在衬衫内。
——耳环不能大于耳垂。
——不鼓励戴鼻环和脚链。
——手表式样应趋于保守，避免佩戴大而多彩的式样。
e.工服
——衬衫应扣好扣子，领带和领结正确佩戴。
——除坐势外，西服应扣上扣子。
——衣袋不能装太多东西，以免外形鼓胀或松垂仅限于装笔记本，钥匙和纸巾。
——换洗工服时，如发现有钮扣丢失，损坏或开缝，撕破，应及时告知工服室。
——衣服上出现脏迹应及时处理。
——名牌是工服的一部分。
f.卫生
——每天洗澡。
——指甲，保持你的指甲短、干净，并修理好。
——手，用热水和指刷彻底洗净。
g.香水
——尽量少用香水
——避免使用香味刺鼻的霜或粉。
h.名牌工作时必须戴名牌。
i.提前15分上班/签到/签退
——检查备用金。
——检查柜台内的一切物品，确保码放整齐。
1.4.2 电话接听方案
a.电话必须在三声铃响内接起。应熟知内部的分机号码。
b.文明标准电话问候语。
——熟练掌握文明标准电话问候语：“您好，总台，请讲。”
——从电话屏幕上确认房间号后，应礼貌地称呼客人姓名。
——来电的客人需要其他部门的帮助时，询问客人是否愿意把电话转到不是总机。
c.电话转接要一步到位。
因转接的电话线路繁忙，我们应委婉地对客人说：“感谢您的等候，很抱歉，对方电话占线，您能否留下您的联系电话/房间号，您需要找的人的姓名，稍候我让他给您回电话，好吗？”
d.如遇障碍，及时问询。
——因客人说语速太快或有口音而听不懂时，我们可以说：“对不起，先生/小姐，请您说得稍慢一点儿，好吗？”
——如不能确定打电话者的要求，我们可以重复客人的要求，再次和他/她确认。
——如遇客人咨询相关事宜，而无法直接答复客人的，请委婉给客人解释，并在主动咨询后，及时将准确信息反馈给客人。
1.4.3客人到店服务
a.当有入店客人的车停在门口时，取出客人行李，安管员打开车门让客人
下车，服务员应走到后车厢。
b.打开后车厢或等待司机开锁，搬走行李，小心用双手搬行李，以免损坏，
码放整齐，不阻碍道路，发行李卡。
c.查看车内部是否有行李，查看座位周围以及后备箱。
d.发行李卡（一张分上下部分），每一个行李都必须拴上部分，将另一部分
交给客人。
e.接待员引领客人到前台登记，把客人行李运去行李房。
f.得到房号，立即送行李到房间，使用服务电梯，迅速送行李。行李运送时
间5-7分钟可接受。
g.当在楼层运送行李时，记住“满足入住客人”。靠边，让客人先走。
h.如果发现房门是关着，敲门后报上姓名，等客人开门，客人通常转身进房
间，跟随其后，把行李放在行李架上。让客人核对行李。
i.询问客人是否需要提供帮助，若无即离开房间，并对客人说：“祝您入住
愉快。”然后轻轻关上房门。
1.4.4租车服务
a.若遇到客人立即要求车辆的情况，如不认识客人，先查看房号，确认客人的姓名。
b.在承诺前，先查问是否有车可租，或多久能找到车。并报价。
c.根据客人的要求订好车。
d.所订的车辆需在5分钟前于大门口等候，告诉司机目的地，并通知客人车
辆已准备好。
e.为客人开门，让其上车，再轻轻关上车门。
f.当客人返回饭店，应为客人开车门，问候客人。若还未付费，礼貌地请客
人付费。若是付现应开取发票。并致谢。
1.4.5票务，包裹，信件的代理
a.收发信件
——准备不同面值的邮票，根据客人要求，出售给客人所需面值、图案和数量的邮票。
——每天早上与前厅交接昨天或当日所收客人交寄的信件，核对邮费和信件是否相符。
——根据邮件大小、重量、所寄不同国家、省市，贴足邮票。
——对酒店内部所寄邮件，应按部门分类登记，做好原始记录，贴足所需邮票，记好邮资帐，以备月底汇总报销。
——对于酒店客人所寄的重要邮件，如挂号信、快递、小包裹等，客人需亲自填委托单，并同客人核对所填内容，在确认地址、人名等准备无误后，
请客人交足押金，方可寄出，并将邮局回执、收据复印件留底（原件交
客人），以备发生问题时查找。
——所有贴好邮票的邮件，国外航空信件，如不是航空信封，应加盖航空字样的章，国内信件应查邮编是否填写，如没有填写，应协助查找，填好邮编。
——当日所收邮件应在当日寄出，特殊邮件，收后马上为客人寄出。
b.代购机票
——预订购买国内航段机票，国内客人需提供身份证或身份证复印件，未满18岁的乘客，应有户口本或独生子女证，国外乘客应出示护照或回乡
证。
——请客人填写委托单，写清客人要订的航班、到达地点、所乘的舱位（头等、公务、普通）。
——如预订国际航段机票，需有客人英文名字或汉语拼音，特别要注意香港台湾地区的汉语拼音与大陆不同。
——客人须交足机票预订金。
——国际或国内预订机票，需提前2天预订，否则不予以保证。
——机票出票后，立即通知客人或送票到客人房间。
c.代购火车票、机票
——客人预订火车票、机票需提前1天预订，请客人填写委托单。
——向客人收取车/机票预订金。
——车/机票订好后，提前一天通知客人取票。
——接受客人委托订票后，应在订票记录本上详细记录。。
——代客人填写委托预订单。
——需向客人收预订金及本人原始护照，并在订票记录本上做好记录，妥善保管客人护照。
——提前两天取票，并通知客人或为客人送票到房间。
1.4.6离店客人行李服务
a.接到客人打来要收行李的服务时，应问清房号，行李的件数。
b.了解情况后，立即安排行李员去房间拿行李，确保携带行李卡。
c.敲门后得到客人许可后再进房间。
d.从客人那里明确所要搬运的行李后再把行李从房间搬出放到行李车上。并拴上行李卡。
e.将行李运送到客人指定的地点。等候客人取件。
f.当客人取行李时，应主动询问客人是否结帐。确认客人已结帐后再将行李交给客人。
1.4.7行李寄存
a.客人拿着行李来到柜台要求寄存。
——查一下他希望寄存多少件行李。
——拴上行李寄存卡，一包一个。
——寄存卡的下一半交给客人，另一半必须附在行李上，如果是一张以上把所有的订在一起，然后再交给客人。
——确保所有行李安全地寄存好。
——记录卡有寄存数，注明存放地点。
b.客人想取回行李。
——礼貌要求客人出示寄存卡。
——查找寄存记录本。
——一旦客人取出，客人要签字确认。
c.当客人把寄存卡丢失后来取件时。
——查找客人姓名，如可能，查验护照或其它证件。
——一旦查验确认，取行李给客人。
——确保客人在寄存本上的签字。
d.当客人把行李卡交给前台接待时。
——从前台接待接过寄存卡。
——核对寄存记录本。
——取出行李。
——让行李员送行李到客人房间。
——要求客人在寄存本上签字。
1.4.8帮客人叫车服务
a.客人从酒店出来时，应主动问候。
b.当客人需要叫车服务时，问清客人要去地址。然后招手叫出租车。
c.待出租车停稳后，为客人开门。
d.在客人坐好后再关门，并告诉司机客人的去向。
e.确保门关好示意司机开车。当车开动时，向客人挥手致意，记下出租车车号，客人房号备查。
1.4.9叫醒服务
a.接到叫早请求时，先从电脑中确认客人房号和姓名，与客人重复叫醒时间，检查此客人是散客还是团队。如果是团队成员，问客人是否仅此房间或整个团队。
b.在记录本上记下细节。
c.确保叫醒时间准确，并转告总机叫醒记录，将总机姓名记录在记录本上。
d.必须仔细检查客人姓名，房号和叫醒时间，并好详细的记录
1.4.10留言服务
a.住店客人留言。询问欲留言客人是否愿意手写留言或语言留言，鼓励客人使用语言留言。
b.预抵客人留言。检查客人抵店日期并通知欲留言者，酒店将在客人到店时
转交此留言。
c.将留言信息输入电脑，打印后交前台。如果留言者乐于手写，提供留言纸、
笔和信封。
d.通知总机开留言灯，确保客人一到房间就可看到他有留言。
e.所有住店客人的留言应该在十五分钟内送到。
1.4.11失物招领
a.当发现客人丢失的物品时，通知值班经理。
——如是贵重物品，立即通知值班经理及保安部。
——如丢失的物品是钱包或包。值班经理和保安部人员到来时才可打开，将物品送交客房部。
b.填写失物认领单。
帮助客房部填写失物招领单，需包括如下各项：日期、地点、物品拾到者、物品拾到人的签字。
c.当客人请求认领时。
——如是住店客人：给客人留言。同时客房部也需将这信息输入电脑系统中。
礼貌地询问并记下信息：丢失物品特殊描述、丢失地点、丢失时间、客
人的电话/传真号码、丢失物品客人姓名。
——如是电话联系，礼貌的请客人稍候，我们将尽快地给客人打电话立即查找。首先，在电脑系统中查找，如系统中没有记录，打电话给客房部，
检查失物招领簿上是否有任何记录。
——如丢失的物品在客房部，打电话通知客房部，或陪同客人到客房部取回物品。
d.更新客人的资料，取消失物招领的备注。
e.如丢失的物品未找到，真诚地向客人道歉，并通知客人，如果发现后，我
们会马上通知客人。
f.通知值班经理，有关事件每一细节。
g.在前台联络簿上记下事件及相关细节，确保通知每一位员工。
1.4.12紧急事件处理
a.房客生病或受伤
——房客若在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人之要求决定请医生来或是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。
——若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医院请求医生出诊。
* 请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况。
* 情况紧急，可拨打电话120，请急救中心出诊。
* 在紧急情况下，如心脏病等，白天可请医务室帮助就诊，
* 病人若行走不便，可安排轮椅（存在行李房）或担架（客房加床用的折叠即可）。
——在与医院联系后，要协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置。
在遇无出租车的情况下，可联系酒店车队。
——客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等做记录，如有可能通知其在当地亲友。
——保留房间：客人在住院期间若预保留其房间，则通知管家部，若不需要保留房间，则征求客人同意后，帮助整理行李并寄存与行李房，衣服可
存于客房服务中心。
——传染病房客，要劝其离店，并对房间及房内物品做彻底消毒，同时对楼道及有关区域进行消毒处理。
——要求药物：客人通常会要一些药物，此时应委婉告知客人碍于规定酒店无法提供，小擦伤等可用大堂副理药箱中之创可贴、纱布等。
b.房客自杀或死亡：
——若发现此状况，而未能确定是否已死亡时，立即报保安部，并请医务室或特约医院叫救护车送往医院急救，将事件报告总经理并做记录。
——立即封锁现场及消息，并通知管家部、公关部等有关单位，由保安部经理判断是否报警处理。
——凡有房客死亡时，立即报保安部、总经理，再依下列情况处理：* 自然死亡和病死：首先封锁消息，封闭该房门后电请医院派救护车运走，由保安部报告有关部门，再通知友人或家属直接到医院料理丧事。
* 谋杀：保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情况处理。
* 自杀：先封锁消息和现场，电请医院派救护车运回急救。等运走后再由保安部通知有关部门。若急救无效，依“自然死亡”项处理。
——其他具体操作参照保安部有关规定。
c.火灾
——发现烟火时，请立即拨酒店火警电话，通知消防中心，并报明自己的身份及失火地点、起火原因。
——在无人身危险的情况下，用最近的灭火器将火扑灭或阻止火势蔓延。
——如火势很大或烟势很大，报警完毕后，立即从最近的出口离开，保持镇
定，走防火信道，严禁使用电梯。
——大堂副理接到火警通知后，先报消防中心，然后电话通知总机，总机按“接火警通知方案”程序通知有关人员，并记录通知时间，然后携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。
——若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭所有煤气阀门，关掉所有电源，关闭受影响的一切通风装置。
——检查火警现场，并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系，在最高领导决策后，决定是否报“119”派消防车支持。
——根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决定后，组织客人撤离现场。
——当需要将客人安排到其它酒店时，大堂副理立即与其它酒店取得联系。——具体火警处置程序，参照保安部有关规定。
d.偷盗：
——发生任何偷盗现象均需首先报酒店保安部。
——接到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间则同时通知管家部主管前往。
——请保安部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物。
——查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料，并做记录。视客人要求，由客人决定是否向公安机关报案。
——基于酒店作业规则，若客人有物品遗失，酒店无责任赔偿，但可酌情给予关照。
——通常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行止付。
——一般要由客人自己报案，大堂副理派人联系，最好由保安部和大堂副理同时出面与客人交涉，外籍客人需报市公安局外管处；国内客人报案，可到当地派出所，也可报公安局。
——若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。
——具体操作可参照保安部有关规定。
e.员工意外：
员工发生意外，通常由员工所在部门的经理会同人事部经理处理，节假日由大堂副理代为处理，并做记录，次日转交以上两部门处理。
1.4.13客房清洁
a.准备工作：
在清洁客房前，为避免浪费时间，应将工作车上的物品准备齐全，例：棉织品、
清洁剂、客用品、清洁工具等物品要充足。
b.打开窗帘：
为增强室内光线，提高工作效率，工作时将薄/厚窗帘完全打开。
c.清除垃圾：
——倒掉垃圾桶内的垃圾。
——将玻璃杯、茶杯和烟灰缸泡在卫生间洗手池内。
d.撤掉床上的脏布巾：
——将撤换的棉被和枕头放在行李柜上，为了表示我们对客人私人物品的关心，在撤换脏布巾时要检查布巾是否夹杂客人的物品。
——将撤下来的脏布巾马上放到脏布巾存放袋中。
——工作车上的脏布巾不要堆积过高，以免影响客人和员工的视线，引起不必要的事故。
——从工作车中取出相应的干净棉织品。
e.做床：
做床程序按酒店的统一标准。
f.清洁卫生间：
卫生间的清洁程序按酒店的统一标准。
g.补充客用品：
根据客人的使用量，按酒店的统一设置将客用品补齐，为表示我们对客人的关心，如果某项用品客人使用量较多，服务员可以在酒店标准设置的基础上稍多添加。
h.擦尘：
用抹布将客房内家具擦拭一遍，具体程序参照酒店统一标准。
i.吸尘：
在吸尘的过程中，要格外注意客房的边角，具体程序参照酒店统一标准。
1.4.14做床服务
a.撤床单：
——从靠墙的位置开始工作。
——先将床上的客人私人物品挪放到写字台上。
——为了显示酒店员工对客人的关心，在撤换床单和被罩时，要先检查是否
夹杂客人的衣物，并按程序一层层撤换。
——为了保证清洁及按卫生要求，将枕头和棉被放在椅子和沙发上。——将撤换下来的脏布巾放到脏布巾袋内，不允许放在地上。
——为保持一贯的高标准，如果白拍上有污迹，应及时更换。
——按客房部的要求，定期翻转床垫。
b.铺床单：
——将第一张床单正面向上铺在床上。
——注意将床单的中线居中。
——床单的四面要均匀下垂。
——将床单的四角按酒店统一标准包好。
——将其余部分塞入床垫和床屉之间。
c.更换棉被罩:
——为避免棉被接触地面，先把干净被罩放在床上。
——把棉被放入被罩中，并把棉被的边角拉直。
——将棉被放在床的中央，棉被的尾部和两边均匀下垂40公分。
d.装枕袋：
——在更换枕袋时，要确保新枕袋干净、平整，具体程序参照酒店统一标准。
——为了保持美观，枕袋的开口处应相对。
e.恢复床的位置:
站在床的尾部，用膝盖将床推回标准位置，注意不要用力过猛。将床上的棉被和
枕头抚平，保证外观平整、美观。
1.4.15卫生间清洁
a.恭桶：
将恭桶清洁剂均匀地撒在恭桶的内壁上，先暂时做其它工作。
b.清洁洗手池：
先清洁洗手池，具体工作程序参照“怎样清洁洗手池”。
c.清洁恭桶：
在清洁完洗手池后，开始清洁恭桶，具体工作程序参照“怎样清洁恭桶”。
d.清洁浴缸：
具体工作程序参照“怎样清洁浴缸”。
e.清洁墙壁：
——用百洁布和全能清洁剂擦洗墙面，确保将墙上的污迹去除。
——用清水从上自下将墙面冲洗一遍。
——用干净的抹布将墙面擦干，确保墙面没有污迹和水印。
f.卫生间门和门框：
——用潮湿的抹布将门和门框上尘土擦掉，工作时要注意这些容易被遗忘的地方。
——用百洁布和全能清洁剂清洁门和门框，去除上面的污迹。
——用清水再擦洗一遍。
——用干布将清洁的部分擦干，并检查没有污剂。
g.清洁卫生间地面：
——用温水和全能清洁剂擦洗地面；如地面脏，用百洁布蘸全能清洁剂擦洗地面。
——用干布将地面擦干，确保地面没有留下清洁剂和水印，没有头发。
h.补充卫生纸、客用品、毛巾：
——按酒店设置标准补充，为使客人感到方便。对于小卷的卫生纸应马上更换。
——为保持卫生间的空气畅通，不要将卫生间的门关严。
i.地面吸尘
注意门后以及地面边缝的吸尘。卫生间地面应保持无毛发、无污渍。
1.4.16家具抹尘
a.准备工作：
为便于工作和节省时间，在工作前将抹布、全能清洁剂和家具蜡准备齐全。
b.清洁工作：
——用蘸有全能清洁剂的抹布清洁家具表面，擦尘过程依照从右向左、自上而下的原则。每次动作要一次完成，避免留有遗漏的地方。
——用湿布将家具表面再擦拭一遍，确保没有清洁剂遗留在家具上。残留的清洁剂会腐蚀家具。
c.抛光工作：
——将家具蜡喷洒在擦尘布上。
——用擦尘布将家具表面擦拭一遍，确保没有遗漏的地方，对家具的适当保养会延长家具的使用寿命。
——注意检查家具的边角部分。
1.4.17浴缸清洁
a.清洁浴缸：
——保持高的清洁标准，是使客人宾至如归的基础。先用硬板刷和全能清洁剂从上而下刷洗浴缸附近的墙面。
——清洁淋浴喷头和开关手柄。
——将浴缸内存放四分之一的温水。
——将防滑垫刷洗干净。
——用百洁布和全能清洁剂清洗浴缸内侧。
——用百洁布和全能清洁剂清洗墙上的香皂托。
——清洁金属水管和地漏。
——用全能清洁剂清洗浴帘（尤其是下面部分），如果需要，及时更换新浴帘。
——清洁浴帘金属拉杆，如果必要，可以使用不锈钢清洁剂。
——冲洗浴缸：
——用温水冲洗墙面和浴缸，确保表面没有残留的清洁剂。
——将墙面擦干，用干布将喷头和开关处抛干。
——清洁浴帘的拉杆。
——将浴缸、香皂托和地漏等处擦干。
——将防滑垫擦干并放在浴缸表面。
——永远不要将提供给给客人的各种布巾用于清洁当中。
1.4.18淋浴间清洁
a.清洁：
用全能清洁剂擦洗淋浴喷头、水管、墙面、淋浴室的门框和玻璃门等地。
b.冲洗：
用清水将淋浴室各处冲洗一遍，确保不残留清洁剂。。
c.擦干：
——用干抹布将淋浴喷头和管子擦干。
——用干抹布将墙面、淋浴室门、门框和扶手擦干。
——如果金属部分未能达到清洁标准，可以使用不锈钢清洁剂擦拭金属表面。——用板刷和全能清洁剂将地面刷洗干净。
——用清水冲洗地面。
d.将淋浴室地面擦干。
1.4.19卫生间墙面清洁
a.局部清洁：
先将墙面上的一些顽固污迹去处，特别是各处边角。
b.擦洗墙面：
——用板刷（百洁布）和全能清洁剂将墙面依照从左向右、自上而下的方法刷洗一遍。
——特别要注意香皂托下面、恭桶后面等地方。
c.冲洗：
将墙面用温水自上而下冲洗一遍，确保没有残留的清洁剂。
d.擦干：
用干布将墙面擦拭干净，确保墙面没有污迹和水印，保证卫生间的高清洁标准。
1.4.20地毯吸尘
a.准备工作：
出于安全上的原因和保证清洁质量，在工作前，要检查吸尘器是否工作正常，插
销、电线等地是否完好。
b.吸尘：
——先将地毯上的纸片、别针等稍大的垃圾捡起来。
——检查地毯上是否有污渍，如有，按“局部清洗”的程序先将污渍清除，然后将地毯上开线的地方用剪刀剪掉。
——将吸尘器插销插上，如果插座已被客人物品占用，服务员应改用其它插销。
——吸尘时，从边角开始，自里向外，注意每次吸过的地毯部分要重合，避免有遗漏的部分。同时，在吸尘时要注意沙发和桌椅下面。
——用吸尘管和毛刷将踢脚板和地毯边缘吸一遍。
——将沙发和桌椅垫挪开，将垫子下面吸一遍。
——用毛刷头将石膏线和木制家具部分吸一遍。
——在吸尘过程中，注意不要用吸尘器和吸扒撞击家具。
——吸尘完毕后，将挪开的家具恢复原位。
c.清洁吸尘器：
如果工作面积较大，在工作完毕后应及时清洁吸尘袋。
d.每天下班前，应将吸尘袋和吸尘器外部清洁干净。
1.4.21电话清洁
a.清洁电话：
——先将电话线拔掉。
——把全能清洁剂喷洒在抹布上，然后擦拭电话机。注意听筒、条缝、按键处的清洁。
——用潮湿的抹布再将电话擦拭一遍。
——用干布将电话擦干。
——将电话线插回原来位置。
——将电话放到酒店指定的位置上。
b.测试电话：
为了保证酒店设施的完整和客人有效的使用，清洁电话后应及时检查电话工作是否正常。
1.4.22楼层后台区域清洁
a.准备工作：
在工作前将扫把、簸箕、拖把、水桶和擦尘布等工具准备齐全。
b.清洁防火通道和消防楼梯：
——将消防楼梯清扫和拖干净。。
——将消防门、门框、闭门器和开关处擦拭干净，灯泡和紧急出口指示牌要用干布擦拭，如果消防门上有污迹，可以使用全能清洁剂和百洁布将其清理干净。
——用干布将墙面上的尘土擦拭干净。
c.员工电梯
——将墙面上的污迹擦干净，等墙面干透后，用不锈钢清洁剂将金属部分抛干净。
——将电梯内的楼层按钮擦拭干净。
——用拖把从里向外将地面擦干净，如果地面上还留有污迹，可以使用全能清洁剂和百洁布将其清理干净。
d.员工工作间
——我们要保证员工的工作环境和客人的区域一样干净整洁。
——用擦尘布将工作间门和门框擦拭干净。
——用干净的擦尘布将布巾架架子擦拭干净。
——将消毒池清洁干净。
——将工作间内的恭桶清洁干净，具体清洁程序依照“怎样清洁恭桶”。——检查和保证所有清洁药剂妥善存放。
——为避免招引害虫，工作间内不得存放未经允许的食品和饮料。
——每班次将垃圾及时倒掉，工作间内不得乱丢垃圾。
e.清洁地面：
——用拖把将地面从里向外擦拭干净，结束工作后，将拖把清洗干净并存放在指定位置。
——如果工作间内有工程维修问题应马上通知客房部办公室，并在第二天检查问题是否解决。
1.4.23卫生间毛巾标准
a.为了保持一贯的高标准，服务员在更换新毛巾时，要先将毛巾上的开线处剪掉。
b.检查毛巾上是否有污渍或毛发。
c.折叠毛巾前，要保证毛巾正面向外，并抓住毛巾的边缘折叠。
——浴巾–叠成三折。
——长巾–叠成三折，店徽向外。
——方巾–对折两次，店徽向外。
——地巾–叠成三折，店徽向外，搭放在浴缸边上。
1.4.24楼层工区清洁
a.客人楼道：
——为保持整洁的公共环境，服务员每日用潮湿的擦尘布将楼道的墙壁、踢脚板和指示牌擦拭干净。
——保证墙壁和踢脚板上没有污渍。
——用吸尘器将楼道地毯吸干净，具体工作程序依照“怎样给地毯吸尘。
b.空调口：
每星期将楼道的空调口处的篦子擦拭干净。
c.立式烟缸：
为保持公共区域的整洁，楼层服务员有义务随时清理烟缸中的烟头和垃圾。
d.客用电梯：
每日用擦尘布擦拭电梯门，保证门上无污迹。
1.4.25开床程序
a.准备工作
备好充足的晚安卡。
b.开床
——根据人数为客人开床；
——将床罩撤下，放在行李柜内；
——晚安卡放置在床头柜正上方。
c.更换布巾
如布巾被客人所用，根据情况补充新布巾。
d.倒垃圾
将房内垃圾倒掉，并清洁垃圾桶。
e.清洁卫生间
将客人使用过的面盆、浴盆、恭桶，立即清扫干净；
f.关闭窗帘
将厚窗帘拉严，以不透光为标准。
1.4.26查房程序
a.门口：
从进门处，按顺时针或逆时针方向检查。
b.房门：
房门和地毯应干净，门锁工作正常。
c.衣柜：
衣柜门、墙壁、地毯应干净。衣架数量合乎标准，洗衣单、洗衣带、浴袍应及时补充或更换过。柜灯工作正常。
d.写字台：
确保镜面、桌面和座椅清洁。电话清洁并置于正确位置。垃圾桶干净无污物。
e.电视：
确保电视机清洁，电视节目单置于正确位置，频道齐全，声音和画面完美。
f.沙发：
确保沙发和咖啡桌清洁，并检查沙发垫下是否清洁。
g.窗/窗帘：
检查窗帘是否工作正常，能否完全关闭。
h.床：
确保按酒店标准做床，床上用品干净整齐。床头板要干净。
1.4.27客房内客人用品处理
a.衣服：
——将客人衣服上架挂在壁橱中。
——睡衣，做好床后放在枕头上。
b.书籍和报纸：
——拂去尘土仍保持在原位，不能移动位置。
酒店客房工作流程标准
酒店客房工作流程标准 客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。
2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的
活动方案之联络组工作方案
联络组工作方案 【篇一：接待联络组工作实施方案】 接待联络组工作实施方案 发布时间： 2008/6/26 11:07:00 被阅览数： 1290 次来源：中国盐湖城-青海格尔木市门户网站 文字〖大中小〗 自动滚屏（右键暂停） 2008中国青海柴达木循环经济试验区项目推介会 暨盐湖城旅游文化艺术节格尔木市筹备工作领导小组 接待联络组工作实施方案 （2008年5月） 为认真做好“2008中国青海柴达木循环经济试验区项目推介会暨盐湖城旅游文化艺术节”接待服务工作，切实做到热情、有序、细致、周全，确保节会活动顺利进行，根据《2008中国青海柴达木循环经济试验区项目推介会暨盐湖城旅游文化艺术节格尔木市筹备工作方案》及相关工作要求，特制定本方案。 一、组织机构 组长：王伟华副市长 副组长：刘军市政府副秘书长、市接待处主任 王慧琴市政府副秘书长、西宁办事处主任 张永庆市财政局局长 成员：李顺市城管局局长 二、工作职责 1、负责制定接待组工作实施方案； 2、负责做好回执统计工作，统筹安排各级领导、嘉宾、专家、学者以及新闻记者的接待服务工作； 3、负责安排、落实接待场所，提供良好的食宿环境； 4、负责接待场所员工培训，全面提升接待标准； 5、负责处理来宾对各接待场所服务质量提出问题的解决； 6、负责各界客商的接待协调安排； 7、负责新闻记者的接待协调安排； 8、负责大会各项会议、活动参观路线编排及参观活动的组织； 9、负责落实来宾参加节会各项活动的入场票位； 10、负责培训志愿者和联络员；
11、负责节会期间有关文件的发送工作； 12、负责各单位、各部门接待联络任务的分配和督促落实； 13、负责节会期间集体活动的车辆安排调度； 14、负责来宾接站、接机工作，协调落实来宾往返车票、机票的定 购工作（含在西宁地区的工作）； 15、负责与省发改委、省科技厅、盐湖研究所在西宁接待小组的联 络工作； 16、完成市筹备工作领导小组交办的其他事项。 三、接待办法 根据《市筹备工作方案》确定的基本原则，沿袭去年的做法，按照 统一邀请、分口接待的要求，接待组按照以下办法 实施会务接待服务工作： 1、统一安排中央国家部委领导、省级班子领导、州级班子领导同志、州辖县（市、工行委）领导、友好地市（县）嘉宾的食宿，费用由 接待组负责承担； 2、负责提供省、州直机关部门来宾和新闻记者所需房间，具体接待 工作由各部门对口负责； 3、负责提供市筹备工作领导小组确定的外地参会客商所需住房，但 费用自理。 四、责任分工 为了进一步细化职责分工，落实工作任务，确保接待服务工作有序 推进，接待组下设食宿票务组、协调联络组、迎宾礼仪组3个工作 小组，王伟华同志负责总体协调，具体组织开展工作。 1、食宿票务组 组长：刘军市政府副秘书长、市接待处主任 副组长：王慧琴市政府副秘书长、驻西宁办事处主任 成员：李芙华市卫生局局长 徐安策青藏铁路公司格尔木车务段段长 王永青青海机场格尔木分公司总经理 李晓青市人大办公室副主任 张勇市接待处副主任 袁军交通局副局长 张莉市委办公室行政科科长 马伟力市政府办公室行政科科长 李海霞格尔木宾馆副总经理
VIP接待流程!
VIP接待服务程序、标准 VIP 是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。 旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围： 一、党、政、军官员： 1、国家元首级领导； 2、国家部委办领导； 3、省级领导； 4、省厅、司局领导； 5、市县（市、区）党政军负责人。 二、社会名人： 1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员； 2、社会各界名流； 3、新闻传媒的资深编辑、记者； 4、知名人士。 三、业内人士及其他： 1、旅游饭店董事长、总经理； 2、曾经对饭店有过重大贡献的人士； 3、相关行业管理部门人员； 4、饭店邀请的宾客； 5、本人入住酒店豪华房3次以上的宾客； 6、本人入住酒店10次以上的宾客； 7、大型合作伙伴的董事会成员； 8、来本地的外商代表、外籍工程师； 9、总经理指定的客人；
10、根据酒店统计排名前十名的公司及各人预定； 11、特殊经营关系的人员 酒店通常将VIP划分为四个级别，自高至低依次为VA、VB、VC和VD，也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。 VIP宾客资格申请和批准 VIP接待服务总流程： 1、旅游饭店高层管理者获得信息； 2、旅游饭店各部门管理人员建议信息； 3、旅游饭店营销部掌握信息； 4、营销部汇总信息、确认； 5、营销部拟订接待标准、计划，向管理层申批； 6、营销部向各部门发出接待通知单； 7、召开接待协调会议，制定详细接待方案； 8、明确各部门任务； 9、各部门准备；
接待方案及流程【详细】
接待方案及流程【详细】 篇一 为确保各项会议接待工作的顺利进行，特制定会议方案如下: 一、会议主习题: 待定 二、会议时间: 20xx年x月x日至20xx年x月x日 三、会议地点: xxx酒店。 四、环境布置 (一)会场外区域布置 酒店外围环境:灯杆棋画面、ＬＥＤ屏宣传、灯箱画面、空飘。 (二)会场内主要区域布置 ⑴机场、火车站相关内容横幅、接机牌及鲜花。 ⑵下榻酒店(酒店大堂、入住房间、会议室、用餐餐厅)布置主习题喷绘、水牌、导示牌、桌签、插花及横幅。 五、会议内容 第一板块会议 (一)会议时间:20xx年x月x日、x日、x日 (二)会议地点:待定(200人会议厅) (三)会议内容:待定
(四)会议布置:1)课桌摆放:围桌式或者课桌式摆放 2)会议鲜花:讲台花、胸花、桌花 3)会议用品:白纸、签字笔、茶杯、纸巾 4)会场气氛:水牌制作、背景喷绘画面(x日、x日)无线麦若干、背景音乐、Ｘ展架 (五)会后合影:时间:在会议结束前，告知大家不要急于离场，按序下楼，在指定地点合影纪念。 地点:凯宾斯基酒店外的阶梯上(阶梯取代椅子) 可以给领导安排座椅，座椅上有贴领导的名字，可以对号入座。 第二板块晚宴 (一)晚宴时间:20xx年x月x日晚(详细时间待定) (二)晚宴地点:餐厅待定 (三)晚宴方式:围桌形式或者自助餐形式 (四)晚宴布置:室外:空飘(8个)(空飘内容:)、悬挂彩旗、灯笼若干、大型喷绘展板(酒店外及圆形大厅内)。 室内:舞台搭建、舞台背景喷绘画面、舞台装饰、冷焰安装、灯光音响、特效。 餐桌布置:餐桌桌花、台签(晚宴安排内容介绍) 第三板块会议接待 (一)工作内容 ⑴会议流程规范计划方案; ⑵编撰、印刷会议接待手册;
酒店会议接待方案
酒店会议接待方案
酒店会议接待方案 (一)会前工作： 1、与会议主办方洽谈。 2、向会议主办方提供会议接待策划方案和报价。 3、邀请会议主办方实地考察会议举办场所。 4、与会议主办方确认会议接待方案。 5、与会议主办方签订会议接待合同，顺便要定金。 6、准备会议资料。（含代邀请相关领导、新闻媒体、新闻通稿、接待资料、会议配套的商务服务及公关礼仪、翻译、通讯及文秘服务。） (二)、跟进工作： 1、机场、车站：专人、专车分批分时段按要求接站。 2、会议酒店现场：会议秘书分发会议资料，来客接待。 3、会议秘书协助会场布置及会场的会务服务。 4、会议秘书在会议接待（报到）处协助会务组确认和分发房间，确认VIP用房及整理记录有关信息。协助分发会议礼品及房间派送水果等会务工作。 5、确认用餐时间、菜单、标准、形式、酒水及主次桌和其它相关安排等工作。 6、提前确认会议代表（客户）的娱乐项目、娱乐场所及消费和付费的方式。 7、确认旅游公司为该会议提供的旅游考察的吃、住、行、游、购、
娱安排事宜（日程安排、房餐车导游等安排）。 8、确认并保障会议期间会场防盗、消防等安全工作、参会代表的人、财、物等安全工作。 9、确认特殊客人（如伟大的领导少数民族代表、VIP、残障代表及家属等）的安排及接待工作。 10、协调会议期间的交通工具的安排。 11、代办会议代表返程及她程的交通票务及其它委托代办服务。 (三)、会后工作： 1、会务服务的总结、评估、会议代表的意见反馈及处理工作。 2、会议资料、领导讲话稿、、新闻报道资料的汇总结书工作及印刷代表通讯录。 3、与会议主办者的费用结算工作。 4、欢送代表工作。 (四)、会议的筹备工作: 1、根据会议规模，确定接待规格。设定待规格。 2、发放会议通知和会议日程。会议通知必须写明召集人的姓名或组织、单位名称，会议的时间、地点、会议主题以及会议参加者、会务费、应带的材料、联系方式等内容。通知后面要注意附回执，这样能够确定受邀请的人是否参加会议，准备参加会议的是否有其它要求等。对于外地的会议参加者还要附上到达会议地点和住宿宾馆的路线图。这个路线图避免了与会者问路的许多麻烦。
酒店客房服务程序及标准
酒店客房服务程序及标准 一、住客迎接程序 程序标准 了解客情1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。 布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）楼层迎宾1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。 二、叫醒服务程序 程序标准 接到客人要求叫醒电话1、铃响三声内接听电话； 2、按标准程序问候客人、报岗位名； 3、问清房号、姓名及叫醒时间； 4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；
把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。 填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。 叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。 三、客衣服务程序 程序标准 收客衣1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐； 送还客衣1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在
2017接待工作方案4篇
2017接待工作方案4篇 有4个新的接待工作计划 新版本 本文以新版接待工作计划为校庆接待工作计划，以新生接待工作计划为政治工作年会接待准备工作计划 根据XX学校新生接待工作会议精神和工作安排，针对XX市南海校区新生接待工作，特制定本方案。 一、成立新生接待工作领导小组 组长：李兴华、朱德华 副组长：刘克荣、吴建礼、叶欣 成员：刘世全黄胤祀王楚红李维东董克威莫史圣 林桓辽乔如侯惠珍 原地李云昌雅陵曾碧清邓国强黄辉立人 张艳萍李李铁军云刘凤芹 二、新生接待时间 8月28日XX(周日)，上午7:00-晚上10: 30。 第三，接收新生的地方
校外接待点设在石牌校区(行政楼以北，停车场以东)和南海(桂城)汽车站。 校园内的接待点位于多功能体育馆内。 四、新生接待工作的具体分工和安排 (一)校外接待点由学生工作办公室负责。去石牌校区接待点的一级员工当天6: 00在校区停车场乘车，去南海(桂城)汽车站接待点的一级员工当天6: 30在校区停车场乘车。校外接待点的工作时间为当日早7点至晚10点半，当日晚10点半停课。 党政办公室负责联系协调南海桂城汽车站接待点。 (二)对校园接待工作作出以下安排： 1、党政办公室 负责新生接待的整体协调。负责制定新生接待工作计划，制作横幅、路标、接待点专业标志、车辆停放标志、新生入学指南、新生报名流程和报名须知(内容由学生处提供)，安排校园内的宣传环境；调度新生接待车辆，当天为新生接待人员安排工作餐和饮用水，为新生接待工作提供办公用品，协调现场医疗点设置，设置临时复印点，为体育馆接待点安装电话和银行收费网线，代表校园联系其他单位赞助新生接待工作。 2.学生工作办公室
酒店接待方案范文
酒店接待方案范文 酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展。下面是为你带来的酒店接待方案范文，欢迎参阅。 酒店接待方案范文1 一、接待内容：引导参加酒店技能节的领导、学生、裁判以及各酒店的工作人员在技能节当天的活动安排 二、接待人员： 学生代表：xxx xxx xxx xxx xxx xxx 企业代表：xxx xxx xxx xxx xxx xxx 学院领导：xxx xxx xxx xxx xxx xxx 参赛人员：xxx xxx xxx xxx xxx xxx 评委：xxx xxx xxx xxx xxx xxx 与会班级成员：xxx xxx xxx xxx xxx 三、接待领导小组的组织结构及成员的工作职责 A、接待领导小组构成： 组长XXX，副组长XXX，成员包括XX。 B、小组成员分工及工作内容： 1、组长XXX 负责活动接待整体的规划与决策。 2、副组长XXX 协助组长工作，负责活动的总执行，保证接待的顺利完成。 a、汇总各方面及各个位置传递过来的信息，及时整理、处理并汇报。
b、及时传达并执行有关决策。 c、检查、督促各部门的执行，对发现的问题予以及时有效地处理。 3、会场入口人员：xxx 负责活动中的接待工作： a、根据会场布置要求，确定签到处的位置。 b、签到簿的准备及负责签到的人员安排。 签到薄的准备以200人作安排。 负责签到的人员应安排礼仪小姐。 c、准备相应的礼仪小姐引领嘉宾入场。 d、引导来宾进入场地入座。 4、会场内部人员xxx负责活动中的安全保卫工作： a、根据活动安排提供相应的安保计划。 b、活动现场的疏通工作 c、活动现场次序的安排与维护 5、校门引导人员xxx负责引导来宾进入场地 a、接待企业代表引导其进入学院多功能厅 b、活动期间车辆停放区域的规划。 酒店接待方案范文2 1、VIP客人抵达前的准备工作： (1)预定部： 负责核查李宇春的到达的具体班次和到店时间; 如果没有具体班次时间，应联系其经纪人及有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次;
酒店客房服务工作流程图
酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序4 2.容：中式铺床程序6 3.容：卫生间清洁程序7 4.容：杯子的消毒程序9 5.容：夜床服务程序10 6.容：“DND”房间的处理程序12 7.容：客房钥匙的管理控制程序13 8.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14 9.容：公共区域清洁程序16 10.容：玻璃清洁程序17 11.容：清洁客人用品程序18 12.容：物品损坏索赔程序19 13.容：客人失窃处理程序20 14.容：客用品借用程序21 15.容：洗衣服务程序(水洗衣物)22 16.容：敲门进房程序24 17.容：客人退房检查程序25 18.容：工作车使用和保养26 19.容：吸尘器的使用与保养程序27
20.容：各种地毯污渍的处理方法28 21.容：床垫的翻转保养29 22.容：木器打蜡的程序30 23.容：清洁花卉程序31 24.容：房间杀虫程序32 25.容：停电处理程序33 客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序 一、准备 1、领取工作表。 2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序 一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。 特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。 3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。 a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。 b、准备好抹布，五块(两干三湿)。 4、准备好吸尘器。
二、敲门 1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein? (客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。 2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门， 将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, Maycomein?”后，方可进入房间。 3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。 4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。 三、撤 1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。 2、进房将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。 3、将房垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶是否有文件或有价值的物品，烟缸是否有未熄灭的烟头。 4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。 5、撤掉所有茶杯 接待岗位工作流程
接待的工作方案
接待的工作方案 接待的工作方案 为确保各项会议接待工作的顺利进行，特制定会议方案如下： 一、会议主题： 待定 二、会议时间： 20xx年x月x日至20xx年x月x日 三、会议地点： xxx酒店。 四、环境布置 （一）会场外区域布置 酒店外围环境：灯杆棋画面、LED屏宣传、灯箱画面、空飘。 （二）会场内主要区域布置 1、机场、火车站相关内容横幅、接机牌及鲜花。 2、下榻酒店（酒店大堂、入住房间、会议室、用餐餐厅）布置主题喷绘、水牌、导示牌、桌签、插花及横幅。 五、会议内容 第一板块会议 （一）会议时间：20xx年x月x日、x日、x日 （二）会议地点：待定（200人会议厅） （三）会议内容：待定
（四）会议布置： 1）课桌摆放：围桌式或者课桌式摆放 2）会议鲜花：讲台花、胸花、桌花 3）会议用品：白纸、签字笔、茶杯、纸巾 4）会场氛围：水牌制作、背景喷绘画面（x日、x日）无线麦若干、背景音乐、X展架 （五）会后合影：时间：在会议结束前，告知大家不要急于离场，按序下楼，在指定地点合影留念。 地点：凯宾斯基酒店外的阶梯上（阶梯取代椅子） 可以给领导安排座椅，座椅上有贴领导的名字，可以对号入座。 第二板块晚宴 （一）晚宴时间：20xx年x月x日晚（具体时间待定） （二）晚宴地点：餐厅待定 （三）晚宴方式：围桌形式或者自助餐形式 （四）晚宴布置：室外：空飘（8个）（空飘内容：）、悬挂彩旗、灯笼若干、大型喷绘展板（酒店外及圆形大厅内）。 室内：舞台搭建、舞台背景喷绘画面、舞台装饰、冷焰安装、灯光音响、特效。 餐桌布置：餐桌桌花、台签（晚宴安排内容介绍） 第三板块会议接待 （一）工作内容 1、会议流程策划；
酒店客房部VIP接待服务流程
客房部VIP接待服务流程 一、经理的接待流程： 1、在接到VIP入住的信息，先和前厅部经理核对房号和其他的相关注意事项。 2、召开VIP接待会，给相应楼座的主管布置工作：房间卫生的清理；设备的检修；茶水的准备和演练；个性化信息的利用；房间的特殊布置；客人行程中应注意的事项； 3、检查主管大清过的房间；检查客出服务员做过的房间；检查小整过完的房间；检查夜床开启的房间； 4、在客到20分钟前，检查楼座茶水准备、人员站位和大厅卫生的情况。并在客到10分钟前在感应门口迎接客人。 5、第一时间了解客人的行踪，并汇报给酒店领导和相关部门； 6、随时了解客人的行踪，并注意主管反馈的客人各种需求和信息，尤其是客人的个性化信息，并马上采取行动在第一时间内满足，并随后向酒店领导反馈。 7、在得知客人离店的信息后，客房部经理要在离店前20分钟到位准备送客，若客人突然离店，要立即通知相关部门，客房部经理及楼座主管要将客人送出。提前督促行李员的到位。 8、在VVIP接待完毕以后，要详细整理好客人信息，输入电脑建立档案，并对此次接待工作进行总结。 二、主管的接待流程： Ⅰ、准备： 1、主管在接到信息后，要和前台确定房号，并通知部门经理和工程部进行检修； 2、按照前厅提供的计划单催相关部门派送鲜花，并联系库管申领相应的水果。并在房间里派上水果、鲜花和报纸。 3、根据计划单上的信息进行布置；先向承接部门问清客人姓名、官职，并做好准备，同时索要客人活动日程表，问清客人具体到店时间。如果是外宾就要问清楚对方的国籍，并事先配上国旗、报纸，并查询客人信息，上海南新雅大酒店https://www.360docs.net/doc/c717936787.html,将顾客的习惯喜好布置就绪。接着向台班和卫班布置具体的工作……台班信息的传递和记录；指定专门卫班卫生的清理、服务和爱好的记录；指定大清房的员工；在工作间醒目的位置标注上VIP 客人的房号、姓名、官职和简要的相关信息；如三间以上要向前台索要联络单按房间的等级列绪，联络单送到楼座后，主管要审查合格后派送到房间。
重要领导接待方案
国际大酒店“省文明城市测评组”接待方案（草案） 由省委宣传部文明办及建设、工商等方面的专家、领导一行12人于2005年8月30日下午5：30分左右到达，9月1日下午3：40分离店，在酒店日程安排如下： 1、就餐： 8.30晚餐（主桌：百合厅1+3桌，工作人员：多功能厅） 8.31早餐（自助餐：领导在樱花阁，工作人员在万福阁） 8.31午餐（自助餐，地点：万福阁） 8.31晚餐（同8.30晚餐） 9.1早餐（同8.31早餐） 9.1午餐（同8.30晚餐） 说明：百合厅主桌18人，安排4名服务员，准备席位卡，鲜花；副桌3桌，10人，各安排2名服务员；还需准备：欢迎标语、台前的鲜花盆景、立式话筒。以上由陈小燕负责，各相关部门配合。 2、住宿 a. 豪华套间（A501、B501）2间 b. 标准套间（B418、B518、B521）3间 c. 单人间（B403、B412、B416、B417、B419、B423、B503、B512、 B519、B523）10间 d. 标准间（A505、A506、A507、A508、A509、A510、A515、A416、 A419、A420、A421）11间 e. 县领导午休房：8.31日15间，9月1日15间 说明：每天早晨7:15分叫醒，9月1日县领导午休房2:40分叫醒；房间里准备水果、点心、雀巢袋装咖啡、鲜花。以上由缪艳、吴颖具体负责，各相关部门配合。 3、会议 长江厅：汇报会（约1小时），8月31日8：30开始，安排80人左右的回字型，准备席位卡、茶水、香巾、音响、话筒。 5F贵宾厅：省检查团工作室
6F会议室：工作人员及驾驶员休息室 2F会议室：创建办档案室 玫瑰厅：来信来访接待室 以上由吴颖、沈松华具体负责，各相关部门配合。 4、备用活动 KTV：芙蓉厅、百合厅，准备：茶水、水果、小吃、鲜花。由沈松华负责，各相关部门配合。 游泳馆：邱洪飞负责。 棋牌室：安排四间棋牌室，准备：水果、茶水、点心。由吴颖负责，各相关部门配合。 足疗：常红林负责。 夜宵：中厨房负责安排，何志刚负责，汤荣配合。 一、本次活动领导小组名单 组长：张晓华（总经理） 副组长：申爱明（副总）、何志刚（副总、行政总厨） 成员：张小琴（营销部经理） 缪艳（前厅部经理） 吴颖（客房部经理） 陈小燕（餐饮部经理） 汤荣（厨师长） 朱建红（质培部经理） 沈松华（保安部、康乐部经理） 魏竹君（财务部经理） 陈善伟（工程部经理） 倪蓓蕾（采供部经理） 邱洪飞（游泳馆经理） 常红林（桑拿部经理） 丁昀昀（行政办主管）
活动方案之接待联络组工作方案
接待联络组工作方案 【篇一：接待联络组工作实施方案】 接待联络组工作实施方案 发布时间： 2008/6/26 11:07:00 被阅览数： 1290 次来源：中国盐湖城-青海格尔木市门户网站 文字〖大中小〗 自动滚屏（右键暂停） 2008中国青海柴达木循环经济试验区项目推介会 暨盐湖城旅游文化艺术节格尔木市筹备工作领导小组 接待联络组工作实施方案 （2008年5月） 为认真做好“2008中国青海柴达木循环经济试验区项目推介会暨盐湖城旅游文化艺术节”接待服务工作，切实做到热情、有序、细致、周全，确保节会活动顺利进行，根据《2008中国青海柴达木循环经济试验区项目推介会暨盐湖城旅游文化艺术节格尔木市筹备工作方案》及相关工作要求，特制定本方案。 一、组织机构 组长：王伟华副市长 副组长：刘军市政府副秘书长、市接待处主任 王慧琴市政府副秘书长、西宁办事处主任 张永庆市财政局局长 成员：李顺市城管局局长 二、工作职责 1、负责制定接待组工作实施方案； 2、负责做好回执统计工作，统筹安排各级领导、嘉宾、专家、学者以及新闻记者的接待服务工作； 3、负责安排、落实接待场所，提供良好的食宿环境； 4、负责接待场所员工培训，全面提升接待标准； 5、负责处理来宾对各接待场所服务质量提出问题的解决； 6、负责各界客商的接待协调安排； 7、负责新闻记者的接待协调安排； 8、负责大会各项会议、活动参观路线编排及参观活动的组织； 9、负责落实来宾参加节会各项活动的入场票位； 10、负责培训志愿者和联络员；
11、负责节会期间有关文件的发送工作； 12、负责各单位、各部门接待联络任务的分配和督促落实； 13、负责节会期间集体活动的车辆安排调度； 14、负责来宾接站、接机工作，协调落实来宾往返车票、机票的定 购工作（含在西宁地区的工作）； 15、负责与省发改委、省科技厅、盐湖研究所在西宁接待小组的联 络工作； 16、完成市筹备工作领导小组交办的其他事项。 三、接待办法 根据《市筹备工作方案》确定的基本原则，沿袭去年的做法，按照 统一邀请、分口接待的要求，接待组按照以下办法 实施会务接待服务工作： 1、统一安排中央国家部委领导、省级班子领导、州级班子领导同志、州辖县（市、工行委）领导、友好地市（县）嘉宾的食宿，费用由 接待组负责承担； 2、负责提供省、州直机关部门来宾和新闻记者所需房间，具体接待 工作由各部门对口负责； 3、负责提供市筹备工作领导小组确定的外地参会客商所需住房，但 费用自理。 四、责任分工 为了进一步细化职责分工，落实工作任务，确保接待服务工作有序 推进，接待组下设食宿票务组、协调联络组、迎宾礼仪组3个工作 小组，王伟华同志负责总体协调，具体组织开展工作。 1、食宿票务组 组长：刘军市政府副秘书长、市接待处主任 副组长：王慧琴市政府副秘书长、驻西宁办事处主任 成员：李芙华市卫生局局长 徐安策青藏铁路公司格尔木车务段段长 王永青青海机场格尔木分公司总经理 李晓青市人大办公室副主任 张勇市接待处副主任 袁军交通局副局长 张莉市委办公室行政科科长 马伟力市政府办公室行政科科长 李海霞格尔木宾馆副总经理
客房部VIP接待方案
客房部VIP接待方案
客房部VIP接待方案 客房部接到上级或客服部通知的VIP接待任务后，根据要求制定具体接待方案。由部门经理召开总台、客房、餐厅管理人员的接待协调会议，各岗位管理人员熟悉接待内容与具体要求，明确部署各岗位人员接待内容与责任。需要各岗位人员熟悉的内容包括：VIP团队名称（保密团队除外）；负责人及签单人；客服部协调人；进、离店时间；活动具体日程安排；住宿、会议及用餐人员名单（各岗位需要写欢迎辞使用）；接待引领具体程序（是否需要管理人员着统一制服夹道欢迎）；登记手续如何办理；房间物品配备；欢迎鲜花、水牌、横幅等摆放规格、标准及摆放位置；安全保卫级别；接待前是否清空所有住宿客人；首长楼层专人服务人员（必须佩戴特殊标志否则不准进入该楼层）等相关事项。如果是保密的团队，各个岗位只需知晓各自事项即可。 总台 1、总台所有岗位员工必须熟知接待的详细过程。 2、负责准备董事长签署的欢迎辞，交客房放置于贵宾房间具体位置。 3、贵宾抵店前1小时，总台根据住宿房间安排表准备好门卡，门卡需 逐一检查试开并插入取电开关内（调试是否取电），准备好写有房号、姓名、住宿日期的房卡及早餐券（放在房卡里）放在客房指定位置；安排好迎接人员（客人快到达时打开大堂正门列队欢迎）及行李人员（在大门旁边准备行李车及运送行李牌、笔等相关物品）； 摆放核对欢迎地垫、鲜花、水牌、横幅、LED显示屏等各项欢迎用
品；与客房联系安排PA做好大堂及公共区域卫生；保证大堂温湿度及空气清新；调节好灯光使大堂明亮、隆重；安排车场管理人员预留好足够数量的车位，并尽量在位置上为客人提供便利，在车队到达时，熟练的指挥疏导车辆停放。晚间及夜间加强巡视，维护好车辆安全及宾客安全。 4、总台根据客人进店时间的提前与推后及时通知客房主管，便于客房 迎宾工作安排。 5、会议负责人及总台管理人员在门内准备好住宿安排表，在客人到达时，根据客人姓名告之其所住房间号及楼层，并指引。 6、安排专人在大堂电梯门口等候，专为贵宾开电梯或保留电梯。 7、VIP团队住店期间，当班人员做好总台各岗位工作，遇到问题及时与会议负责人及客服协调人员沟通协调，做到尽量及时的满足客人的各种需求（如：叫醒服务、商务订票服务、行李服务等）。大堂副理及管理人员随时巡视，及时检查督促下属做好工作。总台收银及时记录好各项消费金额，及时汇总。 8、贵宾离店前，及时通知指定接送人员到大厅列队欢送。 9、将总账单经核实后交与会议签单人签字确认做帐。及时将接待资料上报存档与保管。 客房 （1）接待流程 1、客房主管接到部门下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读、 理解。熟悉掌握客房接待任务和具体要求，制定接待计划。
接待方案
杭州维尔特贸易公司关于接待印度贸易公司代表的方案为了安排好印度八里贸易公司董事长及代表来访公司，特制定如下接待方案 一．接待时间 2008年3月6日——8日。 二．接待地点 接送机地点：杭州国际机场 下榻酒店：杭州国际大酒店 三．接待对象 印度八里贸易公司董事长及代表等一行18人。 四．接待负责人员 总负责：接待办 跨部门接待小组：董事长，秘书组金玟，宣传组。 五．参观地点： 1.公司总部。 2.杭州国际大酒店宴会厅。 3.公司历史纪念馆 六．接待前期准备工作。 （一）收到传真，协调时间，予以回复。 （二）来回机票预订，至少提前20天预订商务舱。 （三）食宿安排，至少提前半个月预订。 （四）迎接车辆安排，迎接外宾的是公司最高级别的
车辆。 （五）迎宾（，相关人员需提前5-10分钟到达做好 迎宾工作，准备鲜花）。 七．会场接待 1.欢迎词（电子屏幕）提前15分钟播放“热烈欢迎 印度八里贸易公司各位代表来访） 2.确定接待场所并预约（根据来访人数，级别确定 在公司一号会议室） 3.会场整理及布置。 （1）提前清洁并布置会场，保持空气清新，会场 整齐有序 （2）摆放会场物品。 （3）调试设备，放映相关资料。 4.联系陪同人员及讲解员。 根据客户来访目的及需要，确定陪同人员并及时告知其准备事宜，以便顺利沟通。会谈开始 前一小时，再次提醒相关人员。 5.会后整理。 八．公司历史纪念馆参观 1.确定参观时间，固定参观路线。 2.通知相关人员做好准备，统一解说词：陪同讲解。
3.拍照 4.送客 九．后期工作 1.物资整理。（及时整理会场，1小时内完毕如无特殊 情况）物资到位。 2.满意度调查：通过来访者反馈，了解对本次来访满 意度及改进建议。 3.总结提升：接待完毕，组织总结会，以改善不足， 提炼经验。 4.宣传报道：重要客户来访需在24小时内进行宣传报 道。 十．日程安排表
接待方案(最全版)
**会务活动接待方案 为做好**接待工作，确保其圆满顺利举行，根据会务筹备组工作安排意见及分工职责，特制定本工作方案。 第一部分基本情况 一、会议概况、日程 （一）活动主题 （二）活动地点 酒店 （三）活动日期 6月29日--7月1日具体安排如下： 6月29日陆续入住签到； 6月30日 7月1日 二、领导、嘉宾及参会代表情况 （一）评委及嘉宾名单 负责人：
表一国际竞赛评委及其随行人员名单 表二论坛峰会嘉宾及其随行人员名单 （二）集团领导及政府领导名单 负责人： 1.集团领导名单 公司参会领导及其顺行人员，预计3人。 2.政府领导名单 （1） - 2 -
①市级单位参会领导 ②区级参会领导 ③专家学者 ④主办单位领导 （2嘉宾名单 ①市级单位参会部门 ②区级单位 Ⅰ参会领导 Ⅱ参会部门 ③专家学者 ④主办单位领导 （三）参赛团队人员名单 表三参赛单位及人员名单 目标人数:21人（以实际入住为准）
第二部分筹备工作 一、工作任务 自领导、嘉宾确定参加活动起，至活动结束后领导、嘉宾离开止，主动热情，细致周到、安全务实，对重要宾客实行全天候、全方位、全过程服务，树立起开放外向的***公司良好形象。 二、接待原则 （一）全面树立细节决定成败的理念，本着安全、热情、周到、节俭、细致、精益求精的原则，做好领导、嘉宾接待工作。对有关工作认真进行分解、量化，周密部署、细致安排，做到有礼有节，安全舒适，宾至如归，确保全面完成各项接待服务工作任务。 （二）让参会领导和嘉宾时刻感受到我们的服务就在身边，让领导满意、让嘉宾满意，通过国际竞赛和论坛峰会，进一步与南充市、区两级政府领导，在****项目上达成共识。 三、工作分组 (一)接待组： 总负责人： 1.住宿接待组： - 4 -
酒店VIP接待标准与流程(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】 VIP接待标准及流程 一、接待目的： 使贵宾入住时有荣誉感、身份感、体会到本酒店最高档次的服务，以示酒店对其的重视。二、VIP等级制度及标准 A级贵宾 1）党和国家领导人、政府高级官员、外国高级政府代表团； 2）军界首脑人物； 3）世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理； 4）世界上有影响的其他人物。 B级贵宾 1）省部级政府官员； 2）股东公司董事长、总经理； 3）社会名流； 4）酒店高层管理人员认可按B级贵宾接待的重要宾客。（酒店重点客户单位的实权人物）C级贵宾： 1）市级政府官员； 2）厅局级负责人； 3）各地旅游局长、酒店上级主管单位的高管人员； 4）企业家、金融界名流； 5）酒店高层管理人员认可按C级贵宾接待的重要宾客。 D级贵宾： 1）长包房客人； 2）入住10次以上的客人； 3）入住行政楼层的客人； 4）入住套房的客人。 三、接待标准 表一：
表二： 表三： 赠品标准 四、 A级贵宾：鲜花配送说明：选用水晶器皿，总价值为200 元。 （百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太阳菊支、红掌片、并配送满天星、叶材）B级贵宾：鲜花配送说明：选用水晶器皿，总价值为80 元。 （百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太阳菊支、洋兰支、并配送勿忘我、叶材）C级贵宾：鲜花配送说明：选用高档瓷瓶器皿，总价值为50 元。 （太阳菊支、康乃馨支、玫瑰支、并配送孔雀草、小菊、叶材） D级贵宾：鲜花配送标准20-30元。
果篮配置标准：☆参照餐饮部水果配送的4个标准 A级贵宾：（火龙果个、进口红提、新奇士橙个、进口咘喱个、鸡心芒个）每日更换水果 B级贵宾：（蛇果个、进口青提、柳橙个、进口咘喱个） 每日更换 C级贵宾：（红富士苹果个、萄葡若干、香蕉支、时令水果） 入住第1天摆放，其余天数不配送水果 D级贵宾：入住第1天摆放，其余天数不配送水果 点心配置标准： A级贵宾（50 元）：每日配备西式点心，品种不少于4种 B级贵宾（30 元）：每日配备西式点心，品种不少于4种 C级贵宾（10元）：每日配备西式点心，品种不少于2种 D级贵宾无 工具配置标准： A级贵宾：水果刀1把、洗手盅1个、餐巾及纸巾 B级贵宾：水果刀1把、洗手盅1个、餐巾及纸巾 C级贵宾：水果刀1把、餐巾及纸巾 D级贵宾：水果刀1把、餐巾及纸巾 酒水配置标准： A级贵宾：红酒（进口红酒）200元以上/瓶（成本价）高级茶叶50元/两 B级贵宾：红酒（红酒）80元以上/瓶（成本价）高级茶叶30 元/两 C级贵宾：咖啡 D级贵宾：咖啡
五星级大酒店会议团队接待方案
会议接待手册 会议/团队操作程序与标准目录 一、营销部 1 -10 二、前厅部 11-14 三、餐饮部 15-21 四、工程部 22-23 五、保安部 24-27 六、财务部 28 七、营销部会议工作流程图 八、前厅部会议工作流程图 十一、餐饮部会议工作流程图 十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单
一、营销部： 程序标准 1、电话询价与报价1、接听客人询价电话 1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本 地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格 政策报价。 2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其 报价。 3）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其 需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的 概况（突出特点），并向其推荐。 4）先让客人作合适的选择。 5）根据客人的选择，先向其初步报价。 2、做好客人议价 1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客 人发送传真告知会议的详细情况，然后我们 将根据会议当时酒店的入住情况等综合因 素，根据权限是否浮动。 2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作 的愿望。 3）主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规 范的洽谈资料。 4) 如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现 场，再敲定细节。 3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式 ●应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方 式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。 4、制作书面报价单 1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的 会议计划书及报价。 2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽 快确认，以便计划能顺利完成。 5、超权限报价及时请示 超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经
酒店客房清洁整理操作流程和标准
酒店客房清洁整理操作流程和标准 客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准> 标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。 一、客房清扫的一般原则从上到下。如抹尘时应从上至下进行。从里到外。如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。环形清理。在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。 先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。 先卧室后卫生间。 二、客房清洁整理的准备工作 （一）听取工作安排，签领工作钥匙客房服务员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取领 班工作安排，之后领取客房钥匙和“客房服务员工作日报表” 。领用钥匙时应注明领用时间。客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。 （二）了解分析房态了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。 1、客房状态客房的状态可以分为以下几种：客房状态英文简称含义走客房C/O 客人已经 结账并离开房间住客房OCC 客人正在住用的房间空房V 前夜没有客人住宿的房间维修房OOO 房间设施设备发生故障，暂不能出租外宿房S/O 客房已被租用，但客人昨夜未归请勿打扰房DND 该房间的客人不愿意受到任何打扰贵宾房VIP 该房间的客人是酒店的重要客人长住房LSG 长期由客人包租的房间请即打扫房MUR 客人要求立即打扫的房间准备退房E/D 客人应在当天中午12 点以前退房，但现在还未结账退房的房间未清扫房VD 没有经过打扫的房间已清扫房VC 已经清扫完毕，可以重新出租的房间 2、不同状态客房的清扫要求 （1）简单清扫的客房。如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等； （2）一般清扫的客房。如长住房。 （3）彻底清扫的客房。如走客房、住客房和VIP房。 （三）确定清扫顺序 客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。（四）准备房务工作车及清洁工具工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一次。 步骤操作要求 1、清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏 2、挂好布草袋和垃圾袋将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧 3、放置干净布草将干净的布草分别放入工作车的格中 4、将客房用品摆放在工作车中将客房用品摆放在工作车的顶架上 5、准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具