《城市轨道交通客运服务心理学》- 第3章 - 知觉图文图文课件
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的三点评述： 1、你很容易被你的视觉系统所欺 骗； 2、我们眼睛提供的视觉信息可能 是模棱两可的； 3、看是一个构建过程。
目录 CONTENTS
1
认识知觉
2
乘客的知觉分析
乘客的知觉
乘客的知觉
服务 人员
服务 环境
服务 文化
乘客的知觉： 轨道乘客对于轨道客运 服务的感知来源于三个 方面：服务人员、服务 环境、服务文化。
熊走远了吗？
知觉的特性 你在图票中务看服到务什么？
知觉的特性
3、理解性： 票务服务
在知觉过程中，需有以过去所 获得的有关经验、知识为基础的理解， 以便对知觉的对象做出最佳解释和说明， 这一特性叫知觉的理解性。
知觉的特性
票务服务 爸爸高还是女儿高？
知觉的特性
票务服务 这是同一个人吗？
知觉的特性
乘客的知觉
乘客对服务人员的知觉： 城轨客运服务过程中，
乘客对服务人员的知觉是普遍 存在的。这种知觉属于社会知 觉，主要通过城轨客运服务人 员的仪容仪表、言谈举止、职 业角色等方面进行感知。
乘客对服 务人员的
知觉
仪容仪表 言谈举止 职业角色
乘客对服务人员的知觉
想一票想务，服乘务客对轨道客运服务 人员的知觉来自于哪些因素？
感觉能力而进行研究的方法，暂时让被 试的某些(或全部) 感觉能力处于无能为 力的状态，从而探索其生理心理变化的 方法。
想想人的感觉被剥夺后会有什么变化？
知觉的概念
知觉 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的事 物的整体属性的反映。 当我们感觉到苹果的颜色、香气、滋味、 冷热、大小、形状等等，把这些属性综合起来， 有时还借助于过去的经验，就构成了我们对 “苹果”的整体反映。
影响乘客知觉的心理效应
乘客对服务人员的知觉
轨道客运服务人员的着装规范： 4、为了确保票作务业服及务行车安全，检修作业人员和电动列 车司机工作时可不挂工作证，但须佩戴工号牌； 5、手部干净、整洁，不可佩戴夸张饰物。 6、暂未发放工作服的员工，工作期间应选择色彩单一、 样式简单大方的服装，并佩戴工作证上岗。 7、员工怀孕后出现工作服不合身，不能按照规定着装 上岗时，应遵循整洁、大方的原则申请更换着装。
知觉的分类 知觉
物体知觉
指对物或事及外部关系的知觉。 可分成空间知觉、时间知觉和 理状态、行为动机和意向的知觉。包 括对他人的知觉、人际知觉、角色知 觉和自我知觉。
知觉的特性 你从以下图片中看到了什么？ 票务服务
知觉的特性
1、整体性： 票务服务
人的知觉系统具有把个别属性、 个别部分综合成整体的能力。
目录 CONTENTS
1
认识知觉
2
乘客的知觉分析
感觉的概念
票务服务 感觉：
想想人的感觉有哪些哪些？ 你通过哪些感觉了解到了菠萝的 特性？
感觉的概念
感觉
感觉是人脑对直接作用于感 觉器官的客观事物的个别属性的 反映。
具体包括视觉、听觉、嗅 觉、味觉和肤觉，运动觉、平衡 觉和机体觉等。
心理实验
感觉剥夺实验： 感觉剥票夺务实服验务就是夺去有机体的
尽管图中没有将所有的图形线连 起来，但观众仍能看出图中画的是一匹 马。
知觉的特性 你在图票中务看服到务什么？
知觉的特性
票务服务 你在图 中看到了多少 个人？
知觉的特性
2、选择性： 票务服务
人在知觉事物时，习惯从背景 中把少数事物区分出来，从而对它们做 出清晰的反映，这种特性称为知觉的选 择性。
错觉的类别
横竖错觉：票务服务 横竖错觉（Horizontal-
Vertical Illusion）等长的两条线， 垂直线平分水平线，看起来垂直线比 水平线长。
错觉的类别
德勃夫错觉票：务服务 左图内的小圆与右图的圆
相等，但两者看似不等；居右者 看来较小。
错觉的类别
编索错觉：票务服务 此图像盘起来的编索，呈
乘客对客运服务人员的印象来 自于哪些方面？
乘客对服务人员的知觉
票务服务 乘客对服务人员仪容仪表的知觉：
仪容仪表通常是指人们的外观 外貌和服饰风度。它是一个精神面貌、 内在涵养的外在表现，反映出一个人的 精神状态和个人素养，是人们交往中的 “第一形象”。
乘客对服务人员的知觉
票务服务 轨道客运服务 人员的着装规 范：
螺旋状。实则系由多个同心圆所 组成。
错觉的类别
其它错觉： 票务服务 哪边的
塔更斜一点？
错觉的类别
其它错觉： 票务服务 A和B所
在方块，哪一块 颜色更深？
错觉的类别
错觉的类别 票务服务
错觉的类别 票务服务
错觉产生的原因
为什么会产生视错觉？ 票务服务
视错觉产生的原因： 英国科学家克里克曾给出
4、恒常性： 票务服务
当知觉条件发生变化时，知觉的印象仍然保持相对 不变，这就是知觉的恒常性。
错觉的概念
错觉 不符合刺激本身特征的失真 的或扭曲事实的知觉经验，称为 错觉（illusion）。 生活中的错觉现象有哪些？
错觉的类别
横竖错觉：票务服务 横竖错觉（Horizontal-
Vertical Illusion）等长的两条线， 垂直线平分水平线，看起来垂直线比 水平线长。
城市轨道交通客运服务心理学 —第3章 乘客的知觉分析
前言
【知识目标】 理解感觉和知觉的概念、基本特性、知觉的分类 了解乘客对服务人员、环境、文化的知觉 掌握影响乘客知觉的主观原因 掌握影响乘客知觉偏差的心理效应 【能力目标】 能够利用感知的特性用于服务实践 能够根据社会知觉的影响因素满足乘客的不同需求 【关键概念】
乘客对服务人员的知觉
轨道客运服务人员的着装规范： 1、上班时间票应务按服照务规定整齐统一穿着工作服，佩戴工 号牌、工作证，工号牌戴在左胸处，工作证统一挂在 胸前； 2、着工作服时，应衣装整洁，不缺扣、不挽袖挽裤； 按照规定穿工鞋，保持工鞋光亮、整洁。 3、化妆、发型、首饰从简，不得佩带夸张饰物，男员 工不得留长发和胡须。
乘客对服务人员的知觉
票务服务 你觉得哪一位 服务意识更好：
乘客对服务人员的知觉
你觉得哪一票位务工服作务人 员更值得信任：
想想为什么为有这样 的选择？
首因效应
首因效应： 票务服务
首因效应，又称首次效应 、优先效应或第一印象效应，是指 人与人第一次交往中给人留下的印 象在对方的头脑中形成并占据着主 导地位的效应。 视频：首因效应实验
目录 CONTENTS
1
认识知觉
2
乘客的知觉分析
乘客的知觉
乘客的知觉
服务 人员
服务 环境
服务 文化
乘客的知觉： 轨道乘客对于轨道客运 服务的感知来源于三个 方面：服务人员、服务 环境、服务文化。
熊走远了吗？
知觉的特性 你在图票中务看服到务什么？
知觉的特性
3、理解性： 票务服务
在知觉过程中，需有以过去所 获得的有关经验、知识为基础的理解， 以便对知觉的对象做出最佳解释和说明， 这一特性叫知觉的理解性。
知觉的特性
票务服务 爸爸高还是女儿高？
知觉的特性
票务服务 这是同一个人吗？
知觉的特性
乘客的知觉
乘客对服务人员的知觉： 城轨客运服务过程中，
乘客对服务人员的知觉是普遍 存在的。这种知觉属于社会知 觉，主要通过城轨客运服务人 员的仪容仪表、言谈举止、职 业角色等方面进行感知。
乘客对服 务人员的
知觉
仪容仪表 言谈举止 职业角色
乘客对服务人员的知觉
想一票想务，服乘务客对轨道客运服务 人员的知觉来自于哪些因素？
感觉能力而进行研究的方法，暂时让被 试的某些(或全部) 感觉能力处于无能为 力的状态，从而探索其生理心理变化的 方法。
想想人的感觉被剥夺后会有什么变化？
知觉的概念
知觉 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的事 物的整体属性的反映。 当我们感觉到苹果的颜色、香气、滋味、 冷热、大小、形状等等，把这些属性综合起来， 有时还借助于过去的经验，就构成了我们对 “苹果”的整体反映。
影响乘客知觉的心理效应
乘客对服务人员的知觉
轨道客运服务人员的着装规范： 4、为了确保票作务业服及务行车安全，检修作业人员和电动列 车司机工作时可不挂工作证，但须佩戴工号牌； 5、手部干净、整洁，不可佩戴夸张饰物。 6、暂未发放工作服的员工，工作期间应选择色彩单一、 样式简单大方的服装，并佩戴工作证上岗。 7、员工怀孕后出现工作服不合身，不能按照规定着装 上岗时，应遵循整洁、大方的原则申请更换着装。
知觉的分类 知觉
物体知觉
指对物或事及外部关系的知觉。 可分成空间知觉、时间知觉和 理状态、行为动机和意向的知觉。包 括对他人的知觉、人际知觉、角色知 觉和自我知觉。
知觉的特性 你从以下图片中看到了什么？ 票务服务
知觉的特性
1、整体性： 票务服务
人的知觉系统具有把个别属性、 个别部分综合成整体的能力。
目录 CONTENTS
1
认识知觉
2
乘客的知觉分析
感觉的概念
票务服务 感觉：
想想人的感觉有哪些哪些？ 你通过哪些感觉了解到了菠萝的 特性？
感觉的概念
感觉
感觉是人脑对直接作用于感 觉器官的客观事物的个别属性的 反映。
具体包括视觉、听觉、嗅 觉、味觉和肤觉，运动觉、平衡 觉和机体觉等。
心理实验
感觉剥夺实验： 感觉剥票夺务实服验务就是夺去有机体的
尽管图中没有将所有的图形线连 起来，但观众仍能看出图中画的是一匹 马。
知觉的特性 你在图票中务看服到务什么？
知觉的特性
票务服务 你在图 中看到了多少 个人？
知觉的特性
2、选择性： 票务服务
人在知觉事物时，习惯从背景 中把少数事物区分出来，从而对它们做 出清晰的反映，这种特性称为知觉的选 择性。
错觉的类别
横竖错觉：票务服务 横竖错觉（Horizontal-
Vertical Illusion）等长的两条线， 垂直线平分水平线，看起来垂直线比 水平线长。
错觉的类别
德勃夫错觉票：务服务 左图内的小圆与右图的圆
相等，但两者看似不等；居右者 看来较小。
错觉的类别
编索错觉：票务服务 此图像盘起来的编索，呈
乘客对客运服务人员的印象来 自于哪些方面？
乘客对服务人员的知觉
票务服务 乘客对服务人员仪容仪表的知觉：
仪容仪表通常是指人们的外观 外貌和服饰风度。它是一个精神面貌、 内在涵养的外在表现，反映出一个人的 精神状态和个人素养，是人们交往中的 “第一形象”。
乘客对服务人员的知觉
票务服务 轨道客运服务 人员的着装规 范：
螺旋状。实则系由多个同心圆所 组成。
错觉的类别
其它错觉： 票务服务 哪边的
塔更斜一点？
错觉的类别
其它错觉： 票务服务 A和B所
在方块，哪一块 颜色更深？
错觉的类别
错觉的类别 票务服务
错觉的类别 票务服务
错觉产生的原因
为什么会产生视错觉？ 票务服务
视错觉产生的原因： 英国科学家克里克曾给出
4、恒常性： 票务服务
当知觉条件发生变化时，知觉的印象仍然保持相对 不变，这就是知觉的恒常性。
错觉的概念
错觉 不符合刺激本身特征的失真 的或扭曲事实的知觉经验，称为 错觉（illusion）。 生活中的错觉现象有哪些？
错觉的类别
横竖错觉：票务服务 横竖错觉（Horizontal-
Vertical Illusion）等长的两条线， 垂直线平分水平线，看起来垂直线比 水平线长。
城市轨道交通客运服务心理学 —第3章 乘客的知觉分析
前言
【知识目标】 理解感觉和知觉的概念、基本特性、知觉的分类 了解乘客对服务人员、环境、文化的知觉 掌握影响乘客知觉的主观原因 掌握影响乘客知觉偏差的心理效应 【能力目标】 能够利用感知的特性用于服务实践 能够根据社会知觉的影响因素满足乘客的不同需求 【关键概念】
乘客对服务人员的知觉
轨道客运服务人员的着装规范： 1、上班时间票应务按服照务规定整齐统一穿着工作服，佩戴工 号牌、工作证，工号牌戴在左胸处，工作证统一挂在 胸前； 2、着工作服时，应衣装整洁，不缺扣、不挽袖挽裤； 按照规定穿工鞋，保持工鞋光亮、整洁。 3、化妆、发型、首饰从简，不得佩带夸张饰物，男员 工不得留长发和胡须。
乘客对服务人员的知觉
票务服务 你觉得哪一位 服务意识更好：
乘客对服务人员的知觉
你觉得哪一票位务工服作务人 员更值得信任：
想想为什么为有这样 的选择？
首因效应
首因效应： 票务服务
首因效应，又称首次效应 、优先效应或第一印象效应，是指 人与人第一次交往中给人留下的印 象在对方的头脑中形成并占据着主 导地位的效应。 视频：首因效应实验