服务外包课件第十一讲 中外国际比较
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第十一讲 服务外包国际比较研究
一、印度服务外包的发展：经验与启示
（一）印度服务外包产业发展历程 印度服务外包的发展可以分为以下四个阶段： 1、1984年以前：服务外包前发展阶段 2、1985-1991年：大规模进入软件产业 3、1992-1999年：彻底的经济改革带来全面发展 4、2000年以来：从ITO到BPO
一、印度服务外包的发展：经验与启示
3、主要来自于欧美国家，市场多元化程 度逐步提高
美国和欧洲是印度IT-ITES最重要的 外包目的，占总出口份额的90%以上。 处于分散风险和开拓市场的目的，逐渐 开始开辟其他市场。例如，在中国承包 工程设计、在南非承包保险业务等。
一、印度服为欧美企业解决“千年虫”过 程中积累了经验和客户渠道，加快了服务外包 产业发展。
与上一阶段相比，印度企业从现场服务模式 转向了离岸外包项目。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
4、2000年以来：从ITO到BPO 2000以来，印度国内政策更加开放，
服务外包产业也主要以ITO为主向BPO为 主转型。 逐步进入以创新和价值增值为主要竞 争手段。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
与中国模式不同，印度的经济进入快 车道则是由服务业推动的。从印度的经 验来看，服务外包发展对第三产业具有 显著的拉动作用。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
3、经验借鉴 税收优惠 知识产权保护 设立经济特区 员工培训和人力资源储备 信息安全管理和政府的信息安全立法
一、印度服务外包的发展：经验与启示
随着印度电信等基础设施的改善及政 府的大力推动，众多软件公司开始在印 度本土设立软件园区。软件企业从1984 年的35家增加到1990年的700多家。
德州仪器、惠普、IBM、埃森哲、GE 和DELL纷纷在印度设立总部。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
3、1992-1999年：彻底的经济改革带来全面的 发展
一、印度服务外包的发展：经验与启示
IT服务出口所占比例约为56%，基于IT的 服务业（ITES）则是印度新兴的外包领域，包 括电话营销、病历转录、客户申请处理、信用 卡处理、呼叫中心、保险理赔等可以通过电话、 网络等信息手段处理并传送的各种服务，这些 被归为广义的业务流程外包。
其中，客户交互服务、金融和管理财务会 计是印度ITES-BPO服务的主要产品。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
7、政府的大力支持 在税收方面，印度政府早在2004年就
宣布，为避免双重征税，跨国公司将其 非核心业务外包到印度可以享受免税的 优惠政策。
印度还设立了专门的软件和服务公司 协会、电子与计算机软件出口促进协会 等。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
（四）印度服务外包发展的主要制约因素 1、竞争的加剧 2、成本上升
有10个全球研发中心。
4.3
公司拥有来自53个国家超过1000
个客户，世界范围内共有100多
个办公机构。
3.8
公司机构遍布55个国家，在英国、
美国、加拿大、中国、日本、澳
大利亚等12个国家设立25个发展
中心。
5.3
46个离岸法中中心遍布全球。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
5、过硬的技术实力和出色的管理
一、印度服务外包的发展：经验与启示
1、1984年以前：服务外包前发展阶段 整个20世纪70年代，印度政府在IT产
业上的政策是保护主义性质的。其中， 软件产品征收100%的关税，硬件产品征 收135%的关税。软件不被视为一个产业， 出口商难以获得信贷。印度政府实施严 格的外汇管制法案。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
软件和信息服务外包的发展带动了印 度电影等传统娱乐业的升级发展。例如， 印度国内动漫产业和动漫市场发展迅速， 印度电影制作基地—宝莱坞不断涌现新 的动漫工作室。
《三傻大闹宝莱坞》
一、印度服务外包的发展：经验与启示
2、基于IT的服务外包逐渐向高端化发展
IT服务 ITES-BPO 工程服务和研发及软件产品开发三大类
4、显著的企业规模优势和较高的国际化 水平
印度最大的BPO服务商TATACS的雇员人数 达到了126000人。这些大型外包公司在国际接 包市场上具有显著的规模优势。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
印度四家规模较大的软件公司： InfoSys、Wipro、TCS和SCS。其中， Infosys被称为印度IT业的神话。在100强 创新型服务企业中，有31家是总部设在 印度的企业，仅次于美国的44家，居世 界第二位。
工学校之一。据《全球竞争力报告》称，印度 工程师的能力和数量分别居世界第一和第二位。 据IBEF（India Brand Equity Foundation）计 算，外包到印度可节约50%-55%的市场成本。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
2、语言文化、地理位置及政治法律体制优势
英语是印度的官方语言之一，历史上 印度曾是英国的殖民地，使印度与欧美 国家具有较强的文化兼容性。
二、爱尔兰服务外包的发展：经验与启示
（一）爱尔兰服务外包的主要特点
1、以承接高端软件产品和高端服务为主 人力资源有限，不适合发展劳动密集型的
软件和信息服务外包行业。 爱尔兰发展的重点已经转向了主要从事高端
软件产品开发，多集中于电信、多媒体、金融、 互联网工具、软件中间等高端然见产品和服务 外包领域。
重视与客户的交流与沟通，在其提交完成的 软件系统时，印度企业往往会给客户演示每一 个步骤的编程实践、修改实践以及其所采用的 技术等。
目前全世界通过CMM Level5认证的117家企 业中有80家来自印度，TCS更是首家同时达到 综合能力成熟度模型（CMMI）5级和人员能力 成熟度模型（PCMM）5级认证的公司。
1、1984年以前：服务外包前发展阶段 1974年，大型机生产商Burroughs要求自己在印
度的销售代理TATA咨询服务公司为一个美国客户派 出编程人员来安装系统软件，这是外包现场项目模 式在印度的最早记录。
印度外包产业最初的兴起方式就是向海外进行 人力派遣。这种现场模式是应对保护政策的有效方 法。
4、印度服务外包进入转型调整阶段 在经历了2004-2007年连续四年的高
速增长后，印度服务外包人力资源供应 的总量和结构都难以满足行业高端化发 展的需求，因需求激增导致员工培训不 足，目前正面临转型期。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
（三）印度发展服务外包的主要优势 1、丰富的高质量人力资源和低廉的雇佣成本 如印度理工学院被认为是世界上最好的理
念
二、爱尔兰服务外包的发展：经验与启示
2、挑战 较高的工资成本和商务成本 外部竞争激烈 外包行业结构单一，抗风险能力较弱 IT人才缺口较大
二、爱尔兰服务外包的发展：经验与启示
（三）对我国的启示
1、立足比较优势，制定服务外包发展战略 2、发挥政府的引导作用，营造良好的投资环
一、印度服务外包的发展：经验与启示
印度与美国的时差约为12小时，能够很好地 实现工作时间对接。保证美国企业的24小时工 作制，为客户提供全天候的服务。
如美国许多中小型医院将其放射科CAT扫描 的读片工作外包给印度取得相应执照和证书的 医生，美国医生白天将CAT影像通过网络传送 至印度，印度医生在美国夜间完成读片诊断报 告，再传输回美国，美国医生在第二天早晨就 可以得到诊断报告。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
2、中国与印度产业升级路径的比较 中国和印度产业结构调整都是在开放
经济条件下实现的，但是两国的产业发 展基础、资源条件和政策取向不同，过 去20-30年中，两国的产业升级的方向和 道路不同。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
中国依靠制造业大规模吸引外资，走出了 加快工业化为导向的产业升级之路。在全球制 造业转移浪潮中，以加工贸易方式承接了大量 的工业制成品的外包，一跃成为全球制造业中 心。中国改革开放以来经济发展的顺序与西方 国家基本相同，中国经济崛起发端于农业领域 的改革，并由劳动密集型、低成本的制造业， 逐步向制造业的高端和现代服务业转型升级。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
（二）印度外包的发展特点 1、印度承接服务外包总规模居全球首位 印度是发达国家的首选外包接包国。
截至到2014年3月，印度服务外包产业拥 有企业16000多家，其中软件公司3000 多家，直接带动就业310万人，间接创造 就业高达1000万。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
一、印度服务外包的发展：经验与启示
2、1985-1991年：大规模进入软件产业 1984年拉吉夫·甘地的新计算机政策降低了
硬件和软件的进口关税，硬件进口不需要许可 证，并且对出口商免税。软件政策开始自由化， 给印度软件产业带来了劳动力低成本优势。 例如，同一时期，微软的薪酬水平为每年 40000美元，而印度一个计算机专家月薪大约 为8000卢比（约为每年5486美元）。
二、爱尔兰服务外包的发展：经验与启示
3、服务外包企业分布相对集中，形成了 有特色的园区
主要在都柏林、利默瑞克、高威和库克等地 区。例如都柏林的城西商业园区、南郡商业园、 数字媒体园；利默瑞克的国家科技园；科克的 科克技术园。
二、爱尔兰服务外包的发展：经验与启示
（二）爱尔兰服务外包的优势与挑战 1、优势 语言和地缘优势 人力资源优势 企业具有创新精神 政产学研一体化合作 企业文化优势：“以人为本”的管理理
一、印度服务外包的发展：经验与启示
6、明显的产业集聚效应
印度政府正式批准的经济特区已经达到212 个，其中有“印度硅谷”之称的班加罗尔是最 典型的代表，班加罗尔拥有Infosys，Wipro等 大量软件外包公司，形成了明显的产业集聚效 应。班加罗尔是服务外包第一层级地区，集聚 了外资和本土的大企业和高端人才。现在开始 向Nashik等二线城市转移。
印度主要外包企业的发展状况
公司名称
Infosys Technologies Ltd TATA Consultancy
Stayam Computer Services Ltd（SCS）
Wipro Technologies
全球雇员人 数（万人）
国际化程度
6.9
在世界41个城市设有办公机构，
在美国、加拿大、英国、日本设
3、基础设施滞后
4、国内市场有限 5、企业诚信与数据安全
一、印度服务外包的发展：经验与启示
（五）印度经验对我国的启示 1、服务外包与产业升级 印度产业升级选择服务业超前新路径
的原因，一定程度上正是由于其国内的 工业发展水平和劳动力供给状况无法满 足通过大规模工业化实现结构转型的条 件。通过服务等相关领域的发展可以吸 纳大量的就业人员。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
印度较为完善的知识产权保护法规以及 较规范的劳资关系处理体系，这使欧美 的大软件企业在与印度公司开展服务外 包业务时，不必担心知识产权受损或关 键技术流失。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
3、逐步完善的信息技术设施
印度的卫星通信设施和互联网不仅使国内的 各个软件科技园区的联系变得非常方便。
二、爱尔兰服务外包的发展：经验与启示
2、致力于软件本地化 爱尔兰依靠本地化起步，发展综合研发能
力，并在几个重要的软件领域，如客户管理系 统、无线通信、多媒体网络教学培训、网络安 全、金融银行软件、网络工具等方面处于国际 领先地位。 目前，爱尔兰已经成为全球的软件本地化 中心。如微软、思科等已经在爱尔兰设立了较 大的软件本地化中心的销售机构。
1991年印度开始经济改革，包括卢比贬值 和金融自由化，进口关税几乎降为0。软件出 口商可以在他们当地的STP注册，获得卫星通 讯链接，并通过网络开展业务。这一措施极大 降低了企业特别是小企业的通讯成本，增强了 他们的优势，使软件服务的离岸外包模式成为 可能。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
1995年，美国GE在印度设立了咨询公司， 在印度开展第三方外包，掀起了大跨国公司投 资印度IT服务业的浪潮。像wipro和TCS这样的 大公司则分别为每一个大型跨国公司客户建立 一个离岸开发中心。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
（一）印度服务外包产业发展历程 印度服务外包的发展可以分为以下四个阶段： 1、1984年以前：服务外包前发展阶段 2、1985-1991年：大规模进入软件产业 3、1992-1999年：彻底的经济改革带来全面发展 4、2000年以来：从ITO到BPO
一、印度服务外包的发展：经验与启示
3、主要来自于欧美国家，市场多元化程 度逐步提高
美国和欧洲是印度IT-ITES最重要的 外包目的，占总出口份额的90%以上。 处于分散风险和开拓市场的目的，逐渐 开始开辟其他市场。例如，在中国承包 工程设计、在南非承包保险业务等。
一、印度服为欧美企业解决“千年虫”过 程中积累了经验和客户渠道，加快了服务外包 产业发展。
与上一阶段相比，印度企业从现场服务模式 转向了离岸外包项目。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
4、2000年以来：从ITO到BPO 2000以来，印度国内政策更加开放，
服务外包产业也主要以ITO为主向BPO为 主转型。 逐步进入以创新和价值增值为主要竞 争手段。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
与中国模式不同，印度的经济进入快 车道则是由服务业推动的。从印度的经 验来看，服务外包发展对第三产业具有 显著的拉动作用。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
3、经验借鉴 税收优惠 知识产权保护 设立经济特区 员工培训和人力资源储备 信息安全管理和政府的信息安全立法
一、印度服务外包的发展：经验与启示
随着印度电信等基础设施的改善及政 府的大力推动，众多软件公司开始在印 度本土设立软件园区。软件企业从1984 年的35家增加到1990年的700多家。
德州仪器、惠普、IBM、埃森哲、GE 和DELL纷纷在印度设立总部。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
3、1992-1999年：彻底的经济改革带来全面的 发展
一、印度服务外包的发展：经验与启示
IT服务出口所占比例约为56%，基于IT的 服务业（ITES）则是印度新兴的外包领域，包 括电话营销、病历转录、客户申请处理、信用 卡处理、呼叫中心、保险理赔等可以通过电话、 网络等信息手段处理并传送的各种服务，这些 被归为广义的业务流程外包。
其中，客户交互服务、金融和管理财务会 计是印度ITES-BPO服务的主要产品。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
7、政府的大力支持 在税收方面，印度政府早在2004年就
宣布，为避免双重征税，跨国公司将其 非核心业务外包到印度可以享受免税的 优惠政策。
印度还设立了专门的软件和服务公司 协会、电子与计算机软件出口促进协会 等。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
（四）印度服务外包发展的主要制约因素 1、竞争的加剧 2、成本上升
有10个全球研发中心。
4.3
公司拥有来自53个国家超过1000
个客户，世界范围内共有100多
个办公机构。
3.8
公司机构遍布55个国家，在英国、
美国、加拿大、中国、日本、澳
大利亚等12个国家设立25个发展
中心。
5.3
46个离岸法中中心遍布全球。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
5、过硬的技术实力和出色的管理
一、印度服务外包的发展：经验与启示
1、1984年以前：服务外包前发展阶段 整个20世纪70年代，印度政府在IT产
业上的政策是保护主义性质的。其中， 软件产品征收100%的关税，硬件产品征 收135%的关税。软件不被视为一个产业， 出口商难以获得信贷。印度政府实施严 格的外汇管制法案。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
软件和信息服务外包的发展带动了印 度电影等传统娱乐业的升级发展。例如， 印度国内动漫产业和动漫市场发展迅速， 印度电影制作基地—宝莱坞不断涌现新 的动漫工作室。
《三傻大闹宝莱坞》
一、印度服务外包的发展：经验与启示
2、基于IT的服务外包逐渐向高端化发展
IT服务 ITES-BPO 工程服务和研发及软件产品开发三大类
4、显著的企业规模优势和较高的国际化 水平
印度最大的BPO服务商TATACS的雇员人数 达到了126000人。这些大型外包公司在国际接 包市场上具有显著的规模优势。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
印度四家规模较大的软件公司： InfoSys、Wipro、TCS和SCS。其中， Infosys被称为印度IT业的神话。在100强 创新型服务企业中，有31家是总部设在 印度的企业，仅次于美国的44家，居世 界第二位。
工学校之一。据《全球竞争力报告》称，印度 工程师的能力和数量分别居世界第一和第二位。 据IBEF（India Brand Equity Foundation）计 算，外包到印度可节约50%-55%的市场成本。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
2、语言文化、地理位置及政治法律体制优势
英语是印度的官方语言之一，历史上 印度曾是英国的殖民地，使印度与欧美 国家具有较强的文化兼容性。
二、爱尔兰服务外包的发展：经验与启示
（一）爱尔兰服务外包的主要特点
1、以承接高端软件产品和高端服务为主 人力资源有限，不适合发展劳动密集型的
软件和信息服务外包行业。 爱尔兰发展的重点已经转向了主要从事高端
软件产品开发，多集中于电信、多媒体、金融、 互联网工具、软件中间等高端然见产品和服务 外包领域。
重视与客户的交流与沟通，在其提交完成的 软件系统时，印度企业往往会给客户演示每一 个步骤的编程实践、修改实践以及其所采用的 技术等。
目前全世界通过CMM Level5认证的117家企 业中有80家来自印度，TCS更是首家同时达到 综合能力成熟度模型（CMMI）5级和人员能力 成熟度模型（PCMM）5级认证的公司。
1、1984年以前：服务外包前发展阶段 1974年，大型机生产商Burroughs要求自己在印
度的销售代理TATA咨询服务公司为一个美国客户派 出编程人员来安装系统软件，这是外包现场项目模 式在印度的最早记录。
印度外包产业最初的兴起方式就是向海外进行 人力派遣。这种现场模式是应对保护政策的有效方 法。
4、印度服务外包进入转型调整阶段 在经历了2004-2007年连续四年的高
速增长后，印度服务外包人力资源供应 的总量和结构都难以满足行业高端化发 展的需求，因需求激增导致员工培训不 足，目前正面临转型期。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
（三）印度发展服务外包的主要优势 1、丰富的高质量人力资源和低廉的雇佣成本 如印度理工学院被认为是世界上最好的理
念
二、爱尔兰服务外包的发展：经验与启示
2、挑战 较高的工资成本和商务成本 外部竞争激烈 外包行业结构单一，抗风险能力较弱 IT人才缺口较大
二、爱尔兰服务外包的发展：经验与启示
（三）对我国的启示
1、立足比较优势，制定服务外包发展战略 2、发挥政府的引导作用，营造良好的投资环
一、印度服务外包的发展：经验与启示
印度与美国的时差约为12小时，能够很好地 实现工作时间对接。保证美国企业的24小时工 作制，为客户提供全天候的服务。
如美国许多中小型医院将其放射科CAT扫描 的读片工作外包给印度取得相应执照和证书的 医生，美国医生白天将CAT影像通过网络传送 至印度，印度医生在美国夜间完成读片诊断报 告，再传输回美国，美国医生在第二天早晨就 可以得到诊断报告。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
2、中国与印度产业升级路径的比较 中国和印度产业结构调整都是在开放
经济条件下实现的，但是两国的产业发 展基础、资源条件和政策取向不同，过 去20-30年中，两国的产业升级的方向和 道路不同。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
中国依靠制造业大规模吸引外资，走出了 加快工业化为导向的产业升级之路。在全球制 造业转移浪潮中，以加工贸易方式承接了大量 的工业制成品的外包，一跃成为全球制造业中 心。中国改革开放以来经济发展的顺序与西方 国家基本相同，中国经济崛起发端于农业领域 的改革，并由劳动密集型、低成本的制造业， 逐步向制造业的高端和现代服务业转型升级。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
（二）印度外包的发展特点 1、印度承接服务外包总规模居全球首位 印度是发达国家的首选外包接包国。
截至到2014年3月，印度服务外包产业拥 有企业16000多家，其中软件公司3000 多家，直接带动就业310万人，间接创造 就业高达1000万。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
一、印度服务外包的发展：经验与启示
2、1985-1991年：大规模进入软件产业 1984年拉吉夫·甘地的新计算机政策降低了
硬件和软件的进口关税，硬件进口不需要许可 证，并且对出口商免税。软件政策开始自由化， 给印度软件产业带来了劳动力低成本优势。 例如，同一时期，微软的薪酬水平为每年 40000美元，而印度一个计算机专家月薪大约 为8000卢比（约为每年5486美元）。
二、爱尔兰服务外包的发展：经验与启示
3、服务外包企业分布相对集中，形成了 有特色的园区
主要在都柏林、利默瑞克、高威和库克等地 区。例如都柏林的城西商业园区、南郡商业园、 数字媒体园；利默瑞克的国家科技园；科克的 科克技术园。
二、爱尔兰服务外包的发展：经验与启示
（二）爱尔兰服务外包的优势与挑战 1、优势 语言和地缘优势 人力资源优势 企业具有创新精神 政产学研一体化合作 企业文化优势：“以人为本”的管理理
一、印度服务外包的发展：经验与启示
6、明显的产业集聚效应
印度政府正式批准的经济特区已经达到212 个，其中有“印度硅谷”之称的班加罗尔是最 典型的代表，班加罗尔拥有Infosys，Wipro等 大量软件外包公司，形成了明显的产业集聚效 应。班加罗尔是服务外包第一层级地区，集聚 了外资和本土的大企业和高端人才。现在开始 向Nashik等二线城市转移。
印度主要外包企业的发展状况
公司名称
Infosys Technologies Ltd TATA Consultancy
Stayam Computer Services Ltd（SCS）
Wipro Technologies
全球雇员人 数（万人）
国际化程度
6.9
在世界41个城市设有办公机构，
在美国、加拿大、英国、日本设
3、基础设施滞后
4、国内市场有限 5、企业诚信与数据安全
一、印度服务外包的发展：经验与启示
（五）印度经验对我国的启示 1、服务外包与产业升级 印度产业升级选择服务业超前新路径
的原因，一定程度上正是由于其国内的 工业发展水平和劳动力供给状况无法满 足通过大规模工业化实现结构转型的条 件。通过服务等相关领域的发展可以吸 纳大量的就业人员。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
印度较为完善的知识产权保护法规以及 较规范的劳资关系处理体系，这使欧美 的大软件企业在与印度公司开展服务外 包业务时，不必担心知识产权受损或关 键技术流失。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
3、逐步完善的信息技术设施
印度的卫星通信设施和互联网不仅使国内的 各个软件科技园区的联系变得非常方便。
二、爱尔兰服务外包的发展：经验与启示
2、致力于软件本地化 爱尔兰依靠本地化起步，发展综合研发能
力，并在几个重要的软件领域，如客户管理系 统、无线通信、多媒体网络教学培训、网络安 全、金融银行软件、网络工具等方面处于国际 领先地位。 目前，爱尔兰已经成为全球的软件本地化 中心。如微软、思科等已经在爱尔兰设立了较 大的软件本地化中心的销售机构。
1991年印度开始经济改革，包括卢比贬值 和金融自由化，进口关税几乎降为0。软件出 口商可以在他们当地的STP注册，获得卫星通 讯链接，并通过网络开展业务。这一措施极大 降低了企业特别是小企业的通讯成本，增强了 他们的优势，使软件服务的离岸外包模式成为 可能。
一、印度服务外包的发展：经验与启示
1995年，美国GE在印度设立了咨询公司， 在印度开展第三方外包，掀起了大跨国公司投 资印度IT服务业的浪潮。像wipro和TCS这样的 大公司则分别为每一个大型跨国公司客户建立 一个离岸开发中心。