个性化服务培训

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优质顾客服务的两个方面
程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送 系统,涵盖了工作如何做的所有程序,提供了满 足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就 称为顾客服务的程序面。
个人面 服务中人性的一面,涉及到人与人的接触,涵盖 了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行 为和语言技巧。
突发服务:客人并不是原有需求,但在就餐期间发生了需解决 的问题,需要酒店帮助,如果此时服务准确到位,客人将永远 难忘。
针对性服务:该服务也不一定高档,但要求服务员有强烈的 服务的意识,想客人所想,有时甚至要站在客人的立场上看 问题。
委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托
酒店代办。
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个性化服务案例
对每位顾客及他的需求都尊重。
专业精神的标志 7
顾客期望的层次
Basic Need基本要求
安全、迅速、准确
Want要求
环境优雅、设备正常运转
Desire期望
服务员亲切有礼
The Unexpected未预料的 主动服务
“每当我们有进步时,竞争者同样也会进步,而每当我们表现
好时,顾客的期望也会跟着提高;所以不管我们有多好,我们8都必
机会隐藏在细节之中。当然,你做好了这些细节,未必能够遇到
如此平步青云的机会;但如果你不做,你就永远也不会有这样的
机会
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标准化的服务,是必须做到的,这是我们的责任。个性化的服务 则要有真情,真正把客人当作亲人,才能急客人所急,做到客人 所需。
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垃圾处理有学问
饭店每天产生许多垃圾,有的客人或员工也会将有用之物误当 垃圾处理掉,待当事人想起来时,垃圾已运送到饭店垃圾处理 场。饭店只好发动员工,在堆成小山似的垃圾堆中左一袋右一 袋地翻找,找到为止。
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1%的错误会带来100%的失败
“千里之堤,溃于蚁穴”
临近黄河岸边有一片村庄,为了防止水患,农民们筑起了 巍峨的长堤。一天,有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了 许多。老农心想:这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢? 他要回村去报告,路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不 以为然地说:那么坚固的长堤,还害怕几只小小蚂蚁吗? 随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交加,黄河水暴涨。 咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透,继而喷射,终于冲决长堤, 淹没了沿岸的大片村庄和田野。
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思考题
日本历史上的名将石田三成未成 名之前在观音寺谋生。有一天, 幕府将军丰臣秀吉口渴到寺中求 茶,石田热情地接待了他。在倒 茶时,石田奉上的第一杯茶是大 碗的温茶;第二杯是中碗稍热的 茶;当丰臣秀吉要第三杯时,他 却奉上一小碗热茶。
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答案
丰臣秀吉不解其意,石田解释说:这第一杯 大碗温茶是为解渴的,所以温度要适当, 量也要大;第二杯用中碗的热茶,是因为 已经喝了一大碗不会太渴了,稍带有品茗 之意,所以温度要稍热,量也要小些;第 三杯,则不为解渴,纯粹是为了品茗,所 以要奉上小碗的热茶
点程序
个人
及时
友好
有效率
有兴趣
统一
关注
适应性强
得体
抢先一步
有礼貌地解决问题
给顾客的信息:“关心你,我们提
供服务来满足
你。”
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热爱工作
如果你热爱工作,你每天就会尽自己所能力求完美, 而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。
——山姆·沃尔顿
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细节的实质
看不到细节,或者不把细节当回事的人,对工作缺乏认真的态 度,对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣, 而只是当作一种不得不受的苦役,因而在工作中缺乏工作热情。 他们只能永远做别人分配给他们做的工作,甚至即便这样也不 能把事情做好。而考虑到细节、注重细节的人,不仅认真对待 工作,将小事做细,而且注重在做事的细节中找到机会,从而 使自己走上成功之路
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VIP的水果
酒店接待一位曾来过的VIP,按酒店的规定要给客人送水果, 而酒店没有为该客人建立档案:该客人是患有糖尿病,结果 送给客人含糖份较高的水果。
VIP到达前酒店做了大量的工作,在卫生和物品的准备都做到 了要求,因为一个失误,而导致客人对酒店留下了不好的印象
关于细节的不等式:100-1≠99 100-1=0 功亏一篑,1%的错误会导致100%的失败
例如:客人将手机放在餐桌上,可以拿一张餐巾纸垫在手机下 面。
酒店可以准备几个万能充电器,以备给客人充电
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6
当顾客有特殊需求时
尽可能满足顾客特别的要求。
这样做表示你是真正地关心顾客。 这样做会带来更多的生意。 这样做会克服顾客对你的防范之心。 这样做能够淘汰你的竞争对手。
探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。
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培养观察力
在生活中要养成对细节的观察能力和思考,有助于工作 上的判断,从而提高服务水平,更能提供个性化服务
注意细节其实是一种功夫,这种功夫是靠日积月累培养出来的。 谈到日积月累,就不能不涉及到习惯,因为人的行为的95%都 是受习惯影响的,在习惯中积累功夫,培养素质。爱因斯坦曾 说过这样一句有意思的话:“如果人们已经忘记了他们在学校里 所学的一切,那么所留下的就是教育。”也就是说“忘不掉的是 真正的素质”。而习惯正是忘不掉的最重要的素质之一。
这种急客人所急的精神诚然可嘉,但饭店付出的人力太大,效率 太低,且翻找效果不好
将垃圾集中在一个垃圾袋中,里面放一条说明,如2楼 的,纸条上写明2FL。一旦需要翻找,范围大大缩小,只要找出 某楼层某段垃圾即可。小小方法,举手之劳,源自于管理人员的精 心视察;细微之处,体现出酒店管理的真功夫。
这种对细节的重视,不仅体现了对顾客的人性化关怀,而且一旦 相关的事情发生,这种做法也大大缩短了寻找失物的时间,因而 也大大提高了效率。这是重视细节提高效率的明显例子 24
有效率
缺乏感情
统一
疏远
死板
不感兴趣
给顾客的信息:“你是一个数 字,我们在此对你排列。”
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服务的程序面与个人面
友好型
C 程 序
个人
“友好型”服务特
点程序
个人

仪表得体
不一致
友好
无组织
有兴趣
混乱
关注
给顾客的信息:“我们在努力, 但实在不知道要做什么。”
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服务的程序面与个人面
优质型
D 程 序
个人
“优质型”服务特
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服务的满意度
如果1个消费者对服务的质量满意, 会告诉另外6个人;如果不满意,则会告诉22个人。 ——通用系统公司(GeneralSystemCo.)
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.............
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现时的趋势
差异才能取胜 注重服务的个性差异
注重细节才能胜出 细节成为服务质量的最有力的表现形式
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优质服务标准
一般顾客服务标准
优质顾客服务标准
及时性:顾客进入服务区域 时,很快听到招呼。
及时性:顾客进入服务区域, 在30秒内听到招呼。
预测:服务员工的想法至少 预测:顾客不必开口,杯子
要领先顾客一步。
就加满了水。
态度:员工对顾客态度友好。 态度:服务员边领顾客就座, 边与顾客交谈。
顾客反馈:倾听顾客的意见。 顾客反馈:当班经理亲自与 顾客接触,处理顾客不满。
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服务的程序面与个人面
A
B




个人
个人
C
D

ຫໍສະໝຸດ Baidu



个人
个人 13
服务的程序面与个人面
冷淡型
A 程 序
个人
“冷淡型”服务特
点程序
个人

不敏感
不一致
冷淡
死板
缺乏感情
混乱
疏远
不便
不感兴趣
给顾客的信息:“我们不关心你”
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服务的程序面与个人面
生产型
B 程 序
个人
“生产型”服务特
点程序
个人
及时
不敏感
案例分析
在稍微高档些的饭店就餐时,每位客人都会有一条餐巾,但通 常情况下,餐巾掖在胸前卡不住,放在腿上又不知不觉会掉在 地上,起不到保衣护服的作用,因而很多人只好将餐巾放在桌 子上,用餐具压住,或者干脆不用餐巾,甚或放在屁股下垫座。
有鉴于此,青岛东来顺餐厅特意在每块餐巾的一个角 上挖了个锁边的长孔,夏天可以别在T恤或衬衫的扣 子上,冬天可以别在外衣的扣子上,并根据季节的不 同,扣眼的大小也有区别,非常适用,方便了食客。 餐巾上的小小扣眼,即让人们从中领略到餐厅无微不 至的优质服务,生意兴隆自在情理中。
“没有最好,只有更好” 需要完善的细节会层出不穷,根本没有止境;服务也是在这种无
止境的追求中不断得到发展和提高的
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须要更好。”
— 柯恩斯
应以顾客的眼光 来审视“ 服务 ” 9
服务标准
及时完成客人的要求—— 反映快捷。 当客人来到时,要笑迎他们,目光直接与顾客 接触,向客人说“您好!” —— 传达友好。 对你认识的客人要称呼他的姓名
—— 传达了认识和关注。 询问顾客是否需要服务—— 展示了主动。 卫生干净—— 确保房间卫生、无异味。
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什么是个性化服务?
是非常规服务
个性化服务则是以标准化和多样化为基础,通过面 向顾客的细节改善,使产品和服务在最终销售环节 上能更多地融合顾客需求
常规服务:更换骨碟、斟倒茶水 、分餐服务等
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个性化服务通过四种形式来表现
一般个性化服务:即只要客人提出要求,就尽最大的可能去 满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高,只要求员工 具备积极主动为客人服务的意识,做到心诚、眼尖、口灵、 脚勤、手快。
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