13 卓越质量管理

顾客结果 200分（20%）
合作伙伴与资 源 90分（9%）
社会结果 60分（6%）
创新和学习
EFQM Excellence Model
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欧洲质量奖的评审过程
申请者首先根据EFQM卓越模式自我评估，完成 所需的申请文件 评审委员会的专家评审小组将会对申请者的申请 文件进行审查 入围者接受现场考核 在专家现场考察的基础上，选定欧洲质量奖单项 奖的获奖者 在这些获奖者中产生最终欧洲质量奖的获奖者
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卓越质量经营模式的内涵 源自美国波多里奇质量奖评审标准的“卓越质量 经营模式”以顾客为导向，追求卓越绩效管理理 念，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活 动，追求卓越的经营绩效。 “卓越质量经营模式”不仅包含了战略层面的安 排，也包括促成其落实的一整套质量管理体系与 方法。
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质量奖倡导的卓越质量经营模式
最具有代表性的奖项是美国马尔科姆波多里奇质量奖、 欧洲质量奖和日本戴明奖。 日本戴明奖 美国国家质量奖 欧洲质量奖
（爱德华·戴明质Байду номын сангаас奖） （马尔科姆·波多里奇质量奖） （EFQM卓越奖）
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美国波多里奇国家质量奖的实施 MBNQA的运作组织 美国商务部：负责波多里奇奖的评价工作和奖励 美国国家标准和技术研究院（NIST）：具体的规 划和管理机构 美国质量协会（ASQ）：协助机构，帮助NIST进 行申请者的评审，奖项相关文件和具体政策的准 备以及各类信息的发布等工作
评审小组给予申请者反馈报告： 对于每一个低于EFQM模式平均标准的 项目，都会列举需要改进的领域和程度
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日本戴明奖的起源和类别
1951年，日本科学技术联盟（JUSE）设立了戴明奖 戴明奖每年评选一次，申请者可以是全球范围内任何类型 的组织，包括以下三个种类：
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美国波多里奇国家质量奖的评审标准
MBNQA包括六类：
Manufacturing 制造业 Service 服务业 Small Business 小企业 Education 教育业 Health Care 医疗保健业 Not for Profit 非营利组织
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美国波多里奇国家质量奖的影响
截至2012年，超过1500个组织申请MBNQA，共有93个组 织获奖，其中6个组织两度获奖。在美国有近50个州都设 立了以波多里奇绩效卓越为母版的奖项。国际上，40多个 国家和地区的质量奖评审等同采用了MBNQA标准。 在历届获奖者名单中，包括了摩托罗拉公司、施乐公司、 IBM、联邦快递等著名企业。 波多里奇国家质量奖的设立，相当程度地促成了美国20世 纪90年代之后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。
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美国波多里奇国家质量奖的评审标准
MBNQA评奖标准是任何组织都可以采用 的一组框架，以2013~2014年商业和非盈 利性组织的评奖标准为例，该奖涵盖了 七大项目：
经营结果 运营的有效性
持续发展的 一系列结果 安全的工作环境 运营的有效性
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卓越质量经营模式与企业绩效 “卓越质量经营模式”对于企业绩效的改善作用：
引导企业追求相关方利益平衡 引导企业在绩效评价时与竞争对手进行比较 引导企业树立市场的前瞻意识，保持企业在市场竞争中 的领先水平 引导企业建设追求可持续经营绩效的企业文化
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美国波多里奇国家质量奖的影响
依据2011年11月发布的由Albert N. Link和John T. Scott针对 2007-2010年273家申请MBNQA的组织的经济性所进行的评 估表明，参与该奖（Baldrige Program）的投入成本与所获 收益之比为1:820。 MBNQA的两次获奖者其收益增长的中 值为92.5%。 依照MBNQA所倡导的卓越质量经营理念进行持续改进的 组织可以获得非常好的绩效提升。
以全体员工为关注焦点 测量分析与知识管理 以顾客为关注焦点 战略策划 领导作用
如何激励员工并使员工 发挥最大潜能 如何进行绩效的测量与分析 如何建立和管理知识资产
如何将顾客与组织长期的成功紧密的联系起来
如何制定战略目标和行动计划并执行 高级管理者及其治理体系如何引导和持续发展其组织
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卓越质量经营模式的内涵
卓越质量经营模式突出强调了：
注重领导作用的发挥和企业的战略管理 树立以顾客为中心的经营理念，要求建立顾客满意度评价系统， 以不断改进而达到顾客忠诚 基于事实的管理，要求企业建立信息管理系统，通过数据和信息 的收集、分析和传递，作用于企业经营决策，有效控制和改进， 保证企业目标高效率的实现 关注过程管理，包括产品（服务）实现过程和支持过程，注重过 程方法的实施和统计技术的采用 评价企业经营绩效，通过建立企业绩效监测系统，不仅关注企业 自身利润等财务指标，而且关注企业相关方的利益，并将评价结 果用于改进
每个申请者都会收到书面的反馈报告，内有对该组织 实力水平的评价及对需改进的领域的建议。
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美国波多里奇国家质量奖的实施 无论是制造业还是服务业，无论是大公司还是小 公司，很多组织对照奖项标准进行自评并将该标 准作为培训和改进的重要参考，即使它们的初衷 并不是为了赢取质量奖。 波多里奇奖其实是一种帮助组织实现自我改进的 手段和工具，而不仅仅是一项荣誉或宣传。
戴明个人奖——在全面质量管理的研究、统计方法在全面质量管 理中的应用及全面质量管理理念的传播等方面做出杰出贡献的个 人或组织（石川馨、田口玄一等） 戴明应用奖——在规定年限内通过实施全面质量管理而取得显著 绩效改进的组织或部门（日立、NEC、松下、日产、理光等） 运营单位质量控制奖——在追求全面质量管理的过程中通过质量 控制/管理的应用而取得显著绩效改进的（某个组织的）运营单位。
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美国波多里奇国家质量奖的评审标准
MBNQA 评价框架
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美国波多里奇国家质量奖的评审标准
2013-2014年度MBNQA评审项目和分值（以商业和非盈利性组织为例）
1 领导 1.1 高层领导 1.2 治理和社会责任 2 战略计划 2.1 战略的制定 2.2 战略的实施 3 以顾客为关注焦点 3.1 顾客的声音 3.2 顾客契合（engagement） 4 测量、分析和知识管理 4.1 组织绩效的测量、分析和改进 4.2 知识管理、信息和信息技术 5 以全体员工为关注焦点 5.1 工作环境 5.2 员工契合（engagement） 6 以运营为关注的焦点 6.1 工作流程 6.2 运营的有效性 7 结果 7.1 产品和过程的结果 7.2 以顾客为关注焦点的结果 7.3 以员工为本结果 7.4 领导和治理的结果 7.5 财务和市场的结果 总分 120 70 50 85 45 40 85 40 45 90 45 45 85 40 45 85 45 40 450 120 85 85 80 80 1000
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欧洲质量奖的起源
1988年，欧洲14家大公司发起成立了欧洲质量管理基金会 （EFQM）； EFQM于1990年开始策划欧洲质量奖。 1991年10月，欧洲委员会（EC）、欧洲质量组织（EOQ）和 EFQM共同发起设立欧洲质量奖（EQA），旨在激励和帮助 欧洲企业更好实施TQM，改进其经营活动，最终达到顾客满 意、雇员满意，实现社会效益和企业效益的卓越化。 自1992年起EQA每年颁发一次，2006年更名为欧洲质量管理 基金会卓越奖（EEA），是欧洲最负声望的授予卓越组织的 奖项。
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美国波多里奇国家质量奖的设立背景
马尔科姆·波多里奇1981年出任美国商务部长，1987年7月 因意外事故去世；在任期间极力倡导质量管理，对推动 “质量提高法”立法不遗余力。 1987年8月美国总统里根签署了国会通过的《1987年马尔科 姆·波多里奇国家质量提高法-“公众法100-107”》； 1988年正式实施马尔科姆·波多里奇国家质量奖 （MBNQA）。 MBNQA由美国总统颁发给获奖企业，其标准已经被美国 许多州的质量奖项以及更多的组织内部评审所借鉴、采纳。
卓越质量管理
质量奖倡导的卓越质量经营模式 随着经济全球化的深入发展，以质量为焦点的市 场竞争日益激烈。 追求卓越的质量经营及其产生的卓越绩效已经成 为处于当今激烈竞争中的组织的发展趋势。
质量经营：是指组织在其经营管理活动中以质量为核 心，以创造相关方（顾客、员工、投资方、供方和社 会等）价值最大化为目标的经营模式。 卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、 员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩 效和能力、促使组织获得持续发展和成功。
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欧洲质量奖的类别与卓越模式
EEA授予四类组织:
大型组织 公司的某一部门/生产单位 公共事业部门 中小企业（独立的或分支机构）
EEA奖项：
卓越奖——被认定在各方面取得了卓越且可持续结果的杰出组织 单项奖——在EFQM卓越模式8个基本理念中，某一方面取得杰出 的、可持续结果的组织 入围奖——在战略执行、方法的成熟度等方面展示了较高的水平， 并且持续在EFQM卓越模式各个方面取得较好结果的组织
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欧洲质量奖中卓越（ Excellence ）的内涵
（1）结果导向（Results Orientation） （2）以顾客为关注焦点（Customer Focus） （3）领导作用和持久的目标（Leadership and Constancy of Purpose） （4）基于过程和事实的管理（Management by Processes and Facts） （5）人员发展和参与（People Development and Involvement） （6）持续学习、创新和改进（Continuous Learning, Innovation and Improvement） （7）合作伙伴发展（Partnership Development） （8）社会责任（Corporate Social Responsibility）
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欧洲质量奖的EFQM卓越模式
手段（500分） 结果（500分）
人员 90分（9%） 领导作用 100分（10%）
人员结果 90分（9%） 经营绩效 结果 150分 （15%）
方针和战略 80分（8%）
过程 140分 （14%）
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美国波多里奇国家质量奖的实施 MBNQA的评审过程 各类组织可以根据公开发布的标准进行自评 如果组织希望获得该奖项，可以向NIST提出申请， 接受评审委员会的严格审查 在经历几个阶段的评审后，NIST根据评审委员会 的推荐来确定获奖者名单