工程礼貌用语

1、工程部日常管理规程[GT-ZC-7.5.9-08]

目的

明确工程人员的日常操作和日常工程管理的行为规范。

适用范围

适用于浙江绿城物业管理有限公司各管理区域全体工程人员。

职责

工程主管负责工程部日常管理工作。

工程领班具体实施工程部日常管理工作，负责工作安排、监督检查、异常情况的处理与报告。

注：未设立分级管理制，由工程负责人实施以上工作职责。

服务要点

服务态度-----热情; 服务设备-----完好; 服务技能-----娴熟;

服务项目-----齐全; 服务方式-----灵活; 服务程序-----规范;

服务标准-----统一; 服务收费-----合理; 服务制度-----健全;

服务效率-----快速

服务规范用语

基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

常用基本礼貌用语

称呼语：小姐、先生、那位先生、那位小姐；

欢迎语：欢迎光临、欢迎您；

问候语：您好、早上好、路上辛苦了；

告别语：再见、祝您一路平安；

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了；

道谢语：谢谢、非常感谢；

关照语：请跟我来、小心碰头；

祝贺语：恭喜、祝您节日愉快；

应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的；

征询语：请您……好吗请问需要我做点什么吗请能否让一下

礼节礼貌。

5.3.1仪表：着工作装、工作鞋干净整齐，纽扣齐全扣好，工号牌佩带在上衣左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。

5.3.2礼貌：遇到业主应有礼貌，可以轻声说您好，也可以微笑致意。

5.3.3行走：尽量靠右行，不走中间，要主动为业主让道。

维修工作程序及基本用语使用。

5.4.1工程人员至业主户内进行例行检查应提前电话预约业主，说明进业主户内

的工作内容，征得业主的同意，并约定具体检查时间。

5.4.2工程人员至业主户内进行例行检查、应急维修或有偿服务时，应于约定时间提前5分钟左右到达；若因故不能到达，应事先礼貌致电业主，说明原委，表达歉意，并另约时间。

5.4.3工程人员至业主户内进行例行检查、应急维修或有偿服务时，必须穿着干净的工作服，佩带工号牌，以便业主监督。

5.4.4工程人员进入户内，若工具袋背在肩上，其他工具和材料应拿爱手上，并与地面保持一定距离，不能在地上拖着走；若有天花板、吊顶上作业必须带好铝合金扶梯；所携工具不能带有明显污迹。

5.4.5若带对讲机必须把音量调至最小，听到呼叫必须出业主户外才能应答；若要借用电话回管理处应征得业主同意，若业主主动提出借用电话，必须长话短说，并尽量降低音量；到工作地点，若可能产生污迹，则需将事先准备的干净的帆垫布、塑料垫布或报纸铺在地上，用于存放工具、材料和拆卸的零件，不能随便放在地上，以免弄脏地板。

5.4.6若工作中可能产生灰尘或物品阻挡不能开展工作，需事先将可移动的物品移走，应对业主说：“对不起，您这里的东西，可否挪动一下”或说：“您看，这件东西放在那里更合适”不能移动的物品则需在物品上铺布或报纸遮盖。

5.4.7工作中尽量防轻手脚，尽可能不发出噪音；无法避免时，应事先向业主打招呼：“非常对不起，可能会发出较大的声音，我很快就完成了”。

5.4.8例行检查应告诉业主检查情况，并说明有无问题，需注意什么，应该怎样正确使用等。

5.4.9若需更换零件，应事先征得业主同意。

5.4.10若到就餐时间，估计修理工作难以在短期内完成，应向业主询问：“这个工作量很大，我一时还难以完成，为了不影响您就餐，我是否可以继续工作若不行，我下午（明天）再来完成”，得到业主同意后应说：“对不起，打扰了”，若业主要求下午（明天）再来时应说：“实在对不起，那我下午（明天）再来”。5.4.11若维修需业主支付费用，应事先向业主说明费用金额；所收费用交财务，并开具收据。

5.4.12若业主提出某项意见（建议）后应说：“您提出的意见（建议）很好，我会反映的，我们争取改进一下”。

5.4.13工作期间，若业主有事要外出，户内又没有他人，工程人员应自觉停止工作并另约时间上门。

5.4.14维修工作完毕后，应向业主说：“我已修好，请您检查一下是否满意”；业主满意，请其在《维修服务单》上签字确认。

5.4.15离开前，应将所有的工具、材料、换下的零件和垃圾等收拾干净，如地板上有脏痕，应负责打扫干净，并说：“我已修理完了，若有什么问题需要我们处理的，可随时与管理处联系”。

5.4.16工作期间不得收取业主送的钱物，不得借用业主的工具，不得与业主达成私下交易。

工程部门人员的日常工作安排

9：40—17：20分工

部门会议制度

5.6.1 工程部门实行定时会议制度。每周一17:15全体人员部门办公室（特殊情况另行通知）集中开会。会议主要内容如下：传达公司例会精神、布置本周部门工作计划和上周部门工作总结、专业技术培训。

5.6.2 工程部门实行每月二次工程技术培训。

5.6.3如无急修任务、全体工程部人员必须参加，无故迟到缺席、扣罚考核分值。