中国联通服务领先性品牌及业务传播专项策划方案

中国联通服务领先性品 牌及业务传播专项策划
方案
路漫漫其悠远 2020/4/14
背景
2011年3月15日总裁办公会议定“由市场部牵头，相关部门配合 ，在宣传网络先进性的同时，围绕终端的丰富性、信息化应用的 先进性和服务的领先性等宣传主题，对2011年度品牌及业务传 播方案进行修改和完善”。（《总裁办公会会议纪要》第9期）
今年联通服务要求
城区、农村均72小时内( 及时率≥90%)
城区2小时内、农村8小时内(及时 率≥90%,承诺时间为当日8：3017：30)
城区24小时内、农村36 小时内(及时率≥90%)
中国电信维护标准 城区客户48小时内、农村客 户72小时内
城区客户24小时内、农村客 户48小时内
路漫漫其悠远
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一、中国联通服务产品现状及核心优势
围绕重点业务、重点客户、重 点渠道，展开服务产品梳理， 明确核心服务优势
wk.baidu.com
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一、中国联通服务产品现状及核心优势 —3G专属服务产品
标准服务 (25项)
基础功能类 (13项)
增值业务类 (12项)
查询类 (5项)
咨询 产品使用辅导 免费体验 订制产品/费用/使用情况查询 帐/详单查询/打印
（消费余额不足、手机上网超量、业务体验到期、在网协 议到期、移动业务办理成功、天翼手机用户漫游、移动业 务优惠返还、移动业务清单查询密码验证、积分到期、改 号通知服务等10项提醒）
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一、中国联通服务产品现状及核心优势 —宽带服务核心优势
承诺时限的宽带服务
对标
装移机
修障
临沂联通承诺标准
城区、农村均48小时内(及时率 ≥80%)
俱乐部特色活动 会刊赠送
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一、中国联通服务产品现状及核心优势 —3G专属服务产品
特色服务 （18项）
国际漫游 (6项)
终端类 (3项)
渠道类 (9项)
全球服务热线 +86-18618610010 落地欢迎短信 阶梯式数据漫游 国际漫游流量提醒 预付费国际漫游 数据国际漫游流量包
非定制终端远程配置 网厅智能手机专区
融合业务（沃•家庭） (7项)
宽带标准和延伸服务 装移机“一日通”（北方 报障后2小时内联系客户 ） 3G标准服务、等级服务和特色服务 统一账户/合帐缴费 积分可转赠主客户 窗口优先服务
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中国电信“我的e家”服务
►10000在线套餐变更 ►费用自助查询/打印账单邮寄 ►“我的e家”客户积分奖励计划 ►“五个一”服务： 一张账单、一点查询、一键接入、一站服务、一声 提醒
等级服务 (14项)
通信内 (8项)
通信外 (6项)
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窗口优先服务(10010异地优先专席服务)
客户经理服务 临时授信 紧急停开机 免费补/换卡 网上VIP专区 客户经理服务
免预付费开通国际漫游和国际长途
10018客服专线
机场/火车站绿色通道/贵宾休息厅 节假日问候 特约商家
VIP健康服务
iPhone专属微型卡服务
专区专席优先服务 iPhone俱乐部 沃商店（基地客服） 3G俱乐部 在线客服 短信客服 微博客服
业
241个国家和地区、496家运营商的语音/短信国际漫游服务
务
101个主要国家和地区、207个运营商的高速数据漫游服务
优
176个国家和地区、371家运营商的数据国际漫游服务
势
12个国家和地区、23个运营商的可视电话漫游服务
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一、中国联通服务产品现状及核心优势 —3G专属服务核心优势
领先的3G服务
~ 出国到哪，都有信号！ ~ 世界各地，收发邮件方便快捷，工作
无忧！ ~ 浪漫的异国风情，微博传送，有感而
发！ ~ 流量短信提醒、封顶使用，温心暖心
放心！ ~ 无线网卡套餐超额自动升级，放心实
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一、中国联通服务产品现状及核心优势
—宽带(融合业务) 服务产品
宽带服务 (11项)
标准服务 (8项)
延伸服务 (3项)
无条件受理 故障申告 产品使用辅导 限时装移修 免费体验 预约服务 专家座席 宽带到期自动提醒
网页推送（满意度调查、续约、消费提醒） 修障工单状态查询 PC/MODEM等终端维护服务（宽带医生 ）
办理类 (6项)
业务开通/变更/销户 业务定制/二次确认/退订 缴费充值 在线/预约办理 异地服务（补/换卡/充值） 积分兑换
投诉类 (2项)
不良信息拦截/举报
首问负责、限时办结
非数据类 消费提醒（套餐、话费、流量、余额） 信控服务（初始/变更告知） 通信管家 (3项)
数据类 一键上网 手机邮箱 上网卡统一界面 无线上网卡套餐自动升级 (9项) 客户端下载 流量封顶使用 华盛通信管家 常用网址导航 时事热点推送
3月18日，市场部组织召开会议提出，市场部作为总牵头单位， 组织推进2011年度品牌及业务传播方案修改完善工作；同时针 对 “终端丰富性”、“行业信息化应用先进性”、“大众信息化 应用先进性”、“服务的领先性”、“网络先进性”成立五个专 项策划小组，分别由销售部、集团客户事业部、产品创新部、客
户服务部、网络公司作为牵头组长单位，完成专项宣传推广方案 的制定。
客户服务部迅速组织开展“服务领先性”专项策划工作：确定加
速服务产品化进程、充实“沃•服务”品牌内涵、推动展开服务
传播、使客户感知和服务改善显性化的工作目标；通过重点业务
、重点渠道服务产品梳理及对标，明确了核心服务优势，提出
2011年中国联通服务传播策略建议。
路漫漫其悠远
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目录
一、中国联通服务产品现状及核心优势 二、服务传播策略和必要性分析 三、2011年中国联通服务传播策略建议
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