如何构建胜任素质模型
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输出： 关键行为、行为表现
7
二、建立胜任素质模型的步骤（以营销代表为例）
第二步：行为描述，编码手册制定
整合胜任素质及其行为等级描述为编码手册。
编码手册示例（部分）
胜任素质
沟通能力 （一个人与他 人有效地进行 信息交换的能 力，包括倾听 能力、表达能 力和反馈能力
等）
客户导向 （……）
关键 行为
倾听 表达
利用简洁、精炼、深入浅出 的语言，使得对方容易快速 理解，而且乐于接受
在对方表达完毕之后，多问 “为什么”“是不是可以这 样理解”，达成理解和共识
根据环境场合的差异、沟通对象的 职业、性别和个性等的不同，随机 应变地采取不同的表达方式与策略
及时传递有效信息，尽量避免信息 不对称而造成工作失误，确保相关 方在第一时间获知事情进展
质
……
输 出：
20个胜任素质词条，如客户导向、沟通能力……。
（注：各胜任素质之间相对独立，在意义上没有重叠和交叉）
4
二、建立胜任素质模型的步骤（以营销代表为例） 第一步：胜任素质词条选取
来源2：访谈营销代表、营销代表的上级，获取他们认为的胜任素质词条。
访谈营销代表及其上级：建议分别为10名、5名 访谈提问：您觉得要做好营销代表这项工作，应该需要什么样的能力？ 记录下他们描述营销代表胜任素质词条，并在访谈中进一步确认被访谈者对该词条的理解。
输出： 30份访谈资料文本 {每份文本用特殊符号标识，如20201201001、ZS（张三）等}
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二、建立胜任素质模型的步骤（以营销代表为例） 第三步：行为事件访谈实施
动作3：记录访谈结果 在征得被访谈人员同意的情况下，需全程录音和笔录。
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二、建立胜任素质模型的步骤（以营销代表为例） 第三步：行为事件访谈实施
动作4：访谈录音文本转化
参照笔录结果，将访谈录音转化为文字，在尊重被访谈者具有实在意义 的语义单元的前提下，把零散或者重复的话语去掉。
如何构建胜建任议素质模型 （精炼、逻辑完整，尽量不要超过14个字）
人力资源部 2020年5月
目录
1 胜任素质模型 2 建立胜任素质模型的步骤
一、胜任素质模型
什么是胜任素质模型
胜任素质是指能够测量并可以把高绩效员工与一般绩效员工区分开来的任何个体特征。 胜任素质模型是胜任素质的组合或综合。
胜任素质的冰山模型 3
动作1： 确定访谈对象 采取领导提名法选取20名绩效优秀营销代表和10名绩效一般营销代表作
为访谈对象； 注意：访谈对象不要只局限于一个大区。
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二、建立胜任素质模型的步骤（以营销代表为例）
第三步：行为事件访谈实施
动作2：实施行为事件访谈
1）自我介绍及访谈背景介绍（2分钟）： 低调而友善地介绍自己，介绍访谈背景时要解除被访谈者的戒备心理，创造畅所欲言的氛围； 2）询问工作职责（3分钟）： 请访谈者描述自己最重要的工作任务和职责，将重点锁定在特定的工作行为上； 3）探寻成功案例、失败案例（30分钟）： 采用STAR方法，从成功事件开始，通过“这正是我想要的事件，您能再讲一件您在工作中曾经碰到的特别 困难或者特别令人沮丧的事情吗”过渡到不成功事件上，要注意通过适时地提问引导谈话方向。 4）求证从事该项工作必备的特质（3分钟）： “最后我想请教下，有哪些特质、知识或技巧是做好您的工作所不可缺少的东西？”或“如果您现在要训练 或招募一位接替您工作的人，您要找什么样的人？” 5）致谢（2分钟）： 感谢受访者所花费的访谈时间和提供的非常有价值的资料。
输 出： 通过访谈得到胜任素质词条。
（注：各胜任素质之间相对独立，在意义上没有重叠和交叉）
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二、建立胜任素质模型的步骤（以营销代表为例）
第一步：胜任素质词条选取
汇总分析：汇总分析从两个来源获得的胜任素质词条，确定营销代表胜任素质词条。
1、找交集： 对在查阅资料、访谈中都出现的胜任素质词条，自然进入营销代表胜任素 质词条。 2、对于营销代表、营销代表的上级两者都提到的胜任素质词条，进入营销代表胜任素质 词条。 3、对于访谈中出现，但查阅资料中没有出现的词条：按主观认为的重要性进行排序，适 当选取，
对于查阅资料中出现，但访谈中没有出现的词条：按主观认为的重要性进行排序，适 当选取，
输出： 营销代表胜任素质词条。
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二、建立胜任素质模型的步骤（以营销代表为例）
第二步：行为描述，编码手册制定
1、关键行为：确定每一个胜任素质词条的关键行为。 2、行为表现：分等级描述每个关键行为的行为表现
动作： 1、关键行为：确定每一个胜任素质词条的关键行为。 如：可将“沟通能力”拆解为“倾听”、“表达”和“反馈”三个关键行为。三个行为面之间相对独立，无意 义上的重叠和交叉，且能够从行为层面上代表“沟通能力”的核心内涵。 2、行为表现：分等级描述每个关键行为的行为表现： 如：分三个等级由低到高可将“倾听”描述为“听的时候心不在焉，思路常与表达者的思路脱节”、“能够在 别人谈话时精力集中、有耐心地倾听别人的谈话”、“不仅听表达者明确表明出来的含义，还关切表达者语言 背后的含义”。
二、建立胜任素质模型的步骤（以营销代表为例） 第一步：胜任素质词条选取
来源1：从现有资料中选取或提炼一般性营销代表胜任素质词条，如客户导向。
选取胜任素质词条的资料来源
营销 代表 管理 制度 和工 作流 程
营销 代表 岗位 说明
书
营销 代表 绩效 考核 指标
通用 的营 销代 表胜 任素
质
行业 标杆 企业 的营 销代 表胜 任素
抗压能力 不同的胜任素质可根据
行为等级之间应该有明显的
பைடு நூலகம்
其内涵大小拆解为数量
递进关系，但不可依靠“较
不等的行为面，行为面
弱”“一般”“很强”等副
可代表胜任素质的核心
词来体现这种递进关系，必
内涵即可。
须用明确具体的行为语言来 体现。
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二、建立胜任素质模型的步骤（以营销代表为例） 第三步：行为事件访谈实施
反馈 …… ……
等级1（差）
等级2（中）
等级3（好）
听的时候心不在焉，思路常与 能够在别人谈话时精力集中、 不仅听表达者明确表明出来的含义，
表达者的思路脱节；
有耐心地倾听别人的谈话
还关切表达者语言背后的含义
不大喜欢说话，即使说了，也 往往词不达意，很难表达清楚 自己的意图
认为大家理所当然地知道和理 解某些信息，因而不主动向他 人反馈。
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二、建立胜任素质模型的步骤（以营销代表为例）
第二步：行为描述，编码手册制定
整合胜任素质及其行为等级描述为编码手册。
编码手册示例（部分）
胜任素质
沟通能力 （一个人与他 人有效地进行 信息交换的能 力，包括倾听 能力、表达能 力和反馈能力
等）
客户导向 （……）
关键 行为
倾听 表达
利用简洁、精炼、深入浅出 的语言，使得对方容易快速 理解，而且乐于接受
在对方表达完毕之后，多问 “为什么”“是不是可以这 样理解”，达成理解和共识
根据环境场合的差异、沟通对象的 职业、性别和个性等的不同，随机 应变地采取不同的表达方式与策略
及时传递有效信息，尽量避免信息 不对称而造成工作失误，确保相关 方在第一时间获知事情进展
质
……
输 出：
20个胜任素质词条，如客户导向、沟通能力……。
（注：各胜任素质之间相对独立，在意义上没有重叠和交叉）
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二、建立胜任素质模型的步骤（以营销代表为例） 第一步：胜任素质词条选取
来源2：访谈营销代表、营销代表的上级，获取他们认为的胜任素质词条。
访谈营销代表及其上级：建议分别为10名、5名 访谈提问：您觉得要做好营销代表这项工作，应该需要什么样的能力？ 记录下他们描述营销代表胜任素质词条，并在访谈中进一步确认被访谈者对该词条的理解。
输出： 30份访谈资料文本 {每份文本用特殊符号标识，如20201201001、ZS（张三）等}
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二、建立胜任素质模型的步骤（以营销代表为例） 第三步：行为事件访谈实施
动作3：记录访谈结果 在征得被访谈人员同意的情况下，需全程录音和笔录。
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二、建立胜任素质模型的步骤（以营销代表为例） 第三步：行为事件访谈实施
动作4：访谈录音文本转化
参照笔录结果，将访谈录音转化为文字，在尊重被访谈者具有实在意义 的语义单元的前提下，把零散或者重复的话语去掉。
如何构建胜建任议素质模型 （精炼、逻辑完整，尽量不要超过14个字）
人力资源部 2020年5月
目录
1 胜任素质模型 2 建立胜任素质模型的步骤
一、胜任素质模型
什么是胜任素质模型
胜任素质是指能够测量并可以把高绩效员工与一般绩效员工区分开来的任何个体特征。 胜任素质模型是胜任素质的组合或综合。
胜任素质的冰山模型 3
动作1： 确定访谈对象 采取领导提名法选取20名绩效优秀营销代表和10名绩效一般营销代表作
为访谈对象； 注意：访谈对象不要只局限于一个大区。
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二、建立胜任素质模型的步骤（以营销代表为例）
第三步：行为事件访谈实施
动作2：实施行为事件访谈
1）自我介绍及访谈背景介绍（2分钟）： 低调而友善地介绍自己，介绍访谈背景时要解除被访谈者的戒备心理，创造畅所欲言的氛围； 2）询问工作职责（3分钟）： 请访谈者描述自己最重要的工作任务和职责，将重点锁定在特定的工作行为上； 3）探寻成功案例、失败案例（30分钟）： 采用STAR方法，从成功事件开始，通过“这正是我想要的事件，您能再讲一件您在工作中曾经碰到的特别 困难或者特别令人沮丧的事情吗”过渡到不成功事件上，要注意通过适时地提问引导谈话方向。 4）求证从事该项工作必备的特质（3分钟）： “最后我想请教下，有哪些特质、知识或技巧是做好您的工作所不可缺少的东西？”或“如果您现在要训练 或招募一位接替您工作的人，您要找什么样的人？” 5）致谢（2分钟）： 感谢受访者所花费的访谈时间和提供的非常有价值的资料。
输 出： 通过访谈得到胜任素质词条。
（注：各胜任素质之间相对独立，在意义上没有重叠和交叉）
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二、建立胜任素质模型的步骤（以营销代表为例）
第一步：胜任素质词条选取
汇总分析：汇总分析从两个来源获得的胜任素质词条，确定营销代表胜任素质词条。
1、找交集： 对在查阅资料、访谈中都出现的胜任素质词条，自然进入营销代表胜任素 质词条。 2、对于营销代表、营销代表的上级两者都提到的胜任素质词条，进入营销代表胜任素质 词条。 3、对于访谈中出现，但查阅资料中没有出现的词条：按主观认为的重要性进行排序，适 当选取，
对于查阅资料中出现，但访谈中没有出现的词条：按主观认为的重要性进行排序，适 当选取，
输出： 营销代表胜任素质词条。
6
二、建立胜任素质模型的步骤（以营销代表为例）
第二步：行为描述，编码手册制定
1、关键行为：确定每一个胜任素质词条的关键行为。 2、行为表现：分等级描述每个关键行为的行为表现
动作： 1、关键行为：确定每一个胜任素质词条的关键行为。 如：可将“沟通能力”拆解为“倾听”、“表达”和“反馈”三个关键行为。三个行为面之间相对独立，无意 义上的重叠和交叉，且能够从行为层面上代表“沟通能力”的核心内涵。 2、行为表现：分等级描述每个关键行为的行为表现： 如：分三个等级由低到高可将“倾听”描述为“听的时候心不在焉，思路常与表达者的思路脱节”、“能够在 别人谈话时精力集中、有耐心地倾听别人的谈话”、“不仅听表达者明确表明出来的含义，还关切表达者语言 背后的含义”。
二、建立胜任素质模型的步骤（以营销代表为例） 第一步：胜任素质词条选取
来源1：从现有资料中选取或提炼一般性营销代表胜任素质词条，如客户导向。
选取胜任素质词条的资料来源
营销 代表 管理 制度 和工 作流 程
营销 代表 岗位 说明
书
营销 代表 绩效 考核 指标
通用 的营 销代 表胜 任素
质
行业 标杆 企业 的营 销代 表胜 任素
抗压能力 不同的胜任素质可根据
行为等级之间应该有明显的
பைடு நூலகம்
其内涵大小拆解为数量
递进关系，但不可依靠“较
不等的行为面，行为面
弱”“一般”“很强”等副
可代表胜任素质的核心
词来体现这种递进关系，必
内涵即可。
须用明确具体的行为语言来 体现。
8
二、建立胜任素质模型的步骤（以营销代表为例） 第三步：行为事件访谈实施
反馈 …… ……
等级1（差）
等级2（中）
等级3（好）
听的时候心不在焉，思路常与 能够在别人谈话时精力集中、 不仅听表达者明确表明出来的含义，
表达者的思路脱节；
有耐心地倾听别人的谈话
还关切表达者语言背后的含义
不大喜欢说话，即使说了，也 往往词不达意，很难表达清楚 自己的意图
认为大家理所当然地知道和理 解某些信息，因而不主动向他 人反馈。