员工沟通技巧指导制度流程

银行员工沟通技巧培训制度成功从沟通开始，为进一步提高员工的沟通技巧，增强与客户的沟通协调能力，特制定本制度。

一、沟通的定义

核心：关系导向

（二）工作沟通-----

目的：做好工作

核心：准确与效率

（三）商务沟通-----

目的：赢得顾客

核心：目的导向

四、沟通的步骤

（一）产生意念：知己

（二）转化为表达方式：知彼

（七）马上回馈；

（八）一次处理一项资讯；

（九）不仅注意现在，并且着眼未来；（十）言行一致；

（十一）成为一个好听众

六、培训时间及安排

每年组织2次以上沟通技巧提升培训，聘请行内外专家进行专题讲解，全体人员包括大堂副理、大堂保安均需参加。

七、相关要求

（一）要加强礼貌用语使用。

（

问您找谁？

（

（

（

（

（

来电话好吗？）

号码是......)

（8）您打错号码了，我是中国农业银行盐城中汇支行营业部×××，......没关系。

（9）中国农业银行盐城中汇支行营业部再见！

3.打电话用语

（1）您好！请问您是×××单位×××吗？

（2）我是中国农业银行盐城中汇支行营业部×××，请问怎样称呼您？

（3）请帮我找×××同志好吗。

（4）对不起，我打错电话了。

4.

（

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（11）对不起，这个问题......，请留下您的联系电话，我们研究后给您答复好吗？

（12）不用谢，请慢走！

5.到单位办事用语

（1）对不起，打扰您一下。

（2）请问×××股（室）在那间房？

（3）请问×××同志在吗？

（4）非常感谢您（麻烦您了）

（50请留步。

（二）区分沟通的情形

2.与上司沟通

（1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。

（2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他争论。

（3）养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”，

并避免越级报告。

（4）报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态（5）解决方案：说明自己将如何处理事情；

（6）请求指示：请求得到上司的指示或指导。

3.与主管沟通

选择准确的沟通形式；

就事论事，尽量协商对双方有利的结果

多注意礼貌。

争议时，避免争吵，请人或利用会议解决

共同学习、活动，促进沟通

培养实力，提升专业令同事敬佩

5.与同事沟通

（1）注意职业化，取消口头禅

（2）对不同的说话对象用不同的语气口吻（3）倾听