对物业管理工作的认识

• 总体概括起来，我市的物业管理至今经历了15年左右的 发展时间，我们初步将其定义为三个发展阶段： • 1996-2000年的五年属于探索起步阶段，也就是以前常 有“物业管理是个筐，什么事情都往里面装”的说法的 年代，虽然这种现象不合法、不合理，但它确是社会现 实的真实写照，从一个侧面反映出了物业服务企业承担 的工作界面和工作量。在那个年代，物业服务企业是无 可奈何、莫名其妙地在糊里糊涂的状态下作出了许多自 我利益的牺牲，从而为他人、为社会作出了很大的贡献。 • 2001-2010年的十年时间属于快速发展阶段，在这个阶 段，《物业管理条例》和《物权法》相继出台后，虽然 物业管理进入了法制、理性、规范的时代，但由于行业 发展尚不成熟，物业服务企业在理性、明白、明智的状 况下，仍然在为社会稳定与和谐默默无闻地作出自我利 益的牺牲。 • 2011-2016年这未来的五年将是物业规范化和品牌化的 阶段。
• （二）业主（客户）是物业管理的权利人和责任人，决定了物业 业主（客户）是物业管理的权利人和责任人， 管理的价值需求 中国物业管理发展的独特道路，决定了“政府主导、企业推动” 的物业管理模式在初期阶段的必然性，但是随着业主权利意识的 增强和企业市场竞争的加剧，物业管理行业已逐步实现“企业时 代”向“业主时代”的转换和变迁。物业管理行业的客户群体是 物业的主人——业主，业主在物业管理中的地位不仅仅体现在 《物权法》中建筑物区分所有权人的法律定位，作为物业管理的 权利人和责任人，在物业管理商业活动中，业主更是物业管理服 务的原始需求者和最终评价者。 对于物业服务企业来讲，在服务质量趋同化和资质品牌膨胀化的 背景下，面对不同的业主群体，如何针对他们不同的价值需求， 把握自身的素质和特点，在客户细分的前提下选择最适合的客户， 做自己最擅长的业务，提供最优质的物业管理服务？面对同类的 业主群体，如何识别他们的共性需求和个别需求，有效需求和无 效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潜在需求？在满足客 户的共性、基本和有效需求的同时，如何引导客户的合理需求， 挖掘客户的潜在需求，兼顾客户的个性需求，最大限度为客户创 造价值？都考验着企业的内在功力，决定着企业的品牌效益。
一、当前我市物业 管理的基本情况
1996年3月，我市第一家国有物业管理企业正式注册成 立，开创了我市物业管理的先河。1999年9月，我市第 一家民营物业管理企业的成立，丰富了我市物业管理企 业的产权形式，形成了我市物业管理多种产权性质并存 的局面，促进了物业管理行业的发展。十多年来，在各 级领导的重视和支持下，在各有关部门的帮助下，在全 体同仁的共同努力下，我市的物业管理从无到有，从小 到大,坚持改革，锐意创新，通过以行政手段启动市场， 以政策措施引导市场，以市场手段发展市场，以地方法 规规范市场，试行招投标制度，促进了物业管理市场竞 争机制的形成和完善,经过努力，初步建立起了一个规 范有序的物业管理市场框架。
做好我市物业管理工作的 几点思索
物业办： 物业办：鲍刚
今年是物业管理进入内地三十周年， 今年是物业管理进入内地三十周年，回顾物业行业的发展历 从全国看最初的物业管理仅仅是针对住宅物业的“四保” 程：从全国看最初的物业管理仅仅是针对住宅物业的“四保” 保洁、保安、保修、保绿）服务，技术含量和附加值都不高。 （保洁、保安、保修、保绿）服务，技术含量和附加值都不高。 如今，物业管理已经涉及住宅、办公、商业、工厂、医院、学校、 如今，物业管理已经涉及住宅、办公、商业、工厂、医院、学校、 机关、军队、机场、车站、剧院、场馆、公共设施、 机关、军队、机场、车站、剧院、场馆、公共设施、甚至寺庙等 各类物业。物业管理服务的对象包括男女老幼、社会各阶层人士。 各类物业。物业管理服务的对象包括男女老幼、社会各阶层人士。 物业管理服务的优劣，直接关系到物业的使用功能和使用效能， 物业管理服务的优劣，直接关系到物业的使用功能和使用效能， 关系到业主和使用人的生活、工作、学习等质量，因此， 关系到业主和使用人的生活、工作、学习等质量，因此，物业管 理越来越被整个社会所关注和重视。从我市物业管理看： 理越来越被整个社会所关注和重视。从我市物业管理看：作为一 个新兴的基础性服务行业，经过十五年多年， 个新兴的基础性服务行业，经过十五年多年，特别是近几年来的 较快发展，在改善人居品质，提升城市管理水平，扩大社会就业， 较快发展，在改善人居品质，提升城市管理水平，扩大社会就业， 促进经济发展与和谐社会建设中发挥着越来越重要的作用。 促进经济发展与和谐社会建设中发挥着越来越重要的作用。在今 天，随着房地产开发建设水平和人们物质文化生活需求的不断提 物业管理因直接关系到人们的切身利益， 高，物业管理因直接关系到人们的切身利益，而越来越受到广泛 关注。享受高水准的物业管理与服务， 关注。享受高水准的物业管理与服务，同时履行业主和使用者应 尽的义务，也越来越成为社会共识和普遍观念。 尽的义务，也越来越成为社会共识和普遍观念。
• （二）物业管理与收费质价不相符，人才流失严重，行业地位低。 现在的物业管理可以说是综合性、整体性、个案性很强的服务， 再加上建筑的规划、设施、设备、材料、环境等科技含量不断提 高，对物业管理的要求也是高技能、高智能、高效能的服务。与 此相适应，物业服务企业的人才和管理也必须是高知型的物业。 目前，我市的物业管理成本连年提升，然而，物业服务费却多年 不调，或略有上调却远不及成本的提升，物业服务企业亏本了， 也只能很不情愿的坚守着，企业大多是亏本经营，也一定程度造 成服务水平较低，没有发展后劲。物业行业对人才的吸引力很弱， 难以留住专业人才，并造成人才流失大，人员流动频繁，从业人 员整体素质不高，影响了物业管理服务水平的提高，导致恶性循 环，影响了企业的发展。在日常的管理中，我们发现行业自身还 存在一些问题。如，有的物业公司在住宅区管理上还在依赖开发 企业，内部管理欠缺，管理力量薄弱，人员服务意识和服务质量 不高，对服务的重视程度不够，服务态度不好，在工作中不注重 细节，甚至有一些不负责任的现象存在。这样既损害了业主的合 法权益，损害了物业行业的声誉，最终也损害了物业企业自身的 利益。因此，如何加强对物业企业服务质量实施动态管理是现阶 段面临的新课题。。
（五）业主大会和业主委员会成立和活动“五难”，即：
启动难、筹备难、备案难、决策难、换届难；同时对业委 会在法律法规来层面也缺乏有效的监督制约手段。 （六）物业行业的负担过重，扶持政策少。1.税收政策。 一是税率偏高，二是税基不合理。目前，对物业管理适用 5%的营业税税率，相对交通运输业、建筑业、邮电通信业、 文化体育业等行业3%的税率明显偏高。此外，物业服务企 业向业主收取的属于代业主支付清洁、秩序维护、绿化养 护、设备设施维修保养等开支，与居民水电费、取暖费和 燃气费一样具有代收代付的性质，不应作为税基。2.价格 政策。价格主管部门对物业服务企业在住宅小区内公共部 位和共用设施设备的用水用电没有按照居民生活用水用电 价格标准执行。
• 截止目前，我市具有资质的物业管理企业共有107家，其 中，一级资质一家，二级资质七家。管理服务的类型有 多层住宅区、高层住宅、办公大厦、厂区、医院、学生 公寓、商贸广场等，管理面积近2000万平方米，物业管 理覆盖率达60%，从业人员20000余人。另外，有五家外 地企业进驻淮南，我市也有两家企业把业务拓展到了合 肥、淮北。 通过社会化、专业化、市场化的物业管理， 使社会、个人最大的房屋资产得到了较好的维护和管理， 实现了保值增值，使广大业主享受到更加便捷舒适的服 务，物业管理已成为人民群众生活工作不可或缺的重要 组成部分。
三、认清物业行业本质，为更好的 认清物业行业本质， 开展工作奠定基础
作为已经或将要从事物业管理工作的同仁们，都应该 透过纷繁复杂的物业管理活动的表象，了解和掌握物业管 理的八大基本特征，来指导我们的具体工作，具有非常大 的现实意义。行业本质是行业本身所固有的，决定行业状 态、性质和发展的根本属性。认清物业管理的行业本质， 是研究物业管理行业所有现实问题的逻辑起点
• （一）现代物业（不动产）不仅是生活资料，同时也是生产资料 现代物业（不动产）不仅是生活资料， 和投资产品 传统的物业管理服务是以作为生活资料的住宅为主要对象的，无 论是物业管理发源地的英国，还是源自计划体制下房屋管理模式 变革的中国式物业管理，都发轫于居住物业的管理服务，乃至于 西方许多国家至今仍以《住宅法》作为规范物业管理活动的基本 法律，而中国的《物权法》和《物业管理条例》在偏重于住宅物 业管理服务的制度设计方面，同样具有明显的针对性。但是，这 种现象仅仅意味着过去，自上世纪后半期以来，人类的生产方式 和生活方式发生了巨大的变化，物业（或称不动产）已经远远超 越了传统意义上的遮风避雨的生活资料功能，更多地以生产资料 和投资产品的面目出现在我们面前。从生活资料到生产资料进而 到投资产品，物业功能的多元化和物业价值的高端化，为物业管 理的多层次、全方位发展注入了丰富的内涵，同样也为我们重构 物业管理的商业模式提供了深远的想象空间。在传统居住物业管 理的基础上，物业管理行业向工业物业、商业物业、公用物业等 不动产管理的所有领域的纵深发展，正是顺应物业功能和物业价 值变化的大势所趋。
பைடு நூலகம்
• （三）物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性的 物业管理产品是一种综合性、持续性、 服务 • 物业管理产品的主要表现形式是无形的服务，这是其区别于有形 产品的一个重要特征。有形产品的生产、流通和消费环节逐一递 进且相互独立，而无形服务一般没有流通环节，生产和消费处于 同一过程，具有同步性。 • 有形产品一般都有一定的使用期限，在其合理寿命周期内可以被 反复消费使用，而无形服务属一次性消费品，服务一经生产即被 消费，具有不可储存性；有形产品在工业化时代背景下大多按严 格流程和工艺生产出品，品质、型号、外型、性能等具有高度的 同一性，而无形服务主要通过人的行为来完成，不同的服务者即 使经过最严格的挑选和培训，按照最严密的流程提供服务，也难 免有不同的风格和效果，即所谓服务的差异性。 • 如何克服服务产品的无形性、同步性、不可储存性和差异性，以 保证服务品质的稳定、可感知和高评价，始终是服务行业面临的 永恒难题。除此之外，物业管理作为一种无形服务还具有自身的 一些特点：1、综合性，物业管理服务不仅包括物业共用部位和 共用设施设备的维修养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清 洁、交通和公共秩序维护等内容；2、持续性，与一次性服务不 同，物业管理服务的提供是一个持续的不间断的过程，物业服务 企业必须保证物业共同部位的长时间完好和共用设施设备的全天 候运行。
（三）重建轻管现象普遍存在，开发建设遗留问题难以解决。据 不完全统计，在业主的投诉中，因工程质量、小区配套设施不到 位的投诉仍占主导，开发商和水、电、气、通讯、环卫、邮政等 企业没有做或者没有做完善的许多工作，物业服务企业不得不去 承担部分、甚至全部，而且还没有单位出来为此“埋单”，这些 是开发建设阶段遗留的问题影响到后期的物业管理。这些问题在 开发建设阶段一直存在没有解决，影响到后期的物业管理；有一 些业主多数以不交物业费的方式表达对物业管理企业的不满。 （四）业主的物业管理消费观念未完全建立，物业管理收费难， 对欠费业主缺乏强有力地手段。目前我市仍有许多业主的思想还 停留在计划经济年代，欠缺物业管理消费意识，以种种理由拒交 物业服务费，甚至恶意拖欠物业费用，或者是认为交费后，物业 公司什么都要管，从而导致物业企业难以为继和服务质量下降， 最终也损害了业户自身的利益。全市物业服务项目中约有不低于 20％－30％的业主、使用人长期不交物业服务费，物业服务企业 却束手无策，依然忍辱负重的长期为这部分人提供与其他业主、 使用人同样的服务。
二、当前我市物业管理工作的 问题和差距
应该看到，与各地市相比，我市物业管理服务行业尚存 在着一些问题和差距，有些已经成为制约我市物业行业进 一步发展的瓶颈，主要问题有以下几个方面： （一）区级物业管理工作职能和作用没有得到充分发挥。 根据国务院及省物业条例和市政府“三定”方案已明确规 定：将物业日常管理权下放到各区人民政府，区人民政府 要负责区域内物业管理活动的监督管理工作；街道办事处 负责辖区内的各住宅小区的业主委员会的组建工作。但由 于受经费、人员配备等多种因素的影响，各区均未设置物 业的专职部门，街道未能真正履行职责。