企业知识管理
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• 分为显性知识和隐性知识，既包括直接的知识 内容，也包括间接的专家渠道（含专业机构） 和知识渠道。
商业知识 – Business Knowledge
企业“外部”的通用商业知识：
• 宏观经济、行业经济及细分市场 – 市场及客 户／竞争对手／技术及产品／相关的竞争情报
• 商务 – 金融／贸易／投资／财务、税务及评 估公证／工商、商标及专利／法律法规／管理 及营销／公关、会议及展览／环保服务／广告、 设计及印刷包装／软件、信息及商务顾问／资 产及产权交易或处置
知识管理的基本职能——内化
• 内化是设法发现与特定消费者的需求相关的知识结 构。在内化过程中，你从外部贮藏库里提取知识， 并通过过滤来发现与知识寻求者相关的东西。内化 能帮助研究者就某一问题或感兴趣的观点进行沟通， 并澄清那些与以往通过外化得来的知识相抵触的问 题。
• 在内化的高端应用软件中，提取的知识可以以最适 合的方式来进行重新布局或呈现。这或许还要借助 于一些解释，同时文本可以被简化为关键数据元素， 并以一系列图表或原始来源的摘要方式呈现出来。 例如，国际制药公司的研究者们可以针对他们的项 目提出疑问，快速浏览与此相关的先前的研究，从 浩如烟海的记录和报告中发掘出所需的知识概要。
知识管理的基本职能——中介
• 内化过程强调明确、固定的知识的传送，而中介针对的则 是无声的知识，它将知识寻求者和最佳知识源相匹配。通 过追溯个体的经历和兴趣，中介能把需要研究某一课题的 人和在这一领域中有经验的人联系起来。设想某一制药公 司的研究人员，针对某一药品一系列不寻常的副作用所产 生的疑问，而在公司的信息库中却找不到什么相关的资料； 但是中介这门技术则为研究人员提供了另一国家研究人员 的名字。系统内的特征信息显示，他在同一实验领域经验 丰富，这两个研究人员因而可以就药品副作用的潜在原由 彼此分享他们的知识与经验。
知识管理的基本职能——外化
• 外化是以外部贮藏库的形式捕获知识，并根据分类框架或标 准来组织它们。只提供某种方式用以捕获知识并在线存储它 们的技术位于最底层，例如镜像系统和数据库；而工作流技 术则提供了稍高一层次的功能。
• 外化过程的下一层次包含了更为强大的搜索工具和文件管理 系统，它们对贮存的知识进行分类，并能识别出各信息源之 间的相似之处。基于此，可用聚类的方法找出公司知识库中 各知识结构间隐含的关系或联系。
（谁能做？） • KnowWhere – 渠道、来源（哪里有？）
商业知识 – Business Knowledge
知识类型举例： • 操作指引及经验总结、文件模板、文件档
案 • 法律法规、竞争情报、信息资讯 • 经营管理数据、经营分析报告 • 原理说明、分析方法、实施方法、管理方
法 • 专家渠道、知识渠道
企业知识管理
知识和知识管理 个人的核心竞争力 个人知识管理 企业的核心竞争力 机构知识管理
知识 – Knowledge
• 从相关信息中过滤、提炼及加工而得到的有用 资料；
• 而在商业领域，知识指与企业经营及管理的各 个要素相关的有价值信息及资料（市场、客户、 竞争对手、技术、产品、员工、供应商、合作 伙伴、股东、业务流程、管理流程）；
定义知识管理
• 知识管理就是对一个企业集体的知识与技 能的捕获，而不论这些知识和技能是存在 于数据库中、被印刷于纸上亦或是存在于 人们的脑海里——然后将这些知识与技能 分布到能够帮助企业实现最大产出的任何 地方的过程。
• 知识管理的目标就是力图能够将最恰当的 知识在最恰当的时间传递给最恰当的人以 便使他们能够作出最好的决策。
• 企业经营及管理 – 原理／业务及管理的流程 典范／案例
商业知识 – Business Knowledge
企业“内部”的特有商业知识：
• 支持决策的经营信息及技术资料 – 经营管 理数据／信息／研究分析／专业及技术资料
• 经营及管理的制度规范 – 目的说明／管理 流程图示／操作指引（流程说明、重要目标、 数量及质量要求、时间要求、注意事项）／ 标准文本／执行人员指引／管理人员指引／ 审批权限指引／监督机制／奖惩制度
• 最终地，外化的作用是通过内化或中介使知识寻求者能够得 到你所捕获搜集到的知识。例如，通过使用集成的文件管理 和数据仓库工具，一家超市连锁店不断发现啤酒和婴儿尿布 两者在购买趋势上存在着的相似之处，于是经理们确定了这 种模式，并将啤酒和婴儿尿布放在相邻的地方，这样做的结 果是进一步促进了同时购买两种商品的行为。
定义知识管理
• 案例1 有一家超市连锁店发现啤酒和尿 布之间的某钟关联关系，使得两种不同类 型的产品的销售额同时得到了增加；
• 案例2 一家化学制造厂因向其一线销售队 伍开放了公司的知识库，从而提高了它的 客户服务水平，并缩短了销售周期。
定义知识管理
• 案例3 福特汽车公司于1996年到1997年 间实现了超过3亿美元的费用缩减，而其 中的2.41亿美元可直接归功于其所采用 的一套知识管理技术——最优经验答复 系统。
• 经营及管理的经验智慧 – 泛文档管理／பைடு நூலகம் 例／专家渠道
商业知识 – Business Knowledge
知识类型： • KnowWhat – 事实（是什么？） • KnowWhy – 规律、原理、规则（为什么？） • KnowHow – 方法、能力、技艺（怎么做？） • KnowWho – 专家、人力资源、服务机构
知识管理
将机构知识资源视为“可管理”的资产的 管理科学，针对知识资产进行系统地管理、 有序地配置：
• 由机构资产／资源的无形化和知识化所直 接引致；
• 由机构经营及管理方法的复杂化和知识化 所推动；
• 进而对机构信息和知识资源进行系统化管 理的科学。
知识管理 – 目的
知识资源的整合（积累、过滤、分类）、 交流共享、系统化地更新和再创造，以知 识辅助学习和工作： • 建立有体系的知识资源库，以随时应用和 长期管理； • 通过与专家和同行同道的咨询、交流，汇 集知识资源，完善专家渠道和知识渠道； • 系统化地吸收知识资源，在此基础上融合 自身的智慧进行再创造。
知识管理 – 工具和手段
• 知识资源库（知识内容、专家渠道、知识 渠道）;
• 知识交流的平台、知识共享的工具； • 个性化知识管理的工具（通用知识库内容
定制、个性化知识内容的储存和共享、个 性化学习及交流的过程管理）； • 机构知识管理的专职部门/小组、制度、文 化、活动。
知识管理的基本职能
• 外化 • 内化 • 中介 • 认知
商业知识 – Business Knowledge
企业“外部”的通用商业知识：
• 宏观经济、行业经济及细分市场 – 市场及客 户／竞争对手／技术及产品／相关的竞争情报
• 商务 – 金融／贸易／投资／财务、税务及评 估公证／工商、商标及专利／法律法规／管理 及营销／公关、会议及展览／环保服务／广告、 设计及印刷包装／软件、信息及商务顾问／资 产及产权交易或处置
知识管理的基本职能——内化
• 内化是设法发现与特定消费者的需求相关的知识结 构。在内化过程中，你从外部贮藏库里提取知识， 并通过过滤来发现与知识寻求者相关的东西。内化 能帮助研究者就某一问题或感兴趣的观点进行沟通， 并澄清那些与以往通过外化得来的知识相抵触的问 题。
• 在内化的高端应用软件中，提取的知识可以以最适 合的方式来进行重新布局或呈现。这或许还要借助 于一些解释，同时文本可以被简化为关键数据元素， 并以一系列图表或原始来源的摘要方式呈现出来。 例如，国际制药公司的研究者们可以针对他们的项 目提出疑问，快速浏览与此相关的先前的研究，从 浩如烟海的记录和报告中发掘出所需的知识概要。
知识管理的基本职能——中介
• 内化过程强调明确、固定的知识的传送，而中介针对的则 是无声的知识，它将知识寻求者和最佳知识源相匹配。通 过追溯个体的经历和兴趣，中介能把需要研究某一课题的 人和在这一领域中有经验的人联系起来。设想某一制药公 司的研究人员，针对某一药品一系列不寻常的副作用所产 生的疑问，而在公司的信息库中却找不到什么相关的资料； 但是中介这门技术则为研究人员提供了另一国家研究人员 的名字。系统内的特征信息显示，他在同一实验领域经验 丰富，这两个研究人员因而可以就药品副作用的潜在原由 彼此分享他们的知识与经验。
知识管理的基本职能——外化
• 外化是以外部贮藏库的形式捕获知识，并根据分类框架或标 准来组织它们。只提供某种方式用以捕获知识并在线存储它 们的技术位于最底层，例如镜像系统和数据库；而工作流技 术则提供了稍高一层次的功能。
• 外化过程的下一层次包含了更为强大的搜索工具和文件管理 系统，它们对贮存的知识进行分类，并能识别出各信息源之 间的相似之处。基于此，可用聚类的方法找出公司知识库中 各知识结构间隐含的关系或联系。
（谁能做？） • KnowWhere – 渠道、来源（哪里有？）
商业知识 – Business Knowledge
知识类型举例： • 操作指引及经验总结、文件模板、文件档
案 • 法律法规、竞争情报、信息资讯 • 经营管理数据、经营分析报告 • 原理说明、分析方法、实施方法、管理方
法 • 专家渠道、知识渠道
企业知识管理
知识和知识管理 个人的核心竞争力 个人知识管理 企业的核心竞争力 机构知识管理
知识 – Knowledge
• 从相关信息中过滤、提炼及加工而得到的有用 资料；
• 而在商业领域，知识指与企业经营及管理的各 个要素相关的有价值信息及资料（市场、客户、 竞争对手、技术、产品、员工、供应商、合作 伙伴、股东、业务流程、管理流程）；
定义知识管理
• 知识管理就是对一个企业集体的知识与技 能的捕获，而不论这些知识和技能是存在 于数据库中、被印刷于纸上亦或是存在于 人们的脑海里——然后将这些知识与技能 分布到能够帮助企业实现最大产出的任何 地方的过程。
• 知识管理的目标就是力图能够将最恰当的 知识在最恰当的时间传递给最恰当的人以 便使他们能够作出最好的决策。
• 企业经营及管理 – 原理／业务及管理的流程 典范／案例
商业知识 – Business Knowledge
企业“内部”的特有商业知识：
• 支持决策的经营信息及技术资料 – 经营管 理数据／信息／研究分析／专业及技术资料
• 经营及管理的制度规范 – 目的说明／管理 流程图示／操作指引（流程说明、重要目标、 数量及质量要求、时间要求、注意事项）／ 标准文本／执行人员指引／管理人员指引／ 审批权限指引／监督机制／奖惩制度
• 最终地，外化的作用是通过内化或中介使知识寻求者能够得 到你所捕获搜集到的知识。例如，通过使用集成的文件管理 和数据仓库工具，一家超市连锁店不断发现啤酒和婴儿尿布 两者在购买趋势上存在着的相似之处，于是经理们确定了这 种模式，并将啤酒和婴儿尿布放在相邻的地方，这样做的结 果是进一步促进了同时购买两种商品的行为。
定义知识管理
• 案例1 有一家超市连锁店发现啤酒和尿 布之间的某钟关联关系，使得两种不同类 型的产品的销售额同时得到了增加；
• 案例2 一家化学制造厂因向其一线销售队 伍开放了公司的知识库，从而提高了它的 客户服务水平，并缩短了销售周期。
定义知识管理
• 案例3 福特汽车公司于1996年到1997年 间实现了超过3亿美元的费用缩减，而其 中的2.41亿美元可直接归功于其所采用 的一套知识管理技术——最优经验答复 系统。
• 经营及管理的经验智慧 – 泛文档管理／பைடு நூலகம் 例／专家渠道
商业知识 – Business Knowledge
知识类型： • KnowWhat – 事实（是什么？） • KnowWhy – 规律、原理、规则（为什么？） • KnowHow – 方法、能力、技艺（怎么做？） • KnowWho – 专家、人力资源、服务机构
知识管理
将机构知识资源视为“可管理”的资产的 管理科学，针对知识资产进行系统地管理、 有序地配置：
• 由机构资产／资源的无形化和知识化所直 接引致；
• 由机构经营及管理方法的复杂化和知识化 所推动；
• 进而对机构信息和知识资源进行系统化管 理的科学。
知识管理 – 目的
知识资源的整合（积累、过滤、分类）、 交流共享、系统化地更新和再创造，以知 识辅助学习和工作： • 建立有体系的知识资源库，以随时应用和 长期管理； • 通过与专家和同行同道的咨询、交流，汇 集知识资源，完善专家渠道和知识渠道； • 系统化地吸收知识资源，在此基础上融合 自身的智慧进行再创造。
知识管理 – 工具和手段
• 知识资源库（知识内容、专家渠道、知识 渠道）;
• 知识交流的平台、知识共享的工具； • 个性化知识管理的工具（通用知识库内容
定制、个性化知识内容的储存和共享、个 性化学习及交流的过程管理）； • 机构知识管理的专职部门/小组、制度、文 化、活动。
知识管理的基本职能
• 外化 • 内化 • 中介 • 认知