论如何提高餐厅服务质量

论如何提高餐厅服务质量

摘要: 餐饮服务是现代饭店不可或缺的经营内容，餐饮企业必须提高服务质量。从服务设施的有效保证、餐饮菜单的制作、餐饮菜品不断的创新、正确处理顾客投诉、向员工授权、员工培训与效果跟踪等, 是提高餐饮服务质量的重要措施。服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已经成为制约企业发展的瓶颈。

关键词: 餐饮服务质量、菜单、顾客投诉、员工素质

随着经济的迅速发展、人民生活水平的提高，交通的日益便捷, 服务业中的餐饮业呈现出空前繁荣的景象,由此,餐饮市场的竞争越来越激烈。要在激烈的竞争中立于不败之地, 必须认真研究分析市场,制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本前提之一。

一、优质服务

优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感，宾至如归感。其中具体包括以下内容：

（一）服务意识

服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。服务意识应具有以下四项内容：(1)预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题；(2)对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决；(3)不发生不该发生的事故；(4)遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。

（二）“客人第一”观念

“客人第一”观念就是把客人放在第一位，一切为客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是每个服务员应尽的责任和义务。

（三）角色意识

餐厅服务员是餐厅的营业代表。服务员与客人之间的交往，就是餐厅与客人的交往，这就要求餐厅服务员： (1)应具有较高的文化层次和素质，必须是一个善于表达意愿、具有良好社交能力的“交际家”；(2)必须是了解客人心理；(3)必须了解本餐厅所出售的产品，并把最好的产品推荐介绍给客人，让客人乐意购买其所需的产品；(4)应能向客人提供关于餐厅设施、服务等方面的知识；(5)应时时与客人建立良好的宾主关系，为客人提供热情、快捷、高雅的服务。

二、提高餐饮服务质量的必要性

提高餐饮的服务质量，具体体现在以下几方面:

（一）服务的无形性

服务是抽象、无形的, 很难确定服务的客观标准和量化标准。这种供需的异质性必然为无差错服务埋下隐患。

（二）服务和消费同时性

服务产品难以预先储备,具有生产和消费过程同时发生的特点。这一特点使餐饮产品的生产、零售和消费融为一体, 服务人员必须经常与顾客面对面接触, 服务人员的服务方式、态度、语言、行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响。服务人员态度不佳、语言生硬, 会影响顾客就餐的情绪。

（三）服务评价的主观性

尽管餐饮自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的主观性。

（四）不可储存性

餐饮产品不能预先生产储备, 常常形成忙时极忙、闲时极闲的现象。在餐饮服务中, 减少服务差错, 提高服务可靠性, 将会提高经营效率。

三、怎样提高餐饮服务质量

餐饮服务是餐饮人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量是餐饮管理体系的重要组成部分，我们可以采取以下措施：

（一）重视菜单的作用

(1)、为餐饮服务业提供餐饮服务是一类特殊“产品”, 包括有形和无形的要素, 其中一些因素是可以控制的,如食品原料的质量、数量等, 另一些因素是不可控制的, 如面对面服务等。顾客只能在购买以后才能对餐饮产品做出评估。就餐饮服务企业来讲, 有形证据有清洁卫生、优雅的就餐环境、服务人员井井有条的服务方式、新鲜的菜品原材料等, 其中更重要的是企业必须精心制作菜单, 顾客在购买前评估餐饮产品的质量提供有形证据。

(2)、菜单可以加强与顾客的沟通，减少服务差错。在大多数餐馆没有模型食物展示, 服务人员又不可能逐一进行介绍的情况下, 一份制作精致、印刷精美、叙述清楚详实的菜单, 便成为各式菜肴最佳的代言人, 餐厅与顾客间的沟通桥梁。现代菜单最基本的要素, 是要向顾客提供菜名、叙述和价格。菜名要清晰易懂、突出菜肴特色, 能让顾客一目了然, 在头脑中迅速想象出成品菜肴的外观。如炝黄瓜、鱼翅结球豆腐等。除了菜名外, 最好能进一步说明主要原料、份量、烹调方法及味感类型, 增加菜肴的“透明度”, 使顾客避免点菜“失误”。用文字叙

述来说明菜肴的制作程序, 可以帮助顾客更深一层了解菜肴的口味。价格是顾客购买的重要依据, 在做出购买决定以前, 顾客往往会对餐饮产品和价值进行对照,最后作出明智的选择。要进一步增加顾客的感觉,还可配以精美的照片。总之, 提供的有形证据越多, 顾客获得的信息越丰富, 顾客感觉中的服务可靠性就越高。

（二）提高服务人员的素质

人员因素对餐饮服务可靠性的影响更大。餐饮服务主要包括两个过程: 一是菜肴的生产制作过程。二是顾客在餐厅消费餐饮产品的过程。服务人员要为顾客引座, 帮助顾客点菜、上菜, 为顾客倒茶斟酒, 提供临时性服务以及结账等。这个过程几乎都是服务人员对顾客的面对面服务, 顾客的消费心理因有差异,不可能有相同的消费模式。这就要求服务人员能知晓顾客的需求, 并迅速做出反映。例如, 不同的川菜消费者对麻和辣的程度有不同的要求。点菜时, 服务人员要能做出准确的判断，或征求顾客的意见，以便更好满足消费者的需求。在面对面服务中, 服务人员的态度是影响服务质量的重要因素，服务人员的素质对餐饮服务质量可靠性的影响值得高度重视。餐饮业只有通过不断培训, 激励服务人员不断自觉地学习, 掌握专业技能, 包括操作程序、服务细节、沟通技巧、抱怨的处理等。还要懂得礼仪知识, 提高敬业精神, 发掘工作潜能, 增强自信心, 消除工作压力, 增加工作的安全感, 降低意外的发生, 高效顺利地完成服务工作。管理人员还要帮助服务人员深刻理解顾客导向的经营哲学, 除保证服务程序的稳定顺畅外,还要尽力提供超过顾客期望的服务。

（三）正确处理客人的投诉

1、正确认识客人投诉

客人往往是在出现服务差错之后进行投诉。尽管顾客要求100 %无差错服务, 企业也愿意为顾客提供无差错服务, 但餐饮服务的特点和面对面服务的性质, 决定了服务水平不可能达到100 %无差错。关键是企业要正确及时处理客人投诉, 重新赢得顾客的信任。要正确处理投诉, 首先要正确认识投诉。

(1)、投诉是企业发现差错的难得机会, 顾客投诉虽然给企业带来一定的经济损失, 但企业可以通过投诉发现差错, 进而改进服务。

(2)、探索过程往往会有差错，服务创新是重要内容之一。

(3)、对产生差错的服务人员要有正确认知态度。

2、正确处理顾客投诉

出现服务差错后, 有的顾客会进行投诉。处理顾客投诉就是对不满的顾客实施补救性服务。

(1)、道歉。这是补救性服务的首要步骤。服务人员对抱怨的顾客要首先道款, 并表示同情,才能安抚顾客的情绪。