管理沟通及信息技术
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正式沟通
– 按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟 通
– 发生于组织中既定的工作安排场合的沟通 非正式沟通
– 不由组织的层级结构限定 – 实现两个目的
• 促进员工满足社会交往的需要 • 有利于改进组织的绩效，因为它提供了另一种通
常更快速和有效的沟通渠道
© Prentice Hall, 2002
文件
• 电话会议 - 一群在不同地点参加会议的人员能通过
电话或电子邮件通信软件在同时开会
– 可视会议 - 参加者能互相看到
© Prentice Hall, 2002
.... .
11-24
理解信息技术（续）
信息技术如何影响组织
– 组织成员中的沟通和信息交换已经不再受制于 空间和时间
• 心理缺陷 - 与保持易接近的花费成本
© Prentice Hall, 2002
.... .
11-22
理解信息技术（续）
技术的影响 (续)
– 计算机网络系统 - (续) • 即时信息 (IM) - 互动的实时沟通
– 需要相关的沟通者同时登入计算机网络 – 开放性带来了网络安全问题 – 即时信息软件与重要的商业应用软件并不兼容
• 音频邮件 - 对声音信息的数字化处理
– 纵向和横向流动集合而成的各种形态
– 沟通网络类型 • 链式 - 按照正式的指挥链流动 • 轮式- 在明确认定的强有力的领导者与工作小组或
团队其他成员之间的沟通
• 全通道式 - 在工作团队所有成员中自由地流动
– 没有一个网络时在任何情况下都是最好的
© Prentice Hall, 2002
11-19
谢谢大家！
© Prentice Hall, 2002
– 积极倾听 - 倾听完整信息
• 制止过早的判断或解释 • 发展对信息发送者的共情
© Prentice Hall, 2002
.... .
11-13
积极倾听的行为
避免中途 打断说话者
不要多说
目光接触
复述
积极倾听
共情
避免分心的 举动或手势
© Prentice Hall, 2002
提问
赞评性的点头及 恰当的面部表情
–谣言不可能完全清除
© Prentice Hall, 2002
.... .
11-21
理解信息技术
技术如何影响管理沟通
– 信息技术改变了组织的交流 • 传播更完整的信息 • 为合作提供更多的机会 • 员工是完全可联系的
– 计算机网络系统 - 通过兼容的硬件软件把电脑连接在
一起
• 电子邮件 - 书面信息的瞬间传递方式
11-7
.... .
评价沟通方法
反馈 - 接受者对所传递的信息能多快地做出反应？ 复杂性能力 - 这一沟通方法能有效的处理复杂性的信息吗？ 潜在宽度 - 使用这一通道能同时传递多少不同的信息？ 私密性 - 沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？ 编码容易度 - 发送者能方便而快捷地使用这一沟通方法吗？ 解码容易度 - 接受者能方便而快捷地对收到的信息加以解码吗？ 时空限制 - 发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点进行这一沟通吗？ 费用 - 使用这一沟通方法的费用多大？ 人情味 - 这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的温情？ 正规度 - 这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？ 信息可得性 - 这一沟通方法能使接受者方便的获得所需显得有用信息吗？ 信息消费点 - 发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权？
• 受发送者的技能、态度、知识，以及组织文化的 影响
– 通道 - 通过媒介传送至接受者 – 解码 - 将收到的信号再转译过来
• 受接受者个人特性的影响
– 噪声 - 对信息的传送、接收或反馈造成干扰的因素
• 信息本身和通道能够使传播失真 • 反馈信息也面临失真的问题
© Prentice Hall, 2002
.... .
11-16
组织中的沟通（续）
沟通信息的流向
– 下行沟通 - 从管理者流向下属人员
• 用于通知、命令、协调和评估下属
– 上行沟通 - 从下属人员流向管理者
• 使管理者能了解下属人员的感受 • 改进工作的意见来源 • 使用上行沟通方式的程度与该组织的文化有关
– 信任和授权增加上行沟通 – 刻板专权的环境减少上行沟通
– 通过网络传递信息 – 将信息储存起来以便将来使用
© Prentice Hall, 2002
.... .
11-23
理解信息技术（续）
技术的影响 (续)
– 计算机网络系统 - (续) • 传真 - 是包含文字和图表信息的文件得以通过普通
的电话线传递
• 电子数据交换 (EDI) - 得以交换标准化的商务交易
三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价
© Prentice Hall, 2002
.... .
11-20
组织中的沟通（续）
组织沟通的网络（续）
– 小道消息 - 一种非正式网络，是几乎所有组织
中的重要部分
• 重要的信息来源 • 识别出员工普遍关注但感到疑惑的问题以及
由此产生的焦虑
• 能利用小道消息传播重要信息 • 小道消息不可能杜绝
第十一章 管理沟通与信息技术
© Prentice Hall, 2002
11-1
.... .
学习目标
学完本章后，你应该能够： – 解释人际间有效沟通的障碍及克服的措施 – 对比组织中的各种沟通方式及网络 – 描述信息技术领域对管理沟通有重要影响的两 个新发展 – 讨论信息技术对组织的影响
© Prentice Hall, 2002
© Prentice Hall, 2002
11-9
.... .
人际沟通过程（续）
人际间有效沟通的障碍
– 过滤 - 故意操纵信息，使信息显得更易得到接受
• 向上传递信息时，为避免高层人员信息超载，发 送者需要对信息加以浓缩和综合
• 过滤的程度受以下因素影响: – 组织中纵向层次的数目 – 组织文化
– 选择性知觉 - 人们所见所听受自己的态度、背景和经
© Prentice Hall, 2002
.... .
11-17
组织中的沟通（续）
沟通信息的流向（续）
– 斜向沟通 - 发生在同时跨工作部门和跨组织层
次的员工之间的沟通
• 有益于效率和速度 • 电子邮件促进了斜向沟通
© Prentice Hall, 2002
.... .
11-18
组织沟通的网络
组织沟通的网络
© Prentice Hall, 2002
.... .
11-25
理解信息技术（续）
技术的影响 (续)
– 计算机网络系统 - (续) • 内部互联网 - 连接组织员工的互联网技术 • 外部互联网 - 连接组织人员与顾客、供应商的互联
网技术
• 基于互联网的音频沟通 - 允许用户与他人交谈 – 无线通信技术 - 取决于没有任何物质连接的、通过空
• 个人主义与集体主义
© Prentice Hall, 2002
.... .
11-12
人际沟通过程（续）
克服人际间有效沟通的障碍
– 运用反馈 - 为核实发送的信息是否得到意想的接收和
理解，可以询问有关该信息的一系列问题
• 让接受者用自己的话复述这一信息
– 简化用语 - 向受众简化语言
• 在理解其含义的群体内使用行话有助于促进理解
.... .
11-11
人际沟通过程（续）
人际间有效沟通的障碍（续）
– 防卫 - 感到受到威胁时做出的行为
• 阻碍有效沟通
– 语言 - 同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的 • 行话 - 一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术
语言
• 说同一种语言的人在语言的使用上并不一致
– 民族文化 - 文化价值影响人们交流的方式
11-14
人际沟通过程（续）
克服人际间有效沟通的障碍（续）
– 控制情绪 - 当管理者对某件事十分失望时，很
可能对所接受的信息发生误解
• 暂停进一步的沟通直至恢复平静
– 注意非言语提示 - 行动胜于言语
• 非语言信息起到强化语言的作用
© Prentice Hall, 2002
.... .
11-15
组织中的沟通
间传送的信号
• 借助微波信号、通信卫星、无线电波和田以及红 外线
© Prentice Hall, 2002
.... .
11-26
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.1620 .10.16Friday , October 16, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 2:32:31 02:32:3 102:32 10/16/2 020 2:32:31 AM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.1602 :32:310 2:32Oc t-2016- Oct-20 加强交通建设管理，确保工程建设质 量。02:32:3102 :32:310 2:32Friday , October 16, 2020 安全在于心细，事故出在麻痹。20.10. 1620.1 0.1602:32:3102 :32:31 October 16, 2020 踏实肯干，努力奋斗。2020年10月16 日上午2 时32分 20.10.1 620.10. 16 追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 0月16 日星期 五上午2 时32分 31秒02 :32:312 0.10.16 严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年10月 上午2时 32分20 .10.160 2:32Oc tober 16, 2020 作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2 020年1 0月16 日星期 五2时32 分31秒 02:32:3 116 October 2020 好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午2时32 分31秒 上午2 时32分0 2:32:31 20.10.1 6 一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10. 1620.1 0.1602:3202:32 :3102:3 2:31Oc t-20 牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。202 0年10 月16日 星期五2 时32分 31秒Fr iday , October 16, 2020 相信相信得力量。20.10.162020年10月 16日星 期五2 时32分3 1秒20. 10.16
11-5
人际沟通过程
信息 编码 发送者
© Prentice Hall, 2002
wk.baidu.com
媒介 噪声 反馈
接受者 解码 信息
11-6
人际沟通过程（续）
人际沟通方法 – 有多种沟通方法可供选择 – 方法的选择反应: –发送者的需要 –接受者的需要 –信息的属性 –通道的属性
© Prentice Hall, 2002
验的影响
© Prentice Hall, 2002
11-10
人际沟通过程（续）
人际间有效沟通的障碍（续）
– 情绪 - 接受者的感觉也会影响到他对信息的解
释
• 极端的情绪更可能阻碍有效的沟通
– 信息超载 - 面对的信息超过了他的处理能力
• 经理人员频繁的抱怨
© Prentice Hall, 2002
– 管理者做的每一件事都包含沟通 • 有效的沟通不等同于意见一致 • 无效的沟通是许多管理问题的基础
– 人际沟通 - 发生在人与人之间 – 组织沟通 - 组织中沟通的各种方式、网络和系统
© Prentice Hall, 2002
11-4
.... .
人际沟通过程
沟通的要素
– 信息 - 表达沟通的目的 – 编码 - 将信息转化为信号形式
© Prentice Hall, 2002
11-8
.... .
人际沟通过程（续）
人际沟通方法（续）
– 非言语沟通 - 不经由言语表达的沟通
• 类型
– 体态语言 - 传达意义的手势、脸部表情和其他
身体动作
– 语调 - 是指一个人对传达意义的某些词汇或短
语的强调
• 任何口头沟通都包含有非言语信息 • 非言语形式通常造成极大影响
.... .
11-2
学习目标（续）
学完本章后，你应该能够： – 定义沟通 – 解释人际沟通过程 – 描述据以评价和选择沟通方法需要考虑的因素 – 说明非言语沟通如何对管理者产生影响
© Prentice Hall, 2002
11-3
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理解管理沟通
什么是沟通？
– 意义的传递和理解 • 如果信息没有被传送到，则意味着沟通没有发生
– 按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟 通
– 发生于组织中既定的工作安排场合的沟通 非正式沟通
– 不由组织的层级结构限定 – 实现两个目的
• 促进员工满足社会交往的需要 • 有利于改进组织的绩效，因为它提供了另一种通
常更快速和有效的沟通渠道
© Prentice Hall, 2002
文件
• 电话会议 - 一群在不同地点参加会议的人员能通过
电话或电子邮件通信软件在同时开会
– 可视会议 - 参加者能互相看到
© Prentice Hall, 2002
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11-24
理解信息技术（续）
信息技术如何影响组织
– 组织成员中的沟通和信息交换已经不再受制于 空间和时间
• 心理缺陷 - 与保持易接近的花费成本
© Prentice Hall, 2002
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11-22
理解信息技术（续）
技术的影响 (续)
– 计算机网络系统 - (续) • 即时信息 (IM) - 互动的实时沟通
– 需要相关的沟通者同时登入计算机网络 – 开放性带来了网络安全问题 – 即时信息软件与重要的商业应用软件并不兼容
• 音频邮件 - 对声音信息的数字化处理
– 纵向和横向流动集合而成的各种形态
– 沟通网络类型 • 链式 - 按照正式的指挥链流动 • 轮式- 在明确认定的强有力的领导者与工作小组或
团队其他成员之间的沟通
• 全通道式 - 在工作团队所有成员中自由地流动
– 没有一个网络时在任何情况下都是最好的
© Prentice Hall, 2002
11-19
谢谢大家！
© Prentice Hall, 2002
– 积极倾听 - 倾听完整信息
• 制止过早的判断或解释 • 发展对信息发送者的共情
© Prentice Hall, 2002
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11-13
积极倾听的行为
避免中途 打断说话者
不要多说
目光接触
复述
积极倾听
共情
避免分心的 举动或手势
© Prentice Hall, 2002
提问
赞评性的点头及 恰当的面部表情
–谣言不可能完全清除
© Prentice Hall, 2002
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11-21
理解信息技术
技术如何影响管理沟通
– 信息技术改变了组织的交流 • 传播更完整的信息 • 为合作提供更多的机会 • 员工是完全可联系的
– 计算机网络系统 - 通过兼容的硬件软件把电脑连接在
一起
• 电子邮件 - 书面信息的瞬间传递方式
11-7
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评价沟通方法
反馈 - 接受者对所传递的信息能多快地做出反应？ 复杂性能力 - 这一沟通方法能有效的处理复杂性的信息吗？ 潜在宽度 - 使用这一通道能同时传递多少不同的信息？ 私密性 - 沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？ 编码容易度 - 发送者能方便而快捷地使用这一沟通方法吗？ 解码容易度 - 接受者能方便而快捷地对收到的信息加以解码吗？ 时空限制 - 发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点进行这一沟通吗？ 费用 - 使用这一沟通方法的费用多大？ 人情味 - 这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的温情？ 正规度 - 这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？ 信息可得性 - 这一沟通方法能使接受者方便的获得所需显得有用信息吗？ 信息消费点 - 发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权？
• 受发送者的技能、态度、知识，以及组织文化的 影响
– 通道 - 通过媒介传送至接受者 – 解码 - 将收到的信号再转译过来
• 受接受者个人特性的影响
– 噪声 - 对信息的传送、接收或反馈造成干扰的因素
• 信息本身和通道能够使传播失真 • 反馈信息也面临失真的问题
© Prentice Hall, 2002
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11-16
组织中的沟通（续）
沟通信息的流向
– 下行沟通 - 从管理者流向下属人员
• 用于通知、命令、协调和评估下属
– 上行沟通 - 从下属人员流向管理者
• 使管理者能了解下属人员的感受 • 改进工作的意见来源 • 使用上行沟通方式的程度与该组织的文化有关
– 信任和授权增加上行沟通 – 刻板专权的环境减少上行沟通
– 通过网络传递信息 – 将信息储存起来以便将来使用
© Prentice Hall, 2002
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11-23
理解信息技术（续）
技术的影响 (续)
– 计算机网络系统 - (续) • 传真 - 是包含文字和图表信息的文件得以通过普通
的电话线传递
• 电子数据交换 (EDI) - 得以交换标准化的商务交易
三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价
© Prentice Hall, 2002
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11-20
组织中的沟通（续）
组织沟通的网络（续）
– 小道消息 - 一种非正式网络，是几乎所有组织
中的重要部分
• 重要的信息来源 • 识别出员工普遍关注但感到疑惑的问题以及
由此产生的焦虑
• 能利用小道消息传播重要信息 • 小道消息不可能杜绝
第十一章 管理沟通与信息技术
© Prentice Hall, 2002
11-1
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学习目标
学完本章后，你应该能够： – 解释人际间有效沟通的障碍及克服的措施 – 对比组织中的各种沟通方式及网络 – 描述信息技术领域对管理沟通有重要影响的两 个新发展 – 讨论信息技术对组织的影响
© Prentice Hall, 2002
© Prentice Hall, 2002
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人际沟通过程（续）
人际间有效沟通的障碍
– 过滤 - 故意操纵信息，使信息显得更易得到接受
• 向上传递信息时，为避免高层人员信息超载，发 送者需要对信息加以浓缩和综合
• 过滤的程度受以下因素影响: – 组织中纵向层次的数目 – 组织文化
– 选择性知觉 - 人们所见所听受自己的态度、背景和经
© Prentice Hall, 2002
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11-17
组织中的沟通（续）
沟通信息的流向（续）
– 斜向沟通 - 发生在同时跨工作部门和跨组织层
次的员工之间的沟通
• 有益于效率和速度 • 电子邮件促进了斜向沟通
© Prentice Hall, 2002
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组织沟通的网络
组织沟通的网络
© Prentice Hall, 2002
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11-25
理解信息技术（续）
技术的影响 (续)
– 计算机网络系统 - (续) • 内部互联网 - 连接组织员工的互联网技术 • 外部互联网 - 连接组织人员与顾客、供应商的互联
网技术
• 基于互联网的音频沟通 - 允许用户与他人交谈 – 无线通信技术 - 取决于没有任何物质连接的、通过空
• 个人主义与集体主义
© Prentice Hall, 2002
.... .
11-12
人际沟通过程（续）
克服人际间有效沟通的障碍
– 运用反馈 - 为核实发送的信息是否得到意想的接收和
理解，可以询问有关该信息的一系列问题
• 让接受者用自己的话复述这一信息
– 简化用语 - 向受众简化语言
• 在理解其含义的群体内使用行话有助于促进理解
.... .
11-11
人际沟通过程（续）
人际间有效沟通的障碍（续）
– 防卫 - 感到受到威胁时做出的行为
• 阻碍有效沟通
– 语言 - 同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的 • 行话 - 一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术
语言
• 说同一种语言的人在语言的使用上并不一致
– 民族文化 - 文化价值影响人们交流的方式
11-14
人际沟通过程（续）
克服人际间有效沟通的障碍（续）
– 控制情绪 - 当管理者对某件事十分失望时，很
可能对所接受的信息发生误解
• 暂停进一步的沟通直至恢复平静
– 注意非言语提示 - 行动胜于言语
• 非语言信息起到强化语言的作用
© Prentice Hall, 2002
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11-15
组织中的沟通
间传送的信号
• 借助微波信号、通信卫星、无线电波和田以及红 外线
© Prentice Hall, 2002
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.1620 .10.16Friday , October 16, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 2:32:31 02:32:3 102:32 10/16/2 020 2:32:31 AM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.1602 :32:310 2:32Oc t-2016- Oct-20 加强交通建设管理，确保工程建设质 量。02:32:3102 :32:310 2:32Friday , October 16, 2020 安全在于心细，事故出在麻痹。20.10. 1620.1 0.1602:32:3102 :32:31 October 16, 2020 踏实肯干，努力奋斗。2020年10月16 日上午2 时32分 20.10.1 620.10. 16 追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 0月16 日星期 五上午2 时32分 31秒02 :32:312 0.10.16 严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年10月 上午2时 32分20 .10.160 2:32Oc tober 16, 2020 作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2 020年1 0月16 日星期 五2时32 分31秒 02:32:3 116 October 2020 好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午2时32 分31秒 上午2 时32分0 2:32:31 20.10.1 6 一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10. 1620.1 0.1602:3202:32 :3102:3 2:31Oc t-20 牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。202 0年10 月16日 星期五2 时32分 31秒Fr iday , October 16, 2020 相信相信得力量。20.10.162020年10月 16日星 期五2 时32分3 1秒20. 10.16
11-5
人际沟通过程
信息 编码 发送者
© Prentice Hall, 2002
wk.baidu.com
媒介 噪声 反馈
接受者 解码 信息
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人际沟通过程（续）
人际沟通方法 – 有多种沟通方法可供选择 – 方法的选择反应: –发送者的需要 –接受者的需要 –信息的属性 –通道的属性
© Prentice Hall, 2002
验的影响
© Prentice Hall, 2002
11-10
人际沟通过程（续）
人际间有效沟通的障碍（续）
– 情绪 - 接受者的感觉也会影响到他对信息的解
释
• 极端的情绪更可能阻碍有效的沟通
– 信息超载 - 面对的信息超过了他的处理能力
• 经理人员频繁的抱怨
© Prentice Hall, 2002
– 管理者做的每一件事都包含沟通 • 有效的沟通不等同于意见一致 • 无效的沟通是许多管理问题的基础
– 人际沟通 - 发生在人与人之间 – 组织沟通 - 组织中沟通的各种方式、网络和系统
© Prentice Hall, 2002
11-4
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人际沟通过程
沟通的要素
– 信息 - 表达沟通的目的 – 编码 - 将信息转化为信号形式
© Prentice Hall, 2002
11-8
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人际沟通过程（续）
人际沟通方法（续）
– 非言语沟通 - 不经由言语表达的沟通
• 类型
– 体态语言 - 传达意义的手势、脸部表情和其他
身体动作
– 语调 - 是指一个人对传达意义的某些词汇或短
语的强调
• 任何口头沟通都包含有非言语信息 • 非言语形式通常造成极大影响
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11-2
学习目标（续）
学完本章后，你应该能够： – 定义沟通 – 解释人际沟通过程 – 描述据以评价和选择沟通方法需要考虑的因素 – 说明非言语沟通如何对管理者产生影响
© Prentice Hall, 2002
11-3
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理解管理沟通
什么是沟通？
– 意义的传递和理解 • 如果信息没有被传送到，则意味着沟通没有发生