从企业文化到个人发展

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企业文化和我们有什么关系？
• 企业文化的失败 造就企业的倒闭
• 当企业倒闭时，我们将不得不去新的企业，重新 开始。
• 企业文化的成功造就企业的成功
• 当企业成功时，我们将有机会分享企业的丰收成 果。
企业文化的失败造就企业的失败
• 企业文化的成功造就企业的成功
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回答三个问题？
1、企业文化的含义？酒店企业文化包括哪些内容？ 2、我们项目上推崇的企业文化是什么？ 3、我们个人应该如何结合企业文化来发展自己？为什么？
3、服务的挑战
• 1、处理突发事件。 • 北京的建国饭店80年代开业，这是全国第一家上档次的宾馆，开业之后，澳大利亚的总理访华，
在建国饭店大开宴会。当时大家就很担心，因为建国饭店的群楼大宴会厅是玻璃天花，担心下雨， 担心漏雨。结果宴会期间果然下雨了而且漏雨，好在当时那个餐饮经理极有经验，他一看漏雨的位 置就在走道上，就站了过去，让雨水一滴一滴从他脖子后边滴下来。他在那儿指挥服务员，直到宴 会结束也没有人发现漏雨。宴会结束之后，他的西装背后全湿了。答谢会举办的很成功。这种解决 方法，真正体现出了饭店的服务精神，也成为饭店文化的一个特写，如果换作其他人处理，可能会 拿个器皿接水，或者弄点布垫着，但这是强化漏雨。
什么是企业文化？
• 企业文化是指一个企业在一定的社会、文化、政治、经济等背景下，为实现企业目标在长期的生产 经营和建设实践中形成的，被广大员工 所接受的共同的行为准则，企业形象、经营理念、道德规 范、企业精神等。简单地说，就是企业员工在长期的生产实践中培育起来，并且共同遵守的目标、 价值观、行为规范的总称。
• 中国饭店金钥匙服务项目包括： （1）行李及通信服务：运送行李、电报、传真、电子邮件等。 （2）问询服务：指路等。 （3）快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等。 （4）接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务。 （5）旅游服务：个性化旅游服务线路介绍。 （6）订房服务：房价、房型、折扣、取消预订。 （7）订餐服务：推荐餐馆 。 （8）订车服务：汽车租赁代理。 （9）订票服务：飞机票、火车票、戏票。 （10）订花服务：鲜花预订、异地送花。 （11）其他一切合理合法服务：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等。
• 文化就是综合形态（服务）的深度提炼，也就是 • 氛围、档次和排场的深度提炼。
酒店企业文化的内容:经营文化、服务文化
• 一、经营文化
• 1、倡导“人文主义精神为核心” 。 • 对客人：“客人永远是对的”。 • 对员工：自己的工作得到酒店的认可，将会有成就感。
• 2、以特色经营为基础。 • 个性是酒店之魂，特色是经营方向。
问：是什么因素从根本上决定着企业的生命力？
答：在持续的意义上，企业文化是决定企业生命力的根本要素，企业文化是实现企业可持续发展 的核心动力。
问：什么对企业文化的意义，能否具体展开论述一下？
答：企业的生存发展从根本意义上取决于道和术两个层面。企业基于术的层面上的成功，能迅速 完成创业期的高速成长，赢得相比竞争对手的比较优势，取得生命周期中阶段性的辉煌和胜利。然而 企业的可持续发展取决于道的层面而非术的层面，这是国内一些曾经相当辉煌的企业转瞬成为流星的 根本原因所在。创新、变革是所有想要实现基业常青的企业面临的永恒主题。
。 • （2）以人为本。口气大，力气小。 • 2、建立理念。“以人为本”。 • 理性：从经营的需要出发研究客人的所需，所要。 • 感性：从人性的出发关注客人的所思所感。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。将心
比心才能到位。 • 错误的认识：“客人是上帝“、“客人永远是对的”。 • 正确的认识：建立预防机制 • 1）硬件的预防：解决在客人发现之前。 • 2）软件的预防：把可能发生的问题、矛盾和冲突转化。 • 重点：注重服务的亲切性。综合性、把握亲切性和表演性。
• 金钥匙精神： “在宾客惊喜中找到富有人生”
2、服务的环节
• 1、门童：“精神” • 2、行李员：“细致” • 3、总台：“快捷且不出差错”: • 1）3分钟内办完手续；3分钟内三次叫客人的名字；三次问候客人。服务态度只是外在的变现形式
， 服务技巧和效率才是根本。 • 2）记住尽量多的客人的名字。 • 4、大堂副理：全面。变现为走动。1、监督服务员。2、注意大堂内的客人。3、留意外面。 • 5、公共洗手间：适度 • 6、餐饮：丰富 • 7、客房：舒适 • 1）方便客人 • 2）个性。 • 8、超市：方便 • 9、电话总机：亲切 • 10、工程：预防
• 2、刁客 • 1）客大压店。有钱摆阔 • 2）无钱刁难：没钱摆谱，要足面子。 • 3）借题发挥：领导的随员。 • 4）怨气冲天：在别处积怨来酒店发泄。 • 5）内外勾结
• 4、正确的服务意识
• 1、不足： • （1）服务文化和服务质量。中国长期官本位，缺乏服务传统。”服务也是文化，服务需要精神”
从企业文化到个人发展
企业文化的重要性：中国最权威四大报刊如是说
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企业可持续发展离不开文化动力 －－企业文化研究专家张大中答客问
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问：为什么很多的企业不能持续发展而成为昙花一现的流星企业？
答：持续是企业生存发展的根本要义。纵观中外企业的发展历程，我们发现部分企业取得了长盛 不衰的持续成功，而更多的企业却成为昙花一现的流星企业。着眼于历史的视角分析，企业只有建立 在持续基础上的成功才是真正意义上的成功。因而，持续是诸多已经成为百年老店的全球著名企业的 成功基石，更是众多立志成为百年老店的中国企业坚定不移的使命追求。
• 员工座右铭： • 我们是为宾客（业主）提供高品质服务的高品位员工。 • 员工信条： • 1、机遇：让宾客（业主）满意的每一次服务，都将是我人生发展的一次机会，所以为宾客（业主）提
供亲情般的“零距离”服务是我发自内心的意愿。 • 2、礼貌：无论见到宾客（业主）还是同事都要尊重、亲切、微笑、问好。 • 3、义务：每个员工都以热情友好的态度欢迎宾客（业主）的到来；每个员工都有义务随时帮助宾客（
• 3、以超越性的品味为形式。 • 西体中用。传统的酒店文化本质是西方文化。建筑结构、功能、组织管理体系。 • 超越日常生活：宾至胜家 • 超越其他行业：大家气度、上层文化。
• 二、服务文化
• 1、服务的四个层次 • 1）规范化、标准化服务 • 2）个性化定制化服务：如在客房的睡衣上绣上客人的名字卖给客人。 • 3）多样化的服务、超值服务：24小时贴身管家服务、餐厅准备婴儿椅。 • 4）金钥匙服务和金钥匙精神：
业主）解决所有的问题，从不向宾客（业主）说“不”，决不允许我的宾客（业主）带着不愉快的心情 从我这离开；决不可忽视与每位宾客（业主）欢欣地道别，就像我们热忱欢迎他们的到来。 • 4、合格员工的标志：忠诚、敬业、勤奋。 • 5、培训：每位员工都有接受培训的权利和责任，以求进步。 • 6、安全卫生：元顺酒店（名典公寓）的每一处，我们都有责任保证其安全和卫生。 • 7、节约：节约一切应该节约的资源，养成节约的美德。 • 8、参与：以主人翁的姿态参与酒店（物业）管理，您每一条意见和建议，在采纳后您都将受到鼓励和 褒奖。 • 9、追求：诚实守信、有所作为、持续改进、精益求精。
• 举例说明：世界知名酒店的企业文化。世界知名酒店的企业文化.ppt
• 企业经营的是产品，还是文化呢？
酒店产品形态：直接形态、综合形态和本质形态 • 1）直接形态：住房、餐饮、娱乐。
• 2）综合形态（服务）：氛围、档次和排场。 大排档吃实惠、酒楼吃味道、饭店吃排场。
• 3）本质形态：文化形态。
三、我们个人应该如何结合企业文化来发展自己？为什么？
• 1）深入领会企业文化并结合工作勇于实践。 • 2）积累自身的行业素养，打造自身行业气质。 • 3）树立正确的行业使命感和价值观。职业和事业。 • 4）建立人生（工作和生活）信仰，找到富有的人生。