酒店客房部管理和服务精细化

酒店客房部管理和服务精细化

关注细节，包括硬件的细节、服务的细节、程序的细节，关注客人，关注客人的细微需求，把客人的细微需求、甚至客人潜在的未明示的需求都能发现，并满足客人。这种思维应贯穿在整个服务的全过程。

酒店在人们日常生活中已经再不是简单的住宿和一饱食欲的场所了人们对客房要求设备设施完善、环境舒适功能多种多样等。同时对美食的需求已由饱腹阶段上升到养生阶段。菜肴既要丰富多彩又要色香味形俱全更要养生健体。消费结构的多元化促酒店企业必须不断更新服务营销理念、采用新的营销手段和方法。精细化管理作为一种操作性强、收效显著的管理模式将其引入酒店管理中对提高酒店管理的执行力、减少酒店资源浪费具有重大的现实意义。实施精细化管理才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

1.提供早到客人服务，为客人寄存行李，方便客人轻松出行,配置饮水区。

2.酒店客房客用品会根据酒店的档次、客源市场的不同以及宾客使用的频率等因素分为两类，一类是房间内配备的物品，一类是宾客租借用品。虽然有分类，但两类之间十分模糊，在不同的酒店会有不同。另外，即使同是房间配备物品，由于房间结构和空间设计不同，客用品摆放的位置也有所不同。由于以上两种原因，宾客在判断

房间配备品和借用品，以及摆放位置时，会产生困惑。在实际工作中，经常发生宾客打电话到房务中心借用物品，实际上房间内已经配备的现象。为方便宾客，酒店客房可以将所有房间内的配备品做成客用品索引图，将客用品按字母的顺序排列，然后在物品后边写上存放的位置。宾客需要时，按字母查找，十分方便。

3.根据宾客消费习惯，提供针对性服务

员工在清扫房间时，房间遗留下的许多痕迹会让员工捕捉宾客的一些消费习惯，员工可以根据这些习惯，开展针对性服务。如，为把浴巾当成枕头的宾客提供荞麦硬枕头;为喜欢在床上上网的宾客提供床用的小电脑桌;为使用客房酒吧较多的客人，根据前一天消费的酒水种类多配备几瓶同样的酒水;为客房内办公的宾客，多提供些信纸和一些办公用品等;当发现宾客房间有自带的水果时，应主动清洗干净，并配备洗手盅、水果刀和餐巾纸;当发现宾客携带有较多衣物时，应主动添加衣架等等。

只有这样，服务才有可能得到真正的提升。王大悟在《中国酒店评论》一书的“精细化”一节这样论述：中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。中国快餐拼不过麦当劳、肯德基，恰恰败在我们做不好的“细小事”。任何一个名牌的形成都是企业精细化管理、在每一个细节上精益求精的结果。无论做什么工作，都要重视小事、关注细节，把小事做细、做透，做到“细中见精”。细节决定成败！酒店，亦不例外。