观点社区增值服务发展趋势与商业模式

“社区增值服务”是一种基于客户资源再挖掘而产生的新的社区服务模式，宗旨在于读懂社区居民的消费主张，为业主营造一种追求幸福生活、和谐关系与心灵美好的生活氛围，目的在于拉动庞大的社区终端消费资源，实现社区、厂商、社区服务商的互利共赢，这样的模式在国内刚刚兴起，尚处于发展的初步阶段，它的经营理念和发展趋势是值得研究思考的一个课题。

一、社区增值服务

1、社区增值服务的内容

目前社区增值服务的内容主要可以分为以下三类：

(1)生活服务，即物业服务企业提供最贴近日常生活的衣食住行服务。其中有包括：集约化的家政服务，如房屋装修、房屋清扫、搬家、美化居室等；社区化的日用消费服务，如开设小百货店、超市，提供小家电和生活用品的维修等；个性化的行乐服务，如汽车保养美容、接送小孩，接送病人看护等。

(2)代理服务，即物业服务企业整合社会资源，提供有偿代理服务，为用户节省时间、提供便利。例如区内业主体检；与邮局联系，中秋节联合推出“月饼邮寄服务”；年底联系各大报社预约上门订报刊；联系废品站，上门收购废品；待办各类保险，代理租赁，进行房地产评估与公证等中介工作等等。

(3)文化服务，即营造物业独特的文化品味，塑造良好的物业形象，打造温馨和谐的文化环境是增值服务的重要环节。物业服务企业可以根据实际，开展形式多样的文化建设活动，通过社区文化活动给物业注入一种强大的文化内涵。品牌的背后是文化，文化具有巨大的无形资产，当这种无形资产转移到物业之中，就会带来物业的增值。文化活动的内容是多样的，包括专业讲座、交友会、联谊会、文体娱乐活动等。

2、社区增值服务的意义

(1)从精神层面来说，社区增值服务为传统社区服务赋予了人文关怀。21世纪是提供人文居住环境的时代，社区服务是直接、集中体现住宅人文关怀的环节，但在目前的社区服务领域，往往较多注重“硬件”建设，忽略“软件”方面的人文关

怀。传统的社区服务所管理的对象是局限在实体意义上的建筑，管理的是建筑的结构主体和配套设施、设备、场地的物质实体，而从根本上忽视了建筑的文化含量和精神价值以及建筑与人息息相关的心理联系。所谓人文精神，是指一种关注人生和世界存在的基本意义，不断培植和发展内心的价值需求，并且努力在生活的各个方面去实践这种价值需求。在社区服务中引入人文关怀，将使人与社会达成新的协调。个人如何在经济和技术的重压下寻找到人性的温暖，而社会又如何在保持经济和技术的飞速发展过程中，给人留下一个“以人为本”的自我空间，这是社区增值服务力求解决的根本性问题。

(2)从物质层面来说，社区增值服务为社区服务企业提供了可持续发展的可能。居住物业作为最基本的、覆盖范围最广的物业类型，其影响具有广泛的社会效应。一方面，由于我国社区服务行业发展的时间不长，广大业主的观念还没有发生根本的转变，大家希望“以最少的付费，得到最好的服务”，这种消费观念造成了物业企业的种种困境。另一方面，鉴于我们的经济发展程度和业主收入水平，国家对物业服务特别是常规的公共服务费用设定了定价或指导价。而从上世纪九十年代后期至今，物价指数上涨了许多，管理成本翻倍增加，服务单价却一直得不到调整，物业服务企业为维持经营，只能降低服务质量，而服务质量的下降，又会引起业主与物管企业更多的纠纷，从而形成一种恶性循环。实践证明，物业公司收费难以弥补开支，亏损的公司很多。面对物业公司不可能从基本服务中获取高额利润的现实，物业公司在不能降低服务标准的前提下，必须思考如何采取提高其他措施来提高自身的利润空间。

二、案例分析

社区是与人的衣食住行最接近，也是人停留时间最长的生活单元，具有非常大的平台价值，目前很多房地产开发企业、物业企业以及房地产服务商，甚至业外人士都开始对这一领域进行涉足和探索。本文选择了一些典型的案例，对“社区增值服务”的具体表现形式进行阐述和分析。

1、万科——“第五食堂”

“食于学堂兮，油光无处鉴。食于府衙兮，正襟危坐紧。食于市井兮，君可安心啖？食于家宅兮，狼藉谁人理。吾第五食堂，可为君分忧。自此邻里悦，无间更相亲。”意思是学校食堂没油水，单位餐厅不放松，社会餐饮不放心，自家厨房不轻松。那么，如何才能吃到一餐安全、健康、美味、便利的美食呢？万科

物业对此做了新的尝试：在万科社区开办了学校、公司、社会、家庭之外的第五个就餐空间——“第五食堂”，采用“地产一次性投资，物业长期经营”的方式管理运作。

目前，深圳万科城的第五食堂日客流量达到700多人，而作为万科在深圳最大的社区，四季花城的日客流量超过千人，可以说一到饭点就挤满了人。继深圳之后，北京、杭州、上海、东莞各地的第五食堂相继开业。如今，万科第五食堂在全国已开发的社区中已经作为业主生活配套的标准配置。

第五食堂的出现，是万科服务体系的再度升级。调查显示，万科现有的业主中，仅仅万客会的会员重复购买率就达到65.3%。这其中，万科社区增值服务可谓功不可没。第五食堂并不表示万科有意进入餐饮行业，它是给万科业主提供配套服务的一个子品牌，宗旨在于便民、经济、安全和创造社区居民交流。对万科来说，食堂只是一个小小的举措，是万科地产向社区增值服务进军的开端，未来还会有菜市场，便民诊所等设施。

2、金碧物业——“英式大管家”

金碧物业隶属于恒大地产集团有限公司，在管物业管理面积超过700万平方米。金碧物业与国际房地产顾问公司“戴德梁行”进行合作管理，由“戴德梁行”将国际先进的管理理念注入到金碧物业，在全国范围内率先提出“英式大管家”的物业服务模式，引入英国古典贵族专享的高端管家式服务。目前管家部的基本职能包括：

(1)居务管家服务：客户生日服务；亲友关心服务；定期安排健康专家定向咨询；24小时医疗急救服务；定期安排体检服务。

(2)美居管家服务：室内设施、设备维修，室内绿化养护服务；鲜花送递/室内植物摆放；节日家居装饰布置；工具设施出租。

(3)私家娱乐管家服务：康体健身；私人家厨；私家别宅娱乐；棋牌娱乐；艺术品鉴收藏。

(4)商务管家服务：叫车服务、叫醒服务；代订机票服务，代订客房服务；理财专业建议服务；提供小型会议室服务；组织各类协会性社交活动。