中国农业银行客户经理制实施办法

中国农业银行客户经理制实施办法

颁布时间：2001-10-01 00:00

发文单位：中国农业银行

第一章总则 (1)

第二章客户经理的基本条件和产生方法 (1)

第三章客户经理的工作内容 (2)

第四章客户经理的管理 (4)

第五章客户经理的考核 (4)

第六章附则 (5)

第一章总则

第一条为了适应商业银行经营发展的需要，确立“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营理念，建立高素质的客户经理队伍，规范客户经理的经营行为，特制定本办法。

第二条客户经理制是以客户经理为主体所进行的组织结构设计和营销制度安排。内容包括客户经理的基本条件和任职方法，客户经理的经营目标和工作内容以及客户经理的管理和业绩考核等一系列规范。

第三条客户经理制下的客户经理是指岗位职务，区别于行政职务和技术职称，专用于在农业银行客户部门和客户岗位工作的人员。本办法中所称客户经理是指在农业银行客户经理制的组织形式和经营管理体制下，为客户提供综合金融服务的专职客户管理人员。

第二章客户经理的基本条件和产生方法

第四条客户经理必须具备以下基本条件：

（一）良好品德。具备较高的政治思想素质和职业道德修养，爱岗敬业，遵纪守法，廉洁自律。

（二）业务能力。熟悉国家经济金融政策、金融法规和规章制度；熟悉和掌握银行资产、负债和中间业务产品的运作方式；具备一定的金融产品营销能力。

（三）公关能力。具有较强的组织协调能力及分析问题、解决问题的能力，掌握相应的公关技巧，讲求营销艺术，注重服务质量，融洽银企关系。

（四）创新能力。在合规合法的前提下，开发出能为农行带来效益的金融新产品或提出新产品开发需求，供决策行参考。

第五条客户经理的产生办法。

（一）客户经理产生办法采取推荐和竞聘两种办法。

1.推荐。对于符合客户经理任职基本条件的人员，各级行根据客户部门的推荐予以聘任。

2.竞聘。各级行根据本办法，制定竞聘实施方案，组织考试、答辩，采取竞争上岗的方式产生客户经理。

（二）客户经理必须在本行现有员工内产生，各级行客户经理产生后均需报上级行人事部门备案。

第六条客户经理的职级分类。按照客户经理的工作能力和工作业绩，对客户经理实行等级管理，设置不同档次。按从高到低顺序，客户经理分为高级经理、客户经理、客户经理助理三个等级。具体划分标准如下：

（一）高级客户经理。具备丰富的经济、金融、管理、法律知识，熟练外语和计算机运用；熟练掌握和综合运用银行业务经营规章制度和操作流程，文字综合能力较强；熟悉相关企业的财务和经营情况；具备特别强的市场营销能力和金融创新能力；工作业绩特别突出；具备大学本科以上学历并且在客户经理岗位工作3年以上。

（二）客户经理。具备比较丰富的经济、金融、管理、法律知识，具备相应的外语和计算机水平；熟悉银行的业务知识、规章制度和操作流程，市场营销能力和金融创新能力较强；工作业绩比较突出。

（三）助理客户经理。具备一定的经济、金融、管理、法律知识；初步掌握银行的基本业务知识和业务操作流程，能办理一般性金融业务，具有一定的市场营销能力，能够从事信贷管理和新业务推广等前台工作；具有一定的工作业绩。

第七条客户经理的编制。各级行根据本行客户管理需要及人员实际情况对客户经理岗位进行定编，确定相应的客户经理人数，其中高级客户经理不超过客户经理总数的20％，客户经理不超过客户经理总数的50％。

第三章客户经理的工作内容

第八条客户管理。

（一）市场调研。主要内容包括：

1、客户经营情况、发展状况、所处行业情况、主要产品、产品市场占用情况、产品生命周期及产品市场预测。

2、客户信用情况、资金使用情况及结算方式。

3、客户领导层能力及股东组成情况。

（二）开发客户。根据市场调研结论制定客户发展计划，对拟开发的客户确定拓展目标、拓展策略、拓展措施以及所需的资源支持等，并根据客户的发展变化情况和新的产品需求及时调整计划。

（三）制定业务合作方案。客户经理按照商业化经营原则，与客户洽谈合作内容，起草银企合作协议，报有权审批人批准，签订合作协议。

（四）客户服务。建立优良客户定期联系制度，及时掌握客户需求，为客户度身定做个性化金融产品，完善服务，提高效率；对优良客户提出的特殊服务和要求当地行不能满足时，要及时向上级行报告，做好客户维护与管理工作。

（五）客户监测。了解国家产业政策、产品市场信息，密切跟踪客户的经营情况，及时发现客户风险，分析风险产生原因，适当调整客户营销方案，制定相应的风险防范措施。

第九条金融产品管理。

（一）产品营销。积极向客户推荐银行产品和金融服务，提供完善的咨询服务和高层次的理财服务，利用现有金融产品，为客户设计最合适的金融产品组合和最佳的资金结算方式。

（二）产品适应性调查。调查现有金融产品的营销状况，市场份额占有情况，掌握客户对各种金融产品的满意程度，测算金融产品效益，加强对高效、适销产品的营销。

（三）开发新产品。研究市场变化和客户需求，提出新产品开发方案，上报有权人审批，并协调有关部门推广新的金融产品。

第十条客户经理的工作制度。

（一）日志填报制度。客户经理根据工作情况每日填写《客户经理日志》，人员变动时要及时办理移交手续，各级行客户部门要定期检查并负责保管。

（二）访客报告制度。定期探访客户，与客户的主要成员直接见面，将探访情况填入访客报告表，纳入客户管理，客户发生重要情况变动要及时报告。

（三）例会制度。各级行客户部门定期组织客户经理召开工作例会，总结通报前期工作情况，交流市场动态，研讨工作重点和工作方向，并形成会议纪要备案。

（四）大型客户立项制度。各级行客户经理对拓展的大客户要及时报告本行客户部门，并报主管行长批准立项，需上级行联合营销的大客户，要上报上级行客户部门。立项后，成立项目小组着手营销。

（五）客户档案管理制度。客户经理对每个所管客户建立详实完备的档案，全面掌握客户的基本情况、管理层状况、客户分类情况等，并保证档案的连续性。

（六）信息共享制度。上下联动营销的客户，各级行客户经理要加强协作，及时传递信