物业公司客服人员考题
物业客服人员培训试题
一、选择题
1、下列工作错误的是（ B ）。
A．避免在前台喧哗及说笑聊天 B. 态度冷漠，无动于衷
C．工作时间处理个人事务 D. 避免在前台非用餐时间吃东西
2、以下正确的服务措辞有（ C ）。
A．这是物业的规定 B. 这不是我的工作
C．让我想想我能做什么 D. 我不知道
3、在与客户通电话时，下列（ D ）是正确的。
A．哗哗的翻纸 B. 吃东西
C．与身边的人说话 D. 做电话记录
4、下列哪些不属于客服人员的工作（ B ）。
A．绿化养护工作的检查与监督
B．消防设施、配电设施的正常运行
C．保安值勤工作的检查与监督
D．与客户进行工作协调
5、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（ D ）。A．请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。
B．您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您。
C．您方便留言吗？我会转答给他/她。
D．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。
6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围（ D ）。
A．厂房门窗的安全性
B。厂房内配电、消防设施
C．厂房公共区域的消防、用电设施
D。厂房内客户遗留的物品
7、客户施工装修时，下列描述错误的是（ A ）。
A．施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。
B.每日要按时对施工现场进行巡视检查，发现问题立即下发整改通知，督促改正。C．施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。
D.施工人员着装规范，不得妨碍其它公司正常办公。
8、陪同客户乘坐电梯时，（ B ）。
A．无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。
B．到目的地后，先让客户走出电梯。
C．到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。D．进入电梯后，不应说话。
9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是（ A ）。
（1）车辆管理；（2）电梯运行及卫生；（3）处理客户投诉；（4）款项催缴；（5）施工申报；（6）电梯故障处理；（7）日常巡检；（8）收发信件；（9）档案管理；（10）填写工作记录。
A．（2）（3）（7）（8）（10） B。（1）（4）（6）（9）
C．（2）（7）（8）（10） D。（2）（4）（7）（8）（10）
10、物业普通工作人员个人品德应有：（ A ）
A、工作责任感
B、学习能力
C、理解能力
11、接听电话，铃响声以内，接听电话；（A）
A、三声
B、二声
C、一声
12、对业主反映的问题要作到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达
（A） %。
A、100
B、99
C、98
二、问答题
1、接转电话的基本流程？
答：1、来电铃响，礼貌接听并报出公司名（您好，博大经开物业）。
2、待来电人说明事件原由后（找人、报修、投诉等），接电话者立即根据来电人要求做出相应回答。
3、如接到报修或投诉问题，做好电话记录，并将相应问题进行转达处理（通知维修人员前去维修或将问题转达上级主管）；如转接的电话无人接听，询问来电人单位、姓名、事由，做好记录，以便转达。
2、信件收、发、处理的基本流程？
答：1、邮局每日将园区客户的信件、报刊、包裹等送到物业公司。
2、收件人根据邮局送来的重要信件进行核实，同时要求邮局送件人现场确认。
3、物业公司收件人对客户的信件、报刊、包裹进行分发。
4、转交各管辖的客服人员实地发送，对于重要信件要求客户现场签收。
5、针对已迁址、查无单位或无人领取的信件，加盖退信说明，第二天退还邮局。
6、周末及节假日的信件、报刊，待正常上班后按以上要求发送。
3、园区空置厂房内应有的原始设备设施完好的标准各是什么？
答：卫生洁具：大、小便池，洗手盆，墩布池流水畅通，洁具齐全，无损坏。
门窗：门窗玻璃无损坏，大门紧锁。
配电：空置状态时，断电；电源开关齐全。
空调机房：设施无损坏，断电。
消防栓：配件齐全，玻璃无损坏。
卫生：地面无杂物。
4、你认为下属对上司的礼仪最应注意的是什么？（不少于5项）
答：（1）听从上司的指挥安排。（2）尊重上司。（3）接受任务时认真听取上司的部署。（4）遵守时间。（5）进入上司办公室要敲门。（6）与上司见面时，衣着得体，不随便吸烟。
（7）主动与上司交往。（8）不在上司面前过分表现自己。（9）与上司谈话时不抢话。
5、接待、处理投诉及回访的工作标准分为哪四点？
答: 1、听清楚2、问清楚 3、记清楚4、复清楚
6、公司管理方针是什么？
以人为本、保护环境、预防污染
遵守法规、关爱健康、精致服务
持续改进、和谐共创博大经开物业品牌
7、公司管理目标是什么？
（1）接到各类报修后，30分钟以内到达现场
（2）设备设施维护保养率达到100%
（3）客户投诉处理率100%
（4）客户满意率平均达到90%以上
（5）相关法律法规符合率达到100%
（6）安全计量装置使用完好率达到100%
（7）消防设备设施完好率达到100%
（8）维修操作人员持证上岗率达到100%
（9）人身死亡、重伤事故为零
（10）重大管理责任事故为零
（11）定期体检、预防职业病
（12）垃圾集中回收分类处理100%
8、接听电话务必注意的事项有哪些？
答: 1、在第一时间接听电话
2、文明用语
3、不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语
4、遵循客服服务手册规定
9、服务忌语有哪些？
1、回答问题说不知道
2、乱说话
3、态度生硬
4、互相推诿
5、不文明用语
6、遵循客服服务手册规定
10、什么服务意识？
答：“服务第一，业主至上”，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。
11、请说出物业管理公司工作人员在工作中仪容仪表包括哪些？
答：1、仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
2、上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。
3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。
三、情景题
1、园区内公共区域严禁客户存放任何物品及杂物，某日，客服人员在日常巡检时，发现某企业将其生产产品堆放在园区消防通道处，阻碍了园区交通。你身为客服人员，该如何处理？
答案要点：如当场发现某企业正在堆放物品，直接予以制止，告知消防通道处严禁摆放、堆放杂物，督促其另找安全区域存放。
如发现已将物品堆放在公共区域或消防通道处，立即联系该单位有关人员，告知其原因，督促该公司将物品移走，存放于安全区域。
2、三层的客户刚刚入住，正在施工装修阶段，由于该公司施工中出现噪声、气味、环境卫生等污染，这些污染严重影响了二层和四层客户的正常办公与生产，他们对此非常反感，并向物业投诉。请说明如果你身为客服人员，将如何化解这三方关系？
答案要点：
1、三层客户施工前，要严格对其施工方案进行审批，确保可行后方可同意施工。
2、针对投诉内容，对现场进行核实，确保投诉的真实性。
3、为不影响其他单位的正常办公与生产，与施工单位协商，凡有较大噪声、刷
漆等施工时，尽量避免安排在上班时间，并要求其对施工人员加强约束，确保施工安全。
4、与二层和四层客户进行协调，施工中难免出现噪声、异味，请求其尽量克服
困难，并向其保证物业方将严格监督施工，尽量不影响其他单位正常工作，直到施工完毕。
3、每日开梯前，除对电梯上下运行的安全情况进行检查外，对轿厢内的通讯设施也应一并检查，确保通讯畅通。上班时间，3号厂房某公司通过电梯内的通讯设施向前台求救，报电梯停留在3层，人正捆在电梯内。如果你做为客服人员接到此电话，该如何处理？
答案要点：
1、接到客户电话求救后，首先对该客户给予言语安慰，要求对方稳定情绪，告知对方现在暂时安全，等待救援，切勿自行攀爬逃生，以免造成危险。
2、立即通知专业维修人员前去营救，做好报修记录。
3、被捆客户救出后，督促维修人员对电梯进行维修，确保正常运行。
4、维修后对电梯维修情况进行确认，对客户进行回访。
4、7月某一天下班时间突降暴雨，导致7号厂房的一家公司办公区及车间部分的屋顶漏雨，当日，刚好被该公司值班人员发现，第一时间将其生产设备及产品转移到安全位置，但厂房的天花板、墙面均有不同程度被泡，第二天一上班，该公司负责人找到物业，要求给予处理。
问题：你身为物业公司的客服人员，该如何处理此问题？
解决办法：
1、接到客户报修后，立即与维修人员到现场实地查看，查找漏点。
2、与客户协商维修时间，屋顶防水必须待天晴、屋面干燥后方可进行防水维修，如遇连续阴雨天气，安排维修人员采取临时措施，对漏点先进行遮盖，避免给客户造成更大的损失。
评论：
处理客户漏水等类的报修，由于原因查找困难，所以物业公司在整个事件的处理过程中，应就处理的步骤、进展情况、处理结果积极与客户沟通，向客户传达一种“物业公司认真负责”的信息。
确定原因后，1、如是防水问题，且在质保期内将由施工单位负责维修；2、如是质保期外，为不影响客户的正常生产，由物业公司先行负责维修，再与房屋产权单位协商维修的后续事宜。
启发和建议：
1、物业公司作为服务单位，遇客户报修一定要热情接待，属于物业服务范畴的积极给予解决或合理的答复，不属于物业服务范畴的，要向客户解释说明；
2、处理客户漏水类报修一定要实地查看，查找原因，对由于漏水产生的纠纷，物业公司应该端正态度，摆明位置，站在公平公正的角度，就事论事，说明问题存在的原因，并积极解决。
5、用户入户信息资料对物业管理公司日后管理工作有很重要的参考作用，你知
道用户入户信息档案资料的主要内容吗？
答案要点：用户入户信息档案资料：1、入户通知书、入户须知；2、公共契约；
3、用户资料；
4、业主委员会章程；
5、用户手册；
6、用户进户验收表和交费单。
6、用户入户后，对物业管理公司管理工作进行投诉时，你知道接待投诉时主要工作内容吗？
答案要点：1、认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。
2、即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。
3、重大问题逐级上报，直到处理完毕。
7、业主要求亲见物业公司总经理进行投诉，该怎么办？
对业主的投诉，经办人员要热情接待，耐心听取业主的投诉并做好对业主的工作，尽量不要把矛盾上交。若业主非见总经理不可，则要进行预约。预约前做好几件事：
1、填写：“投诉接待日预约单”
2、整理好有关资料。包括：
（1）业主资料：姓名、居住单元、投诉时间、投诉内容及要求；
（2）处理情况：职能部门的调查情况、处理意见、处理过程是否有变化，解决了什么问题，尚有什么问题未能解决？是什么原因？
3、把预约单和资料送交总经理，请总经理定接见时间，然后回复业主。
4、根据总经理的处理意见及决定，进行跟踪处理，直至落实。
8、公寓宿舍人员财务丢失，解释为物业管理失职，要求物业管理部赔偿。丢失财务人员所在公司已与我公司签署《物业管理合同》，但其所在公司一直拖欠物业费，原因为物业服务不到位，造成了员工物品丢失，拒绝缴纳物业费，你认为这个理由合理吗？并提出理由。
签署了《管理公约》及《承诺书》即表示其对物业管理及物业管理费收费标准的认可，业主与物业公司之间已形成了物业管理与被管理，服务与被服务的关
系，双方应当按照公约约定享有权利，履行义务。物业公司提供物业管理服务后，享有收取物业管理费的权利，业主接受服务后，也有按时交纳物业管理费的义务。
业主家的失窃一事属刑事案件，物业对此无主观过错，如核实失窃与物业管理疏漏有关，应对业主家的损失承担部分赔偿责任。但业主生以此拒付物业管理费等费用，理由不当，不予支持。
9、假如你是客服主管，如遇到前台人员及现场工作人员，与客户发生口角、大骂等现象，当时应该怎样处理，怎样杜绝此种情况再次发生。
答案略
10、某日公寓宿舍居住人员房间内房顶出现严重漏水现象，到客服前台寻求解决办法，由于情况严重，情绪十分不好，你是前台接待人员，如何处理。
答案略
物业管理客服人员考核表
客服人员考核表 被考核人：工号：考核日期：
**物业管理有限公司 客户服务部 客户服务部员工考核制度（规程） 一、目的 正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。 二、适用范围 本办法适用于管理处客服人员的考核。 三、职责 客服班长负责日常考核。 客服主管负责每月对客服人员进行考核。 管理处主任负责对客服人员工作的抽查。 四、内容 1、考核原则
本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。 2、考核内容 1）、客户服务部工作必须坚持公司理念，即“真情服务，贴心关爱”，具体工作宗旨是“业主是上帝，业主没有错，业主的不满意就是我们的错”，一切工作的原则是“只找能行的方法，不找不行的理由”，因此，本部门员工面对业户必须积极、主动、热情地为其提供服务，在服务过程中必须文明用语，礼貌接待，真情服务，贴心关爱，确保最大限度地保证被服务对象的满意度。 2）、在为业户或其他服务对象服务和接待的过程中，为了保证我们的工作质量，要求服务人员严格按照《客户服务部来人来访接待规程》操作，必须耐心解答业主问题（不在本部门职责范围内能解决的不可以自作主张随意回答，而应该主动回旋并引导或帮助其找响应部门咨询解决），与业主保持良好关系，不得与服务对象发生不愉快，甚至争吵、相骂、吵架等事件。 3）、为了保质保量地完成本部门的共同任务，本部门员工在工作中必须坚持“分工协作”的指导思想，在坚持认真地完成个人工作的同时，必须坚持与同事配合认真完成指定任务，力求通力协作完成各项工作。 4）、本部门工作必须坚持“细致、周到、完整、清晰”的思路，各项工作必须有过程和记录，并及时落实，因此要求每一位员工上、值班期间必须认真负责，记录登记情况完整清楚，并及时上报。 5）、客户服务部是物业公司的第一形象窗口，因此，要求本部门各员工必须自觉维护公司利益和形象，包括上班、加班及中午休息时间。着装整齐及个人卫生是每位员工必须保证做到的基本要求，同时，办公室及个人办公区也必须做到整齐、清洁。 6）、每一位员工必须服从领导指导和教育，必须正确对待领导或同事合理的批评教育，并需及时改正，不断提高，绝对不可以顶撞和蔑视领导或同事合理的批评和教育。
客服人员的服务形象标准
对客员工服务形象标准 一、目的 为明确公司服务人员的仪容仪表标准，保证对客服务部门工作中执行统一的服务规范，加强服务人员“自己代表公司形象”的服务意识，特制定本标准。 二、适用范围 适用于公司所有对客服务部门。 三、职责 1、企业管理部负责归口管理服务礼仪。 2、各部门根据本规定制定本部门的服务礼仪标准，在本部门范围内实施服务礼仪管理。 四、礼仪标准 本标准为公司对客服务岗位仪容仪表的基本标准，各部门标准不得与本标准相违背，可作个性化添加。 （一）仪容仪表 （1）女士 ①发式： 短发可卷可直，但不得短于2 寸，长度以前不遮及面部，后不过衣领底线为宜。如需使用头箍，其颜色要保持与公司配发发网头花的颜色一致，并不得有饰物。 长发要束起盘于脑后不留鬓角，保持两鬓及额头光洁，
或有留海，但不得遮住眉毛，可使用无饰物或饰物不明显的主体为黑色的小发卡。 工作人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成除黑色、棕色外的其他夸张的颜色，任何一种发型都应梳理整齐，使头发保持光洁，除规定的头箍、发卡、头花、发网外不得使用其他头饰，不得用假发套。 ②面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 ③口腔。保持口腔清洁，无异味，工作期间不饮酒或含有酒精的饮料。 ④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。 ⑤手部。双手要清洁健康，不留长指甲，从手心方向看不超过2毫米，可适当涂无色指甲油，指甲油不得有脱落现象。 ⑥体味。无体味，不使用香味过浓的香水,以清香淡雅为宜。 ⑦化妆。女员工在工作前必须化妆并且不得在岗位上补妆。睫毛油以黑色、深棕色为宜；眼影不得有荧光，以淡色为宜；口红颜色以红色为宜。通过化妆可以使自己在工作中显得更加健康、亮丽、自然，在工作期间应始终保持完整的化妆，注意及时补妆。 （b）着装标准
物业客服考试试题
物业公司客服部员工考试题集锦 一、单项选择题 1、绿化养护接管得准备工作一般提前( A )时间进行。 A、1-2个月 B、2-3个月 C、2个月 D、3个月 2、绿化养护分包得,按( B )组织招标工作,选定分包方。 A、绿化养护管理控制规定 B、招标管理规定 C、绿化养护合同 D、物业接管服务合同 3、绿化日常作业养护得标准按( D )执行。 A、绿化养护管理控制规定 B、环境绿化布置标准作业规程 C、绿化养护管理考核评分标准 D、绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少( B )次。 A、一 B、二 C、三 D、四 5、物业服务中心对小区得绿化植物建立( D ),对名贵植物应予以重点分类建立,作为重点养护对象。 A、花名册 B、名录 C、台账 D、绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括得内容叙述不正确得就是( A )。 A、与业主大会与业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题得沟通交流 B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面得沟通交流 C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位与个人得业务沟通交流 D.与业主(或物业使用人)就相关内容得沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户得沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容得就是( C )。 A、物业管理服务沟通人员应该以极大得耐心倾听客户倾诉,让其充分表达甚至宣泄 B、在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地截住客户谈话,弄清主题与要求,也可以重新组织谈话或转换话题 C.无论客户所谈话题与物业管理就是否相关,应表示同情但不能轻易表示认同,要审慎对待,不可受到客户得情绪影响 D.客户所提问题或投诉,要引起重视,尽快处理 8、客户沟通就是客户管理得( B )工作。 A、重点性 B.基础性 C.普遍性 D.合理性 9、对客户沟通得注意事项叙述不正确得就是( C )。 A、良好得沟通环境可使双方在轻松愉悦得环境中进行沟通与交流 B.在与业主正式沟通中,可以寒喧等方式为开场白,缓与气氛,使双方更好地交流 C、物业管理人员在与客户沟通交流时,不管有没有特殊情况都可以去做其她与沟通无|关得事 D.客户沟通得事由、过程、结果应记录归档 10、以下关于物业管理投诉处理要求得表述,不正确得就是( A )。 A、对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复” B.按受与处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验 C.接受与处理业主得投诉,要尽可能满足业主(或物业使用人)得合理要求 D.尽快处理,暂时无法解决得,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时跟进 11、在物业管理投诉处理得程序中,处于调查分析投诉原因与提出解决投诉得方案之间得程序就是( C )。 A.记录投诉内容 B.判断投诉性质 C.确定处理责任人 D.答复业主 12、在物业管理投诉处理得程序中,处于各程序之首得程序就是( A )。 A.记录投诉内容 B.判断投诉性质 C.提出解决投诉得方案 D.总结评价 13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您得问题,我会告诉您我处理它得步骤与时间”,体现了客户( A )得需求。 A、需要迅速反应 B.需要被倾听 C.需要服务人员专业化 D.需要被关心 14、在客户需求方面,一般而言,客户得需要不包括( B )。 A.需要被关心 B.需要被埋怨 C.需要服务人员专业化 D.需要迅速反应 15、在测量客户满意得方法中,( B )得核心就是确定服务在多大程度上满足了客户得欲望与需求。 A、建立受理系统 B.客户满意度调研C、失去客户分析 D.竞争者分析 16、对各种投诉、遭遇或不幸得倾诉,首先要设身处地从业主得角度考虑,适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中得( C )得方法。
客服人员绩效考核方案最新版
重庆广德物业管理有限公司物业服务中心 员 工 绩 效 考 核 细 则 前台服务人员 编制3人
重庆广德物业管理有限公司企业文化 企业理念：诚信立企业，服务强基础，质量求生存，效益促发展 经营宗旨：服务学院转型发展，服务学院教学科研，服务师生工作生活 企业道德：自强、诚信、感恩、回馈 工作作风：开拓进取、艰苦奋斗、规范专业
客服人员员绩效考核办法 为加强公司物业服务质量监督，保障家属区物业服务工作正常开展，实现后勤服务管理规范化、制度化，结合工作实际，制定本考核细则。考核中按照实事求是、客观公正、民主公开的原则，客观地评价员工的工作表现，提高对员工奖惩的准确性，更好地调动员工的工作积极性。 1、考核内容 本考核细则主要通过质量、安全、考勤等三个方面明确全体员工的工作职责，具体考核以《重庆广德物业管理有限公司员工绩效考核表》为依据，内容包括考勤、工作纪律、工作完成情况等三个方面。 2、考核方法 （1）考勤行政管理中心考核： ①单次迟到、早退超过5分钟（含5分钟），计入每月累计迟到、早退分钟数。 ②一个月累计迟到、早退不超过5分钟次数不超过三次，或者三次累计时间不超过15分钟，不计入迟到统计。 事假、病假、旷工另外按照公司相关制度扣发相应绩效。 （2 ）工作纪律物业中心管理人员考核（有扣分为不及格）：每月累计
（3）工作完成情况 物业中心管理人员考核（有扣分满15分为不及格）： 管理人员每月对宿管员进行一次考核评分，以楼宇员岗位职责考核内容为标准在《员工考核评价表》上填写考核分数，每月月底进行总平分。 工作完成情况评价内容 扣分标准 分值（总分100分） 见客服人员岗位职责 见客服人员岗位职责 3、考核 计算公式如下： 实际绩效工资=总绩效工资-考勤扣款（1分钟扣1元最多30元）-工作纪律扣款-工作完成情况所扣分数- 领导检查所扣金额 注; 根据考核工作完成情况：100-85分（含85分） 考核优秀的，绩效工资不扣。85分以下，每少1分扣2元。上级领导检查所扣金额将从绩效工资直接扣出。 工作纪律考核内容 扣分 不按规定着装（工作服），不佩戴工作牌 有以上行为者， 当月工作纪律分为 不及格，直接扣20 分。（1分扣1元） 办公室、办公桌杂乱无序 未经允许私自外出，做与工作无关的事 不遵守公司各项规章制度 没有热情接待前来装修的每位业主，没有认真审核装 修申请及图纸。 没有详细登记每位业主整改内容，没有及时联系相关 部门进行整改并跟进整改详情。 没有按时完成上级领导交代的任务。 巡查家属区及装修进度发现问题不及时上报造成重大 后果。 泄漏业主信息。
物业管理绩效考核表
康华物业服务有限公司 绩效考核表 一、物业公司各岗位考核安排及设置 岗位周期考核内容及权重考评人 考核结果考核结果备注 审批人应用 月度考核月度工作计划 90%+ 副总经理总经理 计发年终绩能力态度 10% 效奖及利润 物业项 物业公司年度目标提成奖 目经理 年度考核责任书 80%+12个月月度副总经理总经理 考核平均成绩 20% 月度工作任务及职责 成绩计入季 月度考核品质总监副总经理度考核结果 85%+能力态度 15% 中 部门主管岗位 主管 岗位关键指标 KPI （ 30%） 计发季度绩效 无责任指标的，季度考核+3 个月度绩效考核成绩品质总监副总经理季度考核结果 工资 平均分（ 70%） 为 3 个月度考 核 平均分 年终考核12 个月月度考核平均分品质总监副总经理 用于年终奖 计算 月度工作任务及岗位职 物业项目 计发月度绩 月度考核责考核 85%+能力态度考品质总监效工资及年 基层员经理 核 15% 终奖 工 主管考评，品物业项目 年终考核12 个月月度考核平均分 质总监审核经理 二、物业公司各岗位考核表 2-1 物业项目经理岗位绩效考核表（年度：参照《目标责任书》） 2-2 客服部主管绩效考核表 岗位：客服主管被考核人：考核时期：年月日项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数
KPI（ 85%）业主诉求受理及时100%（每月根据受理登记清单， 1 及回访记录进行检查） 5 4率、回访率 1/22
项目 工作态度 （1 0%）序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数 物业管理费收缴 率 月费用收缴比率 ＞●月费用收缴比率＞ 70% 220 15 70% ●季度收费率＞ 91% /季度收费率＞ 91% 按投诉处理上 门/ 电话回访， 有效投诉处理及 时 100%达到及时处 理，75%满意 3 率及投诉处理满 意度，（每月根据投诉处理单，10 10 度品质部进行抽查回访，调查投 诉处理满意 度） 周、月度非常态 化 100%完成周月度工作计划（按 周例会、月度总结，重点工作 4 （关键、重点工 作）20 10 未完成扣 10分/ 项，扣完 20 分为 计划工作完成情 况 止） 培训资料、业主档案、社区 文化档 5 各项资料存档完好 率 案资料、质量记录文件，按 要求存 5 4 档 1.走动式办公责任制跟进到 底，对责任楼栋进行巡查， 环境（含标示标牌）、工程 问题按要求在工作日志、环 走动式办公执行 情 境巡查表记录，每日下班前 6交给前台下单，并跟进问题10 5 况 的整改。 2. 要求每天做三件客户关怀 的事情，记录工作日志。物业 经理负责核 实。 按公司计划举办文化活动，业 8 营造社区文化氛 围主、住户能积极响应，反应良 6 6 好。 1表率性 以身作则，从严要求自己，起 2 0 到模范及表率 作用 2客户服务意识 能以客户服务为己任，始终被 3 2 客户所信任
物业服务礼仪试题知识分享
物业服务礼仪试题
物业服务礼仪试题 部门：姓名：得分： 一、单项选择题（每小题1分，10小题，共10分）： 1、基本站姿：两脚跟相靠，脚尖展开度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。（C） A、35~50度 B、45~55度 C、45度 D、50~60度 2、物业服务企业的产品是（B） A、房屋 B、服务 C、安保 3、下列是关于递送物品时应该注意的事项，你认为正确的一项是（C） A、将尖头部分朝向自己，单手递上 B、将尖头部分朝向他人，双手递上 C、将尖头部分朝向自己，双手递上 D、将尖头部分朝向他人，单手递上 4、低处拾物或取放低处物品时，你认为下列哪一项不正确（D） A、走近物品 B、单腿下蹲 C、使用蹲姿 D、弯腰翘臂 5、不属于优质的服务要求是（D） A、笑脸相迎和礼貌的问侯 B、干净利索的工作作风
C、整洁端庄的仪容仪表 D、高贵华丽的用语 6、礼仪的基本原则是（A） A、尊重为本 B、规范为本 C、友善为本 D、招待为本 7、本次课程讲述的内容主要是（D ） A、商务礼仪 B、政务礼仪 C、社交礼仪 D、服务礼仪 8、在职场会面交谈中，注视时间正确的为（B） A、为表示尊重，需全程注视 B、整个交往交谈过程的2/3 C、不能对方看对方 9、为表示尊重和礼貌，远距离跟客户或同事、上级打招呼时应该（C） A、距离太远，对视时不用打招呼 B、可以向对方招手 C、公共场所不能大声喧哗，所以微微点头微笑致意以示礼貌和问候 D、大声问好、高声叫喊或招呼，音量足够听见即可 10、正确的道别手势为（C） A、手举过头顶挥手道别 B、双手挥动道别 C、右手举到齐胸高位置，手臂平推伸直或微弯挥手道别 二、多项选择题（每小题2分，10小题，共20分）： 1、保洁在工作过程中（如扫地）遇到客户或同事、领导经过，应该（A B D ） A、停止手中工作并靠右站立 B、点头、微笑 C、鞠躬 D、问好 2、男士职场站姿中（AB C D ）
物业服务考核管理办法
精品文档 . 管道公司机关廊坊基地办公区物业服务管理考核规定（暂行） 一、总则 为了对物业服务外包方进行有效管理，保障服务质量平稳，约束外包方加强管理，形成高效有序的运行机制，切实保障物业管理服务品质。特制订本暂行考核办法。 二、范围 本规定适用于公司机关廊坊基地物业、餐饮、安保及绿化等外包服务内容。 三、考核内容 （一）外包方管理体系的考核 1、适用于本项目的规章制度、操作规程、质量标准等管理体系文件齐全、合理。 2、管理体系执行情况。包括各项操作记录、质量检查记录、物料使用记录、技术资料留档、人员考核等。各项管理体系的工作记录真实、全面。 3、各项应急预案齐全，制定预案培训、演练计划，演练、总结、整改等实施情况记录和演练现场图片资料齐全。 （二）服务人员管理的考核 1、服务人员定员数量与合同约定一致。 2、重要岗位人员的招聘、调岗必须报基地服务管理中心筹备组审批。 3、各岗位按国家、地方或行业规定持证上岗。 4、项目管理机构设置合理，重要岗位设有专职管理人员，应设有安全负责人岗位。
精品文档 （三）服务质量考核 1、客务与保洁服务 （1）考核前台接待、会议服务、大型活动接待的管理制度执行情况和服务质量情况，包括登记、礼仪、引领、精神面貌、技能、会议准备和现场服务、会议保障以及工作记录等内容。 （2）考核办公区环境保洁管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇内公共区域、办公室入室、院区道路和设施、公寓房间保洁，以及大理石地面墙面和地毯清洁保养及工作记录等内容。 2、工程日常维修及设备维护、运行 （1）考核设备设施维护、运行等服务的管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇建筑、共用设施设备、水、电、气、暖、消防、电梯、门禁、监控、会议等设施设备运行、维护，设备安全及维保管理及各项工作记录等内容。 （2）考核日常维修的管理制度执行情况和服务质量，包括报修流程、维修及时性、维修质量、耗材使用以及工作记录等。 （3）考核现场施工和安全管理，包括第三方施工人员、环境、质量及安全等内容的监督管理。 3、员工食堂服务 （1）考核食堂厨房各项管理制度执行情况和服务质量，包括食品验收入库、成品控制、菜品质量、食品卫生、人员资质及各项工作记录等内容。（2）菜谱的制定应遵循营养均衡、食物宜忌、低盐低油低脂的原则，菜品重复率每月不超过20%。 （3）保证食品安全，符合国家食品卫生安全相关法律法规要求，严禁使 用国家或地方明令禁止的食品原料。 .
客户服务人员应具备的素质
优秀客户服务人员的特色 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。 那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。 一、专业的沟通技能 ?沟通技巧的具备 客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客服人员的服务观念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。 沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，如何对客服人员进行专业的沟通技巧，使之具备专业沟通技巧的能力，对于各客服中心而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。 ?沟通技巧的运用 在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。 例如：有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。 ?掌控沟通的局面 在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透
物业管理人员业务知识考题
物业管理人员业务知识考 题 Prepared on 22 November 2020
物业管理人员业务知识考核题库（安全类） 一、填空题 1、部门负责人每月进行1次夜间查岗；每季度对消防安全进行全面的检查评估。 2、部门的消防演习计划和巡逻路线需要报部门负责人审批。 3、紧急预案演习分为“A级演习”、“B级演习”，其中A级演习为公司级演习，B级演习为部门级演习，部门级演习每半年进行一次。 4、在安全员的体能要求中，18-25岁安全员的三千米长跑，要求不超过 15 分钟；俯卧撑不低于 35 个/分钟。 5、在管理范围内发生紧急事件，对于20层以下的项目，救援人员需要在 4 分钟内赶到现场；对多层小区需要在 2 分钟之内赶到现场。 6、体系文件规定,部门应及时更新空置房清单,并每天对空置房进行一次检查。 7、突发事件发生的三不放过原则：原因未查清不放过；纠正措施未落实不放过；员工和有关客户未受到教育不放过。 8、对客户纠纷的三处理原则：可散不可聚、可缓不可急、可顺不可逆。 9、高空作业人员必须配置：安全带、安全钩、安全帽、胶鞋。 10、《车位服务协议书》、《车位租用协议书》必须按公司提供的统一填写方式填写，在有效期满前一周内，服务中心应通知顾客续签。 11、火灾发生时应立即切断电源和煤气。 12、巡逻岗巡逻时应对装修户的装修许可证和装修管理责任书进行验证检查；巡查时间为早晨 8点到晚上 22 点；每天巡查不少于 1 次；并在装修现场监控记录表内记录，且该表格须装贴在装修现场。 13、深圳市规定的装修时间为上午 7：00-12：00 ；下午14：00——19：00 ；巡逻时发现超时施工的应当及时制止。 14、装修动火做业时，必须检查操作人员有无上岗证，相关防护措施是否落实：禁止装修队在装修现场生火做饭。 15、安全管理的主要内容有：治安管理、消防安全管理、停车场与交通、装修监控与环境卫生管理、突发事件与违章处理。 16、装修人和装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，不得侵占公共空间和公共部位。 17、扑灭火灾的方法有：冷却、隔离、抑制、窒息四种。 18、控制中心人员要求：必须经过相关消防知识培训，通过本服务中心消防设备操作、电话礼仪、客户服务技巧的培训，且考核合格，具备处理紧急事件的能力，除威登，天景外的控制中心人员须持深圳市消防局颁发的消防上岗证。19、大厦控制中心人员接班时必须检查消防主机回路、分区报警点、故障状态及原因，检查消防联动柜监控性能及信号灯状况。 20、控制中心必须配备的消防器材有：防火服两套、作战服、灭火器、应急灯、三节电池手电筒等。 二、单项选择题： 1、消防控制中心人员需要持有Ａ。 A、消防上岗证 B、电工证 C、保安上岗证 D、电梯上岗证 2、各部门的录像带要求保存 B ，硬盘录像至少保存一周。 A、一周 B、半月 C、一个月 D、二个月 3、对拾遗的物品，物业服务中心需及时张贴通知知会顾客，一般物品保留 B 无人认领的，由部门负责人做出处理。 A、一个月 B、三个月 C、半年 D、一年 4、部门每Ｃ需要组织一次消防实战演习
物业管理客服人员考核表
物业管理客服人员考核表 **物业管理有限公司客户服务部客户服务部员工考核制度（规程）
、目的 正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。 二、适用范围 本办法适用于管理处客服人员的考核。 三、职责 客服班长负责日常考核。 客服主管负责每月对客服人员进行考核。 管理处主任负责对客服人员工作的抽查。 四、内容 1、考核原则 本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。 2、考核内容 1）、客户服务部工作必须坚持公司理念，即“真情服务，贴心关爱”，具体工作宗旨是“业主是上帝，业主没有错，业主的不满意就是我们的错”，一切工作的原则是“只找能行的方法，不找不行的理由”，因此，本部门员工面对业户必须积极、主动、热情地为其提供服务，在服务过程中必须文明用语，礼貌接待，真情服务，贴心关爱，确保最大限度地保证被服务对象的满意度。 2）、在为业户或其他服务对象服务和接待的过程中，为了保证我们的工作质量，要求服务人员严格按照《客户服务部来人来访接待规程》操作，必须耐心解答业主问题（不在本部门职责范围内能解决的不可以自作主张随意回答，而应该主动回旋并引导或帮助其找响应部门咨询解决），与业主保持良好关系，不得与服务对象发生不愉快，甚至争吵、相骂、吵架等事件。 3）、为了保质保量地完成本部门的共同任务，本部门员工在工作中必须坚持 “分工协作”的指导思想，在坚持认真地完成个人工作的同时，必须坚持与同事配合认真完成指定任务，力求通力协作完成各项工作4）、本部门工作必须坚持“细致、周到、完整、清晰”的思路，各 项工作必须有过程和记录，并及时落实，因此要求每一位员工上、值班期间必须认真负责，记录登 记情况完整清楚，并及时上报。 5）、客户服务部是物业公司的第一形象窗口，因此，要求本部门各员工必须自 觉维护公司利益和形象，包括上班、加班及中午休息时间。着装整齐及个人卫
提高服务意识 用心为客户服务
客户服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗？客户服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对客户服务的认识，增强了客户服务的意识，激发起人在客户服务过程中的主观能动性，搞好客户服务才有思想基础。 提高服务意识用心为客户服务 [来源：力思] [作者：admin] [日期：10-12-28] [热度：4] 为了更好地顺应市场，保证力思PCB抄板的服务质量，取得消费者的满意，在元旦佳节来临之际，力思动员全体员工出动进行员工服务意识培训。PCB抄板服务包括PCB 抄板服务、PCB改板服务、PCB设计服务三大板块，服务意识深入到每个细节中，做到事无巨细，真正为消费者考虑。 力思大家庭向每个员工提供了建功立业的大舞台，倡导以一颗感恩的心，对待自己的工作、领导的信任和同事的支持，以自己的积极工作、认真负责、默默耕耘来回报企业。通过树立身边的典型，积极营造向先进、向典型学习的氛围教育和引导职工在工作中以单位树立的“力思标兵”、优秀党员、团员为学习榜样，学习他们爱岗敬业、任劳任怨、勇于创新、甘于奉献的服务精神，做好每一件平凡的工作，在平凡的岗位上做出不平凡的贡献，以高度的责任心和坚定的执行力投入到实际工作中去。 我们的服务质量是一流的，在服务保证方面，尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是力思一直坚持和倡导的服务理念。力思承诺做到客户三满意原则客户满意三要素：第一，商品满意是指客户对产品品质的满意；第二服务满意是指客户对所购产品售前、售中、售后服务的一种肯定态度；第三，企业形象满意是指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。第四，5S理念，
客服人员入职转正试题
物业客服人员转正考试试题 一、填空题（每空1分共10题共30分） 3、物业管理服务费按面积收取，一楼每月每平方米元，二楼以上包括二楼每月每平方米元；生活垃圾费元/月；电梯日常检测、保养、年检及公共水电费每户元/月；二次供水加压电费（七楼以上，含七楼）每户元/月；灯具维护费及智能化检测费元/年。 4、目前本服务中心电动车停放按每月元收取，单车按每月元收取；摩托车按每月元收取。 5、对于违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为物业应当及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 6、单元内敲墙、打洞等涉及房屋主体、承重结构的改动，一律须经审批后方能进行。 7、业主办理装修申请手续时,须到服务中心签署，除详细列明所装修项目外,常规情况下须提交、等图纸，阅读各有关规定，并签署。单元内敲墙、打洞等涉及房屋主体、承重结构的改动，一律须经审批后方能进行。 9、试用期员工转正条件为：试用期内各项培训考核成绩在 70 分以上以及绩效考核成绩在 85 分以上方可给予转正。 10、员工事假1至3天由服务中心主任批准，请事假超过3天以上由总经理批准。 二、单项选择题：（每题2分，共10题合计20分） 1、物业管理企业通过签订物业服务合同，明确与业主的（ A ）关系。 A、权利与义务
B、服务与被服务 C、管理与被管理 D、委托与被委托 2、物业管理对公共秩序的作用是（ B ），属于安全防范性质。 A、保障业主的人身安全 B、提供协助性管理服务 C、行使治安管理职能 D、业主自治管理 3、物业管理用房的所有权依法属于（ A ） A、业主 B、业主委员会 C、开发建设单位 D、物业管理企业 4、（ B ）应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。 A、施工单位 B、建设单位 C、物业管理企业 D、业主委员会 5、在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的（ C） A、业主公约 B、物业服务合同 C、前期物业服务协议 D、前期物业服务合同
物业客服员月绩效考核表
物业客服员/管家年月绩效考核表 姓名：部门：岗位：考核日期：年月日 序号考核项目考核标准违规情况记录说明分值直接 上级 间接 上级 物业 经理 1 仪容仪表 （5分） 文明礼貌接待业主，使用文明用语，准确为客户解答相关咨询。考核标准内任一项违 规1起，扣1′，依次 累加； 当月发生3起以上， 该分值全扣。 5 坐、站姿标准，不跷二郎腿、趴在桌上或身体歪歪扭扭。 按公司规定穿戴工服、佩戴工牌，个人卫生良好。 2 工作纪律 （12分） 按时上、下班，严格遵守项目考勤制度和员工手册规定。 考核标准内任一项违 规1起，扣2′，依次 累加； 当月发生3起以上， 该分值全扣； 未经部门主管或经理 许可擅自休息或请假 者，视为旷工；达连 续三天或累计三次 者，立即开除。 12 准时参加公司、项目及部门会议、培训，不迟到早退，无缺勤。 不在工作时间外出或做与工作无关的事或擅自离岗。 3 工作态度 （15分） 接受公司、项目各部门检查，并在限定时间内将问题整改到位。考核标准内任一项违 规1起，扣2′，依次 累加； 当月发生3起以上， 该分值全扣。 15 工作期间及时、认真执行上级领导规定与决议，接受领导安排的任何 工作，无推脱、敷衍、怠工、顶撞等行为。 工作期间与客户建立良好沟通，物业及开发公司无业主投诉。
序号考核项目考核标准违规情况记录说明分值直接 上级 间接 上级 物业 经理 4 物业费收缴率 （20分） 及时催缴当月业主应缴物业管理费（含住宅、商铺、地下车位等）， 当月收缴率不得低于98%（指所辖楼栋当月已缴物业费户数占已办理 交房手续的业主户数，未入住、未装修及其他客户层面理由均属应缴 物业费范畴，不得排除）。 当月收缴率低于98%， 扣10′； 当月收缴率低于95%； 该项分值全扣； 当月收缴率低于90%， 视为不能胜任岗位工 作，由公司人力资源 部给予调岗或开除。 20 5 公共设施 维护率 （12分） 所管理楼栋的各项公共设施（电梯前室硬质铺装、消防通道、消防玻 璃、公共楼道门窗、灯具、单元门、所在楼栋下地下通道玻璃顶等） 维护良好，无破损，无丢失。 考核标准内任一项违 规1起，扣1′，依次 累加； 当月发生3起以上， 该分值全扣。 12 6 建筑风貌 完好率 （15分） 建筑立面无破坏。 考核标准内任一项违 规1起，扣3′，依次 累加； 当月发生3起以上， 该分值全扣。 15 公共平台无占用。 露天露台无搭建。 外窗、百叶不拆卸。 消防通道无占用。
物业管理试题
物业管理（模拟例题） 一、单选题： 1、某物业服务企业管理了10万平方米的别墅，该物业服务企业可以申报的资质等级为：（C）A.一级 B.二级 C.三级 D.暂定资质 2、二级资质物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员具有中级以上职称的人员不少于（ D ）人 A.50人 B.30人 C.20人 D.10人 3、公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于（B）A.30日 B.20日 C.15日 D.10日 4、物业管理招标时评标委员会人数为（ B ）人以上单数。 A.3 B.5 C.7 D.9 5、以下属于要约行为的是（B）A.招标 B.投标 C.标价 D.拍卖 6、当事人通过电话达成意思一致表示为（A）A.口头合同 B.事实合同 C.书面合同 D.无效合同 7、早期介入主要是从（C ）的角度对开发建设项目提出合理化建议。A.监督监理 B.品牌提高 C.物业管理 D.降低成本 8、物业承接查验通过运用仪器、仪表、工具等进行测量的方法是（D）A.经验查验 B.使用查验 C.试验查验 D.检测查验 9、计划性预防维修具有（ A ）特点。A.周期性 B.间隔性 C. 简单性 D.可靠性 10、消防加压水泵、正压送风、排烟风机应（D ）试启动一次 A.每年 B.每半年 C.每季 D.每月 11、在操作人员参加下，由技术人员按计划定期对设备进行的检查（C）A.日常检查 B.修前预检 C.定期检查 D.巡视检查 12、利用鼠笼、鼠夹、粘鼠板灭鼠的方法是（B）A.化学灭鼠 B.器械灭鼠 C.生物灭鼠 D.防鼠 13、属于动火过程的要求是（D）A.清理周围的易燃杂物 B.检查并彻底清理现场火种 C.排除易燃、易爆物品 D.动火人员要严格执行安全操作规程 14、物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由（C）承担的意外损失。 A.建设单位 B.业主、物业使用人C.物业服务企业 D.施工单位 15、物业服务费用包干制的特点是（C） A.物业服务费为预收资金 B.业主支付物业服务费 C.费用包干,自负盈亏D.盈亏由业主承担 16、前期物业承接查验期档案索取对象是（A） A.建设单位 B.业主委员会 C.施工单位 D.物业服务企业 17、房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案保存期不低于设备使用年限的（C） A.5倍 B.3倍 C.2倍 D.1倍 18、有利于加强培训的针对性、适应性、及时性的是（D） A.公司一级培训体系 B.项目一级培训体系 C.公司二级培训体系 D.项目二级培训体系 19、物业管理投诉处理的要求说法正确的是（A） A.谁受理、谁跟进、谁回复 B.暂时无法解决，向业主说明即可C.投诉要有记录,无须总结 D.要完全满足投诉要求 20、在物业管理适用的各类文书中（A）的规范性最强 A.行政公文 B.事务公文 C.制度公文 D.决定
物业客服管家岗位考核标准
物业客服管家岗位考核标准 一、对日常客户服务工作和特约服务收费工作完成不及时，不定期向客服主管汇报分管区域工作和管理报告的，出现一次扣2分。 二、对所负责区域不进行定期回访的，业主不认识自己的管家，不了解管家的职责，出现问题业主不清楚应该找谁解决的，出现一次扣2分。 三、对积极主动开展特约服务，为公司创造效益的，每做成一笔特约服务加5分。对业主有特约服务要求而不积极主动推介业务，在责任区域内连续半年无特约服务业务，扣考核分5分。 四、对来客来访接待工作不认真，对业主的报修不进行登记，不及时将维修事项汇报到维修部，不落实跟踪维修情况不进行入户跟进的，发现一次扣2分，情节严重引起客户投诉的，扣5分。 五、每日不对所负责区域进行巡视的，在巡视中不认真检查各种不安全隐患，发现问题不记录，未通知客服主管和相关部门及时处理，以致出现安全隐患的，发现一次扣2分。 六、不按公司规定办理装修手续、各类外来人员的出入证，对所负责的区域装修无管理的，不及时对装修户进行巡检，对违反小区管理规定的行为不给予制止，不做好书面记录的，不及时将情况反映到分管领导处的，发现一次扣2分。 七、对客户咨询物业管理以及其他与物业服务有关的业务，不认真解答对待的，对业主反映的重要问题，不及时上报客服主管，未定期对客户意见开展征询活动的，发现一次给予扣2分 八、对管理区域内未交房的住宅、储藏室、车库、商铺不巡查，无检查工作，对未交房的房屋钥匙无管理，无领用借用登记的，发现一次给扣2分。 九、对管理区域内不办理交房手续就让业主交房，不陪同业主验房的，对业主反映的问题进行无书面纪录的，对业主反映的问题不及时通知相关人员的，发现一次扣2分。 十、对管理区域内客户投诉的问题推诿，不做书面记录，不协调相关部门解决的，解决不了不上报相关负责领导的，对不能立即解决，处理方案不通知业户不做书面记录的，发现一次扣5分。 十一、不清楚客服中心所有有偿和无偿服务项目的，不能为客户提供综合性服务项目满足客户需求的，不能熟记《小区部门运作手册》的，发现一次扣5分。 十三、对突发事件及应急事故不及时处理安排，不跟踪、不监督落实情况，不及时传达到相关部门的，不定期对客户进行回访的，不定期对客户满意度进行统计分析的，不及时以书面形式向品质管理部和公司汇报的，发现一次扣5分。 十四、不爱护保持客服中心的卫生清洁，不及时进行打扫整理，发现一次扣1分。 十五、公休日值班期间不积极作好各项工作的，不按时上下班的，发现一次给予扣2分。 十六、对自己工作范围或领导安排的工作推诿，不及时完成的，发现一次扣2分。
物业客服绩效考核
物业客服绩效考核 [标签:标题]2016 物业客服绩效考核 第一章总则 第一条考核的目的 1、通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力程度及工作实绩进行分析，做出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员工作的导向。 2、保障《年度目标责任制》的执行。 3、给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇，以促进组织管理的公正和民-主，激发员工工作热情和提高工作效率。 第二条考核的用途 人员考核的评定结果主要有以下几个方面: 1、合理调整和配置人员; 2、职务升降; 3、提薪、奖励; 4、教育培训、自我开发、职业生涯。 第三条考核原则 1、以关键绩效为向导原则; 2、定性与定量考核相结合原则; 1 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
3、公平、公正、公开原则; 4、多角度考核原则。 第二章考核对象与考核周期 第四条考核对象 服务中心全体员工。 各类人员的范围如下: —管理人员:各客户服务中心经理、副经理;各部门主管。 —操作层:行政助理、品质员、客服员、仓管员、食堂厨师、保安员、保洁员、维修员。 第五条绩效考核为月度考核 月度考核:月度考核的主要内容是本月度的工作业绩、工作能力和工作态度。 月度考核结果与本月度的绩效工资直接挂钩。 第三章考核机构、考核时间和考核程序 第六条考核机构 1、考核人 考核人负责对所有直接下级人员的考核评定; —副总经理:各客户服务中心(副)经理 2 / 1 3 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016 —经理:主管级员工 —主管:操作层员工(无主管的由部门经理直接考核)。 2、公司办公室是绩效考核日常执行结构，负责考核工作的组织、政策解释、协调、申诉和总结等工作。
物业公司客服人员考题
物业公司客服人员考题 Prepared on 22 November 2020
物业客服人员培训试题 一、选择题 1、下列工作错误的是（ B ）。 A．避免在前台喧哗及说笑聊天 B. 态度冷漠，无动于衷 C．工作时间处理个人事务 D. 避免在前台非用餐时间吃东西 2、以下正确的服务措辞有（ C ）。 A．这是物业的规定 B. 这不是我的工作 C．让我想想我能做什么 D. 我不知道 3、在与客户通电话时，下列（ D ）是正确的。 A．哗哗的翻纸 B. 吃东西 C．与身边的人说话 D. 做电话记录 4、下列哪些不属于客服人员的工作（ B ）。 A．绿化养护工作的检查与监督 B．消防设施、配电设施的正常运行 C．保安值勤工作的检查与监督 D．与客户进行工作协调 5、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（ D ）。 A．请问您有急事吗可否过几分钟再打来。 B．您方便留下您的电话和姓名吗我会通知他/她回复您。 C．您方便留言吗我会转答给他/她。 D．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。 6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围（ D ）。 A．厂房门窗的安全性 B。厂房内配电、消防设施 C．厂房公共区域的消防、用电设施 D。厂房内客户遗留的物品
7、客户施工装修时，下列描述错误的是（ A ）。 A．施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。 B.每日要按时对施工现场进行巡视检查，发现问题立即下发整改通知，督促改正。C．施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。 D.施工人员着装规范，不得妨碍其它公司正常办公。 8、陪同客户乘坐电梯时，（ B ）。 A．无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。 B．到目的地后，先让客户走出电梯。 C．到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。 D．进入电梯后，不应说话。 9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是（ A ）。 （1）车辆管理；（2）电梯运行及卫生；（3）处理客户投诉；（4）款项催缴；（5）施工申报；（6）电梯故障处理；（7）日常巡检；（8）收发信件；（9）档案管理；（10）填写工作记录。 A．（2）（3）（7）（8）（10） B。（1）（4）（6）（9） C．（2）（7）（8）（10） D。（2）（4）（7）（8）（10） 10、物业普通工作人员个人品德应有：（ A ） A、工作责任感 B、学习能力 C、理解能力 11、接听电话，铃响声以内，接听电话；（A） A、三声 B、二声 C、一声 12、对业主反映的问题要作到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达 （A） %。 A、100 B、99 C、98 二、问答题