医院优质服务体系

投管员 诉理工 管职教 理能育
中国医院协会
2020/10/17
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社会满意度指标测评体系
调查问卷设计
• 通俗易懂问题 • 问卷排序按就诊流程设置 • 调查时间不超过15分钟
资料：满意度调查相关要求
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新加坡中央医院
——让我们聆听您的意见
• 您对此次就诊有多满意？
543210
• 您如何评价各部门之间的服务协调？ 5 4 3 2 1 0
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2.医院服务策略
服务愿景
•我们期望成为 什么样的医院？
核心服务理念
•我们应该如何服 务患者？
关键要素1
1. 2. 3. 4.
关键要素2
1. 2. 3. 4.
关键要素3
1. 2. 3. 4.
•我们认为服务成 功的关键要素是 什么？
•我们要从哪些方 面进行服务提升 改进？
5.
5.
5.
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人本位医疗—— 全面优质服务体系建设方法与技巧
池宇翔
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案例
➢案例：男子因手术费不够手指缝好后 被医生拆线
➢讨论分享：
1. 医院哪些方面做得比较好？ 2. 医院、医生存在哪些问题？ 3. 应该如何来应对这些问题？
2
案例
➢案例：儿童医院的“逐客令” ➢案例：收费员给患者改名“张去死”
Q2．请您对 “看病贵” 环节发表您的意见
• 药费贵（86人次） • 检查费、特殊检查费用贵（45人次） • 药价比较贵，比外面药房的价格高太多（21人次）
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勇于面对 患者的意见和建议
• 理解患者的心声 • 了解患者的真实感受 • 展示患者心中真实的医院
• 不追究科室或个人责任 • 不抱怨、不辩解、不找借口
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医院优质服务体系
一、优质服务策略
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1.倾听患者心声
满意度 调查
神秘患者
如何倾听？
焦点会议
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①.满意度调查
• 调查单位 科室调查 医院调查 第三方调查
• 调查对象 患者家属 医院员工 相关单位
新加坡卫生部 每三月对所属医院进行满意度测评，医院则 每月委托第三方进行，衡量医院的服务水准。
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① .【服务愿景】
• 我们期望成为一个什么样的医院？
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梅奥诊所 服务愿景及理念
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• 用心聆听
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• 乐于助人
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设施
• 厕所清洁整齐
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• 公用场所清洁
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• 指示牌清楚，易于找方向
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您是否会推荐其他与您同样症状的人来我院就诊
• 强力推荐 可能推荐 中立 不太可能推荐 不会推荐
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评论和建议 • 请您给我们建议，以协助我们为您提供更完善的服务。
关怀准则与员工关键行为标准
•医院员工应有的 行为标准 22
医院经营管理模型
医院愿景
关键要素1
医 疗 质 量
关键要素2
运 营 管 理
关键要素3
患 者 服 务
学科协作与团队医疗
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专业技术 服务技能
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医院服务利润链
回头 推荐 传播
患者忠诚 医院回报
利润提高 成本降低 社会口碑
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医院服务特点与管理难点
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梅奥诊所的服务策略
服务愿景
我们将通过全面的医疗实践/教育 和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀
核心服务理念：一切以患者的需求为先
员工
1.招聘与价值观 相符的员工
2.对所有员工服 务理念培训 3.在实际工作中 落实服务理念 4.各种形式表扬 服务好的员工
我们期望成为一个什么 样的医院？ • 愿景：我们将通过全面 的医疗实践/教育和研 究，随时为每一位患者 提供最好的关怀
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新加坡亚历山大医院 服务愿景
我们期望成为一个什么样的医院？ • 愿景：当自己的母亲住进我们的医院时，也不
需要特别关照或安排 • 一点也不麻烦的一站式医疗服务
——新加坡卫生部部长
医生、护士、配药、化验等
• 有礼貌
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• 用心聆听
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• 展现专业知识与医术
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• 表现照顾与关怀
543210
• 理解您的顾虑
543210
• 提供明确的解释
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备注：
5.非常满意 4.很满意 3.满意 2.差 1.非常差 0.不适用
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收银员
• 有礼貌
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第三方满意度调查报告
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②.神秘患者
• 与客同行 北京医院院长体验
• 住院观察 新加坡医院观察员
• 管理暗访 亲身的感受
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患者的意见及建议
Q1．请您对 “看病难”环节发表您的意见
• 挂号，候诊，付费，排队等候时间长（97人次） • 看病程序复杂（12人次）
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满意度调查流程
• 调查内容方式 • 调查人员培训 • 调查对象筛选 • 调查时间确定 • 调查结果分析 • 调查意见反馈
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社会满意度指标
外部满意
门急诊病人
住院病人
相关单位
内部满意
医院员工
基 服 医 服 尊知 服 连 医 本 务 疗 务 重情 务 贯 德 服 宗 质 环 病参 管 服 医 务 旨 量 境 人与 理 务 风
流程
1.医生精诚协作， 回应患者需求
2.通过激励鼓励 医生协作
3.信息技术支持： 远程团队协作
4.电子病历的运 用
环境
1.舒缓压力的公 共场所
2.便捷温馨的住 院条件
3.保护患者隐私 的诊断检查室
4.员工的仪容仪 表
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关怀准则与员工关键行为标准 2626
梅奥诊所服务愿景
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Байду номын сангаас
优质服务表扬 • 请告知我们任何服务态度令您满意并且想要表扬的服务
员。 • 服务员姓名： • 服务员的工作部门：
您描述令您赞赏的举动
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调查对象筛选
选择对象
• 意识神志清醒 • 无精神障碍病史 • 能理解问卷内容 • 能配合完成调查
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避免情形
• 患者正在睡觉 • 情绪激动 • 疼痛 • 病情危重 • 正在接受检查或治疗 • 手术前后一天 • 住院3 天以内
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③.焦点会议
• 批判大会 • 工休座谈
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④.服务检查
服务环境 患者访谈 职业素养 就诊流程
挂号收费 检查报告 核价取药 入院出院
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科室服务检查表
检查科室：
检查人：
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患者访谈记录
访谈科室：
访谈人：
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