黄河花园口景区暗访调查报告

黄河花园口景区暗访调查报告

2012年2月18日，郑州市旅游景区质量等级评定委员会组织暗访复核组，对郑州花园口AAA级景区进行了现场暗访复核。复核组主要查看了游客服务中心、停车场、旅游厕所等旅游服务设施，对核心景点进行了考察，现将暗访检查情况报告如下：

花园口景区整体规划建设中，凡属黄河水利工程范畴内的项目都较为规范和完整，但依据《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准及其细则，经实地检查，景区基础服务项目较差，日常管理与服务的缺位现象较为严重，存在卫生差、厕所脏、商业服务自由化等问题，基本处于无管理状态，总体印象不佳。暗访组对该景区的服务质量与环境质量评分细则打分为404分，远未达到AAA级景区的标准。具体问题如下：

一、严重缺失有效的人员管理

花园口景区目前为不收费景区，在售卖门票经营时期的一些设施现已不使用，相应的管理服务目前也已不存在，放任游客自由进入，任由游客自行游览玩耍，没有再见到车辆引导、人员疏散、违章管理等一系列景区应有的管理服务人员，致使景区成为自行游览和自由商业娱乐的卖场。

二、旅游安全令人堪忧

该景区有相当的旅游项目在黄河河道内，如游船、沙滩

摩托、骑马和渔家乐餐船、食摊等，没有见到水上和淤泥危险救助的设施和人员。

三、环境卫生很差

该景区内的厕所虽然为水冲式，但大部分无水供应，而且很多器材洁具已经损毁，粪便聚存，污水溢流，异味四散。自由娱乐商业服务区随意抛丢垃圾现象普遍，商户烧毁的物品、污迹无人清理，整个景区的卫生状况较差，无有专门人员随时清理打扫。景区的垃圾箱不足，设置不合理。

四、旅游服务设施缺失较多

景区的游客服务中心和医疗中心面积较小，且既无完整能够使用的设备，又无人值守，触摸屏导游咨询设备、邮箱和IC电话损毁多日，不能使用，形同虚设。景区内游客的休息区和休憩椅凳等设施不足。

五、旅游购物管理缺失

旅游购物服务基本任由社会商户随意进入，无规范管理，无特色商品，无固定购物场所，无质量保证，容易发生强买强卖等宰客、欺客现象。

六、文化彰显和宣示不够

虽然景区拥有花园口扒口界碑、记事广场、镇河铁牛、九龙大将军塑像等景观，但整体上景区主题文化和旅游要素功能的发挥还不突出，尤其是对黄河文化的彰显及黄河景观的营造还不充分。

针对上述发现的问题，特提出以下整改意见：

一、加强人员日常管理

要在入口服务区增加人员值班管理，对社会车辆的进入进行疏导，对商贩进行规范管理，对沿河有娱乐项目及危险地段要有人值守，加强防范。

二、加强环境卫生管理工作

1、整修厕所

清理厕所杂物、粪便和垃圾，对景区内的厕所进行整修，特别要求厕所要有人值守，进行日常打扫。

2、增设和清理垃圾箱

在游客聚集的地方增设垃圾箱，并保证日清日运和垃圾箱的清洁。

3、整洁环境卫生

增设环境卫生的日常打扫人员，及时清理商户区和游客聚集区的垃圾。

三、修复和增加旅游服务设施

1、恢复游客服务中心和医疗救助中心

恢复游客服务中心和医疗救助中心的功能，派人值守服务，检修中心设备，清除杂物，规范服务。

2、修复室外IC电话

修复已有的IC电话，加设防雨棚。

3、修复导览图设置架

大门处的全景图和导览图的架子已经破损，要及时修理，并对图面进行整修或更换。

4、增设休息椅凳

在游客较多的地方增设游客休息椅凳。

5、规范停车场建设

在大门及黄河堤岸沿线的停车场导引标识要明显设置，停车场的出入口和停车位要规范，对乱停乱放的车辆要进行管理。

四、管理商贩、规划商业区

对商贩要进行管理，防止商业欺诈和强买强卖，规划设置商业区和定点商业服务点，清理不规范的渔村餐饮。

五、增强文化氛围

对景区内的乱涂乱画进行一次清除，保持文化设施的清洁和严肃性，在全景区再增设几处与花园口文化相联系的建筑小品，并将游客中心、引导标示、厕所、公共休息椅凳、垃圾箱等服务设施进行文化性和景观化设计包装，营造浓郁的文化氛围。

富景生态园暗访调查报告

暗访组于2012年2月18日对富景生态园AAA级景区进行了暗访复核。依据《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准及其细则，经调查复核，该景区得分660分，距离AAA级景区750分得标准相差90分，差距较大。暗访小组认为，富景生态园景区主要存在以下几个方面的问题。

一、存在安全隐患

黄河公路铁路两用桥从景区穿过，目前还处于施工阶段。施工场地和景区未做有效隔离，施工车辆来往以及高空施工坠落物会严重影响到游客的安全。景区目前处于淡季，内部管理松散，时有村民和儿童穿越篱笆进入景区，暗访期间见到有儿童偷偷在水面上划船游玩，在游船之间跳跃，十分危险。另外冬季生态园草木枯黄，人员混杂，园区面积很大，而管理人员很少，有发生火灾的隐患。

二、员工素质有待提升

暗访期间见到售票人员在门口晒太阳，让安保人员向我们介绍情况时语言轻浮，缺少基本礼貌。

三、环境卫生条件差

景区内数个厕所内便池十分肮脏以至难以描述，刺鼻气味在厕所外很远都可以闻到。洗手池没有通水。部分园区用于影视拍摄，各种道具和设施乱堆乱放。园内部分道路和场地是裸露黄土，汽车行驶和风带起沙土飞扬。

四、游客服务设施形同虚设

暗访人员以游客身份进入游客服务中心引来安保人员呵斥。服务中心内家具布置凌乱，沙发座椅上布满积尘。向工作人员打听，他提到医务室内有没有常用药物，园区面积大，游览项目多，各种意外发生几率大，这样的医务室根本不能为受伤的游客提供及时有效的救治。

整改建议：

一、加强景区安全防护工作，对存在安全隐患的场所加强管理，增加安全防护设施和警示提示标志。

二、加强游客中心、医疗救助、旅游厕所等服务设施建设，提高为游客人性化服务水平。

三、对景区管理服务人员开展质量管理、环境卫生、安全教育、导游服务等全方位培训工作，提高员工素质，使景区的管理服务水平上一个台阶。