丰田7步法服务程序

.
9
测量预约率
预约率是指 有预约入厂的施工单数量占所有施工单数量的百分比。
预约率 % =
月度预约入厂施工单数 月度厂总施工单数
参考目标：
成熟系统 新建系统
60 -- 80% 20％
.
10
测量 “No-show”率
“No-show”率是指 提前有预约，但未能如期入厂的顾客的百分比
No-show 率 %=
7 7.5
8 8.5
9 9.5
10
A P P O IN M E N T S H E E T M O N D A Y Ju n e 2 3 19 9 8
G e n e r a l R e p a ir
预约看板
电脑系统
Appointment Appointment Appointment
J
目视管理
.
15
第4步：调度和生产
3
7-步法服务程序的意义
7-步法服务程序是： ? 丰田优质服务的基础 ? 提高生产效率和盈利水平的保证
.
4
7-步法服务程序的好处
提高顾客满意度 增加顾客再入厂 增加经销商利润 操作流程标准化 提高员工满意度
.
5
STEP - 1.第1步
预约
.
6
预约系统的先决条件
预约系统必须具备以下功能:
No-show 客户数量 有预约的客户总数
.
11
作业类型构成 －－ 混合比
应该测量不同类型作业的混合比
有两种主要的作业类型： 1. 保养作业 (70%) 2. 维修作业 (30%)
注意：各个经销商情况不同
保养作业
根据驾驶员手册所要求的常规保 养作业。 不需要很高的维修技术和技巧。 利用标准化的作业程序，通常可 以保持较高的劳动生产率。
1.0 h r 2.0 hr
P h i li ps
8 :3 0
A E 10 0
10 ,0 0 0 k lm s er vic e
1.0
B ottac in
9 :0 0
L C 10 0
3 0,0 0 0 kl m s er vice
1.0
S u m ner s
9 :15
F Z J8 0
5 ,0 0 0 kl m S er vi ce
N am e
A p p T im e
M odel
S e r v i c e R e q u i r e m e n ts
E sti m a ti o n
S m i th J ones
8 :0 0 8 :15
S D V 10 A E 10 0
10 ,0 0 0 k lm s er vic e 2 0,0 0 0 kl m s e r vice
维修作业
费用高，如：发动机、变速箱和 悬挂的大修等。 需要高水平的维修技师。 通常劳动生产率较低。
注意: 当确定作业类型混合比时，应该考. 虑每位维修技师的技能水平12
“超时作业”
定义 :
当某台车的作业不能按约定时间完成时，就发生了“超 时作业”。
或者：
接车后延期开工的情况也被定义为“超时作业”。
8:45
AP P O INM E NT S HE E T M O ND AY J u n e 2 3 1 9 9 8
Mo d el L C 100 Townace Fiat B ambino AE 95
S e rvice Re q u ire m e n ts C lutch Slipping
leaking m aster cyl E ngine missing gearbox noisey
能够基本预测未来的预约率
.
7
实施预约系统的意义
控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂；
提前确认零件库存，提高零件及时供应率；
有计划地调度车间生产，确保工作效率；
留出足够的时间接待非预约客户。
.
8
期待的结果
有计划地安排顾客预约 入厂时间
合理地给每位维修技师 安排工作量
高效、顺畅的工作流程
提高零件及时供应率
P M h r s A v a il 1 6 1
1. 5
2 2. 5
3
3. 5 4
4. 5
5
5. 5 6
6. 5
7 7. 5
Estim a tio n 8
4hrs
8. 5
1.5hrs
9
9. 5
1hr
10
2hrs
G R Hrs Ava il 32 1
1.5 2
2.5 3
3.5
4
4.5
5 5.5
6 6.5
.
13
监控超时率
必须坚持每天记录和监控超时维修车辆。
超时率 % =
总超时维修台数 总维修台数
目标：低于5%
.
14
预约系统的方式
预约记录本 ／表
A P P O IN M E N T S H E E T
M O ND A Y J u n e 2 3 1 9 98
P e r io d ic M a in te n a n c e
丰田 7-步法服务程序
.
1
关于 “ 丰田七步法 ”
丰田七步法的全称是什么？
TOYOTA Customer Care 7-Step Service Procedure 丰田七步法指的是什么？
.
2
7-步法服务程序
第1步：预约
第2步：接待 第7步：售后跟进
第3步：填写施工单
第6步：交车
第5步：质量控. 制
.5 h r s .5 h r s
O s car
10 :15
F ZJ 75
10 ,0 0 0 k lm s er vic e
1.5 h r s
G e n e ra l Re p a ir
Na m e Abbott
Ap p T im e 8:00
C larke
8:15
M urakam i
8:30
B loggs
控制客户入厂时间，避免出现入厂高峰的拥堵现象 给每位入厂客户留出足够的接待时间，确认客户需求
在客户入厂之前，准备好所需的零件 有计划地安排和管理维修技师工作时间
合理地安排“非预约客户”和返修客户的维修
适时地提醒客户预约入厂时间，减少“No-Show”
适时跟进“No-Show”客户，鼓励他们再次预约
全方位地宣传已有的预约系统
目视管理
为了更加有效地帮助维修车间组织生产，我们将建议采 用“目视管理”的理念。它可以帮助平均分配日常的工 作负荷，提高维修车间的生产能力。
通过管理看板可以了解当前的业务和生产状况，掌握短 期内可能入厂的客户、发生的维修内容和零件需求等。
0.5
W il l iam s
9 :3 0
A L 25
4 0,0 0 0 kl m s e r vice
2.5 h r s
B er t E rni e
9 :4 Hale Waihona Puke Baidu 10 :0 0
S tar l et P r ad o
1,0 0 0 kl m s e r vice 1,0 0 0 kl m s e r vice