丰田七步法服务流程图

关怀顾客的技
没有预约“看起来很巧 忙”
无法预知未来工作：不能合理安排技术员的工作、时间和各种资源 无法预知顾客来店时间：不能有效利用自己的工作时间 无法预知每日工作量：忙于应付，不能合理安排每日技术员人数 无法预测零部件的需求：库存浪费或车辆因缺料而滞留
关怀顾客的技 巧
预约系统的优点
控制客户数量防止拥塞
可以使用的预约时间 *(80% 预约率) = 技术员数量x 工时 x 生产率 x 预约率 = 通过预约可以销售64小时工时
*Note: 20%预留量为 carry-overs, 非预约客户 & 额外工作
关怀顾客的技 巧
影响工时计算的因素
技术员休假/病假-减去
技术员加班-加上
顾客失约-减去
遗留的预约-减去
Service Requirements Clutch Slipping leaking master cyl Engine missing gearbox noisey
PM hrs Avail 16
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
5.5
6
6.5
7
7.5
Estimation 8
4hrs 8.5 9
J
目视控制
STEP - 1.
预约
关怀顾客的技 巧
请问您预 约了吗？
目视控制
关怀顾客的技 巧
好处:
可有效地将工作量安排到服务站, TMC一直在推进目视控制的概念
可以显示当前状态和可用预约容量 促使平均化日常工作量
预约介绍:
关怀顾客的技 巧
没有预约看起来很忙 预约系统的作用&优点-Why 预约系统必要参数 预约的步骤-How 预约系统的保障 提高预约率的方法
Estim a ti on
Smith
8:00
SDV10
10,000klm service
1.0hr
Jones
8:15
AE100
20,000klm service
2.0hr
Philips
8:30
AE 100
10,000klm service
1.0
Bottacin
9:00
LC100
30,000klm service
1.5hrs 9.5
1hr
10
2hrs
GR Hrs Avail 32 1
1.5 2 2.5 3
3.5
4
4.5
5
5.5 6 6.5 7 7.5 8 8.5 9 9.5 10
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998
General Repair
预约控制板
电脑系统
Appointm AeeAnnppttppooiinnttmm ent
1.0
Sumners
9:15
FZJ 80
5,000klm Service
0.5
Williams
9:30
AL25
40,000klm service
2.5 hrs
Bert
9:45
Starlet
1,000klm service
.5 hrs
Ernie
10:00
Prado
1,000klm service
.5 hrs
好的预约系统可以实 现平滑的工作流
与零件部信息同步
（避免因待料而作业中断）
关怀顾客的技
服务站唯一能销售的产品是巧 工时 !!
“I’ll sell these
tomorrow”
预约的要点
关怀顾客的技 巧
尽可能把预约安排在空闲时间
预留20%的容量给随到、紧急的修理及处理返修、投诉
每个预约间隔控制在15到20分钟
Oscar
10:15
FZJ75
10,000klm service
1.5 hrs
General Repair
Na m e
App Time
Abbott
8:00
Clarke
8:15
Murakami
8:30
Bloggs
8:45
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998
Mode l LC 100 Townace Fiat Bambino AE95
当日标准工时数 可用预约工时数 工作内容 估计 剩余
工时 工时
业务员
可预约能力， 到此处预约截
止
标明预约性 质：返修、
投诉
小时 小时 性质 工号
TotAaAAlppChpppoapooruoririnynns-ttomtmmaveveneanrtintlatble hhouoruhsorbsu(o8rols0ek()fe61td40()3(322))
关怀顾客的技 巧
.5 7.5 14.5 21.5 28.5 35.5 42.5 49.5 56.5 63.5 70.5 77.5 1.0 8.0 15.0 22.0 29.0 36.0 43.0 50.0 57.0 64.0 71.0 78.0 1.5 8.5 15.5 22.5 29.5 36.5 43.5 50.5 57.5 64.5 71.5 78.5 2.0 9.0 16.0 23.0 30.0 37.0 44.0 51.0 58.0 65.0 72.0 79.0 2.5 9.5 16.5 23.5 30.5 37.5 44.5 51.5 58.5 65.5 72.5 79.5 3.0 10.0 17.0 24.0 31.0 38.0 45.0 52.0 59.0 66.0 73.0 80.0 3.5 10.5 17.5 24.5 31.5 38.5 45.5 52.5 59.5 66.5 73.5 4.0 11.0 18.0 25.0 32.0 39.0 46.0 53.0 60.0 67.0 74.0 4.5 11.5 18.5 25.5 32.5 39.5 46.5 53.5 60.5 67.5 74.5 5.0 12.0 19.0 26.0 33.0 40.0 47.0 54.0 61.0 68.0 75.0 5.5 12.5 19.5 26.5 33.5 40.5 47.5 54.5 61.5 68.5 75.5 6.0 13.0 20.0 27.0 34.0 41.0 48.0 55.0 62.0 69.0 76.0 6.5 13.5 20.5 27.5 34.5 41.5 48.5 55.5 62.5 69.5 76.5 7.0 14.0 21.0 28.0 35.0 42.0 49.0 56.0 63.0 70.0 77.0
Step 3 : 填写修理单
Step 6 : 交车
Step 5 : 质量控制
Step 4 : 调度 & 生产
关怀顾客的技
预约系统类型 巧
预约表格
APPOINMENT SHEET
MONDAY June 23 1998
Periodic Maintenance
Name App Time Model
Service Requirements
关怀顾客的技 巧
丰田七步法服务流程
关怀顾客的技 巧
七步法服务程序的目标
七步法服务程序是由丰田汽车公司长期探索和实践
发展而成的丰田优质服务的基础.
七步法服务程序确保分销商维修部门高效运作的服务步骤， 而该服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.
七步法程序
关怀顾客的技 巧
Step 1 : 预约
Step 2 : 接待 Step 7 : 追踪服务
分派足够的时间去清楚地了解客户地需求
客户到达前确认零件情况
监控 & 安排所有可使用的技术员工作时间(工时)
有效处理 “随到” 客户& 返 修 弹性预测未来预约
关怀顾客的技
平均化工作负荷 巧
安排客户预约时间
(顾客顺序入厂，接待平顺）
分配工作给每个修理技 术员，(使工作平顺、质量提
高、员工满意度提高)
优先安排返修、投诉、与安全有关的预约
防止预约重叠
关怀顾客的技
工时－时间桶概念巧
随到客户和额外工作客 户预备工时
全部可使用工时 可预约工时
20% 80%
可使用工时计算方法
关怀顾客的技 巧
例:
全部可使用工时
= 技术员数量 x 每日工作时间 x 生产率
= 10 技术员 x 8 小时 x 100%
= 80小时
未来顾客-加上
内部修理(内部返修、内部车辆修理重叠
——只用一张预约表!!!
预约控制表
日期 序 时间 号 1 8：00 2 8：20 3 8：40 4 9：00 5 9：20 6 9：40 7 10：00 8 10：20 9 10：40
两项预约间 隔一定时间
星期 顾客 电话 车型