医患沟通技巧

医患沟通的技巧二
不能刺激患者 --注意说话口吻
评析：“良言一句三冬 暖，恶语伤人六月寒” 语言气死人这事，古已 有之，医务人员个人的 修养和心理调控能力也 是提高医疗服务质量的 重要部分，应视为医务 人员的职业技能之一。
医患沟通的技巧三
观察患者－语言－肢体－ 表现，及时调整谈话内容
评析： 医师要明白，对于上述案例 中涉及患者隐私的致病原因，在 问诊中，当病人有意识地隐瞒病 因时，医者不必强硬追问，但可 婉转说明“如果发现某种疾病 （如宫外孕、性病、艾滋病„„ 等）会有哪些症状和征兆，会有 哪些严重的危害，弄清病因对有 效治疗的重要意义等。给病人一 个思索、权衡利弊的时间。让病 人从思索中体会到“医师是在治 病救人”从而配合治疗。
个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗
纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律 规定的理解上出现偏差。 7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱 动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其
视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态
度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长 了医闹们的气焰，恶化了医患关系。
█ 对疾病的反
例2：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生 咨询情况时，医生对患者家属说:“今天 没空，明天再来”。当患者家属表明他们 是专程请假到医院咨询，明天还有事，能 不能请医生抽点时间给他们做些解答时， 医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医 生就没事?”使患者家属在心理上产生反 感情绪。而第二次向患者家属交待病情时 则简单地说:“××的病是恶性肿瘤，只 能死马当做活马医”，而不做详细的解释。 正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患 方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义， 导致长达数月之久的医疗纠纷。
医患沟通的技巧二
选择最佳时机
█ 谈心式原则
医护人员需 要患者及家属配合时， 一定要讲究方法，温和 及谈心式的语气远比冷 漠、粗暴的命令式语气 更有效和更容易被接受。
医患沟通的技巧二
选择最佳时机
█ 了解患者的心情
点评：一个处在焦虑、恐 惧状态的人，容易把事 物夸大。在着急的情况 下，等待一分钟会觉得 有10分钟这么长。病人 着急时，告知你的去向 并估计需要的时间，给 他一个明确的期待目标， 可以减少焦虑情绪。
一、目前医患关系
另外， “医闹”也成了新的“职业”，这些人和患 者家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式，如：在医院设 灵堂、打横幅、摆花圈、烧纸钱、封堵大门通道、打砸公 共设施、陈尸医院、甚至砍杀医务人员等，向医院索取高 额的赔偿。在获得了医院的赔偿后再坐地分红，利益的驱 动使得医闹在各地愈演愈烈。
迫从五楼跳下„„
一、目前医患关系
整个2009年6月份见诸报端的血腥医闹事件已达6 起，共造成近20余名医务人员死伤。目前的医患关系已 不能用“紧张”而须用“严峻”二字来形容了。
6月23日，南平 市第一医院部分 医务人员打出横 幅
一、目前医患关系
中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万人 死于医院，占到全国总死亡人口的绝大部分——
例2：一患者外伤后眼角不停流 血，被送到眼科急诊。眼科 医生在看其他人，让我们等 了三四分钟，我们催了他才 给看，说眼球没有事，只是 表皮受伤，我们在治疗室又 等了三四分钟。请问，急诊 病人和普通病人有什么区别 呢？
医患沟通的技巧二
选择最佳时机
应和医生的信任
患者及家属希望能多了解一些 关于自身疾病的信息，而有的 告之和沟通具有非常强的时效 性和不可重复性。尽管此患者 的预后与医疗行为并无因果关 系，但患者家属坚持认为这一 结果是由医方造成的，从而引 发医疗纠纷。
█ 患者家属
书面：
逐条解释、通俗语言、表达清楚、不要误 导、填写完善， --- 无所不签
医患沟通方式----其它
现场 咨询
电话
其 它
授课 座谈会 网络
问卷
医患沟通的技巧一 语言
语言是医患沟通的主要手段和工 具。在语言表达中，部分医务人员经 常在慎言、失言、方言、诺言、无言、 恶言、假言、俗言、简言、戏言、斥 言及危言等方面出现问题。
医患沟通内容
有效沟通
1、病情状况：要系统、全面、通俗、及时。 2、诊疗流程 3、检查（检查-为什么做检查-可能产生的风 险）、治疗（治疗—方案的利弊如何选择— 风险、）手术、必要性、目的、预后等。 4、可能发生的问题 5、应当注意的事项、副作用 6、费用的大致估算
医患沟通方式----告知
口头告知（谈话）--█ 患者本人 无所不谈
在向患者及其亲属传达某种信息、情感和态度。
三、医患沟通的意义
医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最
基本的形式，医务人员通过沟通，从患方获
取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病因 素，便于诊断病因，实施治疗；患者及亲属 可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重 要的是通过沟通，可以传递医务人员对患者
的关爱情感，密切医患关系。
五、医患沟通的意义
20世纪以来，世界医学经历了技术上的突飞猛进，凭 借当代日益发展的声、光、电技术和先进的医学装备， 构建了一个严密的客观认知体系。现代化的医院中拥 有着大批的诊断、治疗设备，各种高难度的技术手段 也为人类的健康和疾病治疗做出了贡献。 无论医学技术如何科学、先进，对于疾病，却总是处 于滞后状态，医学技术永远也不可能领先于疾病的发 展，而沟通和仁爱精神却总是与医学并存，与医学的 发展而相映生辉！
三、医患关系紧张的表现
患者心态
█ 求医心切，期望值高，不愿后果不好，发生患者死亡 或不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。 █ 高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，耐心解 释病情，给予更多地关心。个别患者有钱、有权，自认 为是上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。 █ 医疗费用不能太高。 █ 尊重他们的人格、隐私等权利。 █ 认为医生不负责任，感到信誉危机。
█ 不讲真话，对病情夸大其词。 █ 不敢真心交流
四、医患沟通的基础
沟通的基础：有共同的敌人—疾病；平等、互重； 处理医疗纠纷、保护行医权的法律。 医务人员 站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态 了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危 机—预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。 要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。 自我保护 患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无 理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员。
由医疗事故造成的死亡只是极个别情况，绝大部
分患者，一般都属于“回天乏术”者，医院不应 该为其死亡承担责任（医疗事故和医疗纠纷的区 别） 通过分析研究，专家们认为现阶段造成医患关系 紧张的原因是多方面的，但主要有以下7个方面：
二、医患关系紧张的原因
1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。 对医疗诊疗的效果期望值过高，许多专业知识是普通 患者及家属认识上的“黑洞”，而一旦出了问题，在 对立心理的作用下，当事人就易按最坏的可能性去推 测，有关方面再处理不当，结果就是一起起惊心动魄 的医闹事件。 2、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答 问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、 言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。
佛山市三水区白坭华立医院
余华平
1
医生与病人
医 疗 关 系
医务人员与病人 护士与病人 （医患关系） 医技人员与病人
……
医生与医生 护士与护士 医务人员之间 医生与护士 临床与医技
……
医患关系
医者：医生、护士、全体医 务工作者、 医疗单位
广义
患者：病人、家属、全社 会人 医者：医护人员 患者：病人、家属
一、目前医患关系
根据丁香园的本月初统计：９１．３％的医院发生过 医疗纠纷。5月末湖南株洲地方官员带头组织医闹，大闹 株洲二院打伤医护人员事件还没落下帷幕，医务人员的 “黑色六月”拉开了序幕，接连发生几起针对医务人员的
恶性事件： 6月1日河南某院产妇不幸身亡，院长被逼披
麻戴孝； 6月8日杭州一院长被人暴打；6月11日武汉护士 长接种室内被惨遭割喉身亡；嫌120来晚了，4人暴打护士； 北大医院医生拒开假证明被刺中五刀； 6月21日福建南平 医闹事件， 6月28日福建三明市因患儿死亡，主治医生被
三、医患关系紧张的表现
患者防范
█ 录音、录相－医生的谈话、医生 的操作
█ 笔记、偷复病历－诊疗情况
█ 隐满病情－考医生
█ 多处就诊或暗请会诊－另行服药、 为闹事做准备。
三、医患关系紧张的表现
医生戒备
█ 厌恶和无可奈何，得过且过。 █ 不积极突破旧的方案，不敢创新，明 哲保身。
█ 能推就推，不超越专业范围，疑难的病，最好 不看。
二、医患关系紧张的原因
3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损 害。 4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗 费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患
者及其家属就有一种人财两空的感觉。
5、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的
不信任。
二、医患关系紧张的原因
6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一
三、医患关系紧张的表现
医务人员心态
患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出 费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦， 得不到理解，很委屈。 患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不 违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。
医患沟通的技巧一
语言例1-温暖
█ 体贴、安抚、温和—体现仁爱，
让患者感到欣慰，甚至是死而 无憾。
医患沟通的技巧一
语言例2-失言
常见医务人员不经意“失言” 引起的医疗纠纷，典型的 “失言”如“怎么到现在才 来”、“这家医院怎么搞 的”、“这结果不准”“他 怎么这样处理”等。 另一种失言是医护人员处于 抢救患者急迫情境中，口不 择言，在患者家属中引起不 良影响，引发医患冲突。
五、医患沟通的意义
有时去治愈 常常去帮助 总是去安慰
五、医患沟通的意义
♦沟通（Communications）释义为对话、通信、
传达、传授、交流、联系。在沟通过程中，人员
必须借助于各种媒介如语言、表情、动作、姿态 和行为把自己所知道的信息、看法和态度传递给 他人。医务人员的语言、表情、动作，甚至医院 的环境、诊室的布置、人际关系的氛围，无一不
一、目前医患关系
目前医患关系非常紧张，2008年6－7月份中华医 院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查， 据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医 疗纠纷有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，
二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左
右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左 右，此外，全国有73.33％的医院出现过病人及其家 属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。
社会伦 理关系
狭义 (法律角度)
合同 关系
医患关系
现代转变：从传统的生物医学模式转变为生
物---心理---社会医学模式
医务人员是服务---征得患者的同意 医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双
方约定权利义务，共同参与的医患关系。
医患沟通的重要性 医患沟通的内容和方式 医患沟通的技巧
医、护、药、技人员的沟通
医患沟通的技巧二
选择最佳时机
█ 不要制造矛盾
有的上级医师在 查房时当着患者及患者家 属的面批评下级医生的诊 疗方案，认为已经实施的 治疗方案存在这样 、那样 的不足，导致患方对下级 医生产生不满，成为产生 医疗纠纷的原因。
一发热病人确诊病因后治疗 10余天仍发热，患者家属要求 转院治疗，转院当天患者体温 即降至正常，负责医师没有客 观地评价前期治疗的效果，而 是对患者家属说:“如果早一 点转院，就不至于发那么长时 间的烧了。”导致患者对医院 的诊疗行为不满而要求医院赔 偿前期治疗的“损失”。
医患沟通的技巧一
语言例3-方言
普通话--通俗易懂
医患沟通的技巧一
语言例4-不科学
打包票的医师
Hale Waihona Puke Baidu
医患沟通的技巧二
█ 环境私密性
选择最佳时机
医患沟通的技巧二
选择最佳时机
█
充分的时间
案例中，王女士 的感受在当前医患关系中 有一定的代表性，有的学 者把这种医患之间极为冷 漠的不正常状况称这为医 患“失语”现象．