汽车服务店标准服务接待流程

一、服务流程详解:

1、岗前准备、站位:上班时各岗位人员检查自己的用品,工具就是否齐全、完好。摆放就是否合理、整

齐,区域卫生就是否达标。不足之处及时补充及整理;检查完毕之后,接待人员与技术人员轮流到指定位置站岗(按标准站姿站位,要精神抖擞)等待顾客到来;

2、接车、问好:

✧顾客到来,用标准手势示意顾客停车;

✧接待员为顾客打开车门,微笑、鞠躬并问好(您好！欢迎观临XXX！);

✧递上名片做自我介绍(您好！我就是XXX客服专员***,非常荣幸为您服务！);

✧一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来(您好！欢迎观临XXX！)。

3、向顾客取车钥匙,发放提车牌:

✧礼貌向顾客索取车钥匙,并用取车卡与之互换(先生‘女士’您好！这就是提车凭证,请妥善保管);

✧提醒顾客整理车内贵重物品(先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品);

4、询问客户信息及服务项目:

✧礼貌询问顾客信息(请问:先生‘女士’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码不？留下信息,

我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问)

✧礼貌询问顾客来店所需要的服务项目(请问有什么可以为您服务的不？)

注意事项:*此时就是与客户的业务咨询的过程,必须认真倾听客户的服务要求,明确客户所需的服务项目;

* 咨询客户本次的车辆养护需求,项目;

* 咨询客户原来的车辆养护标准,情况;

* 咨询客户原来的车辆养护地点;

* 咨询客户原来的车辆养护费用;

* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行;

5、验车、开单、顾客签字、派工:

✧根据顾客需求进行开单;

* 详细记录顾客需要服务的内容,数量;

* 详细记录顾客的其她特殊要求;

* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息(包括车型,车架号,发动机号,里程数,油料,登记年限等基

础数据)。

✧用对讲机呼叫工程师做好施工准备;

✧认真检查车辆外观、内饰及功能就是否完好,如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注;

✧根据检查的情况给车主提出保养建议(第一次销售);

✧重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况,让顾客确认并在单据相应位置签字确认。

* 先生‘小姐’您好！您今天的服务有****,您瞧对不？

* 先生‘小姐’您好！您车身有****处划伤(内饰***处有****损伤)请确认！

* 再次确认车内无贵重物品(请再次确认车内没有其她贵重物品！)

* 这就是今天您的服务内容与车身情况,您瞧对不？如果正确,请在这里签字确认！

✧告知顾客大致所需就是施工时间(今天为您服务大概需要****小时！)

6、分单:

✧单据填写清楚后第一联送至收银台,第三联交予施工技师,第二联留底;

牵车人员把车辆牵到指定工位(技师把施工人员姓名写入单据相对应位置);

注意事项:牵扯人员必须马上把车牵到指定工位,不得拖沓,防止因为等待时间过长而引起顾客

不满;

7、带领顾客参观店面:

✧安排妥当后邀请顾客参观店面(我带您参观一下我们的店面可以不？)

✧介绍内容根据店面实际情况。

8、向顾客介绍店面项目(二次销售):参观的同时,深入介绍我们的会员卡及各种项目。尽最大努力达成二

次消费;

9、如达成二次消费及时为顾客的需求开出服务单(开单详细同接车开单),并传到给相关施工班组与服

务台(如没有二次消费,此步骤略过);

10、引领顾客进入休息区:

11、根据顾客需求提供茶水:

✧介绍完自助吧台,询问顾客需要喝的饮料或者茶水(我们这里有自助咖啡、果汁、茶水,您需要喝

点什么呢？);

✧协助顾客取用茶水(这就是您需要的***,请慢用！);

12、根据顾客需求提供书报等其她服务:

✧为顾客上完茶水后,询问顾客就是否需要瞧书报(先生‘小姐’您好,您就是否需要瞧瞧杂志或报

纸);

✧如果就是多位顾客,可以向顾客提供象棋、围棋、跳棋等休闲娱乐设备;

13、提供二次服务:

✧会员区员工时刻关注顾客动向,及时提供服务;

✧随时注意台面的清洁;

✧顾客引用可续杯茶水就是及时续加茶水;

注意事项:此服务需要重复进行,直至顾客离开店内。

14、输单:收银员在接到服务顾问传递过来的单据时,第一时间对单据进行审查(资料填写就是否完善,各

式就是否正确)并按照单据项目及时把相关数据准确无误的录入电脑;

15、施工组接车:

✧施工技师与服务顾问交接车钥匙。

✧技师接车后核对车辆情况,保持取车副卡、车钥匙、施工单等所交物品完整,将施工单统一放于

客户车仪表台处;

16、按照标准流程施工:

✧技师严格按照单据开具的项目进行施工,特别注意顾客的特殊需求,杜绝漏施工现象的发

生;

✧如发现车辆有服务顾问未发现的问题或需要进行施工处理的项目,及时通知服务顾问,由服

务顾问告知顾客;

✧技师必须坚守岗位道德,杜绝越单施工或口头吩咐施工;

✧施工操作严格按照规定流程进行,专心操作、严把质量关、确保准时出品。

17、施工结束、自检:施工结束后,自己对施工质量,并将车内物品还原,(有特殊情况要与服务顾问及时交

流;

18、车辆移至交车区,钥匙交接待:

✧自检完毕把车辆移至交车区,锁好车门;

✧技师将取车副卡、车钥匙、施工单确认,将详细施工情况及建议填写完整后,一齐交至服务顾问;

✧并再次口头交接施工情况与操作中遇到的其她事项。

19、接待验车:服务顾问在接到钥匙后第一时间对车辆进行查验(着重检查车辆的施工就是否合格,核对

顾客需求就是否完成)。如有不合格之处,立即通知工程师进行弥补,切不可把问题暴露在顾客面前;

20、锁车、钥匙交前台:

✧检查核对完毕,锁上车门,将取车副卡、车钥匙、施工单交前台;

✧前台确认签收,将副卡、车钥匙、施工单放回对应格珊框内,以便对号入座方便正确快速取物。

21、通知顾客施工完毕:

✧服务顾问交付钥匙后及时通知顾客车辆施工完毕;

*先生‘女士’您的爱车已经施工完毕。

*对不起,让您久等啦。

✧请顾客带好取车卡至前台办理取车手续;