房地产销售法律风险预控四步曲

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风险预控对策４：及时跟踪合同履行情况
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关注合同义务，一路呵护。
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小
结：
• 销售承诺投诉的原因： 告知虚假信息；隐瞒真实信息；真实信息在告知后发生变化。 • 不当销售承诺的来源 公司决策；公司与部门间的业务流程；部门内部流程；销售人员、 经办人员； • 不当销售承诺的主要风险 遭受行政处罚；承担违约责任；引起群体投诉； （公司品牌形象与声誉受损，失去客户） • 销售风险预控对策 熟练掌握相关信息；准确解说，主动告知红线内外不利因素；严 谨的签约程序；及时跟踪合同履行情况。
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案例4：某项目垃圾场事件
某项目一二期的业主入住后不久，发现这里的空气中老是散发着阵 阵恶臭。业主们经过调查，发现根源出在位于该小区东南方向的垃圾场, 该项目处于垃圾场的下风口，焚烧和翻垃圾时所产生的恶臭气体随风飘 散到附近楼盘内———夏季和东南风盛行的时候，情况尤甚。 业主认为：该项目的广告和宣传资料中没有关于垃圾场的标识和提 示，自己是在不知情的情况下作出购买决策的。 一些客户提出退房，已入住的业主要求赔偿，关于垃圾场异味问题 投诉激增，甚至业主集体冲击公司办公楼。
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案例6：境外人士购房问题
• 一对香港夫妻以各自名义购买某项目住宅各一套，付款时询问销售人 员能否将两套房屋的款项作为一笔汇入，销售人员咨询银行，银行未 给与明确答复。为不影响签约，销售人员告诉客户可以一笔汇入，客 户一 笔汇入，银行不予结汇，退回汇款，客户分两笔汇入，恰逢人民 币升值，汇率损失2万多人民币。 • 一新加坡客户签约时未签中文名，交易中心不予办理预告登记，只得 按退房办理注销登记手续。
协助开发商制定并在使用过程中不断完善销售手册/统一说辞
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销售手册应涵盖客户关心的各种内容，特别是客户可能 问及的各种疑难问题。
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风险预控对策２：准确解说，主动告知红线内外不利因素
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பைடு நூலகம்
准确介绍项目内外信息； 八字没一撇的事不要说，可能更改、公司单方难以控制的事不 要随便说； 避免使用绝对化用语，慎重使用有多重含义、可能引起歧义的 词；
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客户是最稀缺的资源！面对客户的不理性行为，我 们更多的应该是尊重理解与耐心沟通。
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风险预控对策1：熟练掌握相关信息和知识 • • • 熟悉项目内外各种信息（实地考察）； 熟悉销售合同文本(定金合同、预售合同、出售合同、前 期物业服务合同、业主公约、按揭贷款合同等)； 熟悉相关法规、政策以及政府、银行等单位的办事流程；
教训：主动告知红线外不利因素
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案例5：地下室面积问题
• 多层公寓地下室层高超过2.2米，计算建筑面积，公司在设计建设时 将地下室独立分割，只能从一楼房屋内分别进入，销售时一楼住宅附 赠地下室。 • 2005年12月，上海市房地局发布《关于地下建筑面积测绘和登记发 证中有关问题的通知》，要求将房屋建筑面积测算表中的“附属地下 面积”改为“地下建筑面积”，产证中的建筑面积改为包含地下建筑 面积，即附记“另有地下附属面积XX平方米”改为“建筑面积中含 地下建筑面积XX平方米”。产证记载方式变化带来的问题和投诉是： （1）大量普通住宅因超过面积标准而变为非普通住宅，二手房交易 时很可能需要多交税费。 （2）地下室面积也需要交纳物业管理费与维修基金。 教训：密切关注政策变化。
教训：关注相关部门的办事流程。
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案例7：客户投诉变电站承诺未兑现
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某客户向区消协投诉称：交房时客户想了解所购房屋附近的变电站 是否有辐射，销售部经理答应可以出具一份证明，证明该变电站不 会造成辐射，现客户想公司索要证明，被拒绝。
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教训：知之为知之，不知为不知，避免大包大揽。
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规划指标： 占地面积、建筑面积、容积率、总户数、绿化指标（绿地率、绿化率、绿地面积）、水面面积、 间距等（这些数据是在销售前就全部确定的，也是需要业务员牢牢记住，准确性要求更高） 小区内外各种配套设施： 车位（需要明确：车位是地上还是地下；是卖还是租；面积有多大；地下车库是否有产权；何 时开始销售等） 会所（需要明确：会所位臵在哪里；有哪些服务设施；收费标准如何；是否对外等） 各类体育健身设施；学校、幼儿园、托儿所等教育设施（这些都是卖点，更加需要主动介绍， 但对于社区内带有的学校、幼儿园及托儿所不可胡乱夸大其等级） 商场、医院、邮局、银行（这些外部配套凸现社区的便利，要告之客户它们的具体位臵及用途， 可以采用如“步行**分钟就可到达”的说法让客户感到其便利） 物业管理： 管理单位、管理方法、服务内容、收费标准等（物业管理费的高低是取决于物业公司各项服务 的标准，直接关系着居民的日常生活，客户对于其重视程度是显而易见） 交通： 班车、地铁、高速、公汽等的现状与规划等（周边交通是否便利是客户购买的决定性因素之一， 因此更加需要强调该项内容，要表达得详尽完善）
教训之一：关注并主动告知红线内不利因素
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案例3：（南方某城市）开发商未披露屋内不利信息，合同被判 撤销
• 原告购买被告开发的商铺一套，合同附件房屋平面图未标注屋内 有排污管、横梁等设施。 • 房屋交付时，原告发现房屋屋内有排污管、横梁等设施，空间狭 小，严重影响使用，要求解除合同。 • 法院认为：双方签订买卖合同时，房屋尚未建成，原告对所购房 屋的具体情况只能通过被告的口头和书面描述得知，但被告并未 将房屋的详细结构情况通过样板房、平面图或其他书面及口头方 式告知原告，原告在购房时对房屋空间结构存在重大误解。 • 法院判决：撤销原、被告的《商品房买卖合同》，被告向原告返 还购房款，并支付房款利息。 • 教训：关注特殊户型室内的不利因素
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案例8：销售顾问因与客户激烈争执而被辞退
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某项目销售顾问XX在工作中行为失当，并与客户发 生激烈争执，项目营销经理及营销助理在事件中处 理措施不力并未及时将事件上报公司，使公司在相 关后续解决工作上处于被动。 XX的行为严重违反了销售顾问行为准则，给公司的 品牌形象和客户口碑带来严重的负面影响。经公司 研究决定，对其以解除劳动合同处分，免除项目营 销经理职务，同时给予营销助理通报批评处分。
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• 教训：关注特殊户型，特别是户型图与交付标准
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风险预控对策３：严谨的签约程序
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注意合同空白条款的填写与选择，避免漏填、错填、漏选、涂 改。 注意合同附件以及签订时间与签字、盖章的完备与准确； 完善代理签约、第三人付款、更名、换房、退房等程序。 加强合同签订后的复核
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案例2：模型被毁事件
• 某项目交付期间，某房屋业主投诉称：在其购房时，销售人员刻意隐 瞒其所购一楼房屋次卧紧靠配电间的情况，要求退房并赔偿。经多次 沟通，业主坚持要求高额赔偿：退房加房屋总价10%的违约金；或收 房加6万的赔偿金。在一次沟通过程中，业主一位朋友突然动手把小 区模型砸坏。
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案例１1：逾期交房纠纷
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某项目业主XX起诉到区人民法院 ，要求被告支付逾期交房的违 约金40多万元。 2006年8月，双方签订了《某市商品房出售合同》，总价款约人 民币1200万元，合同约定甲方在收到乙方全部房价款之日 起 30 天内交付房屋，逾期交房的违约金为日万分之五。 原告于2006年9月29日支付了全部房款，但财务未及时通知相 关部门，导致在2006年11月22日才发送《房屋交付通知书》， 通知客户于11月25日收房。客户以质量问题整改未完成为由， 拒绝收房，直到2007年1月12日才签定《房屋交接书》。 教训：内部信息传递不畅，未及时发送《房屋交付通知书》
• 红线外不利因素：包括可直接感知的显性不利因素，也包括精神禁 忌类不利因素。 噪声：机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站等； 恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场、皮革场、养禽/畜场等； 污染：造纸厂、化工厂、废品站、产生烟雾和扬尘的场所； 禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓、监狱、看守所、刑场等； 辐射性：高压线路、微波信道、无线通讯基站； 环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥建设；
教训：关注代理签约与第三人付款问题。
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案例１0：（北方某城市）合同附件标错 被判无效
• 起因：支付定金，签订《商品房预售契约》，并于签约后一次支付了 全部房款。房屋交付时，原告发现卧室与合同约定的不一样。 • 法院审理后查明：齐某购买的房屋属于非标准层，合同中标明的面积 及价款也是非标准层标准，只是合同附件的平面图为标准层平面图， 而这是开发商工作疏忽造成的。 法院判决：支持齐某请求，商品房预售契约无效，同时返还齐某的购 房款、利息及双倍定金共计69万多元。
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知之为知之，不知为不知，避免大包大揽或想当然地回答；
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口头解说涉及下列内容时须特别慎重：
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主动告知红线内外不利因素
凡直接或间接对房价或业主生活产生不利影响的因素，在销售时应明确 告知、主动提示客户： • 红线内不利因素：小区内的各种公建配套都可能对毗邻房屋带来一 定的不利影响，包括居委会用房、物业管理用房、垃圾房、公厕、 自行车棚、停车场、水泵房、商铺、儿童设施、篮球场、地下室排 气口等。
房地产销售法律风险预控四步曲
仅供内部培训使用，请勿外传
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主要内容
1、苦练基本功，熟练掌握相关信息 2、准确解说，主动告知红线内外不利因素 3、严谨的签约程序
4、及时跟踪合同履行情况
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案例1：南方某城市某项目事件
该项目一期部分业主认为售房广告 不实，公司擅自变更售楼广告要约， 并对是否有三期和三期的高度存有疑 义。某业主称，售楼小姐明确地 对他说，那块三角形色块是一幢四层 （也有说六层的，最含糊的说为几层） 综合楼。在协商未果的情况下，部分 业主采取了多种“维权”措施：上网 投诉；拉横幅；贴标语（买房受骗）； 封堵施工场地；堵塞道路交通；冲击 售楼处；到信访办上访；到市政府请 愿；向法院起诉。 教训之一：注意口头解说的准确性
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案例9：代理购房纠纷
• Ｘ先生是某项目业主，推荐其在北京的大姐购房，以大姐和侄儿名 义（作为买方）签约，但没有授权委托书，落款是大姐与侄儿，由 Ｘ先生代签，没有显示代理人，大姐支付了房款。 • 房屋交付时，大姐对采光等不满意，提出购房未取得其本人同意， 买方二人的签名都是他人代签，要求退房。 • 经协商，最终退房。