美发店标准化服务流程手册

美发店标准化服务流程手册

《标准化服务流程手册》

一、接待服务流程二、洗发服务流程三、吹风造型流程四、剪发服务流程五、烫发服务流程六、染发服务流程七、收银服务流程

一、《接待服务流程》

步骤语言话束形体表现注意事项

1、您好，欢迎光临** 1、面带笑容，仪表整洁干净。 1、以店内站门流水牌为顺序，注意肢体

2、面对外45度角挺胸收腹，左手搭语言。

一、迎宾右手，自然垂放。 2、声音亲切，切忌大叫。

3、拉门迅速，75度鞠躬施礼。 3、助理都忙时，收银员，发型师、店长

4、门左侧向内右手示意，在前方引路。都应在前台处接待客人。

1、欢迎光临** 1、接待处坐班人员听到站门助理的迎1、迎宾领位需反应迅速。

2、先生(小姐)您好，请问几位, 宾声后，应立即站直起来，75度鞠躬、2、熟悉了解店内当时的客流状况。

3、好的，里面请，请跟我来。热情问候。 3、及时通知前排或指定人员。

二、领位 4、请这边坐，好吗, 2、先安排客人落座。

5、当心楼梯，请慢走。 3、领位时应侧身走在离客人二步远的

前方，伸右手示意。

1、先生(小姐)您好～/欢迎光临～ 1、当客人经过其他员工身边时，行走1、客人为先，不得抢路，迎面问候。

着的员工必须停步、侧身让路。向客2、上下楼梯，员工应该先下后上，右侧

三、行走问候人75度鞠躬或点头示意，并同该客人行走，切勿并排行走。领导先，老师先，

打招呼问候。客人最先。

1、您有需要寄存的东西吗, 1、关心的语气、和蔼的态度。 1、建议当着客人的面，将其物品放入寄

2、人多手杂，贵重物品请随身保管。 2、拿放客人的东西时，手法要轻。存柜中，并当即将手牌交给客人。四、物品寄存

3、请检查一下，已经锁好～ 3、衣服一定要挂上衣架。 2、一定要向客人强调“贵重物品请随身

4、这是您的寄存手牌(或钥匙)。保管”。

1、您这里请，请坐。 1、要赶在客人前1~2步，拉出椅子，1、随着客人下坐时向上送椅子。五、让位方便客人坐下，并右手引导示意。

1、您好，我是本店X号助理(或X号接待员)。很1、75度鞠躬示意，微笑介绍自己，表六、自我介绍高兴今天由我为您服务。情自然、自信。

1、您好，我是本店X号助理(或X号接待员)。很1、询问得体，应对自然。1、当客人没有指定设计师时，常会让我七、咨询服务高兴今天由我为您服务。请问您需要什么服务,

2、当知道客人姓名时，马上改口，称们介绍店里最棒的设计师，可多提供发型

2、这里有您熟悉的指定发型师和助理吗, 呼客人的姓氏，以示亲近。师集供他参考。

3、(如果有指定的)好的，请稍等。我请他过来跟3、75度躬身，双手递杂志。杂志必须2、如果没有要求介绍头牌，也向向客人您聊一下。封面朝上，字体朝向客人。说明“我们店的设计师都是经过严格考试

4、(如果没有指定的)没关系，稍等一下。我帮您并统一培训后才上岗的”。介绍一位设计师来为您设计。 3、杂志必须干净，无破损少页，定期勤

5、不好意思，怎样称呼您,(或请问您贵姓,) 换。

6、啊，李小姐，请问李小姐，您是习惯喝茶，还

是…

7、这是最好的发型杂志，您先慢慢看，我去安排

一下。

1、不好意思，李小姐，让您久等了。 1、端杯要掐杯腰，托杯底，右侧上茶。 1、杯中7分满，不要过多，防止溢出。

2、这是您水(饮料)，天气热清清火，请慢用。 2、如果有杯柄应朝向客人，方便客人2、杯面不能有污渍手痕。

3、当心烫，请慢用。接茶。 3、两分钟内设计师不到，马上催找，超八、上茶

4、设计师马上就来。 3、如果两杯以上应使用托盘。过三分钟可汇报店长，征询客人是否要换

5、设计师正在为别人服务，但当听说您点他，很4、放好茶后，在说请慢用时，左手要人。

开心。等他安顿一下客人后，马上就来。背在背后，右手引导手势。

1、李小姐，这是我给您介绍的XX设计师。 1、在转介绍时一定要双方都介绍，不

2、XX设计师，这是李小姐，希望您费心先给她设要只介绍一方。

计一下。 2、先把设计师介绍给客人，顺序千万

3、你们慢慢沟通一下，需要就叫我一声，好吗,别错，这是礼仪。

九、转介绍你们聊吧… 3、当介绍设计师时，应面由客人转向

4、(如果是老客人)李小姐，XX设计师来了。你设计师，然后再转回客人。

们都是老朋友了，我就先去忙了，有事叫我一声。4、在为老客人服务时，要轻松自然，

XX设计师，您需要什么吗,好的，你们慢慢谈。适当幽默，调整气氛均可。

5、手势自然，由设计师方向转到客人。

(新客人) (新客人) 1、沟通生客时，需更注意了解客人的想1、您好，李小姐。我是XX号设计师，很高兴为您1、为设计师要表现自信大方、礼貌。法。

服务。问候客人的时候要75度鞠躬示意。 2、记得带上客人资料表在沟通中填写必2、您对今天的发型设计有什么要求吗, 2、同客人谈话不要太远或太近，一步要的信息。

十、沟通 3、啊，我明白。(重复客人的话)对吗,(加以确的距离为宜。 3、表现着为客人着想，不要让客人认为定)。 3、在交谈时，如果客人坐着，设计师你在算计她。 4、我还是先看您的头发情况吧～站着，那么设计师需要75度弯腰倾听。 4、在专业的设计上，你是专家，要有自5、我根据您的要求和您头发的现状，我建议您… 4、事实上，设计师可以很自然地说:信。

6、从专业的角度来看… “李小姐，我可以坐下聊吗,谢谢。”5、要多问少说，说关键的话。

7、您为什么那样想呢, 坐着谈话更容易拉近与顾客的距离，6、在检查发质、发型时，要有沉思的状8、适合您是最重要的，对吧, 但千万不能抖动腿。态，表现出自己正在设计构思。 (老顾客) (老顾客) 7、不要边说边玩弄客人的头发。

1、啊，李小姐，最近忙吗, 1、见到老顾客时应主动打招呼。 (老顾客)

2、李小姐，一段时间没见，是越来越漂亮了。 2、语言中要有别后相逢的问候。千万不要因为是老顾客，熟悉了而冷

3、美女，今天的发型想怎样变化, 3、恰当的赞美和关心会让客人感动不落了她。如果:你正在工作，那么就先安

4、我认为这样…是不是更好, 已。顿一下手里的客人，然后过去对点牌的老

5、这种发型非常适合你… 4、在短时间内探出顾客的消费目的。顾客打个招呼。

6、今天店里正好搞活动…这样能优惠好多。我是5、进行有效的项目内容设计。 1、可以对手上的客人说: “不好意思，为您想，省下的钱请我吃饭吧～老客人点我的牌，我先过去打个招呼。请