商务及售后服务承诺

商务及售后服务承诺

致：XXXXXXXXXXXXXXXXXX有限公司

关于XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX项目（招标文件编号XXXXXXXXXXXX），我公司作为投标人已熟知并愿意参加此项目的投标。如果我公司有幸中标，十分感谢评委及采购人的信任，在该项目的实施过程中，我公司除积极响应招标文件中所有条款及履约合同资料外，并对项目的售后服务郑重做出如下承诺：

一、质保期限及服务承诺

（一）质保期限内

我公司对本项目中所供产品提供X年期限的质保服务。质保期限内免费保修、维护和技术咨询服务。

在质量保证期内，对任何因安装工艺、材料和产品质量或其它任何原因而造成的设备或部件的损坏，由我公司提供无偿的更换或维修。在质量保证期内，我公司负责对所供设备系统维护，且保证系统维护及时、高效。

（二）质保期限外

质量保证期结束后我公司仍然会为贵方提供优质、完善的服务，在接到贵方通知后及时响应，并派专业技术人员及时到达现场提供维修及其他服务，服务费仅收取维修部件的成本费和少量的人工费。

二、服务响应时间

在质量保证期内，所供产品若发生故障，我公司在接到贵方报修信息后，1小时内做出响应，4小时内到达维修现场并到位检修，同时我司将带有不低于招标文件技术要求的备用产品给贵方免费使用，以保证贵方能正常使用设备。

我公司坚持每周7天、每天24小时专人值守售后服务电话，全年无休，积极响应及排除贵方在使用过程中所出现的问题，全天候服务贵方并及时提供技术支持。

我公司对贵方坚持定期回访，提供24小时专业咨询，业务人员24小时全天待机，主要服务内容有：业务咨询、产品合作意向咨询、常见问题咨询等。对于产品的技术性问题，保证在1小时内回复贵方。

三、技术支持与售后服务

（一）技术服务流程和相关机构

（二）技术方案

维护服务工作内容描述

技术支持（1）电话热线支持（2）远程技术支持（3）现场技术支持

系统更新升级设备系统中使用的软件永久免费升级服务

日常维护（1）日常维护及保养措施（2）巡检服务

（3）定期维修及检查（4）技术咨询

（5）应急措施及处理（6）备品备件

用户需求维护问题

用户设备、系统现场

维护人员（责任人）：反馈问题和需求

公司技术支持中心：问题和需求管理

公司内维护小组

需求分析系统测试备件供给技术工程师

工具支持技术支持维护日志热线支持服务

维护人员现场维护

1、技术支持

（1）电话热线支持

在设备安装调试运行后，设备、系统进入维护期，相关操作人员在操作过程中出错或发现影响设备、系统运行的问题，可以直接拨打报障电话。

我公司对于用户设立7×24小时值班响应电话，并安排有经验的工程师接受故障申告。当设备出现故障时，贵方可以通过我公司指定的专业人员值班电话进行报障。

（2）远程技术支持

对于通过电话指导不能解决的故障，我公司在征得贵方同意后，通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。

（3）现场技术支持

对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，我公司将迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

我公司服务人员进行现场支持服务前将做好以下准备：了解用户设备运行情况及设备以往所发生的问题及处理方法；准备专业的技术服务工具、技术服务资料、必要的备件及软件。

如果确定为设备硬件故障，我公司免费提供设备硬件为贵方进行更换。如果是软件故障，我公司免费为贵方修复软件故障；如果无法修复，我公司为贵方免费提供重新安装服务。

2、系统更新升级

我公司提供免费系统更新升级服务。对系统的相关设备平台，包括硬件设备、系统软件和第三方软件等，会同相关设备厂商工程师，进行变更、升级新增等的变动配合或安装调试，保证平台处于正常工作状态。

3、日常维护

（1）日常维护及保养措施

日常维护及保养措施的主要内容包括：

——设备硬件部件检查

——网络检查

——线路检查

——文件系统空间检查

——相关数据库表空间检查

——设备配置检查

——日志检查

——数据量检查

——配置数据检查

（2）巡检服务

我公司为所供的设备进行定期的现场检查，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

我公司每年至少提供两次设备现场巡检服务，对贵方设备进行全面监视和检查，检查的内容包括软件、硬件检查，电源、告警及设备运行环境的检查等。

（3）定期维修及检查

售后维护工程师定期对设备进行例行检查，包括对系统资源的检查维护、系统性能的检查优化用户系统及数据的备份情况检查，并提交服务报告，必要时提供技术专家支持。

（4）技术咨询

提供完整的技术咨询和业务咨询服务，为贵方提供主设备、网络、数据库、软件以及各种新技术的咨询和各方面的业务咨询。

（5）应急措施及处理

应急措施设计的目的在于确保设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短的时间内得以恢复，以使设备正常地继续运行。

我公司针对这类紧急异常情况，在设备系统调试、交接时，将提供相关设备的软、硬件文档、操作/维护手册、设备清单等，并帮助贵方建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生紧急故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失降低到最小限度。

（6）备品备件

我公司有专门的备品备件库，将优先保证贵方的备件供应，并免费为贵方安装更换。

（四）故障排除

我公司根据贵方申告的故障级别，采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复设备正常运行。我公司可通过上文中所述电话指导、远程登录或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的响应时限。

四、设备安装调试实施

（一）制定详细实施方案

由技术支持小组、安装实施小组和项目单位技术人员共同对实施方案的技术细节进行分