《快递服务》国家标准

快递服务第1部分：基本术语

1范围

本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递业务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语。

本部分适用于快递服务相关的经营、管理、教学、科研等活动。

2基础概念

2.1

快递服务

在承诺的时限内快速完成的寄递服务。

同城快递

寄件地和收件地在中华人民共和国境内同一城市的快递业务。

3.1.1.2

省内异地快件

寄件地和收件地分别在中华人民共和国内同一省、自治区中不同地区的快递业务。

3.1.1.3

省际快递

寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内不同省、自治区、直辖市的快递业务。

3.1.2

国际快件

寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内和其他国家或地区（中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区除外）的快递业务，以及其他国家或地区间用户相互寄

递但通过中国境内经转的快递业务。

3.1.2.1

国际进境快递

国际进口快递

收件地在中华人民共和国境内，寄件地在其他国家或地区（中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区除外）的快递业务。

3.1.2.2

国际出境快递

国际出口快递

寄件地在中华人民共和国境内，收件地在其他国家或地区（中国香港特别行政区、中国

4.1 快件

4.1.1 按内件性质划分的快件

4.1.1.1

信件类快件

以套封形式缄封的，内件是按照名址递送给特定个人或者单位的信息载体的快件（2.3），不包括书籍、报纸、期刊等。

4.1.1.2

物品类快件

用快递封装用品封装的，内件是按照名址递送给特定个人或者单位的商品等物品的快件

（2.3）。

4.1.2特殊快件

4.1.2.1

改寄件

快递服务组织（2.2）受用户委托，变更原投递地址，寄往新地址的快件（2.3）。

注：仅可变更投递地址，不可变更收件人。

4.1.2.2

委托件

快递服务组织（2.2）受第三方委托，前往寄件人处取件（5.1.2）后送达收件人的快件（2.3）。

破损件

因包装不良、操作不当等原因，导致包装破损的快件（2.3）。

4.1.3.6

损毁件

因包装不良、操作不当等原因，导致内件部分或全部价值损毁的快件（2.3）。

4.1.3.7

丢失件

在寄递过程中单一快件（2.3）全部丢失，或其内件部分丢失的快件（2.3）。

4.2 服务人员

收派员

从事上门揽收快件（2.3）和投递快件（2.3）工作的人员。

4.2.2

处理员

从事、、转运等工作的人员。

4.2.3

客服人员

在、专门受理收寄、查询、、索赔等申请或业务咨询的人员。

明，以此要求海关对其快件按适用的海关制度办理通关手续的单据。

4.3.6

形式发票

按照海关要求提供的，证明所寄物品品名、数量、价值等，以便海关进行监管的报关文件。

4.4 服务设施设备及用品

4.4.1

快递营业场所

快递服务组织（2.2）用于提供快件（2.3）收寄服务及其他相关服务的场所。

快件处理场所

快递服务组织（2.2）专门用于、、交换、转运、投递等处理活动的场所。

4.4.3

海关快件监管场所

快递服务组织（2.2）按照海关要求设置的用于办理国际快件及港澳台快件海关监管业务的场所。

4.4.4

呼叫中心

快递服务组织（2.2）利用现代通信与计算机技术，主要处理快件（2.3）寄递快件过程

5.1 收寄

5.1.1

接单

快递服务组织（2.2）接受寄件人要求，将寄件人信息录入、核实并下发给指定收派员（4.2.1）的过程。

5.1.2

取件

快递服务组织（2.2）收取快件（2.3）过程。

5.1.3

验视

快递服务组织（2.2）在收寄时查验用户交寄的快件（2.3）是否符合禁寄、限寄规定，以及用户在上所填报的内容是否与其交寄的实物相符的过程。

5.1.4

封装

根据内件性质、寄递要求等，选用适当包装材料对快件（2.3）进行包装的过程。

5.2 内部处理

5.2.1

快件编号

由一组阿拉伯数字和英文字母组成，印制在上用于标识快件（2.3）的唯一代码。

快递服务组织（2.2）或其代理报检人根据有关法律、法规的规定，向检验检疫机构申请对国际快件以及港澳台快件进行检验检疫、鉴定，以获得出入境的合法凭证及某种公证证明所必须履行的法定程序和手续。

5.4 投递

5.4.1

首次投递

快递服务组织（2.2）按规定第一次将快件（2.3）投交收件人或其指定的代收人的过程。

5.4.2

复投

快件（2.3）首次未能投交，快递服务组织（2.2）进行的第二次投递。

5.5 查询

5.5.1

查询信息有效期

自快件（2.3）收寄之日起，到快递服务组织（2.2）可受理用户查询的最长时间间隔。5.6 投诉与申诉

5.6.1

投诉

用户对快递服务组织（2.2）提供的服务不满意，向快递服务组织（2.2）、快递协会或消费者协会提出请求处理的行为。

失去部分价值或全部价值。

5.7.4

内件不符

内件的品名、数量或者重量与信息不符。

6服务质量

6.1 服务时限

6.1.1

快递服务时限