质量管理体系的过程方法

顾客 服务 过程
生产件 批准过 程 I n
Out
顾客抱 怨处理 过程
In
COP5 COP6 COP7
产品 交付 过程 I n 生产制 造过程
顾客的输入 例：顾客得 到样品 顾客要求样品
订单 评审 过程
I n
Ou t
Out
In
Out Ou t
组织的顾客 导向过程
四 质量管理体系的过程管理
• AIAG（汽车工业行动小组）推荐 汽车行业顾客导向清单 • a市场分析/顾客要求 • b询价/投标 • c订单/需求 顾客 • d产品和过程设计 导向 • e产品和过程验证/确认 过程 1 • f产品生产 • g交付 • h付款 • i担保/服务 • j售后服务/顾客反馈
生产和服 务提供过 程
●适质、 适量、适 价、适期 的物料
●产品标准样品 ●物料清单 ●工程清单 ●技术规范 ●制程流程图 ●包装规范 ●产品说明书
顾 客 满 意
●满足要求的产品 及服务 ●准时的交货 ●生产效率的提高 ●不良成本的下降 ●过程信息和资料
三过程方法
2、以过程为基础的质量管理模式说明 1、什么是过程方法 ： 系统地识别和管理 质量管理体系的持续改进 组织并应用的过程， 特别是过程之间的 管理职责 相互作用。 • 充分理解并满足要 求 测量、分析 顾客 顾客 资源管理 和改进 • 需要从增值的角度 满意 考虑过程 要求 • 获得过程业绩和有 产品 产品 效性的结果 实现 • 基于客观的测量、 增值活动 以过程为基础的质量管理体系模式图 持续改进过程 信息流
A、识别质量管理体系所需的过程 及其在组织中的应用； B、确定这些过程的顺序和相互作 用； C、确定为确保这些过程有效运行 和控制所需的准则和方法； D、确保可以获得必要的资源和信 息，支持这些过程的运行和对 这些过程的监视； E、监视、测量和分析这些过程； F、实施必要的措施，以实现对这 些过程策划的结果和对这些过 程的持续改进 所以，核心工具在于过程方法，是 全球汽车业所理解的“通用语 言”。 • 过程方法的优点： • 综合和排列过程以实现预期的结 果； • 将注意力集中于过程效果和效率 的能力 • 向顾客和其他相关方提供有关组 织绩效稳定的信心； • 通过对过程的要素和资源的管理， 可以降低成本和缩短周期 • 通过对各过程的分析，可以有重 点和优先排序的掌握改进机会； • 明确职责，确定衡量过程的指标， 促进满足顾客要求，增强顾客满 意度。
• 顾客导向过程识别—“地球图”或“章鱼图”
Out
组织与顾客接口界 面 组织内部
Out I n
Out
I n
I n Out
COP 1 报 COP1 0 顾
价过 程
COP2
设计 开发 过程
COP3
变更控 制过程 I n
顾客获得组 织的输入
Ou t
I n
wenku.baidu.comCOP9
客满 意度 管理 过程
COP4
本公司
COP8
• 顾客导向过程与支持过程的关系
OUT 4 3 2 1 IN 支持过程 6 5
OUT
顾客 导向 过程 2
IN
四 质量管理体系的过程管理
• 过程管理图,又称“乌龟图”
使用资源： 计算机 会议室 谁来做（能力/技能/培训）： 1.审核组长、内审员其资格见 《特殊岗位人员资格鉴定办法》
过程输入： 1.年度内部审核计划 2.TS16949标准 3.公司质量管理体系文件 4.产品相关法律法规要求 5.顾客要求
内部审 核管理 过程
过程输出： 1.审核排程 2.内部审核检查表 3.内部审核不符合项报告 4.不符合项改善跟踪表 5.内部审核总结报告
过程衡量指标: 1.内部审核不符合项 改善有效性100%
如何做（方法/程序/技术） 1.内部审核管理程序
ISO/TS16949:2009质量体系八大原则
• • • • 以顾客为中心 领导作用 全员参与 过程方法 • • • • 系统管理 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系
质量管理体系的过程方法
• • • • • • • • • 一、为何要使用过程方法 二、过程的定义及理解 三、过程方法 （一）什么是过程方法 （二）以过程为基础的质量管理体系模式说明 四、质量管理体系的过程管理 （一）过程类别 （二）三类过程之间的关联 （三）顾客导向过程的识别和管理
一 为何要使用过程方法
四 质量管理体系的过程管理
• 3、顾客导向过程的识别和管理 • 过程方法之顾客导向：组织 顾客 • 组织与顾客之间的接口：顾客要求 组织（顾客 输入组织输出给顾客） • 每一个顾客导向过程均应包括： • 管理职责 提供和管理所需的资源 过程实 现 对过程进行监视、测量、分析和改进 •
四 质量管理体系的过程管理
二 过程的定义及理解
2、过程输入输出及过程间的关联
●顾客要求 ●市场调查分析 ●意见反馈 ●竞争对手状况 ●维修记录及质 量信息 ●法规要求
采购过程
顾客需求 鉴别过程
●产品功能、性能指标及使 用条件 ●外观特性、颜色、式样等 ●包装要求 ●成本要求 ●适用的法规条款 ●必要时包括图片及其他数 据
设计开发 过程
三过程方法
• 3、“PDCA”方法在质量管理体系中的应用
子过程
管理职责 测量、分析 和改进 子过程
子过程
资源管理
总过程
产品 实现
子过程
四 质量管理体系的过程管理
• 1、过程 类别 • 顾客导向 过程 (COP)
• 支持过程 (SP) • 管理过程 (MP) • 2、三类过程之间的关联图
过程型态
管理过程
二 过程的定义及理解
• 1、什么是过程
• 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 • 过程A 过程B • 输入 一组相互关 A的输出 一组相互关 B的输出 联或相互作 ● • ● 联或相互作 ● 用的活动 用的活动 • B的输入 • 过程可以理解为是向顾客提供产品或服务的增值活动
一组相互关联或相互作用的活动 输入： 顾客的要求 步 骤 一 步 骤 二 步 骤 三 步 骤 N 输出：顾客 满意的结果
顾客导向过程
支持过程
四 质量管理体系的过程管理
• 三类过程在质量管理体系中的 相互关系
质量管理体系的持续改进 营 业 过程一 过程二 过程三 过程四 过程五 技 术
• 过程将各相关职能部门有效连 结，指向同一目标
总经理
顾 客
要 求
顾 客
满 意
资 材
生 产
品 管
行 政
• • • •
顾客导向过程COP 支持过程SP 管理过程MP 接口