物业费催费教程培训课件(共32张PPT)
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2019/2/4
工作量篇
2019/2/4
催费方式和流程
电话和短信轮番攻击 第一阶段：通知。 第二阶段：了解。掌握具体欠费的原因。（第一周） 第三阶段：分析。责任的归属。必须要去交。（第二周） 第四阶段：强制。告知法律后果。（贴完律师函） 第五阶段:告知即将起诉，会有大量的滞纳金（准备诉讼材 料期间） 第六阶段：通知。案件已起诉。马上交就可撤诉。（立案 后） 第七阶段：庭前调解。开庭日期已定，和解可撤诉。 第八阶段：判决下达后调解。将判决书进行公示。
情形：电梯故障 案例：常爬梯先生居住小区，单元楼电梯故障频发，有几 次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费。 应对话术： 电梯故障原因之一：电梯本身的质量问题，物业公司联系销 售商或生产厂家进行售后服务。 原因之二：电梯过了保质期，启动维修基金。启动维修资金 的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间，同时需要 满足以下条件：（1）用来维修小区的公共区域，且是公 共区域的大、中修；（2）小区业主2/3以上且占小区面积 2/3以上的居民同意。
2019/2/4
情形：车辆被盗 案例：刘粗心先生下班回家后把电动车停在车棚。第二天 早上发现电动车丢失，因此认为物业尽到保管义务，拒交 物业费。
应对话术：（区分公共领域和车库）物业收取的为车位费 ，不是管理费，物业与业主之间不存在保管合同关系。基 本上此类问题都体现在业主的电动车被盗，大部分原因是 由于业主乱停乱放，或者没有上锁。且被盗需有公安机关 报案记录。
2019/2/4
催收工作三要素
2019/2/4
工作状态篇
2019/2/4
电话催缴物业费常见情绪：
（1）抵触 A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极， 甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。B、表 现形式：应付了事，效果不佳。 （2）恐惧。 A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆 怯和恐惧。B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答， 害怕得罪业主。
2019/2/4
物业公司与业主相关法律关系
法律：
《合同法》、《物权法》、《侵权责任法》 《物业服务管理条例》、《武汉市物业管理条例》
合同：
《前期物业服务合同》 《物业服务合同》
2019/2/4
“统一战线，武装斗争，党的建设，是中国共产党在中 国革命中战胜敌人的三个法宝，三个主要的法宝。”
2019/2/4
对业主缴费心理的把握
每个星期五是黄金催收期。大部分业主是上班族，平时没有时间前去缴 费。周五给予适当提醒，然后跟业主尽量安排周末时间缴费。
如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方 式，并确定转账的时间。
如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”则要和业主约定一 个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心 里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最 终达到有效催费的目的。 确定时间后一定要按着时间持续跟进 在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他 的信息
案例：易漏水先生因家里漏水，地板泡坏，墙面毁损，损失巨大；而物业没有采 取相应的维修措施，拒交物业费。
应对话术： 房屋漏水分为两种情况： a.外墙漏水。外墙漏水划分两种情况，一种属于在房屋保 质期内的外墙漏水。《建设工程质量管理条例》第40条第2 款规定：屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙 面的防渗漏，保质期为5年。五年内出现的漏水情况，应由 开发商提供售后服务。物业的责任只能是尽量帮忙联系开发 商，至于结果如何无法保证，物业不能对开发商采取强制措 施。 另一种属于质保期外的漏水，属于公共面积，需要启动维修 基金。（维修基金： 是指商品住房和公有住房出售后建立 的专项用于住宅共用部分、共用设施设备保修期满后的大修、 更新、改造的基金。） b.室内漏水，通知物业维修，部分原因可能是其他业主的 2019/2/4 问题。
2019/2/4
催收工作要领
2019/2/4
催收心态
追女孩心态：有信心，有耐心，没脾气 让对方发泄不良情绪，经得起磨， 警察心态：正立场，强气场，显专业 情、理、法并用，动之以情，晓之以理，分析法律 关系及责任归属，作为物业公司的代表，立场坚 定，有礼有节
2019/2/4
电话Βιβλιοθήκη Baidu缴物业费注意事项：
2019/2/4
工作技巧篇
2019/2/4
特别注意
不能轻易答应打折 不能轻易听信业主的一面之词，相关问题定要进行核实
不能轻易承诺帮业主解决物业不能解决的问题
每打一个电话，都要得到业主的一个结果 坚定立场，不管物业公司有没有过错，物业费都需要交纳
2019/2/4
拒交物业费对策分析
情形：跟风不交 案例：张东施女士因邻居没有缴纳物业费，因此也拒交相 应物业费。 应对话术： 业主跟风不交物业费，实际上是损害了已缴费业主的 权利，物业有可能降低服务水平,业主会承担不必要的违 约金和系列诉讼费用。第一批起诉的一定会是跟风不交， 恶意欠费的业主。
2019/2/4
情形：房屋漏水
物业费催费培训实务
2019/2/4
业主拖欠物业费吞噬企业利润，损害企业利益！ 业主不缴费的理由： （1）业主不能明确分辨相应法律责任的归属。 （2）物业公司平时怠于催收。（员工法律培 训不足 缺乏整套催费措施，员工心理素质偏 弱）
2019/2/4
课程安排
物业公司与业主法律关系分析 角色与任务 催收工作三要素 工作状态 工作量 工作技巧
（1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰； （2）主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定 时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。 （3）对缴费通知有异议、对物管费起始日期不认可耐心 倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑 问或异议 的同时，解释物管费收取期限的标准。未入住 能不能少交物管费。 例如：未入住物业服务照常进行，物业服务不只是针对个 体住户，而是 属于全体业主；未入住的很多照常交费； 空置房的物管费国家法律规定，全额收取。（必要的时候 可说出国家关于空置房物管费收取标准的法律条文）
工作量篇
2019/2/4
催费方式和流程
电话和短信轮番攻击 第一阶段：通知。 第二阶段：了解。掌握具体欠费的原因。（第一周） 第三阶段：分析。责任的归属。必须要去交。（第二周） 第四阶段：强制。告知法律后果。（贴完律师函） 第五阶段:告知即将起诉，会有大量的滞纳金（准备诉讼材 料期间） 第六阶段：通知。案件已起诉。马上交就可撤诉。（立案 后） 第七阶段：庭前调解。开庭日期已定，和解可撤诉。 第八阶段：判决下达后调解。将判决书进行公示。
情形：电梯故障 案例：常爬梯先生居住小区，单元楼电梯故障频发，有几 次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费。 应对话术： 电梯故障原因之一：电梯本身的质量问题，物业公司联系销 售商或生产厂家进行售后服务。 原因之二：电梯过了保质期，启动维修基金。启动维修资金 的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间，同时需要 满足以下条件：（1）用来维修小区的公共区域，且是公 共区域的大、中修；（2）小区业主2/3以上且占小区面积 2/3以上的居民同意。
2019/2/4
情形：车辆被盗 案例：刘粗心先生下班回家后把电动车停在车棚。第二天 早上发现电动车丢失，因此认为物业尽到保管义务，拒交 物业费。
应对话术：（区分公共领域和车库）物业收取的为车位费 ，不是管理费，物业与业主之间不存在保管合同关系。基 本上此类问题都体现在业主的电动车被盗，大部分原因是 由于业主乱停乱放，或者没有上锁。且被盗需有公安机关 报案记录。
2019/2/4
催收工作三要素
2019/2/4
工作状态篇
2019/2/4
电话催缴物业费常见情绪：
（1）抵触 A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极， 甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。B、表 现形式：应付了事，效果不佳。 （2）恐惧。 A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆 怯和恐惧。B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答， 害怕得罪业主。
2019/2/4
物业公司与业主相关法律关系
法律：
《合同法》、《物权法》、《侵权责任法》 《物业服务管理条例》、《武汉市物业管理条例》
合同：
《前期物业服务合同》 《物业服务合同》
2019/2/4
“统一战线，武装斗争，党的建设，是中国共产党在中 国革命中战胜敌人的三个法宝，三个主要的法宝。”
2019/2/4
对业主缴费心理的把握
每个星期五是黄金催收期。大部分业主是上班族，平时没有时间前去缴 费。周五给予适当提醒，然后跟业主尽量安排周末时间缴费。
如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方 式，并确定转账的时间。
如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”则要和业主约定一 个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心 里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最 终达到有效催费的目的。 确定时间后一定要按着时间持续跟进 在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他 的信息
案例：易漏水先生因家里漏水，地板泡坏，墙面毁损，损失巨大；而物业没有采 取相应的维修措施，拒交物业费。
应对话术： 房屋漏水分为两种情况： a.外墙漏水。外墙漏水划分两种情况，一种属于在房屋保 质期内的外墙漏水。《建设工程质量管理条例》第40条第2 款规定：屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙 面的防渗漏，保质期为5年。五年内出现的漏水情况，应由 开发商提供售后服务。物业的责任只能是尽量帮忙联系开发 商，至于结果如何无法保证，物业不能对开发商采取强制措 施。 另一种属于质保期外的漏水，属于公共面积，需要启动维修 基金。（维修基金： 是指商品住房和公有住房出售后建立 的专项用于住宅共用部分、共用设施设备保修期满后的大修、 更新、改造的基金。） b.室内漏水，通知物业维修，部分原因可能是其他业主的 2019/2/4 问题。
2019/2/4
催收工作要领
2019/2/4
催收心态
追女孩心态：有信心，有耐心，没脾气 让对方发泄不良情绪，经得起磨， 警察心态：正立场，强气场，显专业 情、理、法并用，动之以情，晓之以理，分析法律 关系及责任归属，作为物业公司的代表，立场坚 定，有礼有节
2019/2/4
电话Βιβλιοθήκη Baidu缴物业费注意事项：
2019/2/4
工作技巧篇
2019/2/4
特别注意
不能轻易答应打折 不能轻易听信业主的一面之词，相关问题定要进行核实
不能轻易承诺帮业主解决物业不能解决的问题
每打一个电话，都要得到业主的一个结果 坚定立场，不管物业公司有没有过错，物业费都需要交纳
2019/2/4
拒交物业费对策分析
情形：跟风不交 案例：张东施女士因邻居没有缴纳物业费，因此也拒交相 应物业费。 应对话术： 业主跟风不交物业费，实际上是损害了已缴费业主的 权利，物业有可能降低服务水平,业主会承担不必要的违 约金和系列诉讼费用。第一批起诉的一定会是跟风不交， 恶意欠费的业主。
2019/2/4
情形：房屋漏水
物业费催费培训实务
2019/2/4
业主拖欠物业费吞噬企业利润，损害企业利益！ 业主不缴费的理由： （1）业主不能明确分辨相应法律责任的归属。 （2）物业公司平时怠于催收。（员工法律培 训不足 缺乏整套催费措施，员工心理素质偏 弱）
2019/2/4
课程安排
物业公司与业主法律关系分析 角色与任务 催收工作三要素 工作状态 工作量 工作技巧
（1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰； （2）主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定 时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。 （3）对缴费通知有异议、对物管费起始日期不认可耐心 倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑 问或异议 的同时，解释物管费收取期限的标准。未入住 能不能少交物管费。 例如：未入住物业服务照常进行，物业服务不只是针对个 体住户，而是 属于全体业主；未入住的很多照常交费； 空置房的物管费国家法律规定，全额收取。（必要的时候 可说出国家关于空置房物管费收取标准的法律条文）