面向服务的业务流程管理
中国联通服务管理规范
中国联通服务管理规范目录第一章总则 (3)1目的 (3)2内容范围 (3)3适用范围 (3)4编制依据 (3)5编制附则 (3)第二章营业厅 (4)1服务组织架构 (4)2服务规范 (6)33G品牌店 (15)第三章客服中心 (16)1管理架构及工作职责 (16)2业务规范 (20)3运营规范 (25)4系统支撑 (59)第四章客户俱乐部 (62)1管理架构与工作职责 (62)2业务规范 (67)3VIP客户卡的管理 (78)14运营规范 (79)第五章客户经理 (89)1管理架构和工作职责 (89)2VI及行为规范 (92)3管理规范 (92)第六章电子渠道 (97)1管理架构及工作职责 (97)2服务规范 (97)3服务运营规范 (103)第七章服务行为 (105)1服务理念和服务行为准则 (105)2服务人员行为规范 (106)3服务语言规范 (110)第八章投诉处理 (113)1管理构架和职责 (113)2客户投诉处理 (116)3升级投诉处理 (131)4客户申诉处理 (135)2第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。
2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。
3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。
程炜面向Web服务的业务流程管理系统的研究和实现
程炜面向W e b服务的业务流程管理系统的研究和实现Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#分类号_______ 密级_______ U D C _______硕士学位论文面向Web服务的业务流程管理系统的研究和实现学位申请人：程炜学科专业：通信与信息系统指导教师：杨宗凯教授论文答辩日期 2003年5月10日学位授予日期答辩委员会主席刘文予评阅人刘文予谭运猛A Thesis Submitted in Partial Fulfillment of the Requirementsfor the Degree of Master of EngineeringResearch and Implementation of Web Service-Oriented BusinessProcess Management SystemCandidate: Cheng WeiMajor: Communication & Information SystemSupervisor : Prof. Yang ZongkaiHuanghzong University of Science & technologyMay 2003摘要近几年，随着电子商务的深入发展，对企业信息化程度提出了更高的要求，如何利用现代网络技术来帮助企业管理各类业务流程，实现业务流程自动化已成为企业关注的热点。
所谓业务流程（Business Process，BP），是指为了在一定时期内达到特定的商业目标，而按照各种商业规则连接起来的业务功能的集合。
这些业务功能是抽象定义的：业务功能的具体实现受限于业务功能运行所需的可用资源。
业务功能的构成由商业目标决定。
业务流程中商业规则的目的是为了业务管理决策的实现。
而业务流程管理（Business Process Management，BPM）是理解、系统化、自动化以及改进公司业务运作方式的一门艺术，它可以看作是文档工作流和企业应用集成的紧密结合。
《供应链管理》复习资料4.18
《供应链管理》复习资料（闭卷）一、单项选择题1、企业对在线系统，（包括营销、销售、顾客服务）的投资会大大提高（）的生产力。
A、企业B、顾客C、供应链D、整个国家2、在库存理论中，人们一般根据物品需求的重复程度分为（）A、简单库存与复杂库存B、多余库存与实际库存C、单周期库存与多周期库存D、过量库存与恰当库存3、随着供应链的形成，企业间的关系从过去建立在客户交易基础上的关系向（）型关系的转变。
A、共享信息的合作关系B、共同利益的协作伙伴C、共担风险的协商关系D、共享利益的合作关系4、供应链管理下的供需关系不同的类型，其中从更长的纵向链条上管理成员之间的关系的供需关系是（）A、长期目标型B、联盟型C、纵向集成型D、渗透型5、供应链管理是跨企业范围的比物料管理更广泛的管理，从（）层次上把握最终用户的需要。
A、业务B、战略C、管理D、效益6、供应链协议是将供应链管理工作进行程序化、（）和规范化的协定。
A、科学化B、制度化C、标准化D、法制化7、BPR要求从（）的角度考察主要业务流程。
A、跨行业B、跨部门C、跨企业D、跨职能二、判断题1、在经营过程的各个环节中存在着库存，也就是说，在采购、生产、销售的不断循环过程中，库存使各个环节相对独立的经济活动成为可能。
()2、供应链管理的核心是通过供应链上贸易伙伴间的密切合作来获得潜在的竞争优势。
()3、库存管理的基本目标是缩短订购—运输支付的周期时间。
()4、激励就是委托人如何使代理人在选择或不选择委托人标准或目标时，从自身利益效用最大化出发，自愿或不得不选择与委托人标准或目标一致的行动。
()三、复习资料1、供应链的特征包括：全局性、复杂性、动态性、交叉性、增值性、面向用户需求2、供应链运行参参考模型包括4个基本的供应链过程：计划、资源、制造、发送。
3、供应链设计包括：供应链基本流程、合作企业选反、合作目标确立。
4、实施供应链管理的具体目标包括：时间压缩、提高柔性、减少浪费、增加利润5、供应链管理的特征包括：集成性、共赢性、复杂性、动态性。
业务流程管理(BPM)的4种方法
业务流程管理（BPM）的4种方法很少会有人否认好的业务流程管理（BPM）的价值，但或许能提供BPM是什么的全面定义的人更少。
根据这些需要管理和如何来管理的流程，BPM对不同的人的意义也不同。
我们把BPM归为以下四种主要类型。
面向工作流的BPM工作流描述了在BPM空间内人与人的交互和人与系统的交互。
根据独立分析师Sandy Kemsley所述，工作流就是我们所熟知的BPM的初始阶段。
“一开始就有工作流，”Kemsley 在她网站的第二专栏中写道。
“更确切地说，在预先确定的流程图中有一个扫描过的人与人之间交互的路由文档。
”在当代BPM的大背景下，工作流和EAI（企业应用集成）平起平坐，并在某种程度上，可以看成是人的集成。
工作流BPM旨在优化业务流程中以人为本的活动。
这些措施包括活动监控，流程治理，正如BPM的成因，是对未完成文档向下进一步处理的编制。
面向文档的BPM文档管理和工作流齐头并进。
当文件穿过工作流时，追踪文件的去向以及它们的变动，维护文档记录的可靠性、安全性、可用性，早在计算机革命之前，已经成为了业务的必要元素。
今天的企业文档管理系统利用计算机技术来提供存储、安全、索引和检索选项。
可用性正日益重要，因为多方参与者经常需要凭借多个应用来使用同一个文件。
因此，依靠现有业务系统的集成是面向文档BPM成功的一个主要元素。
面向业务规则的BPM自动化这门学科可以追溯到人工智能的早期，当时研究人员试图以最简单的术语，集中于规则的使用来描述复杂的系统。
像最早的尝试模拟国际象棋游戏实验计算机，这些系统按照状态机的模式工作。
有点像游戏规则，组织显式地或隐式地按照关键“规则”来定义过程，这些关键“规则”在流程的某些点上提出要做出哪些决定或更改——或请求哪些授权。
一旦被称为推理机，同类的软件系统就发展成了业务规则引擎或者业务规则管理系统。
创建和维护业务规则的复杂性常常成为这些推广这些系统的阻碍成分。
这些系统承担了类似以建模为中心的BPM工具的角色。
客服管理制度服务规范
客服管理制度服务规范第一章总则第一条为规范公司客服管理工作，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，工作范围涉及电话、在线、信函等各种形式的客服服务。
第三条公司客服人员应具有良好的业务素养和服务态度，确保客户问题能够及时得到解决，满足客户需求。
第四条公司客服部门应有专门的管理人员负责客服人员的培训和监督，确保客服工作的高效运转。
第二章客服工作流程第五条公司客服部门应根据公司实际情况，设立客服工作流程，明确客服工作的各个环节和责任人。
第六条客服工作流程应包括客户投诉接收、问题分析、解决方案制定、回访评估等环节。
第七条客服人员在接听客户电话或在线咨询时，应先核实客户身份和问题内容，然后及时提供解决方案。
第八条客服人员应在客户问题解决后及时进行回访，确认客户满意度，及时纠正存在的不足。
第九条客服人员应定期向客户反馈公司新产品和服务信息，促进客户忠诚度的提升。
第三章服务规范第十条客服人员应保持礼貌，用语规范，主动为客户提供帮助，提升客户体验。
第十一条客服人员应保障客户信息的安全性，不得将客户信息泄露给外部人员。
第十二条客服人员应遵守公司相关规定，不得利用职务之便谋取私利，严禁收受客户贿赂。
第十三条客服人员应保持工作状态的良好，严格遵守工作时间和休息制度，提高工作效率。
第四章培训和考核第十四条公司应定期对客服人员进行业务知识培训和岗位技能培训，提升客服水平。
第十五条公司应根据客服绩效情况，定期进行绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会。
第十六条公司应建立客服服务质量评估制度，定期对客服工作进行评估，及时发现问题并进行改进。
第五章奖惩和监督第十七条公司应建立奖惩制度，对客服工作表现出色的员工给予奖励，对违反规定的员工给予处罚。
第十八条公司应加强对客服工作的监督，及时发现问题并进行整改，确保客服工作的顺利进行。
第六章附则第十九条公司客服人员应坚持服务至上的理念，以客户为中心，始终坚持为客户提供优质服务。
流程管理的原则
流程管理的原则《牛津管理评论》不久前，笔者受远大总裁张跃先生的邀请到长沙“远大城”访问，源于张总最近提出了“学华为，抓流程，促发展”的口号，希望我这个当时华为流程重组的总负责人给他提出一点建议。
这令笔者感到挺意外，因为大家知道远大的制度建设非常完善，对工作中的每件事情都有分解和详细的规定，可以说是国内企业制度建设的典范。
但是，张跃在7月份，通过对华为短短3个多小时的考察和交流，就意识到了远大在流程管理方面的差距。
确实，流程管理远非设计一些流程，制定一些制度，然后贯彻执行这么简单，也不象哈默和钱皮提出的流程再造那么激进。
记得95年底，笔者受哈默和钱皮的流程再造思想的影响，给任总提出在华为进行流程重组的报告，任总很快就批示同意。
这样从96年开始，华为就开始了大规模的流程设计、重组和优化工作。
历经近十年的时间，华为终于建立了具有世界级水平的流程，如华为的集成产品开发（IPD）流程、集成供应链（ISC）流程。
回顾这段历程，除了通过一系列的方法和工具，借鉴最佳实践，对流程进行设计和梳理外，最重要的一点就是围绕流程本身的目的，确定流程管理的指导原则，对流程进行持续的管理和优化。
首先，流程是因客户而存在的，流程的真正目的是为客户提供更好更快的服务。
我们经常讲流程的起点是客户，终点也是客户。
但在实际工作中，由于部门的藩篱我们明显忽略了客户，甚至不知道客户是谁。
从为客户服务出发，在流程管理中应遵循如下原则：◆树立以客户为中心的理念◆明确流程的客户是谁、流程的目的是什么◆在突发和例外的情况下，从客户的角度明确判断事情的原则◆关注结果，基于流程的产出制定绩效指标◆使流程中的每个人具有共同目标，对客户和结果达成共识其次，流程是企业竞争优势的体现和来源。
麦当劳采用统一的、标准化的流程，使得全球任何一家麦当劳餐厅做出来的汉堡包都具有独特的麦当劳风味。
一个公司要在产品上取得持续的成功，光祈求先见之明是行不通的，偶然依靠好的构想（idea）领先于对手也只是暂时的，关键要建立一流的产品开发流程，使创新的产品通过这一流程源源不断地涌现出来。
面向服务(SOA)技术架构规范
ICS备案号：Q/CSG 中国南方电网责任有限公司企业标准面向服务的信息技术架构（SOA）框架规范中国南方电网责任有限公司发布目次前言 (III)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语与定义 (1)3.1 面向服务的体系结构 (1)3.2 服务 (1)3.3 企业服务总线 (1)3.4 企业资源规划 (1)3.5 企业应用集成 (1)3.6 企业信息门户 (1)3.7 SOA项目 (1)4 总则 (1)4.1 持续发展原则 (1)4.2 先进性原则 (1)4.3 实用性原则 (2)4.4 操作性原则 (2)5 SOA架构模型 (2)5.1 服务体系 (2)5.1.1 服务体系设计依据 (2)5.1.2 服务体系图 (2)5.1.3 服务体系各层定义 (3)5.2 应用体系 (3)5.3 服务部署体系 (4)5.4 技术标准规范体系 (5)5.4.1 技术标准规范体系图 (6)5.4.2 服务开发技术标准规范 (8)5.4.3 服务集成技术标准规范 (12)5.5 SOA架构模型特征 (13)6 SOA服务设计与开发 (13)6.1 服务识别 (13)6.2 服务定义 (13)6.3 服务设计 (15)6.3.1 总体设计原则 (15)6.3.2 访问服务 (15)6.3.3 数据服务 (15)6.3.4 业务服务 (16)6.3.5 流程服务 (16)6.3.6 综合服务 (16)6.3.7 展现服务 (16)6.4 服务实现 (16)6.4.1 服务封装原则 (16)6.4.2 服务封装方式 (17)7 SOA服务集成 (17)7.1 企业服务总线 (17)7.2 服务描述 (17)7.3 服务注册/发布 (18)7.4 服务发现/调用 (18)7.5 服务编排 (18)7.6 服务管理 (18)7.6.1 管理内容 (18)7.6.2 参考流程 (19)8 SOA项目管理 (21)8.1 项目实施方法 (21)8.2 项目实施策略 (22)8.3 项目实施路线 (22)8.4 项目实施步骤 (23)8.4.1 项目准备 (23)8.4.2 项目需求分析 (24)8.4.3 项目设计与实现 (24)8.5 项目验收 (25)8.5.1 总体要求 (25)8.5.2 验收文档规范 (25)前言随着中国南方电网有限责任公司（以下简称为南方电网公司）企业信息化应用的不断发展和信息资源的不断积累，公司在探讨与实践企业信息技术架构时认识到：多元化的信息技术架构不利于企业信息化应用的发展和企业信息资源的积累与共享。
面向服务的业务流程管理
03
规则管理 器：从规 则库中读 取合适的 规则
04
规则管理 器：判断 是否满足 规则条件
05
规则管理 器：执行 规则定义 的活动
业务 流程概述
某某某某大学
1.3 工作流管理系统
它是通过执行软件来完成 对工作流的定义和管理的 软件系统。
A
工作流管理系统 （WFMS）
B
它按照在计算机中预先定 义好的工作流逻辑推进工 作流实例的执行。
业务 流程概述
➢ 活动示例
某某某某大学
1.3 工作流管理系统
业务 流程概述
➢ 应用
某某某某大学
1.4业务流程信息化在服务科学中的应用
服务的管理同企业的管理是一样的，有关业务活动依照时序逻辑关系相互连接构成业务流程，遵循固 定的业务规则，可在计算机辅助下全部或部分自动执行，运行于异步、分布的运行环境中供多人协同工作。
工作流管理系统作为 一个通用的应用功能
现 代
管理系统（DBMS）
开始出现，用于支持
应用系统大大地简化
业务处理，使应用开
了数据管理工作
发人员可以把业务流
程从应用中提取出来
业务 流程概述
以前，由于计算机技术发展的限制，业务流程信 息系统一直未能得到充分发展，各种软件系统只能用 于处理单个任务。直到最近几年，计算机网络技术和 分布式数据库技术发展突飞猛进，多机协同工作技术 日益成熟，人们可以更加精确地对高层的系统行为进 行建模，开发的系统能够更快地对应用需求的变化做 出反应。
某某某某大学
1.1 业务流程管理的起源和发展
业务 流程概述
➢ 业务流程管理系统的发展过程
某某某某大学
1.2 业务流程管理的方法
复旦大学硕士研究生重点学科有哪些？-复旦热门专业排名-复旦大学哪些专业报名人数最多？
复旦大学硕士研究生重点学科有哪些？——复旦大学哪些专业报名人数最多？关于复旦考研，复旦大学的重点学科、王牌专业及专业排名一直是各位考生及家长朋友十分关心的问题之一。
重点学科一般是指高校或学术性科研机构，将有限的资源用于某些学科，以实现人才和技术上的突破，在激烈的竞争中占领专科建设与发展的一席之地，学术气氛浓厚，国际、国内学术交流活跃。
换言之，当你决定报考复旦大学的研究生时，复旦大学的重点学科或王牌专业必定是你的首要选择。
就热门专业而言，报录比可以直接反映出某专业的火爆程度，有的高校特别是名校，热门专业报考人数非常多，如果没有足够强大的实力，还是要谨慎报考。
所以，选择专业要依据自身实际情况，切勿一味追求热门。
不过，还有一些高校中的个别专业实际录取人数多于招生人数，复旦也有这种情况存在，报考前，分析下目标院系及专业有无扩招的传统，还是很有必要的。
有基于此，鸿知复旦考研网（）为各位报考复旦的考生整理了复旦大学重点学科、热门专业及排名情况等信息，为你的考研之路添能加油。
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院系专业学院国际关系与公共事务学院国际政治（含政治学与行政学、行政管理、国际政治3个专业）、思想政治与教育法学院法学经济学院经济学类（含经济学、国际经济与贸易、金融学、财政学、保险学5个专业）鸿知复旦考研网链接地址：/【复旦考研真题答案】链接地址：/kaoyan/数学科学学院数学类（含数学与应用数学、信息与计算科学2个专业）物理学系物理学核科学与技术系核技术生命科学学院生物科学类（含生物科学、生物技术2个专业）环境科学与工程系环境科学计算机科学技术学院计算机科学与技术（含计算机科学与技术、信息安全2个专业）软件学院软件工程工商管理类（含工商管理、市场营销、财务管理、会计学、管理科学、信管理学院息管理与信息系统、统计学7个专业）临床医学（8年制博士学位）、临床医学（含临床医学5年制、基础医学、上海医学院法医学3个专业）公共卫生学院预防医学（5年制）、公共事业管理鸿知复旦考研网链接地址：/【复旦考研真题答案】链接地址：/kaoyan/学科建设据2015年12月学校官网信息显示，复旦大学是中国首批设立博士后流动站单位之一，拥有哲学、经济学、法学、教育学、文学、历史学、理学、工学、医学、管理学、艺术学等11个学科门类，拥有一级学科博士学位授权点35个，一级学科硕士学位授权点41个，博士专业学位授权点2个，硕士专业学位授权点27个，博士后科研流动站35个。
金蝶-TOGAF 企业架构培训方案
企业架构作为战略TOGAF9企业架构框架培训方案开放群组中国分会1 课程背景市场竞争愈演愈烈，新一轮经济环境下的市场博弈对企业提出越来越高的要求，如何提高对市场的应变能力、如何提升运营管理效率、如何让业务战略具备可执行性等，是众多企业最期望解决的关键问题；而与此同时，企业的运营也越来越离不开信息技术的支撑。
如何将企业战略发展、业务运营与IT 系统做到最佳的融合，已成为很多企业面临的巨大挑战。
而企业架构和无边界信息流的实现，正是企业迎接这个挑战、解决上述问题以获取核心竞争力的制胜利器。
正因为如此，企业架构（EA）的理论和方法越来越受到政府、企业和IT厂商的重视。
企业架构是一个涵盖业务和IT的全面的企业蓝图设计方法。
它明确定义了企业的经营目的，并描述了实现这个商业愿景的平台，可以帮助管理者洞察企业的现状，发现问题并不断予以改进。
其中的“架构”可以被理解为：与企业经营战略紧密相连的一整套职能、组织、流程、IT系统、基础设施、标准，以及结合企业未来发展方向，为企业各项解决方案的设计、选择和执行提供的指导原则和方针。
正如上文所述，企业架构如同战略规划，可以帮助企业明确业务战略，并由此制定IT战略规划。
目前，业界最有名的企业架构框架是TOGAF（The Open Group Architecture Framework）。
在业务战略方面，可使用TOGAF的架构开发方法（Architecture Development Method，ADM）来明确定义企业的愿景和使命；业务目标和驱动力；组织架构和职能角色。
在IT战略方面，TOGAF的ADM则进一步描述了如何将业务战略转化为业务架构、数据架构、应用架构和技术架构，是IT战略规划的最佳实践指引。
正因为其可操作性强，TOGAF已被80％的 Forbes 50的公司使用，并得到IBM、HP、SUN、SAP等国际主流厂商的积极推动。
而此前，国内还从未有企业引进过TOGAF 。
客服中心技术服务管理规范
客服中心技术服务管理规范标题：客服中心技术服务管理规范引言概述：客服中心作为企业与客户沟通的桥梁，技术服务管理规范对于提升客户满意度和品牌形象至关重要。
本文将从五个方面详细介绍客服中心技术服务管理规范。
一、建立完善的技术服务管理体系1.1 确立技术服务管理流程：明确客服人员的工作职责和流程，确保问题能够快速、准确地解决。
1.2 制定技术服务标准：制定技术服务标准，包括服务水平、响应时间、问题解决率等指标，以提升服务质量。
1.3 建立技术服务知识库：建立技术服务知识库，记录客户常见问题及解决方案，方便客服人员快速查阅。
二、培训提升客服人员技术能力2.1 定期技术培训：定期组织技术培训，提升客服人员的技术水平和解决问题的能力。
2.2 实战演练：组织实战演练，摹拟客户问题场景，让客服人员更加熟悉解决问题的流程。
2.3 持续学习：鼓励客服人员持续学习最新的技术知识，保持技术竞争力。
三、建立客户反馈机制3.1 客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对技术服务的评价和需求，及时改进服务质量。
3.2 建立投诉处理机制：建立投诉处理机制，及时处理客户投诉，提升客户满意度。
3.3 客户建议采用：积极采用客户的建议和意见，不断改进技术服务管理规范。
四、保障技术服务安全4.1 数据安全保护：加强数据安全保护，确保客户信息不被泄露。
4.2 安全意识培训：定期组织安全意识培训，提升客服人员的安全意识和防范能力。
4.3 定期安全检查：定期进行安全检查，发现问题及时解决，保障技术服务的安全性。
五、持续改进技术服务管理规范5.1 数据分析优化：通过数据分析客户需求和服务情况，不断优化技术服务管理规范。
5.2 创新技术应用：积极引入新技术，提升服务效率和质量。
5.3 持续改进：持续关注客户反馈和市场变化，不断改进技术服务管理规范，提升客户体验。
结语：客服中心技术服务管理规范对于企业的发展至关重要，惟独建立完善的技术服务管理体系、培训提升客服人员技术能力、建立客户反馈机制、保障技术服务安全以及持续改进技术服务管理规范，才干提升客户满意度，树立企业良好的品牌形象。
BPM术语解释
BPM中的IT术语解释目录BPM业务流程管理 (2)工作流引擎 (6)PORTAL（WEB应用） (9)企业门户 (10)SOA面向服务的体系结构 (10)EAI企业应用集成 (16)ESB企业服务总线 (18)EIP企业信息门户 (19)SAAS软件在线服务 (20)ASP应用软体租赁服务提供者 (28)WEBSERVICE (29)MRP物料需求计划 (32)MRPII制造资源计划 (35)MRP－III、ERP和CIMS (37)ERP企业资源计划系统 (38)BOM表 (45)OA办公软件 (49)CRM客户关系管理 (57)PDM产品数据管理 (61)PLM产品生命周期管理 (62)PLM的发展历史以及与PDM的关系 (62)CAM计算机辅助制造 (63)CAD计算机辅助设计 (65)ECM企业内容管理系统 (66)SCM 供应链管理 (66)HRIS人力资源信息系统 (69)EHR (70)E-HR、HRIS、HRMS的含义是什么 (72)BPM业务流程管理Business Process Management(BPM)，即业务流程管理，是一套达成企业各种业务环节整合的全面管理模式。
BPM涵盖了人员、设备、桌面应用系统、企业级Backoffice 应用等内容的优化组合，从而实现跨应用、跨部门、跨合作伙伴与客户的企业运作。
BPM通常以I nternet方式实现信息传递、数据同步、业务监控和企业业务流程的持续升级优化。
显而易见，BPM不但涵盖了传统“工作流”的流程传递、流程监控的范畴，而且突破了传统“工作流”技术的瓶颈。
BPM的推出，是工作流技术和企业管理理念的一次划时代飞跃。
业务流程管理的优势1. 节省时间与金钱BPM是提供业务流程建模、自动化、管理与优化的准则与方法。
一个成功的BPM方案包括正确商业领导和技术的组合，可以大幅缩短流程周期（有时高达90%）和降低成本。
这种效果在跨部门、跨系统和用户的流程中尤为突出。
ICT业务服务流程及项目管理规范
ict业务服务流程及项目管理规范篇一：集团客户专线类业务支撑服务流程及业务规范许昌分公司集团客户专线类业务支撑服务流程及业务规范为进一步加强集团市场核心竞争力，加强对分公司集团客户服务工作的支撑，解决分公司专线类业务拓展过程中出现的资源调度能力缺乏、不能有效满足客户需求等问题以及加强业务规范。
结合许昌分公司实际情况，现将集团客户专线类产品支撑服务流程进行规范，以有效协同中国铁通集团有限公司许昌分公司开展集团专线类业务，保障推动集团客户信息化项目的顺利实施，请各相关单位遵照执行。
一、业务定义专线类业务主要指通过独立的物理层光缆线路将客户接入公司相关业务网络，为客户提供信息通信服务的业务。
具体包括互联网专线、虚拟专线（VPN专线）、数据专线和企业电话+四类。
具体如下：互联网专线产品为客户提供独立物理光缆线路接入公司IP 城域网，从而使客户获得访问Internet能力。
另外，互联网专线还作为承载MAS使用。
虚拟专线（VPN专线）产品为客户提供独立物理光缆线路接入公司IP城域网，通过MPLS技术对IP网络进行配置，从而使客户获得一个具有相应网络带宽质量保障和安全保障的广域信息化网络。
数据专线产品为客户提供独立物理光缆线路接入公司SDH 传输网，通过对SDH网络的配置，从而使客户获得一个具有相应网络带宽质量保障和安全保障的广域信息化网络；另外，数据专线还可用来做一些语音业务的接入。
“企业电话+”业务是指在集团侧部署PBX/IP-PBX/IAD等综合接入设备，将集团客户电话专网通过专线与移动业务网直连，为客户疏通包括市话、长途在内的部分或全部话务的集团语音解决方案。
二、支撑体系建立市、县“集团信息化运营支撑体系”，着眼于集团市场营销全流程的各个环节，构建以客户经理为中心，由各分公司、集团客户部、网络部共同参与的团队服务模式。
对于集团信息化工作，实现多部门聚焦客户需求，前后台联动，协同快速响应。
（一）支撑体系目标：1、客户经理围绕客户，及时关注每一个服务需求，调动公司后台支撑资源予以满足。
soa设计思路
soa设计思路一、SOA概述面向服务的架构（Service-Oriented Architecture，简称SOA）是一种企业级系统设计的理念和方法。
它通过将功能划分为相互独立、可重用、松耦合的服务，以实现系统的高效协同、灵活扩展和持续适应变化的需求。
二、SOA设计原则1.服务独立：服务之间尽量保持相互独立，降低相互影响的风险。
2.服务可重用：服务应具备较高的可重用性，以降低开发和维护成本。
3.松耦合：服务之间采用松耦合的方式，便于独立地修改和扩展。
4.标准化：定义统一的服务接口和数据格式，提高服务之间的互操作性。
5.面向业务：以业务需求为导向，设计贴合业务流程的服务。
三、SOA架构的关键组件1.服务：可独立部署、具有明确边界和功能的软件组件。
2.服务总线：负责连接各个服务，提供路由、传输、协议转换等功能。
3.服务注册表：存储和管理服务信息，便于服务发现和调用。
4.服务协定：定义服务之间的交互方式，包括接口、数据格式等。
5.服务编排：协调多个服务完成复杂业务流程的能力。
四、实施SOA的步骤1.分析业务需求：明确业务目标和业务流程，为设计服务提供依据。
2.设计服务：根据业务需求，设计合适数量、边界清晰的服务。
3.构建服务：开发和测试服务，确保其功能正确、稳定可靠。
4.部署服务：将服务部署到生产环境，并确保其高效运行。
5.管理服务：持续监控和优化服务，确保其满足业务需求。
五、总结与展望面向服务的架构（SOA）是一种应对复杂多变业务需求的解决方案。
通过遵循设计原则，构建关键组件，并实施有效的管理，企业可以实现系统的高效协同、灵活扩展和持续适应变化的需求。
我国产业集群信息服务平台研究
我国产业集群信息服务平台研究摘要：本文根据我国产业集群的特点，分析了我国产业集群信息管理存在的问题，提出了三种构建信息服务平台的方案，运用层次分析法进行分析，得出了重构新的信息服务平台是最适合我国产业集群信息服务发展的结论，并构建了我国产业集群信息服务平台的结构框架。
关键词：产业集群；信息服务平台；信息资源；ahp方法引言1990年美国著名教授迈克尔·波特提出：“产业集群是一组在地理上靠近的相互联系的公司和关联的机构。
”产业集群内部成员企业及其支持性机构因在地理上靠近而集结成群，并且同处或相关于一个特定的产业领域，由于具有共性和互补性而联系在一起，通过联系和合作来获得企业竞争优势。
产业集群内部成员企业不同于大企业的部门，它们均为独立的个体，独立面对市场经济的考验、自负盈亏，因此抗风险能力较强。
产业集群内部成员企业也不同于分散的中小企业，地理上的接近和密切的相互关联使产业集群内部信息传递更为顺畅，各成员企业均能专注于核心业务而将不善长的业务交给集群内部其他企业，以提高劳动效率。
上世纪90年代以来以广东和浙江地区为代表的产业集群为我国经济的发展做出了巨大的贡献，但同时暴露出我国产业集群存在以下问题：集群的层次不高，以劳动密集性为主；产品档次低，技术创新动力不足，模仿现象严重，缺乏深加工产业；集群内部以横向分工为主，生产同类产品的企业较多，容易形成恶性竞争；没有建立起上下游的产业链关系，很多企业独立完成产品生产的整个过程，企业没有享受到规模经济的好处；集群内部信息交流比较肤浅，集中于口头交流和现场参观，缺乏深层次的合作研发；与周边高校的产学研合作不充分等。
因此构建产业集群信息服务平台，加强产业集群的信息服务和交流，提升产业集群的创新能力，促进我国产业集群优化升级显得日益迫切，一.我国产业集群信息管理存在的问题顺畅的信息交流是产业集群的一个重要优势，集群内的企业能够利用地理位置接近的便利条件相互学习交流、现场参观，因此知识、信息传递比较容易，往往一项技术集群内一个企业掌握了，其他企业来参观学习后也能很快掌握。
业务流程管理系统
北京迪勒克斯科技发展有限公司
Beijing Deluxe Science and Technology Development Ltd.
图 3.8：流程模拟 流程的动态过程可以存储。模拟的结果（包括费用和时间）以图形化的 形式显示，可以存储为详细的报告文件，也可以存储为衡量值以供日后使 用。
图 3.9：动态显示流程模拟过程
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" 服务流程管理（CRM） " 行业特定流程 " 其他变革管理流程（如六西格玛管理等）。 所有这些成功应用解决的关键问题是通过有效的沟通方式将人员的职责和流 程紧密联系。而且，使用 QPR ProcessGuide 进行流程管理的最大的好处是实现组 织级的流程管理解决方案。QPR ProcessGuide 可以使您的投入产生意想不到的回 报： " 实现财务收益：通过突破性改进项目实施流程改进，迅速实现财务收益
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" 材料 # 组织 # 团队
图型符号
作为缺省设置，QPR ProcessGuide 提供了一套基本模型符号，支持您创 建精美的流程模型。同时，为了支持建模过程的客户化需求，模型符号和元 素类型可以自定义。因此，可以在您的流程模型中使用 IDEF 符号集，数据流 模型，或其他任意符合组织需要的符号或符号集。
" 发布（静态/动态——指模型是通过 Web 输出静态的 HTML，或者使用动态 的 Web 发布）
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价值链的概念和构成
价值链的概念和构成企业要生存和发展，必须为企业的股东和其他利益集团包括员工、顾客、供货商以及所在地区和相关行业等创造价值。
如果把“企业”这个“黑匣子”打开，我们可以把企业创造价值的过程分解为一系列互不相同但又相互关联的经济活动，或者称之为“增值活动”，其总和即构成企业的“价值链”。
任何一个企业都是其产品在设计、生产、销售、交货和售后服务方面所进行的各项活动的聚合体。
每一项经营管理活动就是这一价值链条上的一个环节。
企业的价值链及其进行单个活动的方式，反映了该企业的历史、战略、实施战略的方式以及活动自身的主要经济状况。
它叫Just in time管理，什么意思呢？我是从后面往前推的，我下游需要什么，你才给我什么，不是说我生产越多越好，而是说我需要这个部件，你就给我，正好是零库存。
我要精细化管理，这时候我没有库存，我生产的，正好是我需要的。
供应链的计算，你生产多少，我给你多少，而且每个环节都是这样。
这样的话它叫Just in time管理，就是流程的精细化管理。
这样的管理就慢慢会到企业的经营型管理了，就不是生产型了。
这时的企业战略，比如我现在要发展什么市场，做什么业务，企业的战略就慢慢和企业的生产连在一起了。
反推这样的管理过程，从上到下，一般流程是分五个层次：第一个层次是价值链，就是老总关心的，我的供应商是什么，我生产什么东西，我向谁推销，这三步我先管，价值链是第一级流程，下一步流程可能业务主管，我每个生产可能分成一个流程链，我生产的时候有几步要什么，要干什么事情，我把它画出来，那就是由战略推导出来的流程链。
下一个第三层真正开始管流程了，要做一个具体的事情，需要什么样的组织，需要什么生产力，需要什么样的服务，需要什么样的生产能力，这样就慢慢变成流程大体组件。
最后这两个层次才开始真正的一步一步走。
如果光靠最后这一层次，没有和价值链连、流程链指导，很可能你就很盲目了，那些东西是上面想知道的？下面什么东西应该反馈到上层去？没有这个链接，企业的管理这就断裂了。
基于面向服务架构的业务流程管理系统构建
程 管理 Ｓ Ｂ Ｍ ＯＡ Ｐ
Ｉ
于市 场竞 争和 降低 成本 的压 力 ，
［ 企 需 通 快 调 和 化 口 业 要 过 速 整 简 其
业 务流程 ，提 高运营效率 和创造
新价值。在企业越来越重视其 自身流程 的 同时，业务流程管理 （ ｕ ｉｅ ｓＰｏ ｅ ｓ Ｂ ｓｎ ｓ ｒபைடு நூலகம் ｓ Ｍａ ａ ｅ ｎ，Ｂ Ｍ ） ｎ ｇ ｍｅ ｔ Ｐ 也开始从一 种基于 纸张的绘图工具 ，演变成一种通过 流程 建 模 、监测 、仿真和再设计提升企业 竞争力 的 综 合 解 决 方 案 。 业 务 流 程 管 理 系 统
展起来 的。流程 管理 技术也 是从早期的工 作流管理 、 企业应 用集成 、 流程 自动化 、 流
基 面 服 架 的 于 向 务 构 业 流 理 统 建 务 程管 系 构
■ 刘秋生 何荣辉 （ 苏大学Ｘ 商管理 学院 江苏镇 江 江 － ． ２２ １ １ ６ ３）
◆ 中图分 类号 ：Ｆ ７ 文献标 识码 ：Ａ ２０
线
— —
设计 ：
ｆＢｕｓ ｉ ｎｅｓｓ Ｐｒ ｏｃｅｓ Ｍ ａｎ ｓ ａｇｅｍ ｅｎｔ
面 向服务架构体 系结构形式 旨在提供
企业业务解决 方案 ，这些业务解决方 案可
以按需扩展或改 变。Ｓ Ａ解决方 案由可重 Ｏ 用的服务组成 ，带有定义 良好且符合标准
的已发布接 口。面 向服 务架构提供 了一种
理 侧 重 于 对 实 际 工 作 方 式 的 优 化 。 本 文 系统 探 讨 了 面 向 服 务 架 构 和 业 务 流
程集成 、流程建模 、流程优化等技 术中发 展 起来的。 管理 理论 或战略的层面看 ， 从 业
BPM流程管理
流程管理流程管理（process management），是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法，常见商业管理教育如EMBA、MBA及CEO必读12篇等均对“流程管理”有所介绍，有时也被称为BPM业务流程管理。
它应该是一个操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等。
因为流程管理是为了客户需求而设计的，因而这种流程会随着内外环境的变化而需要被优化。
中文名流程管理外文名process management作用提高组织业务绩效管理内容预测、补货、计划、签约等目录1发展历程2流程管理内容核心原则宗旨基本特征项目流程方法工具3成功因素协达流程管理内部团队合作项目界限界定4管理培训模式综述5常见问题6BPC1发展历程编辑流程管理代表作品付勇等编着的面向服务架构一书进入20世纪以来．随着机械化大生产的发展和企业规模的扩大，为了实现市场的自．教运作，企业均按照分工理论致力于将内部的经济活动按专业部门“各司其职”，分工细化，使用垂直分工式的架构来运作，从而使生产率大为提高。
这种管理模式不断发展完善，并于20世纪70年代末80年代初被推祟到了极致。
但是80年代以后，随着高科技信息社会的到来，市场有效供给的增加以及发达的交通运输手段，经济日益趋向全球一体化，市场竞争日益激烈。
与此同时，顾客需求日益多样化，期望值日益提高。
以往企业庞大的组织分工不但不能为企业带来效率的提升，反而成为组织快速应对市场的绊脚石。
《SOA面向服务架构与应用》一书将流程管理作为SOA和IT应用的核心，标志着我国流程管理学术研究和应用，进入了全新的发展时代。
传统的分工理论是基于这样一种概念：分工越细操作越简单，则越有利于提高工作效率。
现代社会，一方面产品个性化、生产复杂化、企业经营多元化，片面追求分工精细，强调专业化，使企业的整体协调作业过程和对过程的监控日益复杂。
ITIL简介、ITIL流程与一项IT服务管理职能的详细介绍全文
应技能的服务人员
运作模式
优点
缺点
降低总体运作成本
难以提供个性化的服务
集中式 管理控制上得到了加强
提高了资源利用率
提供本土化、个性化的服务 分布式
响应速度快
易造成重复建设，浪费人力和物力
降低了运作成本
难以提供现场支持
虚拟式 便于进行统一管理
服务台 (Service Desk)
服务台的构建
服务目录：定义服务台能够提供那些IT服务以及怎样提供 这些IT服务
服务台职能(Service Desk)
服务台≠呼叫中心 相同点： ➢ 都是服务提供者联络客户和用户（包括内部的和外部的）的代表 ➢ 客户满意度是评价服务质量的关键指标 ➢ 必须整合人、过程和技术以提供
良好的服务
不同点： ➢ 服务台扩展了服务的范围，通过提供一整套方案将业务流程与服
务管理基础架构集成，它不仅处理事故、问题和询问（呼叫中心 的典型职能），同时为其它活动提供接口。 ➢ 这些活动包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管 理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。
发布管理(Release Management)
发布管理: ➢ 对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项，进行
分发和宣传的管理。 ➢ 发布管理负责对软件和硬件进行规划、设计、构建、配置
和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件。 ➢ 发布管理与变更管理、配置管理紧密结合。 ➢ 当新发布引起IT基础架构的变更时，配置管理数据库
变更管理： ➢指的是上线系统的变更 ➢确保使用标准方法和规程 有效且迅速处理所有变动 ➢变动管理旨在提高组织的 日常运作水平
配置管理(Configuration Management)
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业务流程的规范视图，有一系列为共同目 标连接在一起的协同的过程活动组成
业务 流程概述
活动示例
1.3 工作流管理系统
业务 流程概述
应用
1.4业务流程信息化在服务科学中的应用
服务的管理同企业的管理是一样的，有关业务活动依照时序逻辑关系相互连接构成业务流程，遵循固 定的业务规则，可在计算机辅助下全部或部分自动执行，运行于异步、分布的运行环境中供多人协同工作。
息管理系统。
思考题
1
2
什么是业务流程？
什么是工作流管理系统？
20世纪 60年代
20世纪 80年代
现 代
业务 流程概述
1.1 业务流程管理的起源和发展
以前，由于计算机技术发展的限制，业务流程信 息系统一直未能得到充分发展，各种软件系统只能用
于处理单个任务。直到最近几年，计算机网络技术和
分布式数据库技术发展突飞猛进，多机协同工作技术 日益成熟，人们可以更加精确地对高层的系统行为进 行建模，开发的系统能够更快地对应用需求的变化做 出反应。
业务 流程概述
研究内容
工作流技术的应用
包括工作流实施技术在不同应用领域的应用方法、应用软件集成等，为解决具体 应用领域内的问题提供有效的实现手段。
1.3 工作流管理系统
工作流的实现技术
包括工作流的事务特性、各种先进软件技术的应用、工作流仿真等。这方
面的研究工作是为了提高工作流管理系统的性能，提高工作流管理系统的
1.3 工作流管理系统
在功能确定的组织结构中，能够实现业务目 标和策略的相互连接的过程和活动集。如投 保过程
界通过表示进行存取
过程可分解为一系列子过程和活动，
相关 概念
工作流中的一个逻辑步骤或环节，
是过程执行中可被工作机调度的 最小工作单元。它既可以由主要包括描述过程起始、终 止的活动关系网络以及一些关于个 体行为的信息，如组织成员。
可靠性，及其在处理大规模复杂且具有并行业务的流程方面的能力。
工作流的理论基础
包括工作流管理系统的体系、模型与定义语言等的研究。该部分工 作目前来说相对比较薄弱，还有许多问题需要进一步研究。
业务 流程概述
相关概念
实际过程中的一个过程或活动。 每个实例代表一个能独立控制执 行、具有内部状态的线程可被外
1.1 业务流程管理的起源和发展
20世纪 70年代
数据管理部分被分离 出来，产生了数据库 管理系统（DBMS） 应用系统大大地简化 了数据管理工作
20世纪 90年代
工作流管理系统作为 一个通用的应用功能 开始出现，用于支持 业务处理，使应用开 发人员可以把业务流 程从应用中提取出来
数据库、文件管理 系统、电子邮件等 越来越多的新技术 融入业务流程管理 系统
业务 流程概述
业务流程管理系统的发展过程
1.2 业务流程管理的方法
设计阶段
设计阶段
业务 流程概述
设计阶段
1.2 业务流程管理的方法
第一个阶段是设计阶段，系统管理人员借助过程建模图形工具生成工作流模型，通过编译器的检查、
编译后，存储在系统数据库中。 要使工作流技术在业务流程处理中的作用得以充分发挥需要先解决以下问题： 1、业务过程是什么？也就是结构上的定义，即由哪些活动或任务组成。 2、活动间的执行条件、规则以及所交互的信息，也就是控制流与信息 流的定义, 即怎么做的问题； 3、确定人或计算机应用程序，也就是角色组织的定义，即由谁来做的 问题。 4、通过工作流管理系统对执行过程进行监督，即做得怎么样的问题。
1.3 工作流管理系统
对业务处理过程的计算机定
义，提供了一种或多种分析、 建模、系统定义技术，将一
建并控制过程的运行实例，
调度过程的各种行为步骤， 调用适当的人工和IT应用程 序资源。
运行 控制 功能
功能 特征
个现实世界的 业务处理过程
转换成计算机可处理的定义
运行 交互 接口
提供与人员或IT应用程序工具 进行交互接口来处理各种活动 的步骤，交互接口对于活动间 的控制传递时必须的
业务 流程概述
执行阶段
1.2 业务流程管理的方法
第二个阶段是执行阶段，工作流模型受到外部事件的触发，生成相应的模型实例，交由工作流引擎
解释执行。 工作流动态控制如下图所示：
01
用户：向 系统提交 任务
02
事件管理 器：检查 事件是否 发生
03
规则管理 器：从规 则库中读 取合适的 规则
04
规则管理 器：判断 是否满足 规则条件
面向服务的业务流程管理
第一节
业务流程概述
请思考：业务流程是什么？
学习 地图
1、业务流程管理的起源和发展
2、业务流程管理的方法
业务流程 概述
3、工作流管理系统
4、业务流程信息化在服务科学中的应用
业务 流程概述
1.1 业务流程管理的起源和发展
“业务流程”这个概念是起源于20世纪70年代末办公自动化和任务批处理领域 。迈克尔·哈默(Michael Hammer)与詹姆斯·钱皮(James A．Champy)对业务流程的经典定义是：
业务 流程概述
应用
1.4业务流程信息化在服务科学中的应用
WMFS可以大大减少重复劳动。它通过邮件传 递信息，用数据库存储信息，因而不再需要人 工传递文书，并且前一阶段工作输入的信息可 以自动被下一阶段工作利用。
业务 流程概述
应用
1.4业务流程信息化在服务科学中的应用
至今政府机关、工厂、保险索赔处理、投资管理、贷款申请等领域，都可以用WMFS代替传统的信
05
规则管理 器：执行 规则定义 的活动
业务 流程概述
某某某某大学
1.3 工作流管理系统
它是通过执行软件来完成 对工作流的定义和管理的 软件系统。
A
工作流管理系统 （WFMS）
B
它按照在计算机中预先定 义好的工作流逻辑推进工 作流实例的执行。
业务 流程概述
功能特征 工作流 定义功 能
对过程的定义进行解释，创
定义某一组活动为一个业务流程，这组活动有一个或多个输 入，输出一个或多个结果，这些结果对客户来说是一种增值。简 言之，业务流程是企业中一系列创造价值的活动的组合。
业务 流程概述
业务流程管理系统的发展过程
它是一个个独立的程 序，每个应用程序都 有着自己特有的用户 界面和专门的数据存 取系统，各个应用程 序之间互不相干 用户界面部分被分离 出来，于是产生了用 户界面管理系统，应 用程序不再过多的管 理和用户的交互功能， 方便了用户使用