服务人员的服务礼仪与行为规范

培训课目：员工服务礼仪及行为规范

培训时间：180分钟

受训者：员工

培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求规范。

培训大纲：

一、商业服务人员的素质要求及服务规范

1、服务人员的素质要求

2、服务人员的举止、仪容、仪表要求

3、服务人员的语言艺术

（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语

二、商业道德规范

1、公共卫生

2、公共道德

3、公司的利益

三、超市服务规范及服务原则

1、服务范围

2、接待顾客的服务原则

3、接近顾客的方法

4、与顾客沟通的技巧

5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨

（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客

培训内容：

1、礼仪的含义：

所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

2、礼仪的本质：

礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。

一、商业服务人员的素质要求服务规范

1、服务人员的素质要求

（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化

（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳

（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格

2、服务人员的举止、仪容、仪表要求

（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。

C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）

D目光：要坦然、亲切、友好、和善。

要注意以下几点：

正视顾客眼睛，行注目礼

视线要与顾客保持相应高度

善于捕捉顾客目光，主动提供服务

学会用目光向顾客致意

（2）仪容、仪表规范）

3、服务人员的语言艺术

（1）基本要求：

A符合礼貌的基本要求

B准确、生动、丰富、灵活

C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气

（2）服务禁语

例：钱太乱，整理好再递给我；没零钱了自已出去换。

哎，喊你没听见吗！

别进来了，该下班了。

没有了，不卖了。

我也没办法，等着吧。

急什么，慢慢来！

没看见我一直在忙吗！

后边等着去，挤什么挤！

客人询问时，禁止说：

墙上贴着呢，你不会看吗！

我不知道，我不懂，不关我的事。

不是告诉你了吗？怎么还不明白！

有完没完！

客人有疑问时，禁止说：

我不清楚（我不知道）

你以前怎么办的？

不是跟你说到那边去吗，怎么还问！

这是电脑算出来的，还能错吗！

不会有错的，你自己好好算算。

客人有意见时，禁止说：

有意见找领导去！

我就是这样的，怎么着！

有意见箱，写意见去！

愿上哪告上哪告去！

微机（设备）故障时禁止说：

机器坏了，不能办，明天再来。

我有什么办法，又不是我让它坏的。

这不管我的事，找我的领导去。

我怎么知道什么时候修好。

你的运气不好，再来一次吧。

发现假币时禁止说：

假的就是假的，还能坑你吗！

怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。

(3)服务用语

寒暄招呼上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等

电话礼仪A您好，我是××× B接电话时，应注意语气柔和 C电话应是对方先切断

卖场礼仪 A站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意顾客的视线和表情 B顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好！您需要我的帮助吗？”等

办公礼仪出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公

接待礼仪 A引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方）

B把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片

C向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称

D在访客面前，应注意仪态

E来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导

服务用语 A欢迎光临，请 B您好、早上好，请坐，

您请看，请稍候 C请排好队 D请多提意见 E请问，您办理什么业务？ F谢谢，我明白了 G是的，我这马上就办 H请等一会儿，我马上就来I对不起，请让一下 J请收好，您的单据（东西、证件） K请拿好，您的证件 L 请出示你的身份证，谢谢合作M 请您把款清点一下N 您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？O 给您添麻烦了，实在对不起。P 慢走，走好，再见，欢迎再次光临。

二、商业道德规范

1、公共卫生

A员工在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物

B 卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里

C 便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕

D 水龙头及时关闭，拧紧

E 不要将脏物扔于水池内

F 用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢

2、公共道德

A 员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是不允许的，一经发现违反公司规定的员工将受到处分

B 卖场和办公区内严禁大声喧哗，打闹

3、公司的利益