项目2订单处理

项目2订单处理
任务1订单接收
任务2订单有效性分析 任务3订单优先权分析
任务1 订单接收
一、订单处理的定义
订单处理指的是从接到门店订货到准备出
货之间的作业阶段。包括订单确认、存货查询
、库存分配和出货配送规划等。
二、订单处理的作业流程
接收订货
确 认 需 求 货 品 数 量 日 期
确 认 客 户 信 用
任务2订单有效性分析
◆相关知识
影响订单有效性的因素 分析订单有效性
建立客户档案 问题订单类型及处理
一、影响订单有效性的因素
2.订单的准确性
1.订单时间
影响 因素
3.客户的信用状况 4.客户的金融状况
二、分析订单有效性
分析以上四份订单的有效性，并说明理由。
三、建立客户档案
客户档案内容
跟踪客户订单执行状况； 报告订单处理的进度； 报告订单交付的时间和数量； 报告发运状况等。
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订单状况报告
项目2订单处理
任务1订单接收
任务2订单有效性分析 任务3订单优先权分析
任务2订单有效性分析
◆任务描述：
根据客户档案所提供的信息，对以下 订单进行有效性分析，确定哪些订单是 无效订单。
与实物有关的活动。包括： 通过提取存货、生产或采购来获取所订购的货 物 对货物进行包装 安排运输送货 准备货运单证 以上有些可以和订单录入同步进行，缩短处理时 间。
5
订单状况报告
订单处理的最后一环，不断地向客户报告 订单处理或交货过程中各种状况，确保优 质的客户服务。活动内容：
到的每种商品的第一件直接送入，工作人员从不同角度对商品
进行拍照，并立即将图片上传到网站上。
四、持续改进提高
新系统一目了然，易于掌握，提高了效率，降低了物流成本和 劳动力成本，实现了创记录的更短的订单执行周期，并增加了一倍 多的发货量，充分满足了公司销量大幅增长的发展需要。Zappos在 “令人叫绝”的工作模式下，仍尝试着不断改进的订单处理流程。 技术人员测量所有设备的标准偏差，并计算其概率和可变性因素， 因为只有做到这一点，才可以持续改进，做到更好。 很明显，Zappos 公司的经营特色与核心竞争力----“令人叫 绝”的服务是靠高效率的订单处理系统支撑的。公司技术水平极高 的订单信息处理系统与自动化机械设备的有机结合，实现了把客户 的要货信息及时、准确地转换成发货指令,围绕发货指令使发货备 货前的一切配送作业活动有依据、准确序化,再通过“强强联合” 送货运输活动的外包（UPS和FedEx），使免费隔天递送成为可能。
关信息，确定任务1中有效订单处理的先后顺序。如
果查询库存后，某种产品缺货，应该先满足哪个客户
。将所有有效订单中的商品合并，生成一张合并单。
任务3订单优先权分析
3 订单录入
订单录入的影响因素： 订单录入方式影响订单录入的时间 订单录入的批量影响订单录入的时间及履行 订单录入的时间影响订单的处理及履行 修改订单录入系统的目的： 减少销售（采购）人员的非销售（采购）工作 合并订单以提高运输调度的效率 改进存储点拣货与装运模式
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订单履行
三、订货周期
《物流术语》GB/T 18354-2006）：订单的反应 速度，即订货周期（order cycle time）或者订货 提前期(LT-lead time)指从客户发出订单到客户收 到货物的时间。
三、订货周期
销售订单
订单准备
订单传输
订单录入
订单状况报告
订单履行
1、订单准备
指搜集所需产品或服务的必要信息和正式提出购买 要求的各项活动。 包括： 决定合适的供应商 填制订单 确定库存的可得率（包括产品规格及数量等） 通报订单信息（订单可执行的程度等）
三、动态实时库存带来更好的购物体验
除了免费隔夜递送之外，Zappos还有一个经营特色：为顾 客提供动态实时库存，就像实体店一样。如果有人订购了某个 颜色或尺码的最后一双鞋，而且今后这款鞋不再有货了，那么 在线购物者再也不会在网页上看到它了。另一方面，一旦有不 同尺码、颜色的新商品上架，便会立刻出现在网站上。 摄影工作室位于订单处理中心的中间位置，输送机将新收
迅速发展
Gross sales ($ in Ms)
$840 $597
$370 $184 $1.60 $1,000
$8.60 2001
$32
$70
2000
2002
Baidu Nhomakorabea
2003
2004
2005
2006
2007
2008
25岁，作 为顾问及投 资人，成立 了卖鞋的美 24岁， 捷步网站 微软用 2.65亿美 Zappos 元收购他 创办“链 接交换” 公司
确定客户的信用额度需考虑的问题
企业 的信 用政 策
应收 帐款 承受 限度
公司 销售 条件
客户 的信 用风 险
客户 年购 货量
是否向 类似公 司赊帐？ 经验如 何？
项目2订单处理
任务1订单接收
任务2订单有效性分析 任务3订单优先权分析
任务3订单优先权分析
◆任务描述
请结合订单的相关信息和任务2中的客户档案的相
确 认 订 单 形 式
确 认 订 货 价 格
确 认 加 工 包 装 形 式
订单资料 处理输出
重新分 配存货
删除订单上 不足的订货 或取消订单
排定出货时间 及出货顺序
是
否
计算捡取的 标准时间 设定订单号码
重新 调整
是
建立客户档案 存货查询，依订单 分配存货 存货是 否足够
否 否 是
允许延 期交货
延 期 交 货
26岁，成为 美捷步公司 的首席执行 官
35岁，亚马 逊以高达12 亿美元的价 格收购美捷 步
35岁，以10 亿美元身价 登上《财富》 杂志“40岁以 下亿万富豪 榜”，排名第 27位
案例：令人叫绝的Zappos自动化订单处理中心
Zappos秉承的经营理念：为顾客带来一流的购物体验，提 供最好的服务和商品选择，同时以最快的速度送达顾客。“令 人叫绝”的服务理念包括：365天免费退货，一周7天/每天24小 时客户服务，110%价格保护，前所未闻的所有订单免费隔夜递 送。 其独特购物体验还有：具备广泛的网站搜索选项，顾客能 够从各个角度清晰浏览每件商品，以及动态实时库存确保商品 不脱销。然而，要在24小时之内处理一个订单、包装商品、发 运直至送到消费者面前，并非易事，这需要快速优化的订单处 理系统。
一、实现订单处理自动化
2005年，Zappos巨大的销售额使公司老旧、大量依靠人工操作
的订单处理中心承受达到极致。管理人员深知简单的输送机和纸张 目录拣选已经不能满足业务发展的需要，需建全新的订单自动化处 理系统。与零售商相比，直销模式下的订单处理所需考虑的因素完 全不同。每个包裹直接流向最终客户，需要同一水平的处理速度和 质量控制。此外，鞋子等商品存在季节性和销售周期，不能长期储 存在仓库里。Zappos相信顾客收到网购商品的速度，决定着他是否
会再次在网上购物，因此最看重订单的处理速度。
一、实现订单处理自动化
FKILogistex和Arup公司为Zappos的配送中心量身打造了高效 订单处理系统，2006年2月，集成安装系统设备，实现订单执行中 整个物料处理过程的自动化，并对高速分拣和输送系统进行重新 配置，以提高系统的处理速度，优化收货、预分拣、储存、拣选 、打包和发货的自动化作业。借助快速高效的订单处理系统， Zappos保证在美国下午4时之前收到的48个州所有订单，通过UPS 和FedEx将会在第二天送到顾客的面前。新系统还确立了一个内部 截止时间，即确保所有在晚上8点前收到的订单都可以在当天装上 车等待次日发货，70%在晚上11点至12点之间收到的订单第二天就 能送达顾客，平均订单执行周期约为2.25个小时。
3 订单录入
数据录入技术的比较
数据录入方式 特点 键盘录入 条形码扫描 速度 6秒 0.3-2秒 每录入300个字符有1个 每录入1.5万-36万亿字符有1个错 替换的错误率 错误 误 编码成本 高 低 信息读取成本 低 低 出错率低 成本低 优势 速度快 能够远距离读取信息 成本高 要求操作人员受过一定的教育 劣势 出错率高 产生设备成本 速度慢 需要处理条码遗失或破损问题
案例：令人叫绝的Zappos自动化订单处理中心
Zappos是一家美国卖 鞋的B2C网站，由美 籍华人谢家华投资创 立，自1999年开站来 ，如今已成长为网上 卖鞋的最大网站 2009年10月，亚马逊 以12亿美元的价格收 购了 Zappos
谢家华简介
基本信息 ·姓 名：谢家华 ·工作单位：Zappos ·职 务：首席执行官 ·籍 贯：台湾 ·出生日期：1973年 ·毕业院校：哈佛大学 ·所学专业：计算机 ·最高学历：本科 ·所属行业：互联网业
二、顺畅的作业流程
仓库优化软件是驱动整个系统运行的核心，提供了图形用户 界面，与Zappos原有的WMS集成在一起。自动监控软件会在系统遇 到任何警报或故障时立即通知员工，同时为系统提供员工的工作 效率信息。 当收到新商品时，动力滚筒输送机的高速滑块式分拣系统将 一系列小的纸盒、鞋盒、钱包和其他物品，运送到收缩包装通道 中。然后包裹被重新送入另一台高速分拣机上，置于货架系统中 。当客户在网上下订单后，员工即从静态货架上拣取该订单商品 ，输送机将该商品运送到另一台分拣机上，由此再分配到打包区 。打包完毕的包裹被送入3个标签打印和贴标工作站之一，进行自 动贴标。另一台分拣机（分拣速度达100多箱/分钟）将随时可发 运的包裹分拣到适当的发货通道中，并可直接输送到卡车上。
项目2订单处理
任务1订单接收 任务2订单有效性分析
任务3订单优先权分析
订单处理案例
Dell通过网站向供应商提供实时数据，使供应商了解 零部件库存、需求预测及其他客户信息，更好地根据
DELL的需求组织生产并按JIT配送，大多数零部件只
在Dell仓库存放15分钟以内；同时，DELL的客户在网
上按指令配置PC，下订单5分钟后就可以得到确认，
3 订单录入
指在订单实际履行前所进行的各项工作。包括： 核对订货信息及其准确性（客户订单，即销售单）；
核查产品库存状况；
准备补交货订单（采购单）或取消订单（采购单或客 户订单）文件；
审核客户信用；
转录订单信息（将客户订单转成公司的销售订单）； 开具账单 订单录入方式： 手工录入和借助电子工具录入
基本信息 客户信用状况 销售优惠 业务员 客户配送区域 客户收账地址 配送路径顺序 车辆形态 卸货特征 客户配送要求 过期订单处理指示
四、问题订单类型及处理
问题 无货 订单内 订单金额错误 容问题 缺货 客户信誉度太低 处理方法 更换货物或延迟配送 客户重新下订单或确认后代为修改 延迟配送，或缺货部分下次配送
告知客户，提出有效提高信誉度的方案后，执行该订 单 订单客 通知客户货款到账后再执行该订单 户问题 订单客户未付款 订单客户未签字 通知客户，在退回的原订单上签字再重新下订单 订单联系方式错 通知客户修改联系方式后，重新下订单或沟通后代为 误 修改 其他问 订单日期错误 通知客户修改订单日期后，重新下订单或沟通后代为 修改 题 订单送货地点错 通知客户修改订单送货地点后，重新下订单或沟通后 误 代为修改
36小时以内客户订购的PC就会下生产线装上配送车。
EDI 信息流
采购方采购应用
销售方订单输入应用
本项目教学目标 教学目标
知识要点 ： 1.掌握订单处理的流程，订货周期； 2.掌握影响订单有效性的因素； 3.掌握订单优先权分析的原则和方法； 技能要点 ： 1.能够进行订单的有效性分析； 2.能够分析订单的优先权，并按优先权分 配库存； 3.能够进行订单的合并和分割作业。
运用电子技术加快订单准备 商品条形码扫描系统 通过电脑直接给供应商下单
自动补货系统
2、订单传递
订单传递可以通过两种基本方式来完成，即传统方 式和电子方式。
2、订单传递
订单处理的第二步，指订单请求从发出地点到订 单录入地点的传输过程。传输方式： 人工方式：邮政、快递等，时间长、速度慢、 成本低 电子方式：E-mail、传真，时间短、速度快 电子+人工方式 因订单传输方式会影响订单的处理进度，进而影 响公司的业绩及成长，电子方式将逐步取代人工 方式。