维修店接待流程
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跟您约好周X，X点来做X公里保养，时间没问题吧? 如顾客不能到：那您看我帮您改到周X，还是下周？（协商后修改预约图标时间、
环检单时间） 如顾客能到店：那我这边就把工单、零件都给您准备好了，把工位给您留着，你
到时侯按时过来就可以了。
3、预约不来客户跟进 XX先生/女士，您好，我是XX店的服务顾问小X，之前和您说好今天XX点来保养，
10.引导用户休息室等待，并倒水服务，介绍休息室环境，用户等待期间，服 务顾问要时时关注。
11.维修过程中，有增修、建议项目，服务顾问及时告知用户，得到用户认可确 认后，在任务委托书上注明，并通知维修
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维修流程
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1、服务顾问与车间主管交接 (1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登 记表》交给车间主管。 (2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 (3)向车间主管交待作业内容。 （4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、车间主管向班组长派工 (1)车间主管确定派工优先度。 (2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。 3、实施维修作业 (1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 (2)确认故障现象,必要时试车。 (3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。 (4)维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。 (5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 (6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要 严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
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4、作业过程中存在问题 (1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以 便服务顾问及时与顾客联系取得顾客谅解或认可。 (2)作业项目发生变化时-增项处理。 5、自检及班组长检验 (1)维修技师作业完成后，先进行自检。 (2)自检完成后，交班组长检验。 (3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等， 并签名。 (4)交质检员或技术总监质量检验。 6、车辆清洁 (1)总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通 知车间主管及服务顾问车已开始清洗。 (2)清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。 (3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部 位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。 (4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
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质检流程
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质检：①车间技师在施工完成后首先自检后交由车间主管质检 ②车间主管负责自检后的质检如有问题在将车辆返回技师处并告知情况 ③SA在交车前的终检主要检查客户所做的保养项目或免费项目是否完成，
客户的主动需求是否完成，车辆时候内外清洁干净。
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交车流程
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1、通知服务顾问准备交车 (1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并 通知服务顾问车辆已修完。 (2)通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车 (1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都 已完成，并有质检员签字。 (2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上 都已完成。 (3)确认故障已消除，必要时试车。 (4)确认从车辆上更换下来的旧件。 (5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。 (6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
现在到哪里了？我们的工位和零件都为您准备好了，您一定要来哦！
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（1）、如果顾客改时间 好的，XX先生/女士，我帮您把时间改到XX点，您到时候来了找X号台小X就可以了，
我等您来啊！ （2）、如果顾客改日期
今天没时间啊，那XX先生/女士，我帮您把时间改到周X，XX号行不行？ 您准备好了，您换一天有空的时候过来，很快就可以了。 b、您看我帮您改到下周X可以吧？ c、到时候提前2天我再打电话提醒您。
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接待流程
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1.仪表整洁，佩戴工牌，主动迎客，礼貌尊称，自我介绍（您好，我是服务 顾问--递上名片），一分钟内给予接待。 2.询问上次维修项目，和用户共同确认车辆信息，详细准确登记。 3.询问用户需求，了解车辆故障，并做好准确记录，要做到耐心倾听，详 细询问。 4.环车检查，与用户共同确认车辆状况，贵重物品提醒用户自行保管。 5.同用户一起确认维修方案，详细解释维修服务项目，向用户介绍增值及 免费服务项目，介绍近期活动，预估维修费用，并告知用户。
1、电话前 （1）、点击详细，查看上次电话备忘，进入工位预约，查找相应的图标，准备打电 话 （2）、对于来店做过保养的请先查阅上次保养记录得知本次应该做的保养项目并准 确报价，没有来过店的确定好车辆信息准备打电话
2、电话开始 XX先生/女士，您好，我是XX店的服务顾问小X，给您打电话主要是确认一下上次
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6.再次与用户确认维修内厂容家，养避护免品漏提项成，方告案知用户预计维修时间。 7.预检单填写一定要详细准确，无法写明的，要当面交代维修人员，喷漆部位 及面积更要详细告知。
8.当用户面套吉利五宝，保证车辆清洁。
9.预检完毕，查用户维修资料，本次维修内容与上次维修内容是否有同一问题 重复发生，做好记录。
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维修店接待流程
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纲要
一、预约流程 二、接待流程 三、维修流程 四、质检流程 五、交车流程 六、回访跟踪流程 七、顾客服务流程及流程说明 顾客服务流程及 顾客服务流程及流程说明流程说明
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预约流程
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环检单时间） 如顾客能到店：那我这边就把工单、零件都给您准备好了，把工位给您留着，你
到时侯按时过来就可以了。
3、预约不来客户跟进 XX先生/女士，您好，我是XX店的服务顾问小X，之前和您说好今天XX点来保养，
10.引导用户休息室等待，并倒水服务，介绍休息室环境，用户等待期间，服 务顾问要时时关注。
11.维修过程中，有增修、建议项目，服务顾问及时告知用户，得到用户认可确 认后，在任务委托书上注明，并通知维修
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维修流程
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1、服务顾问与车间主管交接 (1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登 记表》交给车间主管。 (2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 (3)向车间主管交待作业内容。 （4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、车间主管向班组长派工 (1)车间主管确定派工优先度。 (2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。 3、实施维修作业 (1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 (2)确认故障现象,必要时试车。 (3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。 (4)维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。 (5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 (6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要 严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
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4、作业过程中存在问题 (1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以 便服务顾问及时与顾客联系取得顾客谅解或认可。 (2)作业项目发生变化时-增项处理。 5、自检及班组长检验 (1)维修技师作业完成后，先进行自检。 (2)自检完成后，交班组长检验。 (3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等， 并签名。 (4)交质检员或技术总监质量检验。 6、车辆清洁 (1)总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通 知车间主管及服务顾问车已开始清洗。 (2)清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。 (3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部 位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。 (4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
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质检流程
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质检：①车间技师在施工完成后首先自检后交由车间主管质检 ②车间主管负责自检后的质检如有问题在将车辆返回技师处并告知情况 ③SA在交车前的终检主要检查客户所做的保养项目或免费项目是否完成，
客户的主动需求是否完成，车辆时候内外清洁干净。
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交车流程
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1、通知服务顾问准备交车 (1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并 通知服务顾问车辆已修完。 (2)通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车 (1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都 已完成，并有质检员签字。 (2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上 都已完成。 (3)确认故障已消除，必要时试车。 (4)确认从车辆上更换下来的旧件。 (5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。 (6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
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今天没时间啊，那XX先生/女士，我帮您把时间改到周X，XX号行不行？ 您准备好了，您换一天有空的时候过来，很快就可以了。 b、您看我帮您改到下周X可以吧？ c、到时候提前2天我再打电话提醒您。
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1.仪表整洁，佩戴工牌，主动迎客，礼貌尊称，自我介绍（您好，我是服务 顾问--递上名片），一分钟内给予接待。 2.询问上次维修项目，和用户共同确认车辆信息，详细准确登记。 3.询问用户需求，了解车辆故障，并做好准确记录，要做到耐心倾听，详 细询问。 4.环车检查，与用户共同确认车辆状况，贵重物品提醒用户自行保管。 5.同用户一起确认维修方案，详细解释维修服务项目，向用户介绍增值及 免费服务项目，介绍近期活动，预估维修费用，并告知用户。
1、电话前 （1）、点击详细，查看上次电话备忘，进入工位预约，查找相应的图标，准备打电 话 （2）、对于来店做过保养的请先查阅上次保养记录得知本次应该做的保养项目并准 确报价，没有来过店的确定好车辆信息准备打电话
2、电话开始 XX先生/女士，您好，我是XX店的服务顾问小X，给您打电话主要是确认一下上次
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6.再次与用户确认维修内厂容家，养避护免品漏提项成，方告案知用户预计维修时间。 7.预检单填写一定要详细准确，无法写明的，要当面交代维修人员，喷漆部位 及面积更要详细告知。
8.当用户面套吉利五宝，保证车辆清洁。
9.预检完毕，查用户维修资料，本次维修内容与上次维修内容是否有同一问题 重复发生，做好记录。
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纲要
一、预约流程 二、接待流程 三、维修流程 四、质检流程 五、交车流程 六、回访跟踪流程 七、顾客服务流程及流程说明 顾客服务流程及 顾客服务流程及流程说明流程说明
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预约流程
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