第三讲沟通理论与技巧

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• 第三讲沟通理论与技巧
管理就是沟通、沟通再沟通
• 松下幸之助关于管理的名言：“企业管理过去是沟通，
现在是沟通，未来还是沟通。”管理离不开沟通，沟通 已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样， 如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡。
• 1、管理就是沟通、沟通再沟通 ——通用电器公司总裁杰克·韦尔奇
第三讲沟通理论与技巧
2020/12/8
第三讲沟通理论与技巧
• 谈到沟通，可能有人会这样说：
•“谁还不会沟通？ •我们不是天天都在沟通吗？” • 请看以下两则故事：
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二则故事
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《空姐的尴尬》
在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车 缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭， 还是吃面？”
• 2、沟通是管理的浓缩 ——沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿
• 3、管理者的最基本能力：有效沟通 ——英国管理学家L·威尔德
• 4、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽 ——美国女企业家玛丽·凯
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•三、沟通过程(Communication process)
•沟通过程就是信息交流的过程。人际之间的沟 通过程可分为六步：
通。”
这些错误观点多源于沟通理解上的片面性
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• 沟通应涵盖的五个方面：
•想说
•A
的
•反馈 的
•
•实际说 的
•听到 的
•B
•理解 的
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一般地说，在你想说到实际说了之间你会有 所考虑，在此基础上，作出必要的选择；而 当你实际说了到听众听到时，听众会从他们 自身的角度出发去理解他们所听到的信息， 然后做出反馈。 理想的情况是：听众所反馈的他们对某一信 息的理解恰好是你的初衷或你所期望的；但 现实往往并不是这样，甚至令人啼笑皆非。
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通向CEO的8项素质
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务的能力 从事艰苦工作的能力
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•1．传统管理：决策、计划和控制。
•2．沟通：交流例行信息和处理文书工作。
•3．人力资源管理：激励、惩戒、调解冲突、人员配备和培训。
•4．社会交往：社交活动、政治活动和与外界交往。
• 双向沟通：是信息流动方向可逆的来回反馈式沟 通，信息的发送者和接收者之间的地位不断变化。 其特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高、 人际关系较好，但信息发送者的心理压力较大。
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•五、沟通渠道
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—正式沟通和非正式沟通
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1.正式沟通
正式沟通(Formal communication)是指按由组 织内部明文规定的途径进行信息传递和交流，它 和组织的结构信息息息相关，主要包括按正式组 织系统发布的命令、指示、组织召开的正式会议， 组织内部上下级之间或同事之间根据工作需要而 进行的正式接触。按信息流向的不同，正式沟通 又可分为下向沟通(Downward communication) 、横向沟通(Lateral communication) 、斜向沟通(Diagonal communication) 、自下而上的沟通(Upward communication)。
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•书面沟通是是指用文字作为信息媒介来传递信息的沟 通方式，其种类很多，主要包括：备忘录、报告书、 通知、内部刊物和公司手册、信函等。
•书面沟通的优点：以文字的形式固化信息，可以长期 保存，可以核实、查询等；书面沟通具有权威性， “口说无凭，立字为据”，因白纸黑字，可以避免信 息传递过程中的随意性，不易失真等。
• 口头沟通：是以口语进行信息传递的沟通，包括面谈、鉴 定、会议、正式的一对一的讨论、演讲、非正式的讨论及传 闻或小道消息的传播等。
• 口头沟通的优点：比较灵活、速度快，双双可以自由讨论， 有亲切感。
• 口头沟通的缺点：对信息发送者的口头表达能力要求比较高， 且具有时效性，有一过即逝的特点。且传递过程中容易失真 等。
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（1）自上而下的沟通。这种沟通往往带有指令性、 法定性、权威性和强迫性，容易引起重视，并严肃对 待。缺点是传递路线过长，太费时间，信息在传递过 程中发生遗漏和曲解。
（2）自下而上的沟通。这种沟通则往往带有非命令 性、民主性、主动性和积极性，是上级掌握基层动态 和下级反映个人愿望的必要手段。但是向上沟通效率 往往比较低下。
•X
•Y型
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• 环型
•环型(Circle)沟通
在某种程度上是分
散的，因为其中每
一个人都可以同与
他相临的两个人进
行交流。
•环型
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全通道
• 全通道(All-channel)型是 高度分散的。该团体的每 一个人都能直接同其它任 何一个人进行交流。
•全通道型
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•①身体语言沟通：是指通过动态无声性的目 光、表情、手势等身体运动或静态无声的身 体姿态等形式所进行的沟通。
•②副语言：是通过非词语的声音、如重音、 声音的变化、哭笑、停顿、重复等形式所进 行的沟通。
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2.单项沟通和双向沟通
• 单向沟通：是朝着一个方向的沟通，信息的发送 者和接收者之间的地位不变。其特点是速度快、 无干扰、秩序好，但由于没有反馈，实收率低， 接收者容易产生挫折、抗拒和埋怨心理。
•书面沟通的缺点：比较呆板，不易随客观情况的变 化而及时修正，不能像口头沟通那样随机应变，也不 能及时得到反馈。另外，沟通效果要受到接收者文化 水平的限制，且费时较多。
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口头沟通和书面沟通各有优缺点， 把两者结合起来加以使用，沟通效 果最好。
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•(2)非语言沟通(Nonverbal Communication) •是相对于语言沟通来讲的一种沟通方式，它 包括动作、表情、声调等。如“察言观色” 等。它主要有两种：
（3）横向沟通。这种沟通往往带有非命令性、协商 性和双向性。
（4）斜向沟通。这种沟通往往更带有协商性和主动 性。
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•信息在不同的人之间以不同方向 流动就形成了沟通模式或网络，正 式沟通渠道主要有五种模式或网络， 即轮型、链型、 Y型、环型和全通 道型。
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沟通模式
•
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轮型
• 在轮型(Wheel)沟通中，
一个成员居中，四个成员
居于舵轮各把柄的一端。
这种模式的信息沟通是高
度集中的，因为位于舵轮
•X
把柄上的成员只能同居中
的成员进行信息交流，除
此之外没有其他的人。
•轮型
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链型
• 在链型(Chain)沟通中，有两个
成员作为端点，他们各自只能
同另外一个居于中间位置的人
直接交流。这两个中间人的作 •X
用是达到中心人物的中继点。
在这种场合下，中心人物可以
直接同两个中间人进行交流，
但不能同作为端点的两个人进
行交流。因此链条式也是集中
•链型
的，但程度不如轮型沟通。
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•
Ｙ型
•
• Ｙ型沟通，在四个层次的 逐级沟通中，两位领导者通 过一个下级或一个部门进行 沟通；若把Y型倒过来，则 表示在四个层次的逐级沟通 中，一位领导需要通过一个 人或一个部门进行沟通。这 种沟通的集中性也是比较大 的。
•成就管理精英
•倾听
•观察
•说
•思第三考讲沟通理论与技巧•心灵感受
二、沟通的重要性
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•沟通 •无处不在
•管理者要履行 好自己的职责， 就必须掌握良好 的沟通技巧。
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据统计：
“将近70%的企业经营失败都源于沟通失 败。”
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• 山川旅行公司刘总经理在总体市 场不景气的情况下，以独特的眼光发现 了惊险性旅游项目与40-45岁男性消费 者之间的相关性，在此基础上设计了具 有针对性的旅游路线和项目并进行了前 期宣传。因为涉及到与交通管理、保险、 环保等部门的协调，新项目得到正式批 准的时间比预期的晚了整整一年，由此 丧失了大量的市场机会。
一、 沟通的概念
• 人和人之间通过语言或非语言的方式传 递和理解信息、知识的过程;
• 是了解他人思想、情感、观点及价值观
的双向的途径。简单地说沟通就是信息
的交流。
•沟通是一个过程
•沟通是一种途径
•沟通是一种能力，而不是一种
•沟通是双向的
本能
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通过系统的学习和训练，熟练掌握和应用沟通的原理和技巧， 以增强沟通意识和提高各种场合下的沟通技能。
•这个经理的失败就是源于沟通的问题！
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•而成功的企业则得益于
• 良好的沟通
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两个例子
• 美国田纳西州速食公司—山姆总经理 • IBM下属的一家子公司----丹尼斯总经理：
推行“老G的笑话”，同职工进行沟通。
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沟通有利于职业生涯发展
• 良好的沟通能力是胜任要职的先决条件 • 是获得更快提升的可靠保证
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五种沟通模式的效能比较
比较
标准 轮型 链型 Y型 环型
集中性
高
较高 较高 低
全通 道型
很低
速度
快
一般 一般 慢
快
正确性
领导者 的产生
团队成员 满意度 （士气）
高 显著
低
高 一般 一般
高
低
一般
一般 不产生 不产生
一般 高
高
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•启 示
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•没有一个模式在任何情况下都是最好的。对于不 同的任务、不同的要求，应使用不同的沟通模式或 网络。如果管理者重视解决问题的速度，那么使用 轮型和全通道型是最好的；如果看重信息传递的准 确性，那么链型、Y型和轮型是最好的；如果看重 领导者的产生，则需要采用轮型模式；如果看重通 过信息沟通来增加员工的满足感，则最好使用环型 和全通道型。
•信息发送者把所要发送的信息(Message)按一定 的程序进行编码(Encoding)后，使信息沿一定通 道(Channel)进行传递，信息到达接收者时，先 对信息进行译码(Decoding)处理，被接收者所接 收，再将收到信息后的情况反馈(Feedback)给 信息发送者。如下图所示：
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•信息内容
•附加条件
•小李，明天一起 去看画展行吗？
•嗯……这个我得 看看日程安排。
• 发送者发出的信息应 完整准确
• 接受者能接ห้องสมุดไป่ตู้到完整 信息并能够正确理解 这一信息
•信息发送者
•传递信息的渠道或方法
• 接受者愿意以恰当的 形式按传递过来的信 息采取行动
•问题：“低效的沟通仅仅 •信息接受者 是信息发送者的责任”，
一个笑话： • “说者无意，听者有心”！
• 由此也给我们提出了？
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几个值得深思的问题
• 什么是沟通？ • 沟通的重要性如何？ • 沟通的基本过程是怎样的？ • 沟通的方式和渠道各是什么？ • 沟通的障碍是什么？ • 如何克服沟通的障碍，进行有效的沟通？ • 沟通有哪些技巧？
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生性爽直的王先生回答：“要米饭”。 空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要 饭，还是要面？” 刘先生神情愣了一下，面带愠色大声回道：“要饭？” 话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！” 见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红 晕……
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《名人交际失误》
–阿尔伯特:“谁?” –女王:“我是女王。” –阿尔伯特:“谁啊?” –女王:“维多利亚。” –阿尔伯特:“谁啊?” –女王温柔地回答:“你的妻子。”
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启示
导致沟通不畅或失败的因素 是多方面的，包括文化差异、 语义理解差异和沟通方式差 异等。
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有人认为:
• “沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行 沟通吗?”
• “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” • “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我
的意思。” • “只有当我想要沟通的时候，才会有沟
这种说法对吗？
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•四、沟通方式
•沟通方式是指信息传递的形式，就是用 什么信息媒介把所要表达的信息内容传 递出去并使接收者理解。采用不同的信 息媒介，就形成了不同的沟通方式。
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1.语言沟通和非语言沟通
• (1)语言沟通(Verbal Communication) ：语言沟通是我们最 熟悉的沟通方式，大量的沟通都是通过语言、文字的运用来 实现的。语言沟通又分为口头沟通和书面沟通。
•反馈
•思想 •编码 •发送者
•信息的传 递
•噪声
•接收 •译码
•理解
•接收者
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沟通的目的
•思考题 •沟通的目的
是什么？
• 沟通的目的： 取得对方的理解与支 持
• 有效沟通的标志： 信息接受者愿意按照 信息发送者的意图采 取相应的行动。
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有效沟通的条件
•基本条件