浅谈广东省立中山图书馆读者服务(一)

浅谈广东省立中山图书馆读者服务(一)

摘要概述近年来广东省立中山图书馆在传统服务的基础上开拓创新，探索读者服务新领域，重点突出“读者服务”这一主题，形成颇具特色的服务体系，阐明读者服务是图书馆事业的生命线。

关键词公共图书馆；读者服务；特色服务

“服务”是图书馆之永恒主题，它既是图书馆学研究的一个老问题，亦是不同发展时期探索的新课题。所谓服务，简单地说，就是为满足他人的需求而提供的劳务。图书馆工作的实质就是读者服务，即一切藏书的目的在于为读者服务，服务是图书馆工作的核心和最重要的环节，尤其在当今信息化、网络化、数字化日益推进的背景下，“读者服务”更加凸显出它的重要。众所周知，图书馆既是文献信息资源收藏中心，又是文化信息服务中心，藏用结合，传统的图书馆“重藏轻用”，忽视读者服务，实行人书分离，人为划分读者等级，那种被动等读者上门简单的借还等单一服务方式严重影响读者对文献资源的利用，随着社会与科技的进步，它已无法适应和满足广大读者的需求。近年，图书馆尤其是公共图书馆的管理与服务已经发生了重大转变，特别是读者服务工作的服务理念、服务方式有了脱胎换骨的改变。现代公共图书馆提倡开放式服务，文献信息资源直接面向读者，采取藏、阅、借一体的服务模式；提出“读者是图书馆的主人”“读者第一、服务至上”“读者是上帝”等服务理念，改善服务手段，建立流动图书馆、读书基地、送书上门、服务下乡等新举措，使现代公共图书馆发展为一个无边界、没围墙的信息服务机构，并且把服务领域辐射到边远的贫困地区，甚至延伸到军营、学校、社区、家庭……

广东省立中山图书馆(以下简称中山图书馆)是一所综合性省级公共图书馆，亦是广东省文献信息检索中心，具有近百年的历史，藏书400多万册。进入2000年以来，中山图书馆全面推行公共图书馆服务化，充分利用馆藏资源，实现文献信息资源开发利用最大化，形成特色信息服务；拓展读者服务新领域，达到读者满意度最高化，运用先进的网络化技术，建立数字化图书馆，率先创建广东流动图书分馆，树立服务品牌，以突出的工作效率和服务效果，受到全国图书馆同行的关注。在广东省经济、文化建设和精神文明提倡中，先后荣获“全国文明图书馆”“国家一级图书馆”“受读者喜爱的图书馆”等殊荣10余项。它不仅促进了全馆服务水平的提高，也提升了在全国图书馆界的知名度，并跻身本行业前列。

1坚持“读者至上、服务第一”的服务宗旨

我们知道，图书馆是传递信息知识，供读者学习研究的场所，馆藏图书则是传递信息、服务读者的工具。要方便读者利用图书馆的文献信息资源，必须有相应的服务措施，为读者提供热情、快捷、便利的服务，馆员不仅要精通业务，具有良好的职业道德，从思想上进一步明确图书馆与读者的关系，尤其在当今网络数字化时代，充分认识到在知识经济、信息社会飞速发展的环境中，图书馆存在的价值和发展动力就是搞好读者服务，坚持“读者至上、服务第一”的服务宗旨，把读者服务工作坚定为图书馆一切工作的中心、出发点和终极目标，不断提升馆员的服务意识，并有机地融入现代社会，与时代接轨，和读者建立起更加亲密、温馨、和谐的关系，服务永远是第一位、基本的主要目标。

1.1树立良好公众形象

图书馆的公众形象是指一个图书馆在其服务范围内社会公众对其的认识度和赞誉度。因此，图书馆必须以优质的服务方能树立良好的公众形象。

中山图书馆把“读者至上、服务第一”作为图书馆生存与发展的根本宗旨，各项服务体现人文精神——人性化服务，以“人”为本，为“人”找“书”成为馆员的自觉行为；以满足读者和用户的需求为己任，提供全方位优质服务，开展“微笑馆员”“优秀馆员”评比，举办“读书成果奖”评选，设立网上“读者留言”“馆长信箱”等多形式、多层次地宣传推广图书馆形象、提高信誉度。扩大知名度，如通过自由论坛网上“读者留言”栏目，对读者的批评、建议或表扬，馆领

导、各部门主任十分重视，并针对反映的具体问题迅速做出回应，例如有不少读者对各阅览室手机铃声干扰提出意见，馆领导马上制定出《图书馆手机管理规则》。同时注重培养提高馆员的自我修养和综合素质，全馆在岗正式员工通过各种途径(电大、函授、自考等)参加专业知识学习培训，且80％以上的馆员具备大专以上学历，为读者服务注入了新的活力。一线部门乃图书馆服务的窗口，馆员的形象代表着馆的风貌，因此，馆里特为一线岗位的工作人员量身订制馆服、实行统一服装，佩带工号牌，使馆员以更加亮丽、整洁、优雅的气质，用天使般的微笑迎来送往到馆的读者朋友，并提供贴心的服务。

1.2改善服务方式

中山图书馆在搞好传统服务的基础上，为了方便读者充分利用图书馆，采取了如下措施：(1)在接待读者的时间方面，实行全年天天开放，每周开馆时间达到84.5小时，创全国开放时间最长的公共图书馆之先例；(2)设立“闭馆还书箱”，读者每天24小时皆可到馆还书、刊，同时开通网上续借服务，既方便读者，也加快了图书的流通，颇受读者欢迎；(3)在各阅览室，外借书库全部实行开架管理，建立了藏书、阅览、借阅三位一体化服务模式，既方便读者查阅，又节约借阅时间；全馆开架书、刊占藏量近半数，年流通达600余万册，年接待读者超过300万人次。

1.3实行人性化服务管理

所谓人性化服务是指服务者在服务过程中要认识人性，重视人的尊严与价值，包容人性的弱点。其核心是尊重人、理解人、关心人、激发人的热情。人性化在图书馆服务中体现为“读者第一、服务至上”的人本主义思想，它以满足读者的需求，追求读者的发展与价值的实现，体现对读者的人文关怀，为读者创造优美与和谐的借阅环境来开展图书馆的工作。为此，实行人性化服务让读者有一个宽松、自由的阅览环境。中山图书馆所有阅览室实行免证、免费、出入自由，不论学者或流浪汉，一律平等享有图书馆服务的权利，在中文图书阅览室为下岗失业者、南下打工者、伤残人士设立免费上机、上网服务，帮助这些弱势群体学习电脑操作或上网查询各类资讯，充分体现图书馆服务的人文精神与公益性原则。在日常的服务管理中，馆员的言行举止皆展示“读者至上”“读者是图书馆的主人”的服务意识；工作人员接待每一位读者都是轻言细语、面带微笑，不管在什么情况下，即使遇到特别挑剔的读者，均表现态度友善、文明礼貌，譬如有位读者到期刊阅览室借阅过刊。碰巧他需要的那本刊物被送去装订，尚未归架，工作人员满怀歉意地告知：“对不起，暂时没有……”，然而该读者根本不相信，执意让另一值班员找，结果仍让其失望，拿手中的刊物狠狠地丢向工作人员，愤然离去……这让所有在场的人都目瞪口呆。尽管遭遇如此委屈，工作人员还是再三向他解释，表示歉意。事后我们唯有反思：的确本馆工作存在缺陷，不能怪读者。只有设身处地替读者着想，换位思考，用人性化服务的方式善待每一位读者，才能真正体现“读者至上，服务第一”的服务宗旨和树立公共图书馆的服务品牌。