客户满意度测评方案(doc 29页)

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顾客满意度测评方法和实例

1、企业为什么要进行顾客满意度测评？

1.1 顾客满意度测评对企业的意义

1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系

2、顾客满意度指数测评的方法和实例

2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图

2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例

2.2.1第一步：确定测评指标并量化

2.2.2第二步：确定被测评对象

2.2.3第三步：抽样设计

2.2.4第四步：问卷设计

2.2.5第五步：实施调查

2.2.6第六步：调查数据汇总整理

2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价

2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告

2.2.9第九步：改进建议和措施

1．企业为什么要进行顾客满意度测评？

1.1 顾客满意度测评对企业的意义

据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。

顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：

1、调整企业经营战略，提高经营绩效。

通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。

2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。

外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。

3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。

顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。

4、增强企业竞争力。

经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。

1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系

2000版ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面：

➢质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

➢ 5.1 “管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。

➢ 5.2 “以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”

➢7.2 “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内容。

➢8 “监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。

2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图

2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例

2.2.1第一步：确定测评指标并量化

（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立

我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：

该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果