如何正确地处理护患关系

如何正确地处理护患关系

沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或情感的过程。沟通与交流普遍应用于生活在社会中的人与人之间，但是对护理工作来说，沟通却有着特殊的意义。作为一名护士，只有掌握了沟通交流的原则,并能恰如其分地运用一些沟通的技巧，才能与病人建立良好的护患关系，才能取得病人的信任，从而获得与病人有关的全面的、有用的信息，制定出适合个人特点的护理计划，使患者处于一种最佳的身心状态，帮助病人早日恢复健康[1]。现就护患沟通技巧浅谈如下。

1.护患沟通的原则

1.1 首先赢得患方的信任护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度,只有赢得对方的信任，沟通才有良好的基础。微笑接待患者是护患之间沟通的桥梁, 面带微笑可使患者消除陌生感，增加对护士的信任，使患者在感觉上认为这样的护士不难接近，无形中减少了护患间的隔阂;另外，护士自身着装整洁，言行举止端庄，以及良好的气质、风度都能拉近与患者的距离，它可使患者产生安全感和被尊敬感。同时，在人际交往中表现出坦诚，乐于助人和富有同情心，这样可使患者产生愉快感、依赖感。在实际操作中要以娴熟的业务技能让患者放心、满意。在此基础上，患者对护士有了良好的心理定位，在沟通中自然愿意交

流，愿意同你接近。

1.2根据不同性格、年龄层次，采用不同方式沟通护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平，理解能力，性格特征，选择对方易于接受的形式沟通。例如：对于性格急躁的人要避免争吵，用宽容的态度对待;对于性格较慢的人要热情而有耐心，切忌表现不耐烦，护士可以巧问引导病人从速切入主题，达到有效沟通;对于老人不要谈论死亡，要向子女对待父母一样关心、体贴和照顾，让其感到家的温暖;对于年幼及文化程度低的患者，应采用通俗易懂的行为和语言进行沟通。总之，各种沟通技巧因人而异，灵活掌握，以达到全面收集资料，建立和谐的护患关系。

1.3掌握恰当的沟通时机护士要利用与病人接触频繁、在病房时间多的优势，随时观察病人的病情改变、生活习性、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。例如：外科患者术前因恐惧手术，多有较大的情绪起伏，因此，我们护士要善于抓住患者心理特点，我们在术前一日及患者进手术室前与患者进行心理沟通，可明显减轻患者对手术的紧张情绪。与患者交流方式可灵活多样，如在为其做治疗及护理中，可以边操作边交流，这样既分散了患者的注意力，又达到沟通的目的。

二、护患沟通的技巧

护理沟通的原则是宏观的，总体的，在实际沟通中，仅掌握

原则是不够的，具体的沟通技巧和方法能帮助沟通者起到事半功倍的效果。

2.1 言语沟通的技巧

2.1.1 恰当运用沟通语言护患沟通的技巧要求护理人员摒弃过去的“哑巴”[2]护理模式，要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用[3]。一是运用礼貌性语言，病人评价护士的服务态度，常与护士能否运用礼貌性语言有关，常言道，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。语言可以治病，也可以致病，这充分体现了语言对病人疾病的影响。二是运用安慰性语言，让处在焦虑和不安中的病人得到安慰，感受到温暖，拉进护患双方的距离。三使用鼓励性语言，为病人提供心理支持，增强其战胜疾病的信心。四运用劝说性语言，对于那些对疾病没有正确认识，甚至做出错误决定的病人，劝导病人以科学的态度对待疾病，认识疾病，理智的做出正确选择。五是运用指令性语言，对年幼患者以及理解力较差、神志状态不佳的患者，适当运用简洁明了的指令性语言，要显示一定的权威，避免对方做出不利于护理效果的举动。另外，说话时的语调、强度、以及抑扬顿挫等超语调性提示都会帮助我们表达语言，使用得当，也会增强沟通效果。

2.1.2 避免运用对沟通不利的言语沟通过程中，护士应做到该说的说，不该说的坚决不说。一是要避免刺激性语言，病人往往缺乏专业知识，又处在特别焦虑和恐惧的心理状态下，如果受到训斥、指责、讥讽等不当语言的刺激，很容易造成不可弥补

的后果。二是避免消极语言。病人是脆弱的，特别是在损伤较大的医护措施面前往往举棋不定，护士一句无意的消极提示，有可能催毁病人的勇气，丧失治疗的信心。三是避免应用造成负面作用的暗示语言。病人唯恐患上“绝症”，又怕大家瞒着他，这样患者往往过于敏感地从其他人的言语、表情上捕捉信息，护士与家属窃窃私语式的谈话，被患者发觉，极易被病人误认为有情况瞒着他，患者从他们的谈话判断自己的感觉是正确的，因此对病人产生很大的负面影响，这些都应在沟通中避免。

2.2非言语沟通技巧

非言语的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通中所起的作用是言语不能代替的。

2.2.1 护士的仪表端庄的仪表是护士心灵美与外形美的统一，仪表会影响病人对医者的感知和接受程度，因此，我们与病人沟通时，仪表举止端庄，语言文明以博得病人的好感与信任，有利于与病人的有效沟通。

2.2.2面部表情面部表情是沟通交流中最丰富的源泉，护士应该意识到自己面部表情的重要性，并且尽可能去控制那些引起误解或影响护患关系的表情，如不喜欢、厌恶、敌意等。当护士与病人交谈时，特别是当病人问及护士某些尴尬问题时，即使最轻微的面部表情变化，都能表达护士的真实感情，因为此时病人对护士的表情非常敏感，它会对病人产生很大的影响，有的护士话语并不多，但微微一笑，往往比多说多少话都起作用。

2.2.3目光的接触目光的接触通常是希望交流的信号。在交流期间，通过保持目光的接触，可以表示尊重对方并愿意去听对方的讲述。目光的接触最理想的情况是交流的双方眼睛在同一水平上，这样可以体现护患平等关系，同时也体现出护士对病人的尊重，以取得病人的信任。

2.2.4 触摸触摸是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式。它能起到有声语言所达不到的沟通效果，当病人忧伤、恐惧、悲哀等特别需要温暖及关怀的时候，需要医者的触摸以感受到医者的关心、体贴，这种关心可以体现在一个小小的动作中，例如：当术后患者痛苦时，护士可以轻轻地抚摩他们的手或额头，在寒冷的冬天帮他们掖一下被角等，一个细微的动作，均可以体现护士对病人的关怀，达到沟通的最佳效果。

3 促进有效沟通交流的技巧

3.1 有准备的会谈交谈时安排一个整洁、舒适的环境，注意是否存在影响交谈的因素，如环境的噪声、患者有无不适等，尽可能使患者在较轻松、较舒适的情况下进行交谈。首先了解患者的一般情况并对交谈进行预测和计划，如交谈的内容、时间、目的、以使交谈达到预期效果。

3.2 倾听的技巧护士应耐心倾听患者的谈话，并对其所谈的内容和表达的方式具有敏感的观察力，对患者的谈话及时作出反应，以鼓励患者进一步诉说。此外，还应适当的运用沉默、澄清、重复、简明等技巧，使交谈对方都有时间考虑他们正在努力

探讨的问题，并使双方建立起一种反馈机制，及时把患者不明确的谈话引到既定的重点上，达到预期目的。不要随便打断病人的谈话，以示对病人的尊重。

3.3 沉默适时、适当的沉默是一种重要的沟通技巧，以温和的态度表示沉默会给人十分舒适的感觉，它给人以思考调适的机会，使病人感到你是真正用心在听他的讲述，也有助于病人宣泄自己的感情，特别是当病人因情绪受到打击而哭泣的时候，护士保持沉默是很重要的。如果护士过早的打断这种沉默的气氛，可能会影响病人内心强烈情绪的表达，使得他们可能把压抑的情感而以不健康的方式将其宣泄出来。

4 体会

由此可见，沟通能促进护患之间建立相互信任、理解、支持的关系。同时护士通过沟通去识别和满足患者的需要。因此，掌握并恰当运用沟通的技巧，将会促进护患关系健康发展，以便充分收集患者的资料，协助患者解决问题，最终达到促进、维护患者健康的目的。