如何处理护患关系

如何处理护患关系

随着社会的发展，医学模式的转变，护理工作模式也在不断发生改变，患者越来越关注自己在医疗活动中的权利，医疗纠纷的频发给患者及医院带来巨大损害，甚至引发社会矛盾。分析医疗纠纷的成因，有一部分与护士语言不慎、不善于与患者沟通有关。在护理过程中加强护患沟通技巧，能有效减少护患纠纷，以便更好地开展护理工作，完善护理服务，联想到我们护理工作及目前全国卫生系统开展的优质护理服务活动，不仅可以提高护理工作质量和患者的满意度，还能促进患者与医患的关系，减少医疗纠纷的发生。

1 医疗纠纷的概念

医疗纠纷是指病员或其家属与医疗机构之间，因患者对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意而发生的争执。

2 和谐护患关系重要性

2.1 提高护理质量，促进病人早日恢复，减少医疗纠纷

护士绝大部分工作都是直接面向病人，很多护理工作需要病人密切配合，如作为管床护士，责任比以前重了。由他入院的那天起，都微笑耐心的做好各种健康宣教，及各种的护理治疗。树立良好的第一印象，起着首因效应的作用。护患之间只有互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助，使病人的期望与现实不发生冲突，才能发挥其主观能动性，提高护理质量。和谐护患关系的建立可以使病人产生良好的心理效应，使病人处于最佳心理状态，有利于疾病的治疗和恢复；也可激发护士的学习热情，努力为病人提供高水准、全方位的护理服务，以满足病人的要求。通过护患沟通建立良好的护患关系，患者更能理解医务人员，减少医疗纠纷。

2.2 有利于防止医疗纠纷的发生

人们总认为，护士不就是给人打打针？优质护理服务活动开展以来，“以病人为中心”

的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。如果忽视病人心理、社会及情感方面的需要，一旦他们需求得不到满足就会导致各种非医源性纠纷。急病人所急，想病人所想，把病人实实在在的装在心里，将健康教育的相关内容，应用到临床护理中去，只要认真仔细观察病情变化，牢固掌握专科疾病知识，将人文关怀融入到护理工作中去，不仅加深了与患者的情感交流，而且有利于及早发现病情，早期干预，提高康复率，减少医疗纠纷。

3 构建和谐护患关系

3.1 夯实基础护理，提供优质服务，

“以人为本，以患者为中心”落实“十个一”服务：一张真诚的笑脸；一声亲切的称呼；一壶热水；一次规范的入院介绍；一个准确的入院评估，健康宣教；落实好病人的第一顿饭；回答好病人提出的第一个问题；为病人第一次输液穿刺成功率100%；一张温馨的护患连心卡；一次温馨的安全提示。规范护士的服务行为，提高患者的满意度，增加患者对护理工作的理解和信任。

3.2 加强专业知识学习，增强责任心、杜绝差错事故

组织减少医疗纠纷心得交流会，不断学习不断总结，充分调动护士的积极性，丰富的知识能使护士具备高度的灵敏性和洞察力，及时准确地发现病人存在或潜在的健康问题并及时解决。护士要加强责任心，针对性地对患者进行全面护理，以增强护理效果，提高护理质量。

3.3 学习法律法规，并用法律保护自己

学习法律法规，加强护理人员法制观念、规范护理工作，加强工作责任是防范差错发生、避免护理纠纷的前提。法律是人们行为规范的准则。护理人员与患者接触比其他医护人员更为密切，这就加大了医疗纠纷的发生率。随着我国法制的不断健全，公民法制观念也不断增强，尊重患者的权利，保障患者的合法权益，并用法律保护自己。

3.4 注意护士仪表，提高综合素质

在工作中，面对广大服务对象，护士的举止应优雅大方、规范得体、着装整洁、步履轻盈、面带微笑、发不过肩、不浓妆艳抹。良好的印象能使护士在短时间内赢得病人及家属的好感和信任，对提高护理质量起到举足轻重的作用。用巧言消除患者顾虑，启发病人实话实说，让他们发泄对医疗服务的不满，如果确是医护方面存在不足，应及时改正工作中不足之处，并以积极态度解决出现的问题，及时处理不协调的护患关系，主动向患者道歉以取得患者理解和谅解，消除纠纷隐患。

综上所述，现代医疗纠纷的发生是逐年上升趋势，在医院工作中，护患纠纷的发生是不可避免的。护理管理者应将法律意识贯穿在护理管理中，使护士树立法制观念，养成自觉遵纪守法的习惯，加强监督、赏罚分明，同时最大限度地保护患者及护士自身的利益。切实将“以病人为中心”的服务理念贯彻到医疗、护理和医院管理工作中,确保患者安全，减少医疗纠纷的发生。