电力体制新形势下95598客户投诉管理分析

电力体制新形势下95598客户投诉管理分析
摘要：随着社会公众对服务需求的日益提高，政府监管机构和公司自身对服务
要求的不断提升，公司应用“五位一体”前低效的管理服务模式已经难以满足新的
需求和更高的要求。

推进营销集约化、专业化、规范化管理，促进公司服务水平
快速提升，中心以投诉业务流程管理为核心，职责体系为保障，制度标准为依据，加强95598投诉的管控，上下合力降低客户诉求，提升了公司供电服务水平。

关键词：新形势；客户投诉；管理
1 应用“五位一体”前管理现状及存在问题
随着社会公众对服务需求的日益提高，政府监管机构和公司自身对服务要求
的不断提升，公司应用“五位一体”前低效的管理服务模式已经难以满足新的需求
和更高的要求。

公司营业区地域广阔，而服务资源十分有限，为切实解决服务资
源分散、服务效率不高和服务不规范等问题，推进营销集约化、专业化、规范化
管理，促进公司服务水平快速提升，中心以投诉业务流程管理为核心，职责体系
为保障，制度标准为依据，促进企业绩效提升迫在眉睫。

具体表现为：一是，95598服务标准执行不统一，服务不规范；二是，人力资源配置分散，各供电公司客户服务差异较大，人力资源效能得不到充分发挥，这在人才匮乏、
人员紧缺的青海省电力公司显得更为突出；三是，95598服务服务效率较低；四是，基层单位存在一定程度的业务壁垒，信息透明度不高，因此从源头上规范各
专业服务行为，强化基建、运检、营销等各部门的工作协同，统筹、科学安排电
网建设、改造与检修停电、业扩停电，提高对客户反映的重点、热点问题的整改
速度和质量，合力降低客户诉求，提升供电服务水平已经刻不容缓。

2 主要做法
2014年全面建成“三集五大”体系，是国家电网公司各项重点工作中的重中之重，“五位一体”协同机制建设是“三集五大”体系建设最重要的顶层设计内容，是
在“三集五大”实践探索中提出的重要创新举措，是巩固和深化“三集五大”创新成
果的客观需要，是基于岗位职责、流程优化和科学考核的新型管理模式，客户服
务中心按照更集约、更扁平、更专业、更统筹、更重视基层的要求，强化跨专业、跨部门整体协同，重新梳理制定了95598客户投诉管理流程及办法，使得管控流
程更具有实用性、操作性，进一步提升了公司供电服务水平，具体做法为：
1）中心以业务流程为基础、岗位职责为保证、制度标准为依据、风险防控为重点、考核评价为导向的要求，对95598客户投诉管理流程重新进行了细化和修订，在此基础上编写了操作性强的《供电服务中心全业务质量内控手册》、《供
电服务中心工作绩效考核标准》、《现场指标管控责任考核办法》等，建立了投
诉逐级审查、逐级审核、逐级考核的管理制度，第一时间发现工作中的短板，及
时分析并采取有效措施进行提升和改进，确保了公司同业对标投诉指标呈上升趋势。

2）深度剖析业务难点，全面优化业务流程。

自2014年以来，省客服中心针
对投诉业务处理中出现的未及时处理或者搪塞客户的问题，中心加大回访审核环
节的力度，对每个问题及时落实处理情况并进行统计分析，使客户反映的问题能
在最短的时间内得到妥善解决，经过公司的有效管控，客户通过95598反映问题
的数量呈逐月下降趋势，有效控制了服务舆情的发生。

3）严格内部审核，形成“日统计、周通报、月督导”机制。

对国网下派的每一
张投诉工单，省客服中心均安排专人跟踪检测，对投诉工单回复时限、回单内容、
属实性判定等几个方面进行严格审核。

将投诉原因提炼至最末端，及时梳理营销
服务、供电质量、电网建设等方面的服务隐患，为公司全面提升优质服务水平提
供决策依据。

4）省客服中心接到国网客服中心转办的投诉业务时，省远程工作人员将95598投诉内容以短信快报的形式，第一时间发送至公司领导、责任单位领导的
手机中，使相关人员能够第一时间掌握本单位服务工作的动态，及早介入投诉举
报业务的处理过程。

通过短信快报的深化应用，不仅实现了服务信息的快速共享，同时也使各级领导能够及时掌握供电服务事件的处理进度，变事后通报为事中预警，缩短了供电服务问题发现、分析、处理的周期，加强了供电服务的全过程管控。

5）制定催督办逐级上报制度，重视客户诉求频次，建立预警处置机制。

为提升优质服务水平，提高重大舆情快速反映能力，进一步规范省远程工作站催督办
逐级上报工作，省客服中心依照客户同一问题反复拨打次数或工单下派频次，将
催督办的建立预警机制，避免涉电舆情产生不良社会影响，也方便了各级领导第
一时间动态掌握相关事件最新进展。

6）强化数据分析。

省客服中心每周编制供电服务周通报对客户的投诉进行了全面分析，并上报公司营销部。

每周一在全公司视频会上对各单位每周的投诉处
理及调查情况进行点评分析，使投诉“件件有结果、件件有分析、件件有整改、件件有考核”，有效的解决部门协同的问题；同时定期归纳总结客户投诉问题特征，对发现的服务问题督促整改，不断规范服务质量，通过公司的有效管控和供电服
务现场稽查等各项服务举措的落实，进一步提高供电服务水平。

再次每月在公司
营销月度例会上通报上月95598受理的投诉供电质量、服务行为等方面的隐患和
短板，充分利用大数据挖掘技术，深入分析客户需求，为公司优质服务管理提供
全面、客观的决策依据。

7）加强沟通，深度磨合，确保业务支撑到位。

95598全业务上收以后，省客
服中心持续加强与国网客服中心的沟通，准确掌握95598投诉业务规则调整信息，及时获知95598业务指标的薄弱环节，制定切实有效的整改方案，及时形成95598投诉问题等各类专项报告上报公司营销部、以及规范话术上报国网客服中心，充分发挥全方位、多维度支撑作用。

8）加强95598投诉供电服务现场稽查及时响应客户诉求。

省客服中心技术支持室同时联动，对于95598投诉随机抽取稽查。

通过开展明察暗访活动，综合运
用现场检查、技术监控、流程跟踪、客户回访等多种手段，重点对业扩报装、营
业收费、电价执行、供电质量及费控业务等方面进行暗访检查，加强供电服务流
程监管，对95598投诉业务回访情况的梳理分析，及时发现和纠正违规行为，提
高监督水平，通过检查了解问题根源，针对性的制定整改措施，提升公司整体服
务的质变。

3 如何提升95598服务软实力
随着供电企业客户数量的不断增加，电力呼叫中心的业务量也在飞速增加。

同时，随着社会服务体系的不断完善，客户对供电企业的服务水平和服务质量的
要求也在不断提高，而95598座席员就像供电企业的“百事通”，要掌握的知识面
较广，涵盖了电气设备、电力法律法规、电价电费、安全用电、抄表计量、业扩
报装等知识，同时还要熟悉各部门的基本职能及业务流程，才能应对千千万万的
客户各种各样的咨询业务，为他们的用电困难排忧解难。

座席员在工作中常常会接到客户因停电而打来的咨询电话。

一些客户由于不
了解事情真相、不清楚相关的电力规定、业务办理程序，往往把停电带来的怒气、怨气直接撒向座席员，座席员在接线过程中常常会遭遇客户的误解、指责，更极
端的情况还会受到谩骂和侮辱。

如果委屈、愤怒、抑郁等负面情绪长期得不到有
效疏导，情绪、心态不能得到及时调整，势必会直接影响员工的身心健康，进而
影响到员工的工作状态。

4 结束语
通过“五位一体”协同机制建设，公司建成以业务流程管理为核心，职责考核
为保障，制度标准为准则，风险防控为导向，信息技术为支撑，保障“三集五大”
体系高效运转的协同管理机制。

同时在95598投诉流程的管控上，通过一系列行
之有效的管理，有效的促进企业绩效提升，推动公司优质服务更上新台阶，客户
满意度不断提高。

参考文献：
[1]洪健山，刘欢.基于电力客户投诉行为分析的差异化服务策略研究[J].电力需求侧管理，2015，17（6）.
[2]周雄军.浅谈新形势下供电优质服务的对策[J].机电信息，2011（27）.
[责任编辑：田吉捷]。