构建供电服务指挥平台创新时代的管理模式
建设高效协同的供电服务指挥平台
修 订 。结 合 工 作 实 际 ，印 发 了 《关 于 规 范 供 电 服 务 工 单
１．３ 构 建 集 约 高 效 的 供 电 服 务 指 挥 管 理 体 系
为建 立全 省规 范统 一 的供 电服 务指挥 平 台制 度标
准 体 系 ，省 公 司 针 对 客 户 服 务 指 挥 、ｌ、 务 协 同指 挥 及 服
务 质 量 监 督 ３个 业 务 类 别 集 中 组 织 完 成 １ ５项 管 理 细 则
开 展 客户 服 务指挥 。实现线 上业 务受 理 外部 渠道 工 单 接 派 、“互 联 网 ＋”营 销 服 务 、９５５９８非 抢 工 单 在 供 电 服 务 指 挥 平 台 接 派 和 处 理 、客 户 用 电 履 约 监 控 、重 要 服 务 事 项 报 备 、营 业 服 务 监 督 、知 识 汇 编 、用 电 信 息 查 询 、短 信 发 送 、工 单 查 询 等 功 能 。
电 公 司 以 加 快 营 配 调 信 息 贯 通 和 业 务 融 合 为 重 点 ，建
立 健 全 客 户 工 单 统 一 受 理 、一 体 化 抢 修 工 作 模 式 ，形 成
“
一
口对 外 、分 工 协 作 、内转 外 不 转 ”的 协 同服 务 运 转 机
制 ，全 面 建 成 “职 能 集 中 、系 统 集 成 、管 理 集 约 ”的 供 电
建设高效协同的供电服务指挥平
国 网 河 南 洛 阳供 电 公 司
电 服 务 指 挥 平 台 ”的 目标 ，建 设 对 外 以客 户 为 中心 的 服 务 诉 求 快 速 响 应 平 台 、对 内 以 可 靠 供 电 为 中 心 的 运 营 协 同 指 挥 平 台 。 整 合 服 务 职 能 ，统 一 受 理 ９５５９８服 务 热 线 及 国 家 能 源 局 ｌ２３９８热 线 、１２３１９洛 阳 市 政 热 线 、 １ １０联 动 、洛 阳 政 务 网 、微 信 公 众 平 台 等 多 个 渠 道 汇 集 的 客 户 诉 求 ，实 现 了 “统 一 受 理 、一 口对 外 ”。 供 电 服 务 指 挥 大 厅 于 ２０１７年 １０月 建 成 启 用 ，分 设 抢 修 指 挥 、工 单 处 理 、外 部 渠 道 、网格 服 务 、业 务 审 核 ５个 功 能 区 ，创 新 设 立 备 班 大 厅 ，作 为 供 电 服 务 指 挥 平 台 应 急 “备 班 室 ”和 “仿 真 培 训 室 ”。 １．２ 开 展 信 息 高 度 集 成 的 服 务 支 撑 应 用 实 践
建设供电服务指挥平台构建新时代供电服务新模式
建设供电服务指挥平台构建新时代供电服务新模式摘要：电力能源是经济发展过程中的基础能源，使用量逐年增加。
未来满足人们的需求，电力公司应该切实做好供电工作。
公司积极开展平台建设工作，成立了以主要领导为组长的供电服务指挥平台建设领导小组，并在省公司的指导下，编制了《供电服务指挥平台建设方案》，于2017年6月完成机构组建。
平台下设“一室两班”（协调督办室、监控督办班、供电服务调控班），全面负责供电服务日常管理工作。
为规范供电服务指挥平台业务运行机制，平台全面梳理业务流程，制定规章制度，现已拟订《供电服务指挥平台业务运行方案》等管理制度10项、业务流程12项，为平台各项工作的正常运作提供了制度保证。
关键词：供电服务指挥平台；供电服务；创新模式引言近年来，电力公司认真贯彻国家电网公司工作部署，坚持以客户为中心，以市场为导向，紧紧围绕推进营配融合，以提升资源统筹、事件预警、快速响应和服务管控能力为重点，明确思路目标，加强顶层设计，扎实推进供电服务指挥平台建设。
1主动服务，提质增效，支撑有力建立高效的综合服务管理体系，提升供电服务效率。
一是利用智能化供电服务指挥系统，强化指挥中心职责管控，通过红黄牌预警、停电审批、跟踪定位、视频监控、三级催督办等方式，对计划停电、抢修服务、费控管理、业扩报装、营业厅监控等优质服务相关业务实时在线管控。
二是强化配网运行监测，建立主动检修（抢修）闭环管理机制，派发六类“主动预警工单”，指挥运维人员及时处理；派发四类“主动抢修工单”，先于客户报修提前派出抢修运维队伍；派发三类“主动服务工单”，提前通知客户经理，实施营销、运检联动处置。
三是推进营配末端业务融合。
打造市县城区“一刻钟抢修圈”，整合低压运检、营销人员和运维装备，推行网格化运维抢修，实现故障抢修“五个一”高效运作一体化目标。
2加强顶层设计，实现客户服务“四统一”管理2.1明确建设思路与目标以管理更集约、资源更统筹、协同更顺畅、服务更高效为目标，全面整合营配调服务资源，构建“客户诉求快速响应、需求传导顺畅高效、服务资源集中调度、核心业务闭环管控、服务质量全面评价、服务信息集约发布”的供电服务指挥平台，形成“一口对外、分工协作、内转外不转”的协同服务运转机制，实现客户服务“四统一”（服务渠道统一管理、服务过程统一调度、服务质量统一监督、服务信息统一发布）管理，取得“1+1+1＞3”的效果。
构建“四个统一”的新型供电服务指挥平台
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Ｎ ＯＮ Ｇ ＣＵ Ｎ Ｄ Ｉ Ａ Ｎ Ｇ ０ Ｎ Ｇ
·“供 电 服 务 指 挥 平 台 ”专 题 ·
远 巍 确 新型供电服务指挥平台
国网山 东枣庄供 电公 司
国 网 山 东 枣 庄 供 电 公 司 围绕 客 户 感 知 度 最 高 的 上 电 、用 电 、服 务 ３个 环 节 ，全 面 整 合 营 销 、运 检 、调 控 资 源 ，搭 建 服 务 渠 道 、服 务 过 程 、服 务 质 量 和 服 务 信 息 “四 个 统 一 ”支 撑 平 台 ，对 上 实 现 服 务 业 务 “一 站 承 接 ”，对 外 实 现 客 户 诉 求 “一 站 办 理 ”，对 内实 现 服 务 调 度 “一 站 指 挥 ”，服 务 指 挥 和 人 力 资 源 调 配 能 力 不 断 增 强 ，取 得 了 营 配 调 资 源 “１＋１＋１＞３”的 显 著 成 效 。 １ 主 要 做 法 １．１ 服 务 渠 道 统 一 管 理 ，构 建 服 务 指 挥 新 体 系
设 备 监 测 日 、周 、月 报 、专 项 分 析 报 告 ，为 服 务 基 础 管
理 、配 网 精 益 运 维 、电 网精 准 投 资 提 供 有 效 支 撑 。 二 是
对 外 信 息 发 布 及 时 准 确 。依 托 营 销 业 务 系 统 ，开 展 计
划 、故 障 停 电 信 息 的 编 译 、审 核 、发 布 ，对 因 异 常 天 气 、
一 是 对 内信 息 发 布 规 范 有 序 。依 托 视 频 监 控 、在
线 监 测 等 系 统 ，对 营 业 厅 、自 助 终 端 、社 会 化 网 点 等 服
务 渠 道 开 展 全 覆 盖 实 时 监 控 。 ｘ，ｌ－￣ 电 质 量 、业 扩 流 程
打造一体化供电服务指挥平台
·“供电服务指挥平台”专题·
供电服务指挥中心的运营及其管理
供电服务指挥中心的运营及其管理摘要：供电服务指挥中心的设立提升了供电公司的供电服务质量，有效地落实了以客户为中心的服务理念，将供电服务的各种资源进行了有效的整合，实现指挥中心和相关的服务业务的深入融合，为供电服务指挥中心明确了新的定位，切实做好了各职能的深化，对主要权利进一步的明晰，有力的管控了后台运营对前端服务，同时做好了实时监控运行分析评价各种结果以及采取有效的决策建议，切实加强了指挥服务中心的运营管理效果，提高了工作效率，获得了客户的好评，提升了竞争力。
本文简要分析供电服务中心及运营及管理的相关内容。
关键词：供电服务；指挥中心；运营管理；提升供电服务指挥中心是有效的落实国家电网服务品牌的有效抓手。
建立一整套完善的服务体系，将服务指挥中心有效的融入其中就能有效提升管理水平，为顾客提供全方位的服务。
特别是，服务指挥中心有效的融入了95598服务热线，加深了与客户的沟通交流，对于客户反馈的问题及时做到了处理，便于群众进行报修咨询以及投诉等等，借助于服务指挥中心加快了办理力度，提高了服务质量，有效了的满足了客户的需求，实现了服务关口前移，将主动服务有效地纳入到国家电网服务中。
基于此，要不断地深化提升供电服务指挥中心工作的实效，有效满足群众需求。
1服务指挥中心运营效果1.1进一步推动营配协调实现各种管理更加专业供电服务指挥中心实现了将将95598服务热线有效的纳入，推动营配更加协调，特别是对于各部门做到了职责明确，划分安排专业的人员处理各种工单，推动各项工作得到了专业的高质量处理和反馈，对于报销的故障单采取收到现场制度，大大缩短了因为故障所造成的停电时间，推动了抢修服务实现一体的管理，打造了全新的客户服务圈，真正做到了快速有效为客户服务，让管理变得更加专业。
1.2进一步推动营配协调实现各种业务更加流畅客户咨询95988服务热线就能够在第一时间将相应的问题反馈到处理部门，安排相关部门快速处理，实现了指挥调度的快速完成。
供电服务指挥中心一体化平台的设计与实现
供电服务指挥中心一体化平台的设计与实现随着信息技术的快速发展，供电服务行业也面临着数字化转型的压力和机遇。
为了提高供电服务的效率和质量，建立一个供电服务指挥中心一体化平台势在必行。
本文将围绕这一主题，探讨供电服务指挥中心一体化平台的设计与实现。
一、需求分析在设计供电服务指挥中心一体化平台之前，我们首先需要进行需求分析。
供电服务指挥中心的主要任务是监控和管理供电网络的运行状态，及时发现并解决供电故障。
因此，平台需要具备以下功能：1.实时监测：能够实时采集并展示供电网络的运行状态，包括电网负荷、电压、电流等参数的实时监测。
2.故障诊断：通过对供电网络数据的分析和处理，能够准确地诊断供电故障，并提供故障的位置、原因和影响程度等相关信息。
3.报警通知：一旦发生供电故障，平台需要能够及时向相关人员发送报警通知，以便快速响应和解决问题。
4.任务调度：根据不同的供电任务和紧急程度，平台需要能够智能地分配任务，并对任务的执行情况进行监控和管理。
5.数据分析：对供电网络数据进行深入分析，挖掘潜在的问题和优化的空间，并提供相应的建议和方案。
6.数据共享：将供电网络的运行数据和故障信息共享给相关部门和人员，以便他们能够更好地进行决策和工作。
二、平台设计基于以上需求分析，供电服务指挥中心一体化平台的设计应包括以下几个方面：1.数据采集与处理：平台需要能够与供电网络的监测设备进行连接，实时采集供电网络的运行数据，并对数据进行处理和分析。
2.故障诊断与报警：通过运用机器学习和数据挖掘等技术，平台能够对供电网络数据进行故障诊断，并在发生故障时及时向相关人员发送报警通知。
3.任务调度与管理：平台能够根据不同的供电任务和紧急程度，智能地分配任务，并对任务的执行情况进行监控和管理。
4.数据分析与优化：平台能够对供电网络的运行数据进行深入分析，挖掘潜在的问题和优化的空间，并提供相应的建议和方案。
5.数据共享与协同：平台能够将供电网络的运行数据和故障信息共享给相关部门和人员，以便他们能够更好地进行决策和工作。
供电服务指挥平台服务新模式探究
供电服务指挥平台服务新模式探究摘要：为了有效保障客户用电，提升供电服务水平，在国家电网公司的工作指导以及全力支持下，基层供电公司以市场和客户为研讨重点，全面推动了打造服务一站响应、资源统一调度的攻坚工作。
供电服务指挥平台的全面推广，更为基层供电公司创新开展供电服务、整合公司资源构建了良好的平台。
本文结合现阶段基层供电公司供电服务指挥平台的建设情况，从供电服务指挥平台内部管理、客户诉求、服务质量监控等三方面探究供电服务指挥平台服务新模式。
关键词：供电公司；供电服务；平台建设引言：围绕直接影响客户用电获得感的供电服务指挥平台服务工作，全面整合平台内的营销、资源调配、运检等环节，基层供电公司在开展供电服务指挥平台系列工作的过程中，有必要以人力资源调配和服务指挥、服务客户时效性以及在线监控服务质量为探究核心，结合基层供电公司所在地区基础配电设施的建设情况、电力资源的需求情况等，不断创新供电服务指挥平台的服务模式，在有效提高客户用电获得感的过程中，助力地方经济发展。
1 进一步加强对供电服务指挥平台内部的管理供电服务指挥平台的构建，将客户用电问题受理、客户用电问题处理等进行了有机结合，在提供优质服务、提升客户满意度的过程中，也对供电服务指挥平台内部工作人员提出了更高的工作要求，因此，在探究供电服务指挥平台服务新模式的过程中，首先应该对供电服务指挥平台内部的管理工作进行梳理。
1.1 充分发挥党组织先锋模范带头作用供电服务指挥平台上线以来，供电服务指挥服务工作压力大、任务重，在困难重重的探索过程中，为了加快供电服务指挥中心的工作进展，有必要依托于党组织的先进引领力量，充分发挥党组织的先锋模范带头作用，组织供电服务指挥平台内部优秀青年技术能手、党员干部等，从自身工作内容、工作状态出发，精准研判供电服务指挥平台在日常运行过程中存在的问题，在攻坚克难过程中，不断发挥供电服务指挥平台的高效指挥功能，确保供电服务指挥平台各项业务的质量稳步提升。
供电服务指挥体系运营管理创新探讨
供电服务指挥体系运营管理创新探讨摘要：国网A供电公司供电服务指挥中心（调控中心）（以下简称中心）自成立以来，坚持以客户为中心，以提升供电可靠性为主线，全力服务优化营商环境，深化业扩监控、停电管控、投诉管控三项重点工作，强化调度、运检、营销专业和服务业务协同，充分发挥供电服务指挥中心调度、指挥、监督、协调、考核5项管理职能，不断提升供电服务水平，全面彰显了“国家电网”品牌形象。
关键词：供电服务；指挥体系；运营管理；创新1供电服务指挥工作现状随着社会经济的快速发展，电力行业加快了构建现代服务体系的步伐。
国家电网公司提出了“坚持以客户为中心，以提升供电可靠性和优质服务水平为重点，整合运检、营销、调度等专业指挥资源。
供电服务指挥中心的很多业务往往要求7×24小时连续作业、响应时间短、犯错概率低，这给工作人员带来了很大的工作压力。
对于供电服务指挥中心工作人员来说，工作难点主要表现在以下几个方面：（1）工单类型多，督办时限不一样。
工单分为主动故障抢修工单、被动故障抢修工单、营销类工单，其中营销类工单又分为复电、投诉、意见、举报、建议、表扬等。
工单督办时限短的3分钟，长的5个工作日，长短不一。
（2）故障抢修环节多，维修现场督办难度大。
故障抢修工单的流程包括接单，派单，到达，抢修，归档，其他多个步骤，一个工单就有多个繁琐的过程。
现场维修人员容易忽略维修任务，需要反复督办。
（3）工单内容多，容易出现逻辑错误。
比如抢修工单内容中就包括处理单位、处理部门或供电所、处理人员、联系客户时间、到达时间等12项信息。
高质量工单应该格式规范、内容完整、无逻辑错误，人工检查容易出错。
而营销类工单内容更为复杂，处理起来更有难度。
2供电服务指挥体系运营管理创新2.1指挥平台大数据分析导向及作用一是有助于工作效能提升与指挥平台建设。
因涉及供电服务的环节较多，其各节点中所包含的信息数据数量大、类型多、价值高，通过挖掘业务历史数据与实时数据在各节点融合形成的大数据的潜在价值，可以实现以穿透点上数据揭示面上问题或预判和防范问题风险的效果，将极大地提升公司供电服务质效和运营管理水平，对促进供电服务指挥平台建设具有重要的现实意义。
打造以可靠供电为核心的供电服务指挥平台
打造以可靠供电为核心的供电服务指挥平台发表时间：2019-12-06T15:21:16.163Z 来源：《基层建设》2019年第25期作者：陈丹萍[导读] 摘要：现如今的生活中，各行各业都离不开电力的供应。
国网河北省电力有限公司武邑县供电分公司河北衡水 053000摘要：现如今的生活中，各行各业都离不开电力的供应。
然而在实际供电的过程中，经常会发生一些故障，这时就体现了供电服务工作的重要性。
国家对此也是高度重视，出台了相应的供电指挥平台的功能规范。
供电指挥平台是集多项功能于一身的一个智能化平台，为供电工作提供了一定保障，从而保证电网的稳定运行，减少经济成本提高经济效益，实现电力企业的稳步发展。
关键词：供电；服务指挥平台；管理1 引言供电服务指挥平台建成后，抢修方面，电话还没打，线路故障就已经找到；办电业务足不出户，线上申请业务隔天完成；用电监督闭环处理，保证和提升供电服务质量。
实现服务资源统一管控，客户办电更快捷；快速复电，客户用电更可靠；主动运维，客户用电更优质；强化监督，客户服务更满意。
供电服务指挥平台在用人效率提升、服务质量提升、新型业务提升等方面，皆彰显出突出的能效。
2 专业管理的主要做法一直以来，配网设备管理因点多面广难以监控，各类信息化系统分布于不同的专业条线，信息数据难以有效整合汇总，已逐渐无法满足客户对可靠供电的要求。
在这种形势下，武邑供电公司结合供电服务指挥中心的建设，将各信息化系统统一由供电服务指挥中心监控，并将相关信息、数据统一汇总分析后发布，支撑公司各级专业部门开展维护、抢修等工作。
最大限度的整合公司资源，实现供电服务指挥分中心成为“信息枢纽”的目标。
3 严控平台运转，实现客户服务“四统一”以再造高效的供电服务流程秩序为出发点，要以管理更集约、资源更统筹、协同更顺畅、服务更高效、更贴近客户为目标，全面整合营配调服务资源，构建“客户诉求快速响应、需求传导顺畅高效、服务资源集中调度、核心业务闭环管控、服务质量全面评价、服务信息集约发布”的供电服务指挥平台，实现服务渠道统一管理、服务过程统一调度、服务质量统一监督和服务信息统一发布，形成“一口对外、分工协作、内转外不转”的协同服务运转机制。
构建营配调一体化的供电服务指挥体系
242019.12构建营配调一体化的供电服务指挥体系■ 国网浙江海盐县供电有限公司 李正光 叶宇清 陈 晓 吴一清 蔡春燕海盐县供电有限公司贯彻落实浙江省公司对配网运行抢修“指挥统一、快速反应、协调顺畅、资源优化、运作高效、规范标准、服务优质”的工作要求，以“全业务覆盖、全流程管控、全信息穿透”为主线，建设集调控运行、生产指挥、客户服务、运营监测、安全管控于一体的营配调一体化的供电服务指挥体系，建立营配调一体的配电网状态监测机制和抢修指挥机制，实现高效主动的消缺和故障抢修目标。
项目背景减员增效的需要公司运检专业深刻分析了电网运维检修主要存在着“一增一减一平”的特点，即电网规模不断增大、受电改影响设备单位容量运维检修成本相对减少、运检队伍数量基本持平。
提升设备运行管理的需要配网运行管理一直以来是公司配网管理方面的短板，没有一套线路全寿命管理的成熟体系；运行人员老龄化加剧，造成工区人员严重缺乏。
提升生产作业计划管理水平的需要在安排、平衡生产计划时，存在一次停电，检修内容不全面，专业要求落实不到位；应修必修、修必修好程度如何，方案内的缺陷及检修中发现问题的治理是否到位，缺少一个公司层面监管手段。
对于运行操作时间有较细致要求的检修计划，如“五个零时差”等要求，专业管理部门对操作时间的管控，往往通过电话询问等方式了解进度、通过结果去追溯操作时长，过程管控手段缺乏，管控力不足。
抢修管控的需要故障前期分析研判。
往往一个复杂设备故障发生后，各类可分析信息散落在各个系统间，不能较好的第一时间全面的进行分析、研判，造成故障发生后前期指挥效率不高、及时性不够，缺少一个第一时间提供决策依据的平台。
抢修过程中。
复杂的抢修过程繁琐、信息量大，而信息沟通汇报不到位、决策反复等情况，造成抢修的指挥力不足。
高低压专业协同度不足。
故障发生后运行单位前期研判的手段不足，包括故障发生的大致杆塔位置、故障的发展过程等，第一时间的抢修效率不高。
创新服务,深化供电服务指挥平台建设
创新服务，深化供电服务指挥平台建设摘要：电力公司以供电服务指挥平台建设为契机，优化资源配置，强化信息支撑，深化营配调融合，打造服务体制机制创新和流程优化再造双驱动模式，加快构建“五个服务”（规划服务建设、建设服务生产、生产服务营销、营销服务客户、机关服务基层）全员一体化大服务新格局，有效提升服务效率和客户体验。
关键词：供电服务；指挥平台；创新近年来，电力公司认真贯彻国家电网公司工作部署，坚持以客户为中心，以市场为导向，紧紧围绕推进营配融合，以提升资源统筹、事件预警、快速响应和服务管控能力为重点，明确思路目标，加强顶层设计，扎实推进供电服务指挥平台建设。
1以客户为中心，探索新形势下服务新思路1.1突出服务精准实施精准服务，完善用电信息采集和客户行为数据分析，根据客户特点制定营销策略，提供定制化服务产品，满足客户个性化服务需求。
通过营配调系统的高度集成、数据充分共享，建立准确的到户拓扑关系和完整的客户信息数据库，为精准定位故障点提供支撑。
1.2突出服务快速在加强专业管理的基础上，畅通跨专业信息交互渠道，进一步推动服务前端融合，构建协同服务模式，统一受理客户诉求，集中调配服务资源，压缩指挥层级，减少中间环节，快速响应客户诉求，实现“一个诉求、一张工单、一次解决”。
1.3突出服务主动通过营配调信息数据共享，主动监测、科学分析电网薄弱点，提前发现设备隐患并处理，提高电网运行可靠性。
针对客户诉求积极沟通、约时服务，主动解决可预见的问题，推动“被动服务”向“主动服务”转变。
1.4突出服务监督通过客户服务大数据分析，挖掘服务短板和痛点，实施集中监督和即时督办，进一步细化完善全流程全环节服务标准，严密管控服务时限和服务质量，持续提升客户服务满意度。
2主动预警，全面管控，提升响应速度开展电网运行风险预警、业务全流程管控预警，对报修类工单、服务类工单、台区异常等整体按照“日分析、周通报、月考核”的方式协同业务部门开展。
供电服务指挥体系运营管理创新探讨
供电服务指挥体系运营管理创新探讨摘要：随着经济和电力行业的快速发展，国网供电公司供电服务指挥中心（调控中心）（以下简称中心）自成立以来，坚持以客户为中心，以提升供电可靠性为主线，全力服务优化营商环境，深化业扩监控、停电管控、投诉管控三项重点工作，强化调度、运检、营销专业和服务业务协同，充分发挥供电服务指挥中心调度、指挥、监督、协调、考核 5 项管理职能，不断提升供电服务水平，全面彰显了“国家电网”品牌形象。
关键词：供电服务；指挥体系运；营管理；创新引言国网要求，重塑供电服务体系，树立以客户为中心的现代服务新理念，整合指挥资源，集中与服务相关业务，重新给予供电服务指挥中心职能部门定位，明晰“责、权、利”，实现后台运营对前端服务的有力管控、实时监控、运行分析、结果评价和决策建议，有效提升供电服务效率效益、客户服务水平和企业核心竞争力。
并强化客户诉求全过程管控，强化业扩全流程、停电及投诉管控，有效提升客户满意度，塑造“责任担当、服务社会”的央企形象。
1专业管理创新1.1调度指挥顺畅为构建服务指挥体系，树立调度指挥权威，中心出台了《供电服务调度实施方案》，构建了以供电服务指挥中心调度、专业部门支撑、基层单位实施的管理体系，建立了县、供电所（供电服务站）两级供电服务网络，服务调度对象覆盖本级专业管理部门、下级单位，调度指令均以系统工单形式进行流转，严格调度指令刚性执行，严格按照《国网供电公司关于进一步规范投诉、举报等工单审核处理流程和时限的通知》要求，遵循“分级审核、限期办结、优质高效”的原则，细致、严格审核工单内容，确保回单内容真实、处理结果正确、整改措施到位；对投诉、举报工单回复时限的把控，严格执行“三级督办”的处理原则，以有效减少工单退单和杜绝超期工单，对处理超时或不规范的情况严格兑现考核。
1.2常态监督有力中心严格执行供电服务周、月例会制度，公司主管领导定期组织召开，通报分析供电服务情况，推动供电服务问题早处理、早协调、早解决，以《供电服务重点工作督办通知》的形式下发会议安排事项、明确具体要求，并跟踪督促专业部门或责任单位按要求闭环整改、及时反馈，共下发供电服务工作督办单 5 份，解决了低电压、光伏并网发电等 7 项突出问题；共计发送供电服务监督周报 47 期、月报 12 期，对计划检修投诉风险预控进行了有效的监督跟踪。
供电服务指挥中心平台构建新时代供电服务新模式
供电服务指挥中心平台构建新时代供电服务新模式发表时间：2020-04-08T08:08:06.153Z 来源：《防护工程》2020年1期作者：陈一新许莉廖薪薪[导读] 国家电力体制改革加快推进，增量配电业务市场化竞争加剧，亟需创新管理模式，快速抢占市场。
国网安徽省电力有限公司旌德县供电公司安徽宣城 242600摘要：国家电力体制改革加快推进，增量配电业务市场化竞争加剧，亟需创新管理模式，快速抢占市场。
用户对供电保障能力、供电质量和要求不断提升，服务理念亟需向提升客户体验快速转变。
成立供电服务指挥中心，全面构建“管理更集约、资源更统筹、协同更顺畅、服务更高效、客户更贴近”的现代大服务体系势在必行。
国家电力体制改革的稳步推进，对电网企业供电服务的竞争力提出严峻考验，电网企业供电服务管理水平亟待提升。
关键词：指挥；模式；平台供电服务指挥中心集约管理，是通过建立供电服务指挥中心这一柔性机构，综合运用顾客感知服务质量模型、流程管理原理和大数据分析与应用技术，从虚拟组织指挥体系建设、服务事件综合研判、专业间横向协同工作、省市县纵向集约管控、构建营配调融合贯通等五个维度，分别实施三级管控，建立“多渠道受理、多系统集成、总归口分析、资源全统筹、信息总发布、多专业协同、全闭环处置和全覆盖追责”的协同工作机制，破解供电服务现实难题，促进“事件预警、服务管控、资源统筹和快速响应”四种能力总体提升，达到对供电服务全业务覆盖、全流程指挥的集约化管理，从而实现营配调相关专业管理精益化发展和供电服务水平的有效提高。
1虚拟跨专业组织，构建“三统一”的指挥体系1.1统一业务流程，规范梳理职责界面针对供电服务专业界面不清晰、交叉业务协同效率低的问题，按照“五位一体”端到端协同一致要求，制定《供电服务指挥中心运作管理办法》等一系列文件，规范指挥中心的职责、业务流程和考核管理。
围绕跨专业业务处置、资源协调和紧急事件处置等关键环节，明确指挥中心与运检部、营销部、调控中心等相关部门的职责界面，调整高压抢修、低压抢修、欠费停复电业务、投诉等业务流程主要环节，梳理串接营配调专业的业务流程19个，实现前台客户服务与后台支持业务的有机衔接。
供电服务指挥体系运营管理创新探讨
2.1 有效地加强供电企业的内部管理 通过对供电服务指挥管理体系的创新可以有效的提高从业人 员的利用率，通过对调控中心配抢指挥人员的整合可以优化人员 的利用率，而且通过供电服务指挥管理体系的创新可以实现供电 企业跨专业的信息共享，并对相关的电网资源信息进行公开，推 动供电企业实现联合勘察、方案制定和供电的专项整改，并且进 一步推动有关数据分析的准确性，供电企业开展供电服务的大数 据分析并且定期的对服务质量进行评价可以有效地提高服务质量， 进一步推动供电企业内部管理的升级优化。 2.2 更好地满足用户的诉求 通过对供电服务指挥体系的创新管理有效实现用户诉求一战 响应的目标，可以对用户的诉求实现统一受理和一站响应，供电 企业推行全天的值班方式，可以全面的承接相关的供电服务业务， 并且可以跨部门跨专业对资源进行合理的调配从而满足客户的紧 急需求，对客户的诉求进行追踪预警，实时的客户所遇到的问题 进行追踪，实现线上监督并且对客户进行服务质量的回访调查， 推动完善整个检修过程的质量管控，最后在对相关的信息进行统 一的收集汇总，对一些重大的服务实践和服务事项进行预警和督 办。 2.3 供电服务的质量得到保障 通过对供电服务管理体系的创新，可以使供电企业对停电管 控的能力得到提升，以营配调贯通的管理方式为基础，可以对报 修的地址、停电信息、停电事件进行相关匹配，并合理应用采集 终端和数据统计表对所影响到的范围和客户的明细进行准确的判 断，加强对整个抢修过程的管控，确保故障的抢修及时率能够达 到 100%，提升抢修工作的效率。供电企业将运检、营销、调控 等相关的电力信息进行汇总，有效实现对可能存在的故障进行综 合预判，并对故障进行综合的定位分析，及时的指派相关的工作 人员对故障进行抢修，从而实现主动响应、主动处理、事前控制 目标。 3. 总结 供电企业通过对新型的供电服务指挥中心的自动化调度系统、 调度管理系统、自动化配电系统和配电可视化平台进行合理的应 用，可以有效的达到提升客户服务质量，实现对配网进行调控， 企业供电服务、用户用电服务和配网二次四大业务的有效融合， 通过对一些实际的案例进行分析，我们可以知道新型的供电服务 指挥中心可以对事故进行精准的定位，并且可以对相关的界面进 行明晰，从而推动供电服务融合度的提升，供电企业新型供电服 务指挥中心的合理运用，可以有效的推动配网运营的效率和供电 服务的水平。 参考文献 [1] 陈倩 , 高源 . 供电服务指挥中心运营“再深化”实践 [J]. 大
打造以可靠供电为核心的供电服务指挥平台
效率低，各专业协同度不足。发生故 障后，不同专业各自为战，在故障范 围研判、报修信息提取、故障处理过 程中没有统一“作战指挥中枢”。
成立供电服务指挥分中心后，在 故障抢修情况下，建立以值长为中心 的运转体系，通过制定标准化的流程 提高抢修效率。由值长统一指挥各专 业条线开展故障处置，供电服务指挥 分中心各班组将本岗位掌握的信息统 一汇总，值长总体指挥和根据故障处 置进度，缩短故障抢修时长和减少故 障报修工单数量。
发生异动报警后，值班员立即利用系 统主动召测和研判，并开展主动的检 （抢）修工作。在治理异动的过程中 分为两种情况，一是非计划停电类的 异动，由配网抢修指挥班派发主动抢 修工单至相应责任部门，同时跟踪抢 修进度，并及时反馈信息至相应管理 部门。二是终端运行异常类的异动， 由配网抢修指挥班填写主动检修工单 交至配网监测班，配网监测班相应岗 位人员首先利用系统开展远程治理， 若判断为必须到现场治理的异动则由 配网监测班将主动工单转派至相应责 任单位，同时跟踪治理进度，并及时 反馈信息至相应管理部门。
管理 MANAGEMENT
打造以可靠供电为核心的供电服务指挥平台
■ 国网浙江平湖市供电有限公司 姜福涛 陶 琨 吴林峰 李斯强
平湖市供电有限公司积极响应 省、市公司要求，以深化供电服务指 挥分中心建设为契机，通过完善供电 服务指挥分中心组织机构、职能划分 和岗位安排，做到夯实配网基础数 据、扎实推进营配调贯通、不断强化 信息共享融合，为持续拓展“两系统 一平台”深化应用打下基础。通过建 立健全各专业业务流程和协同机制， 在配网故障研判、配电设备实时监测 等方面推进配网智能分析与辅助决 策，逐步提升配网精益化管理水平。 目前，公司依托“两系统一平台”完 成配网故障研判规则有效缩短故障处 置时长，通过实时监测配电设备状态 保证设备健康运行水平。
建设供电服务指挥平台r构建新时代供电服务新模式
建设供电服务指挥平台r构建新时代供电服务新模式国网湖北武汉供电公司【期刊名称】《农电管理》【年(卷),期】2018(000)001【总页数】1页(P12)【作者】国网湖北武汉供电公司【作者单位】【正文语种】中文国网湖北武汉供电公司积极开展平台建设工作，成立了以主要领导为组长的供电服务指挥平台建设领导小组，并在省公司的指导下，编制了《供电服务指挥平台建设方案》，于2017年6月完成机构组建。
平台下设“一室两班”（协调督办室、监控督办班、供电服务调控班），全面负责供电服务日常管理工作。
为规范供电服务指挥平台业务运行机制，平台全面梳理业务流程，制定规章制度，现已拟订《供电服务指挥平台业务运行方案》等管理制度10项、业务流程12项，为平台各项工作的正常运作提供了制度保证。
挖掘数据，找准工作方向加强大数据挖掘分析，开展故障报修、业扩报装、服务咨询等服务业务，接派单、到达现场、抢修时长等服务环节的基础数据收集与分析，深挖数据价值，重点分析故障频发、投诉集中的业务短板与管理漏洞，寻找提升服务质效的关键点与突破口，有的放矢制定改善措施，优化业务流程，切实找准工作方向。
2017年10月份，平台对3350条故障报修，121条投诉数据进行分析，对故障、投诉集中区开展重点整治，当月故障报修、服务投诉分别环比下降22.18%、37.31%。
实行“两级督办”，提升服务质效指挥平台统一负责全渠道抢修、非抢修工单的接派和督办，实现“一站式”管理，进一步压缩服务过程链条，缩短业务流转时间。
对重大、敏感服务事件进行预先研判、统一报备和预警督办，做到事前、事中防控，有效降低投诉风险。
建立指挥平台、县公司“两级督办”机制，对全业务工单实时监控，按工单类型和重要程度设定不同的预警阈值，明确触发条件和后续督办流程，形成闭环管理。
推进供电网格建设，提升服务响应速度充分借鉴政府网格服务模式，以网格服务为载体解决服务客户最后一公里问题，形成“服务有网、网中有格、格中有人、人负其责”的服务模式。
构建现代供电服务指挥体系的思考
构建现代供电服务指挥体系的思考发布时间：2021-02-19T09:11:34.737Z 来源：《电力设备》2020年第31期作者：苏小荀[导读] 摘要：近年来，我国国家电网公司提出了一项整个资源、高效发展的方针，它强调要通过整合运用像调度、营销等专业的智慧资源来合理进行服务监督、配电运营、抢修指挥等工作，并且成立了供电服务指挥中心，这进一步提高了公司公司的服务水平，这增强了公司供电的可靠性。
（国网吉林省电力有限公司营销服务中心吉林省长春市 123000）摘要：近年来，我国国家电网公司提出了一项整个资源、高效发展的方针，它强调要通过整合运用像调度、营销等专业的智慧资源来合理进行服务监督、配电运营、抢修指挥等工作，并且成立了供电服务指挥中心，这进一步提高了公司公司的服务水平，这增强了公司供电的可靠性。
如今，供电服务指挥中心已经慢慢步入正轨，完成了从艰难建立到科学使用的成功一步，同时也形成了，新的服务体系—(强前端，大后台)。
但总体来讲，此体系因为处于初步发展阶段，高效、精准的工作还难以达到，这也很难满足当代用电客户的需求。
所以，如今应当创新服务模式，提高客户的获得感，推进带有中国特色的供电系统需要优化当今的供电服务体系。
关键词：供电服务中心；服务模式；客户需求一当今供电服务体系的特点当今供电服务指挥体系存在着很多问题，像响应速度慢、协同垮度大、服务效率低、管理线过长、业务流程不流畅等，而解决这些问题的有效方法便是全力加强各专业各领域的协同合作水平，提升各个层级之间的互通速度，着力构建覆盖全业务、包括全链条的现代化供电服务指挥体系。
我们所熟知的现代供电服务体系的时代性在于其把供电服务体系的各项业务当成它的脉络，通过加强合作、破除专业壁垒、增强管理穿透等手段，同时推动全业务协同、全链条贯通。
所谓全业务协同是指横向的，意思就是在横向领域内覆盖各专业部门、县公司机构峰，同时明确各专业职责，构建一个比较成熟且高效地评价、协同、会商的考核机制，这样能够让全局呈现一盘棋的工作模式，进一步提升现在化供电服务的水平。
打造供电服务指挥平台r服务新模式
打造供电服务指挥平台r服务新模式
国网重庆綦南供电公司
【期刊名称】《农村电工》
【年(卷),期】2018(0)1
【摘要】国网重庆綦南供电公司加强组织领导，统筹推进供电服务指挥平台建设，积极摸索、大胆实践，将供电服务指挥平台设置为独立实体绩效机构，梳理职责界面，优化业务流程，全面开展各项业务，供电服务指挥平台建设初具成效，依托3个园区供电服务中心及17个供电所构建起“1＋3＋17”的服务新模式。
【总页数】1页(P19)
【作者】国网重庆綦南供电公司
【作者单位】
【正文语种】中文
【相关文献】
1.打造以客户为导向的供电服务指挥平台 [J], 国网福建福州供电公司
2.打造"1+1+1>3"供电服务指挥平台 [J], 国网山东烟台供电公司
3.打造一体化供电服务指挥平台 [J], 国网江西九江供电公司
4.建设供电服务指挥平台r构建新时代供电服务新模式 [J], 国网湖北武汉供电公
司
5.打造以可靠供电为核心的供电服务指挥平台 [J], 姜福涛;陶琨;吴林峰;李斯强
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构建现代供电服务指挥体系的思考与探索
构建现代供电服务指挥体系的思考与探索发布时间：2022-07-24T07:28:02.994Z 来源：《中国电业与能源》2022年5期3月作者：许明汉[导读] 供电企业的服务形式、能力以及品牌等都与其经营机制有着最直接的关联，许明汉贵州电网有限责任公司六盘水供电局贵州六盘水 553401摘要：供电企业的服务形式、能力以及品牌等都与其经营机制有着最直接的关联，加强其服务意识的培养、打造优质的服务品牌，对于实现供电服务质量的提升有极大的促进意义。
下面就从当前供电服务的发展现状入手，分析当前供电企业开展供电服务中存在不足之处，同时引出构建现代供电服务指挥体系的重要价值，以供借鉴。
关键词：供电服务；指挥体系；探索一、构建现代供电服务指挥体系的必要性在如今的市场形势下，构建现代供电服务体系，对于供电企业的社会形象有着最直接的影响，对于供电企业的发展和稳定也有极大的促进。
随着行业的发展，电力行业在社会经济的增长上作用日益凸显。
尤其是在进行电力生产和使用时，供电企业作为其中的联结者，其服务的水准及质量都标志着社会的进步程度。
如今电力改革持续不断，整个供电运营环境也呈现出巨大的变化。
行业之间的竞争变得越发的激烈，以往特有的优势和独特的地位也随之遭受着冲击。
对于供电企业来说，只有优化供电服务，提高供电质量，满足用户多样化的供电需求，才能在如此变幻莫测的市场形势中占据有利地位。
而构建现代供电服务体系，就需要对优质供电服务有充分的认识，要站在用户的角度去进行供电服务，提升用户对电力企业的忠诚度及满意度，实现供电企业的长远发展和可持续进步。
二、当前供电服务的发展现状1、思想重视程度不足。
优质的供电服务对于供电企业而言是其发展的软实力，然而一部分供电企业的工作人员对于优质服务的执行不到位。
甚至在思想观念上认为优质供电服务并不会给企业产生影响和带来效益。
所以反映到工作表现上就是被动接受，也无从谈到发挥创造性思维，因而也就无法给供电服务增彩。
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构建供电服务指挥平台创新时代的管理
模式
摘要：随着我国电力系统大力推进基层供电所，构建供电服务指挥平台的建设，通过提高基层供电所供电高效率的运转，促进电力企业实现国网管理系统最
末端的营销服务综合管理效果。
我国电力企业开展平台建设工作，有效提高电力
企业经济发展能源基础的需求。
为了促进电力企业公司做好供电工作，积极构建
平台建设，成立了供电服务指挥平台及领导小组，同时编写了供电服务指挥平台
的建设方案。
在新时期，有效提高供电服务指挥平台的管理模式，主要是在指挥
平台下设供电服务调控班等部门，全面负责了供电服务日常管理工作的运行机制。
为规范梳理平台全面的业务流程，制定了各种规章制度，促进服务平台管理工作
的正常运行，为了电力企业奠定了良好的服务平台管理模式基础。
关键词：供电服务指挥平台；供电服务；创新模式
前言
近年来，我国电力企业认真贯彻国家电网公司工作的部署。
以客户为中心，
拓展市场为导向，围绕营配融合的经营管理模式，加强供电服务指挥平台建设的
服务管控能力，高度重视提升资源统筹、事件预警、服务管控能力、快速响应能
力为重点，扎实推进基层供电服务指挥平台建设的执行管理效果。
一、供电服务指挥平台管理模式的发展现状
首先，现代化的供电服务管理体系，不断深化服务平台建设的有效路径。
通
过统筹供电服务，调度指挥整合客户的服务，强化业务办理的协调指挥能力，加
强了电力企业实现配电运营管控的质量服务监督职能，促进平台建设区域提升客
户服务的标准、时限、流程、考核管理体系，对供电服务产品进行统筹规划设计、质量检验、集成交付闭环管控[1]。
建立贯穿市公司、县公司、供电所、班组至作
业现场的供电服务指挥平台，以智能化供电服务指挥系统为基础，统筹全域供电
服务指挥和配网抢修指挥工作，开展配网调度一体化管控、停电计划多角度平衡、频繁停电设备督办管控、“三高”（高停运、高投诉、高工单）供电服务分析，
实现市区范围可视化配网抢修指挥与抢修工单智能接派，协调指挥和监控“前台”服务职能发挥。
其次，电力企业构建高效的综合服务管理体系，提升供电服务效率。
利用智
能化供电服务的指挥系统强化指挥中心的职责管控，通过红黄牌预警、停电审批、跟踪定位、视频监控、三级催督办等方式，对计划停电、抢修服务、费控管理、
业扩报装、营业厅监控等优质服务相关业务实时在线管控。
优化供电服务组织机
构的管理模式，推行集低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务于一
体的客户经理制，提高供电服务产品供给效率。
强化配网专业技术力量的配置，
在城区建设供电服务中心，梳理业务管理营配融合的标准流程和考核机制，建立
企业与客户新型服务产品供应链条。
再次，构建标准管理体系的现代供电服务标准制度体系，从供电产品质量标准、服务渠道质量标准、服务项目质量标准及服务方式、服务环境、服务人员等
多个角度进行供电服务产品质量约束，切实发挥标准刚性执行和指导作用。
同时
深化线下服务渠道建设，推进营业厅转型升级，建设“全能型”服务窗口，公示
客户经理及联系方式，推行主动服务和上门服务。
打造线上服务便捷通道，稳步
推进“网上国网”运营推广，充分利用微信公众号、客户微信群，建立客户服务
长期、稳定、便捷的24小时线上服务渠道，实施网格化服务数字化转型，全面
提升一线网格信息化水平的服务协同机制，确保供电服务实现高效运作的指挥目
标效果。
2供电服务指挥平台管理统一的管理模式
2.1明确建设的思路和发展目标
供电服务指挥平台，全面提高营配调服务的资源管理更统筹化，构建客户服
务更高效的管理目标。
基于大数据分析服务平台的供电信息聚类技术，促进供电
服务指挥提高配网检修、监测、集中管控的服务标准，利用大数据分析可视化平
台形成供电信息精准聚类运行的准确性。
以管理更集约、资源更统筹、协同更顺
畅、服务更高效为目标，全面整合营配调服务资源，构建“客户诉求快速响应、
需求传导顺畅高效、服务资源集中调度、核心业务闭环管控、服务质量全面评价、服务信息集约发布”的供电服务指挥平台，形成协同服务运转机制，从而实现客
户服务“四统一”服务渠道、服务调度、服务监督、服务发布管理效果[2]。
2.2供电服务平台构建可视化指挥的发展目标
供电服务平台推进建设实体化运转的组织机构、建设贴合“五位一体”需求
的操作制度，建设功能实用性强的技术支持平台。
供电服务指挥平台服务的信息
发布实现统一平台的业务指导，全面指挥调度客户服务相关部门、单位和班组的
服务资源，对服务质量进行监督管控实体的供电服务指挥机构的实体组织模式，
智能供电服务指挥平台对电网生成的大数据实施加工、分析等功能，加工处理、
分析和统计运转事件信息等多功能展示模块，为运维检修的辅助决策功能提供技
术支撑。
“供电服务指挥平台”构建基层供电所“规范、安全、高效”的工作成
效和管理水平，建立统一规范的供电服务指挥制度体系，确保各项业务有章可循、运行高效管理平台服务调度、服务管控、设备监测等规范内控制度。
建设信息数
据共享的供电服务指挥系统，规范供电服务指挥平台的营销业务的应用系统，优
化供电服务指挥平台的服务信息采集系统、运检PMS、调控OMS等信息资源，共
享服务信息的流程，实现服务平台指挥、配电运营管控等四大模块，支撑供电服
务“指挥、协调、监测、分析”一体化高效运作[3]。
2.3统筹调配协同服务资源路径
结合配电网供电服务指挥平台，运行控制配电网营销、运维、调度、检修工
作人员，支撑配电网日常配调业务需求。
配电网供电服务的业务服务架构的思想，对外提供统一的交换服务、模型服务、数据服务、图形服务和应用服务，构建面
向应用、高度开放、可灵活扩展的资源共享平台，支撑配电网调度、生产指挥等
的业务管理需求，保障配电网的安全、经济、优质运行。
整合95598，12398，12345等服务热线，95598网站、掌上电力、电e宝、车联网等线上渠道，提高
平台服务的全面汇集、准确判断客户需求，过滤重复工单，实现工单智能分派，
提升工单处理效率，整合现有营销业务应用、用电信息采集、设备运维管理、智
能调度管理等系统，深度融合营销、运检、调控等专业数据，提升供电服务指挥
系统信息化、智能化和集约化水平。
总之，新形势下实现客户的新线上业务流程服务，精准分析对线路、配电变
压器、表计等设备，进行实时监测并关联分析中低压配电网络的主动抢修、状态
运维，从源头减少因故障停电引起的客户报修和投诉，提升供电可靠性和客户用
电体验。
整合配电运维和营销设备抢修业务，科学建立配电设备与用电客户关系
模型，将停电信息通过短信、微信推送到户，主动提供故障信息和抢修进展情况。
针对供电服务热点、业务执行情况、配网运行情况，开展大数据关联分析，及时
发现服务薄弱点，提出改进建议，同时为公司适应电力市场改革做好决策支撑。
三、结语
综上所述，建设供电服务智慧平台中，全面推进供电企业的优质服务，及指
挥配网调控的职能。
在平台建设过程中综合提高平台服务资源、指令统一下达、
高效指挥协同的管理模式效果，从而提高电力公司售电能量增长、企业经营效益
增加的双赢发展趋势。
参考文献：
[1]构建末端融合、专业协同的指挥平台服务体系[J].农村电工.2018（02）.
[2]构建资源统筹、末端融合、专业协同的指挥平台服务体系[J].农电管
理.2018（01）.
[3]供电服务指挥平台：突出资源统筹强化服务协同[J].孔清华，张治林，
吕锦绣.中国电力企业管理.2018（02）.
[4]李正光,叶宇清,陈晓,吴一清,蔡春燕.构建营配调一体化的供电服务指挥
体系[J].农电管理,2019(12):24-26.
[5]段智,周永生,罗强,周辉,李韧.浅谈城市供电服务指挥调度调度集约一体
化[J].安徽电力,2019,36(03):54-56.。