构建供电服务指挥平台创新时代的管理模式

构建供电服务指挥平台创新时代的管理
模式
摘要：随着我国电力系统大力推进基层供电所，构建供电服务指挥平台的建设，通过提高基层供电所供电高效率的运转，促进电力企业实现国网管理系统最
末端的营销服务综合管理效果。

我国电力企业开展平台建设工作，有效提高电力
企业经济发展能源基础的需求。

为了促进电力企业公司做好供电工作，积极构建
平台建设，成立了供电服务指挥平台及领导小组，同时编写了供电服务指挥平台
的建设方案。

在新时期，有效提高供电服务指挥平台的管理模式，主要是在指挥
平台下设供电服务调控班等部门，全面负责了供电服务日常管理工作的运行机制。

为规范梳理平台全面的业务流程，制定了各种规章制度，促进服务平台管理工作
的正常运行，为了电力企业奠定了良好的服务平台管理模式基础。

关键词：供电服务指挥平台；供电服务；创新模式
前言
近年来，我国电力企业认真贯彻国家电网公司工作的部署。

以客户为中心，
拓展市场为导向，围绕营配融合的经营管理模式，加强供电服务指挥平台建设的
服务管控能力，高度重视提升资源统筹、事件预警、服务管控能力、快速响应能
力为重点，扎实推进基层供电服务指挥平台建设的执行管理效果。

一、供电服务指挥平台管理模式的发展现状
首先，现代化的供电服务管理体系，不断深化服务平台建设的有效路径。

通
过统筹供电服务，调度指挥整合客户的服务，强化业务办理的协调指挥能力，加
强了电力企业实现配电运营管控的质量服务监督职能，促进平台建设区域提升客
户服务的标准、时限、流程、考核管理体系，对供电服务产品进行统筹规划设计、质量检验、集成交付闭环管控[1]。

建立贯穿市公司、县公司、供电所、班组至作
业现场的供电服务指挥平台，以智能化供电服务指挥系统为基础，统筹全域供电
服务指挥和配网抢修指挥工作，开展配网调度一体化管控、停电计划多角度平衡、频繁停电设备督办管控、“三高”（高停运、高投诉、高工单）供电服务分析，
实现市区范围可视化配网抢修指挥与抢修工单智能接派，协调指挥和监控“前台”服务职能发挥。

其次，电力企业构建高效的综合服务管理体系，提升供电服务效率。

利用智
能化供电服务的指挥系统强化指挥中心的职责管控，通过红黄牌预警、停电审批、跟踪定位、视频监控、三级催督办等方式，对计划停电、抢修服务、费控管理、
业扩报装、营业厅监控等优质服务相关业务实时在线管控。

优化供电服务组织机
构的管理模式，推行集低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务于一
体的客户经理制，提高供电服务产品供给效率。

强化配网专业技术力量的配置，
在城区建设供电服务中心，梳理业务管理营配融合的标准流程和考核机制，建立
企业与客户新型服务产品供应链条。

再次，构建标准管理体系的现代供电服务标准制度体系，从供电产品质量标准、服务渠道质量标准、服务项目质量标准及服务方式、服务环境、服务人员等
多个角度进行供电服务产品质量约束，切实发挥标准刚性执行和指导作用。

同时
深化线下服务渠道建设，推进营业厅转型升级，建设“全能型”服务窗口，公示
客户经理及联系方式，推行主动服务和上门服务。

打造线上服务便捷通道，稳步
推进“网上国网”运营推广，充分利用微信公众号、客户微信群，建立客户服务
长期、稳定、便捷的24小时线上服务渠道，实施网格化服务数字化转型，全面
提升一线网格信息化水平的服务协同机制，确保供电服务实现高效运作的指挥目
标效果。

2供电服务指挥平台管理统一的管理模式
2.1明确建设的思路和发展目标
供电服务指挥平台，全面提高营配调服务的资源管理更统筹化，构建客户服
务更高效的管理目标。

基于大数据分析服务平台的供电信息聚类技术，促进供电
服务指挥提高配网检修、监测、集中管控的服务标准，利用大数据分析可视化平
台形成供电信息精准聚类运行的准确性。

以管理更集约、资源更统筹、协同更顺
畅、服务更高效为目标，全面整合营配调服务资源，构建“客户诉求快速响应、
需求传导顺畅高效、服务资源集中调度、核心业务闭环管控、服务质量全面评价、服务信息集约发布”的供电服务指挥平台，形成协同服务运转机制，从而实现客
户服务“四统一”服务渠道、服务调度、服务监督、服务发布管理效果[2]。

2.2供电服务平台构建可视化指挥的发展目标
供电服务平台推进建设实体化运转的组织机构、建设贴合“五位一体”需求
的操作制度，建设功能实用性强的技术支持平台。

供电服务指挥平台服务的信息
发布实现统一平台的业务指导，全面指挥调度客户服务相关部门、单位和班组的
服务资源，对服务质量进行监督管控实体的供电服务指挥机构的实体组织模式，
智能供电服务指挥平台对电网生成的大数据实施加工、分析等功能，加工处理、
分析和统计运转事件信息等多功能展示模块，为运维检修的辅助决策功能提供技
术支撑。

“供电服务指挥平台”构建基层供电所“规范、安全、高效”的工作成
效和管理水平，建立统一规范的供电服务指挥制度体系，确保各项业务有章可循、运行高效管理平台服务调度、服务管控、设备监测等规范内控制度。

建设信息数
据共享的供电服务指挥系统，规范供电服务指挥平台的营销业务的应用系统，优
化供电服务指挥平台的服务信息采集系统、运检PMS、调控OMS等信息资源，共
享服务信息的流程，实现服务平台指挥、配电运营管控等四大模块，支撑供电服
务“指挥、协调、监测、分析”一体化高效运作[3]。

2.3统筹调配协同服务资源路径
结合配电网供电服务指挥平台，运行控制配电网营销、运维、调度、检修工
作人员，支撑配电网日常配调业务需求。

配电网供电服务的业务服务架构的思想，对外提供统一的交换服务、模型服务、数据服务、图形服务和应用服务，构建面
向应用、高度开放、可灵活扩展的资源共享平台，支撑配电网调度、生产指挥等
的业务管理需求，保障配电网的安全、经济、优质运行。

整合95598，12398，12345等服务热线，95598网站、掌上电力、电e宝、车联网等线上渠道，提高
平台服务的全面汇集、准确判断客户需求，过滤重复工单，实现工单智能分派，
提升工单处理效率，整合现有营销业务应用、用电信息采集、设备运维管理、智
能调度管理等系统，深度融合营销、运检、调控等专业数据，提升供电服务指挥
系统信息化、智能化和集约化水平。

总之，新形势下实现客户的新线上业务流程服务，精准分析对线路、配电变
压器、表计等设备，进行实时监测并关联分析中低压配电网络的主动抢修、状态
运维，从源头减少因故障停电引起的客户报修和投诉，提升供电可靠性和客户用
电体验。

整合配电运维和营销设备抢修业务，科学建立配电设备与用电客户关系
模型，将停电信息通过短信、微信推送到户，主动提供故障信息和抢修进展情况。

针对供电服务热点、业务执行情况、配网运行情况，开展大数据关联分析，及时
发现服务薄弱点，提出改进建议，同时为公司适应电力市场改革做好决策支撑。

三、结语
综上所述，建设供电服务智慧平台中，全面推进供电企业的优质服务，及指
挥配网调控的职能。

在平台建设过程中综合提高平台服务资源、指令统一下达、
高效指挥协同的管理模式效果，从而提高电力公司售电能量增长、企业经营效益
增加的双赢发展趋势。

参考文献：
[1]构建末端融合、专业协同的指挥平台服务体系[J].农村电工.2018（02）.
[2]构建资源统筹、末端融合、专业协同的指挥平台服务体系[J].农电管
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吕锦绣.中国电力企业管理.2018（02）.
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[5]段智,周永生,罗强,周辉,李韧.浅谈城市供电服务指挥调度调度集约一体
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