危机管理与突发事件应对讲课

（四）危机管理6阶段模型
危机的避免 危机管理的准备 危机的确认 危机的控制 危机的解决 从危机中获利



三、重点探讨三个问题

（一）政府公共危机的预警管理
（二）政府公共危机的应对措施 （三）当前我国可能引发突发性公共事件 乃至公共危机的诱因分析 (自然环境因素、 社会环境因素、组织内部因素)
“扁鹊三兄弟”
魏文侯之问扁鹊曰：‚子昆弟三人，其孰为善？‛ 扁鹊曰：‚长兄最善，中兄次之，扁鹊最为下。‛ 魏文侯曰：‘可得闻耶？’ 扁鹊曰：‚长兄于病视神，未有形而除之，故名不 出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于闾； 若扁鹊者，血脉、投毒药、副肌肤间，而名出闻 于诸侯。‛ 魏文侯曰：‚善‛。 ——《鶡冠子· 世贤》
紧 急 处 置
严 重 后 果
有 必 然 原 因
难 以 预 料
突 然 爆 发 性
突 发 事 件 应 包 括 个 基 本 要 素 ： 5
根 据 上 面 的 界 定 ， 可 以 推 知 ，





（二）公共危机类型和变量特征

通常情况下公共危机类型由原因分可分 为：
灾害型危机（2004年底东南亚海啸引发 的危机） 社会型危机（如今年发生的泰国内政危 机）


突发事件与危机的共同点

二者都是负面事件；
都需要紧急处理； 二者都有不确定性（损失损害、持续时间和发 展态势）。


突发事件与危机的区别

前者涵盖的时间外延相对较窄，后者的形成 往往会有一个或长或短的过程；
前者负面影响是显性的、现实的，可以感觉 得到，后者既可以是显性、现实的，也可以 是隐性、潜在的，一时还无法感觉得到； 前者往往成为危机的先兆和前奏，或充当危 机爆发的原因。
在经适房土地上建别墅

你是准备替党 说话，还是准 备替老百姓说 话?”
———面对采访的记者， 郑州市城市规划局副局长逯 军一语惊人成名。
有网友评价“见过雷的，见 过牛的，还真没见过雷死牛 的。”
建立公开、顺畅、权威的沟通渠道， 满足公众的知情权

危机发生时，惟一的办法就是建立公开、 顺畅、权威的沟通渠道，及时、全面、准 确地告诉公众事实的真相，提高政府工作 的透明度，满足公众的知情权。


（一）政府公共危机的预警管理

现代公共危机管理体系的核心就在于提高 对可能发生的公共危机的认识和预警能力 , 千方百计地去避免危机的发生。
提醒： 行政管理中容易发生危机的环节



a.对公众安全和广泛利益具有重要影响的决策和事 件 b.影响组织最高目标和利益的重大事件实施之前 c.最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件 d.组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节 e.一次性的机会、不可替代的资源投入的场合 f.不可重复的关键环节
（二）政府公共危机的应对措施

政府部门的正确定位
建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，满足 公众的知情权。 快速反应、及时处理，将危机控制在最小 范围。


政府部门的正确定位
在危机管理中政府不能缺位，也不能凌驾于 法律之上越位，更不能既当“裁判员”又当 “运动员”


2005年12月14日，嘉禾县委、县政府召开 了拆迁动员大会，在会场外悬挂的横幅竟 写着：“谁不顾嘉禾的面子，谁就被摘帽 子；谁工作通不开面子，谁就要换位子”； “谁影响嘉禾发展一阵子，我就影响他一 辈子”。

影响国家安全和社会 稳定的因素仍然存在
突发事件在我国的现状
每年造成1.5亿～3.5亿人受灾 经济损失2000亿元 1.2万多人死亡 350多万个房屋倒塌
重 大 自 然 灾 害 频 发
我国位于地震烈度为Ⅶ的省会城市25个，占总数74％ 20世纪全球发生的破坏性地震我国占1/3，死亡59万人，伤残76万人 占全球1/2 我国目前有2/3的国土面积不同程度上受到洪水的威胁 崩塌、滑坡、泥石流等地质灾害，平均每年造成上千人死亡， 经济损失约100亿元 森林火灾受害率5.99‰，是世界年均森林受害率6倍， 经济损失70亿～100亿元
危机管理与突发事件应 对
中共开鲁县委党校 张灏

美国一位政治家曾经说过：“我们 处于一个易受攻击的社会地位，灾 难每年似乎在成倍增长，如果我们 对危机管理不给以迫切与足够的重 视，我们就会失职”。

我国是世界上遭受自然灾害最严重的国家 之一，加上经济的快速发展和改革的不断 深化，自然灾害、事故灾难、公共卫生和 社会安全暴露的不和谐问题日益突出。据 统计，近10年来，平均每年因自然灾害、 事故灾难、公共卫生和社会安全事件造成 的非正常死亡超过20万人，伤残超过200万 人。
危机传播管理的原则
a当危机发生时，公众利益至上 b当危机发生时，局部利益服从全局利益 c当危机发生时，组织应立即成为第一消息 来源，掌握对外发布信息的主动权

提醒：危机中传播管理的策略
a.确定信息传播的对象 b.确定信息传播的媒介及其联系人 c.拟定统一的传播内容和传播口径 d.准备应急新闻稿,留出空白和余地 e.准备好背景材料，并不断更新 f.确定首席发言人 g.设立新闻中心或召开新闻发布会

法治社会的政府是责任政府，对突发公共 事件的管理应该是责任政府的基本职能。 “有权必有责、用权受监督、违法受追究、 侵权须赔偿” 已经成为责任政府的最新要 义。
（一）危机与公共性突发事件的
概念与内涵
一、公共危机与公共性突发事件

危机是指“对一个社会系统的基本价值和 行为准则构架产生严重威胁并在时间压力 和不确定性极高的情况下必须对其做出关 键决策的事件”。

公共危机往往与突发公共事件密切联系在 一起，对突发性公共事件的防范、应对和 处置，其实质就是公共危机管理。
（一）危机管理的定义
二、公共危机管理

所谓危机管理是指通过科学预测与决策， 修订合理的危机应急计划，并在危机发生 过程中充分运用科学的手段，减少危机给 组织与共众带来的影响，进而寻求公众对 组织的谅解，以重新树立和维护组织的形 象一种管理职能。
快速反应、及时处理，将危机控制 在最小范围

政府必须具备敏锐的危机意识，这种意识 是指对处于萌芽状态危机事件的一种敏感 性，缺乏这种敏感性就会贻误危机处理的 最好时机。
不能忽视媒体的力量
作为政府部门来说，应该充分利用媒体的 媒介作用，引导事件的发展，最终得到圆 满解决。信息公开是一种责任、一项义务、 一个惯例、一条原则。
（二）危机管理的基本任务 处理事故
控制事态

协调关系
重塑形象
（三）危机管理的6F原则

Forecast（事先预测）原则。体现在组织必 须对可能发生危机的各个领域和环节做出 事先预测和分析，制定全面、可行的危机 预案和计划。还体现为危机事件发展前期 决策者对态势的把握。将危机消灭在产生 前，是危机管理的最高境界！
提醒：危机处理常见的错误



a.对外封口、拒绝沟通 b掩盖真相，封锁或一味指责，对批评全面开战 c.刻意误导或不诚实 d.不愿进行必要的调整 e.以其他活动转移公众注意力 f.以貌似公正精神展开争辩或游说，实有自身利益 考量 g.不在乎，决策速度过慢，或先反应后思考，走一 步算一步 h.未能与所有必要的利益关系人进行沟通

Fast（迅速反应）原则。组织内部对于危机 事件必须保持高度警觉，早发现、早通报， 便于高层尽快掌握了解真相、做出决策。 绝对不可推诿扯皮，贻误战机。

Fact（尊重事实）原则。这是妥善解决危机 的最根本原则。

Face（承担责任）原则
Frank（坦诚沟通）原则 Flexible（灵活变通）原则
突发事件在我国的现状
影 响 国 家 安 全 和 社 会 稳 定 的 因 素 仍 然 存 在
境内外敌对分子、民族分裂势力、宗教极端势力、暴力恐 怖势力和 “法轮功”等邪教组织，通过各种手法图谋策划暴力、恐 怖活动，恐 怖主义的现实危害上升，并向内地发展蔓延。各种刑事发 案的总量 仍居高不下，犯罪的动态化、组织化、职业化和智能化的 趋向愈加 明显。



公共危机和突发事件的变量特征：突发事件 可能发展成为危机。

在逻辑上，危机的爆发，必然是由突发事件 引起的，突发事件本身就是危机的一部分， 而且是很关键的一部分；突发事件，只要处 置得当，不一定会引发社会危机。
突发事 件频发
在我国目前的应急管理现状中
负面影响和关 联效应在蔓延
事件性质向恶劣化、发生环节和态势向复杂化 变异，应对、控制、修复的难度在增大。

危机一般可分为三个级别： 一般事件——非常规情形需要引起立即关注。 紧急事件——对常规情形造成破坏，引起人 员伤亡或财产损失。


危机事件——事件变得无法控制，且在大范 围内对组织/机构产生负面影响。

2006年1月8日国务院发布的《国家突发公 共事件总体应急预案》对“突发公共事件” 的含义做出了界定。
科技进步和社会经济的快速发展，以及城镇化和城市现代化进程 加快，我国公共安全还将面临诸多新的挑战 ，高技术和信息产 高速发展，在为人民生活带来全新的发展机遇和空间的同时，也 来了新的安全威胁 。
突发事件与危机的共同点

二者都是负面事件；
都需要紧急处理； 二者都有不确定性（损失损害、持续时间 和发展态势）。
每年都发生一起死亡100人以上的事故
突发事件在我国的现状
我 国 重 大 传 染 性 疾 病 相 当 严 峻
我国人间鼠疫疫源地范围不断扩大，在过去13年内增加了 1倍 现有艾滋病感染者84万人，数量为亚洲第2位，全球第14 位 现有活动性肺结核患者450万人，80％在农村，每年死亡13 万人 现有慢性病毒性肝炎患者2000万人，丙型肝炎病毒感染人数约为3800 万人， 其中50％携带病毒 现有427个县存在吸血虫疫情，受威胁人口6500万人，患者81万 例， 其中晚期病人2.6万人 每年发生食物中毒事件100起，年均超过2万病例，死亡近200 人 农药中毒每年超过5 万人



由范围来分：
国内危机 国际危机（如去年发 生的格鲁吉亚危机）



由危机状态的结构复 杂程度、危机管理的 性质以及其最后的影 响可分为： 结构不良性危机


结构非不良性危机
重庆出租车停运事件
突发事件在我国的现状

重大自然灾害频发

重大传染性疾病形势 严峻

重大、特大安全事故 频繁发生
突发事件在我国的现状
特 大 、 重 大 安 全 事 故 频 发
平均每年发生各类安全事故100万起，死亡13万多人，伤残70多万人， 直接经济损失2500亿元 发生一次死亡3～9人事故2500起，平均每天7起 发生一次死亡10人以上特大事故120多起，平均每周2.5起 发生一次死亡30人以上特别重大事故10多起，平均每月1.2起


当前突发事件新闻发布中存在的问题 封锁消息——管控媒体 一味辟谣和否认。 鸵鸟政策。因说不好而不想说，或者不 屑于说 反应迟缓，敷衍塞责 表态针对性不强，不尊重新闻规律，表 态不简明扼要 缺乏应对记者的技巧，不善于和记者打 交道 没有统一的表态口径


应对策略



第一时间先发制人，避免舆论被动 再好的消息和口径，失去时效性，效果为零 分阶段、分层次发布 不要等到事件处理完或基本处理完再发布新闻 随时“实话实说”，但不须知无不言、言无不尽 什么说、什么不说、什么时候说、说到什么程度要 有讲究 我可以不说，但不能说谎 统一口径，要有人情味

深入了解媒体的需求和运作



了解记者需要什么 ‚发生了什么？‛‚事情是怎么发生的？‛‚为了 有效控制危机，你将采取什么措施？ ‛ 了解媒体应急预案 危机中媒体会为了抢新闻而播发未经核实的信息。 不同级别、不同类型的媒体报道侧重点不同。如果 官方信息来源不能够准确及时，媒体就可能采用其 他信源的信息 学会与记者交流 避免训斥记者或拒绝回答其提问
“突发公共事件”是指突然发生，造成 或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、 生态环境破坏和严重社会危害，危及公共 安全的紧急事件。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ

中国四级国家预警级别
颜色 红 橙 黄 蓝
威胁程度 特别严重 严重 较重 一般 国务院
报告级别
国务院、省级政府 省级政府 地市、县级政府
公共突发事件应对级别
颜色 红 橙 黄 蓝 威胁程度 特别重大（一级） 重大（二级） 较大（三级） 一般 （四级） 负责应急处置 省级政府、国务院（跨地区） 全国人大常委会（紧急状态） 省级政府 地市、县级政府 地市、县级政府